劉芬

（河南廣播電視大學(xué)圖書館，河南 鄭州 450046）

微信公眾平臺在高校圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用

劉芬

（河南廣播電視大學(xué)圖書館，河南 鄭州 450046）

通過對微信公眾平臺在高校圖書館移動服務(wù)中應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，從模塊設(shè)置、應(yīng)用推廣、用戶體驗等幾方面，提出高校圖書館應(yīng)結(jié)合自身特點，從讀者實際需求出發(fā)，以更加科學(xué)的模塊設(shè)置，豐富的平臺推介內(nèi)容，不斷增強用戶體驗，加強與讀者之間的互動交流。

微信公眾平臺移動服務(wù)推廣應(yīng)用用戶體驗

1　微信公眾平臺為圖書館移動服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的蓬勃發(fā)展，移動閱讀已成為人們在任何時間、任何地點，甚至任何移動設(shè)備上均可實現(xiàn)的一項功能，人們即時性、碎片化閱讀習(xí)慣的形成，在無形中也對圖書館移動服務(wù)提出了更高的要求。如何使圖書館的移動服務(wù)在人們常用的手機(jī)、ipad等智能移動設(shè)備上順利實現(xiàn)，通過提供綜合性信息服務(wù)加強與讀者之間的互動交流，并最終演化為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑蔀槲磥韴D書館移動服務(wù)的發(fā)展方向。微信公眾平臺在微信應(yīng)用龐大的用戶基數(shù)、強大的社交功能、極高的傳播效率等特性的基礎(chǔ)上，為圖書館，尤其是高校圖書館的移動服務(wù)提供了一個更為廣闊的發(fā)展空間。

1.1微信與微信公眾平臺

微信（We Chat）是騰訊公司2011年1月21日推出的適用于智能移動終端的應(yīng)用程序。它是一個介于QQ（及時通信設(shè)備）和微博（異步通信設(shè)備）之間的第三種社交媒體，是目前我國注冊用戶最多、影響力最大的社交工具。

微信公眾平臺于2012年8月18日正式上線，分為訂閱號和服務(wù)號、企業(yè)號三類平臺，個人和組織通過建立公眾號與關(guān)注用戶進(jìn)行文字、圖片、語音等自媒體活動，即一對多的媒體性行為活動，是目前社會流行且應(yīng)用廣泛的一種線上線下的互動營銷模式，它以得天獨厚的優(yōu)勢有力推動了企業(yè)業(yè)務(wù)推廣及品牌營銷。

1.2微信公眾平臺在高校圖書館移動服務(wù)中運用的背景

據(jù)騰訊2015年10月發(fā)布的《微信生活白皮書》所提供的數(shù)據(jù)顯示，9月微信平均日登錄用戶達(dá)到5.7億，其中60%用戶是15-29歲的年輕人，而高校學(xué)生作為微信的忠實粉絲，為高校移動圖書館利用微信公眾平臺面向大學(xué)生群體提供移動服務(wù)帶來了廣闊的需求空間和發(fā)展空間。同時，微信公眾平臺一對多、一對一的通信模式，既可通過圖文素材、消息群發(fā)滿足圖書館服務(wù)信息的精準(zhǔn)推送，又可通過后臺關(guān)鍵詞觸發(fā)自動回復(fù)或管理員人工回復(fù)加強與讀者之間的交流，為讀者提供個性化服務(wù)，增強用戶粘度。另外，微信公眾平臺與微信朋友圈的完美結(jié)合，也讓公眾號的傳播威力得到了倍增。信息在被閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、分享的過程中，突破了原有關(guān)注用戶的限制，形成了信息的“二次閱讀”，甚至“N次閱讀”，這無形中的“口碑”，便成為了圖書館移動服務(wù)有效拓展的利器。

2　微信公眾平臺在高校圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮的推動下，越來越多的高校圖書館開始建立自己的微信公眾平臺。相比2014年為數(shù)不多的高校圖書館微信公眾平臺，2015年以來，高校圖書館開設(shè)微信公眾平臺呈現(xiàn)井噴式增長。在微信公眾平臺以“大學(xué)圖書館”及“學(xué)院圖書館”等關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，能檢索到600多家高校圖書館的公眾號。

2.1移動服務(wù)方式的選擇

自2014年9月18日起，微信公眾號在原來服務(wù)號和訂閱號的基礎(chǔ)上，增加了第三種公眾號——企業(yè)號。但是，由于企業(yè)號僅適用于企業(yè)與員工或上下游供應(yīng)鏈之間的溝通，并未被圖書館移動服務(wù)所采用。服務(wù)號和訂閱號相比之下，申請認(rèn)證服務(wù)號門檻較高、手續(xù)復(fù)雜，每個月可群發(fā)4條消息，對科技水平和開發(fā)能力要求較高，使用者可在開發(fā)環(huán)境中建立嵌入更多模塊和服務(wù)來實現(xiàn)許多高級功能；而訂閱號申請認(rèn)證相對簡單，可以每天群發(fā)1條消息，經(jīng)過微信對公眾平臺編輯模式的不斷升級優(yōu)化，目前可實現(xiàn)簡單的拓展編輯及菜單設(shè)置功能。

對于高校圖書館來說，申請認(rèn)證的復(fù)雜性、群發(fā)消息的數(shù)量限制以及后期開發(fā)的技術(shù)難度，都讓大部分高校圖書館選擇訂閱號作為其提供移動服務(wù)的方式，尤其是隨著訂閱號高級功能的不斷完善以及微信第三方服務(wù)平臺的有效介入，讓越來越多的高校圖書館在編輯模式下不斷豐富和健全其公眾號功能，有些原本同時建立服務(wù)號的高校圖書館逐漸轉(zhuǎn)移其開發(fā)重點，甚至停用了其服務(wù)號。

2.2移動服務(wù)功能日趨完善

隨著用戶數(shù)量的與日俱增和服務(wù)功能的日益完善，微信正在一步步實現(xiàn)其連通一切的偉大目標(biāo)。而建立在微信公眾平臺基礎(chǔ)上的高校圖書館移動服務(wù)，也隨之發(fā)生了明顯的改善和提高。越來越多的高校圖書館微信公眾平臺，從原來單純的信息發(fā)布平臺開始向縱深處發(fā)展。內(nèi)容上，除了傳統(tǒng)的開閉館公告、培訓(xùn)通知、資源更新公告等資訊，還出現(xiàn)了語音、音樂、視頻、圖文消息等多元化信息，緊跟潮流的主題，精心挑選、編排的內(nèi)容，不但有效吸引了讀者的目光和關(guān)注，更營造了深厚的文化氛圍，加深了與讀者之間的思想交流；模塊設(shè)置上，與2015年以前相比，許多高校圖書館在開通微信公眾平臺后，都在編輯模式和開發(fā)模式下設(shè)置自動回復(fù)、自定義菜單和書目查詢等功能，除了定時或不定時發(fā)布推送信息，還能在微信上綁定讀者證、檢索書目以及進(jìn)行一些簡單的信息查詢，不但滿足了讀者需求，避免了多平臺查詢的麻煩，還通過微信管理平臺設(shè)置熱點問題關(guān)鍵詞自動回復(fù)和即時回復(fù)，在后臺與讀者進(jìn)行“一對多”“一對一”的對話，極大地加強了讀者與圖書館之間的交流，增強了用戶粘度。

2.3公眾號應(yīng)用推廣力度不大

高校圖書館對公眾號應(yīng)用的推廣主要集中在館內(nèi)及其組織的讀書活動、講座中，推廣環(huán)境相對局限。如果其公眾號開發(fā)得較好，移動服務(wù)各項功能較齊全，對讀者來說可以及時接收信息、查詢館藏、預(yù)約座位、續(xù)借圖書，館際互借，等等，實用性較強，則關(guān)注度較高；如果開發(fā)相對滯后，主要功能僅僅停留在發(fā)布信息和檢索書目，對讀者來說有“雞肋”之嫌，則相應(yīng)的關(guān)注度就較低，分享推薦的次數(shù)也較少，如此，推廣難度較大，甚至淪為為“僵尸”賬號，根本無法發(fā)揮圖書館移動服務(wù)的效力。

2.4讀者用戶體驗度參差不齊

服務(wù)號發(fā)布推送消息不折疊，而訂閱號發(fā)布推送的信息會被折疊，這就好比自動下載文件到電腦桌面和指定文件夾，除非有明確的使用功能或者吸引人的理由，否則人們一般不會及時打開訂閱號閱讀信息。對于高校圖書館來說，在其服務(wù)群體具有明確的功能使用需求的情況下，如何科學(xué)合理地健全功能設(shè)置，如何以人們喜聞樂見的形式內(nèi)容吸引人們關(guān)注就成為打造優(yōu)質(zhì)移動服務(wù)平臺的關(guān)鍵。目前，盡管各高校圖書館公眾號在功能設(shè)置上較之以往已有很大提高，但由于圖書館自身實力和公眾號開發(fā)程度不同，在用戶體驗方面，差別較大。問題主要體現(xiàn)在：一是菜單設(shè)置不科學(xué)、模塊分類不清晰。部分高校圖書館公眾號不能將所能提供的移動服務(wù)合理地分門別類，重點不突出;二是模塊功能開發(fā)不夠，只是將web相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行鏈接，不能有效提供深層次移動服務(wù);三是有的公眾號在框架建立后，不能及時、適時更新內(nèi)容、調(diào)整模塊，不能很好地滿足讀者需求。

3　建議與對策

3.1結(jié)合自身實際，打造優(yōu)質(zhì)公眾平臺

高校圖書館在建立公眾平臺時，首先應(yīng)結(jié)合自身實際情況，與校方做好溝通，規(guī)劃好公眾號的發(fā)展方向，從公眾號服務(wù)方式的選擇到日常建設(shè)維護(hù)，爭取跨部門間的技術(shù)支持和協(xié)作，防止虎頭蛇尾、半途而廢的情況出現(xiàn)，為公眾號建設(shè)打好硬件基礎(chǔ)。其次應(yīng)立足實際逐步加大對公眾號的功能開發(fā)力度。高校圖書館公眾號較之其他微信公眾號有先天的優(yōu)勢，其服務(wù)對象與微信有著近乎百分之百的高度重合，并且服務(wù)對象對其可提供的服務(wù)功能需求也是毋庸置疑的。在此背景下，高校圖書館應(yīng)在讀者需求的基礎(chǔ)上盡可能地開發(fā)公眾號服務(wù)功能，在書目檢索、館藏查詢、讀者借閱操作等功能的基礎(chǔ)上，開拓圖書館特色服務(wù)，提高圖書館移動服務(wù)能力和水平。再次是科學(xué)運用微信數(shù)據(jù)分析功能，通過查看各模塊、各級菜單、自動回復(fù)的發(fā)生數(shù)據(jù)，以及推送消息的閱讀量等信息，以讀者實際需求為基礎(chǔ)，科學(xué)合理地調(diào)整菜單和模塊設(shè)置，以最簡潔高效的服務(wù)功能滿足讀者需求。

3.2豐富信息內(nèi)容，提高公眾號關(guān)注度

高校圖書館公眾號以訂閱號居多，發(fā)布的消息如果被折疊，就無法在第一時間與讀者進(jìn)行互動交流。然而，根據(jù)2015年《微信公眾號媒體價值研究報告》顯示，20%的用戶選擇從訂閱號里挑選內(nèi)容閱讀，而80%的用戶選擇從朋友圈里尋找閱讀內(nèi)容，也就是說，信息被分享的次數(shù)越多，則被閱讀的次數(shù)也就越多。微信用戶這一閱讀習(xí)慣對高校圖書館公眾號提高閱讀量和關(guān)注量既提出了更高的要求，也指出了發(fā)展方向——在功能日益完善的同時，不斷豐富推送信息的形式和內(nèi)容，以分層次、多元化、有創(chuàng)意的信息內(nèi)容，吸引推動讀者分享關(guān)注，以滿足讀者更高層次的精神追求，從而提高公眾號應(yīng)用推廣的原動力。

3.3創(chuàng)新營銷渠道，豐富公眾號推廣維度

高校圖書館在微信公眾號基礎(chǔ)上開展移動服務(wù)，除了充分運用公眾平臺開發(fā)編輯功能，合理布設(shè)編輯服務(wù)菜單，還可將其網(wǎng)頁、微博、微信、APP等自媒體有效結(jié)合，組建一張立體、多層次宣傳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足讀者不同的服務(wù)需求。同時，高校圖書館還可通過與第三方平臺合作拓寬公眾號推廣營銷渠道。例如，利用目前常見的“易企秀”“易速推”等h5自營銷服務(wù)推廣平臺，對圖書館文化宣傳、讀書活動、問卷調(diào)查等活動進(jìn)行宣傳推廣，通過抓人眼球的廣告策劃、精美絢麗的畫面設(shè)計、封閉式的信息搜集和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在短時間內(nèi)引起讀者關(guān)注，提高關(guān)注量，從而取得傳統(tǒng)營銷模式難以實現(xiàn)的營銷推廣效果。

4　結(jié)語

利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)為高校圖書館輕松融入讀者群體提供了一種成本低、好操作、傳播快的高效途徑，在更加便捷地傳播圖書館資源的同時，也使圖書館成為讀者社交生活中的一部分。微信公眾平臺功能的不斷完善，為高校圖書館移動服務(wù)功能的嵌入和開發(fā)提供了平臺，在此基礎(chǔ)上，高校圖書館應(yīng)給予足夠的重視，結(jié)合自身實際，利用可開發(fā)的資源實現(xiàn)更多可提供的功能，為讀者提供更加便捷的學(xué)習(xí)交流環(huán)境，發(fā)揮高校圖書館校園文化中心、信息傳播交流中心的作用。

[1]360百科.微信.http：//baike.so.com/doc/5329667-5564841. html.

[2]360百科.微信公眾平臺.http：//baike.so.com/doc/5335445-5570883.html.

[3]張正.圖書館微信公眾平臺的構(gòu)建[J].國家圖書館學(xué)刊，2014（2）.

[2] 李劍.高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].圖書館學(xué)刊，2014（6）.

[3] 艾瑞咨詢集團(tuán).2015年微信公眾號媒體價值研究報告. http：//report.iresearch.cn/report/201506/2393.shtml.

劉芬女，1985年生。碩士，助理館員。研究方向：高校圖書館信息化技術(shù)。

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（2016-03-10；責(zé)編：徐向東。）