劉蓮蓮 丁凡 鄧希妍 何苗苗（湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院）

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度假酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探析
——以大冶雷山溫泉度假酒店為例

劉蓮蓮 丁凡 鄧希妍 何苗苗
（湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院）

摘要：隨著人民生活水平大幅度提高，多元化休假制度日趨成熟，“度假旅游時(shí)代”的到來(lái)為度假酒店業(yè)的發(fā)展提供了歷史性的機(jī)遇。作為酒店的一種特殊產(chǎn)品類型，度假酒店必須有反映客人需求的設(shè)計(jì)理念和符合度假酒店特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)方式。本文以大冶雷山溫泉度假酒店為例，對(duì)度假酒店實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義、度假酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要關(guān)注點(diǎn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施等進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：度假酒店 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 試點(diǎn)工作

國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)）明確提出要“鼓勵(lì)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為立業(yè)之本，堅(jiān)持質(zhì)量第一、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。積極運(yùn)用新理念和新技術(shù)，改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量”。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線，高水平的服務(wù)不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅岣叨蜗M(fèi)概率，而且能使顧客成為免費(fèi)宣傳資源，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。

1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)理念和現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店用規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。其包括服裝的統(tǒng)一、禮儀的統(tǒng)一、操作流程的統(tǒng)一、儀容儀表的統(tǒng)一等規(guī)范化服務(wù)。

1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們生活水平的提高，服務(wù)質(zhì)量日益被關(guān)注，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO的工作重點(diǎn)已逐步從產(chǎn)品、方法等方面向有服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。2000年以后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的組建力度日益加大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)力度不斷增強(qiáng)。我國(guó)從20世紀(jì)80年代中期就開(kāi)始不斷探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并制定了相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年1月國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委成立服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部以后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)工作進(jìn)一步得到拓展，國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升和了務(wù)業(yè)的健康發(fā)展都起到了重要作用。2009年開(kāi)始的國(guó)家級(jí)和省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量好、顧客滿意度高為目標(biāo)，更是對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的提高起到 了積極推動(dòng)作用。

2 度假酒店實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

2.1 服務(wù)業(yè)發(fā)展需要

國(guó)家發(fā)改委公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年前三季度服務(wù)業(yè)增加值達(dá)到250779億元，同比增長(zhǎng)8.4%，前三季度服務(wù)業(yè)固定資產(chǎn)投資22億多元，服務(wù)業(yè)固定資產(chǎn)投資占全國(guó)固定資產(chǎn)投資56.1%，1—9月服務(wù)業(yè)實(shí)際使用外資579.9億美元，同比增長(zhǎng)19.2%，占全國(guó)實(shí)際利用外資總量比重的61.1%，多項(xiàng)數(shù)據(jù)都證明服務(wù)業(yè)已經(jīng)牢牢占據(jù)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的“半壁江山”。與服務(wù)業(yè)快速增長(zhǎng)相比，多個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻未能跟上步伐，很多領(lǐng)域還存在服務(wù)管理水平較差、無(wú)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)力弱等亟需解決的問(wèn)題。為了適應(yīng)服務(wù)業(yè)急速增長(zhǎng)的需要，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的全面實(shí)施勢(shì)在必行。

2.2 酒店運(yùn)營(yíng)管理的需要

首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店生存的基石，酒店業(yè)因其產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，其產(chǎn)品質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量，只有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)才能提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店能應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其次，在酒店的日常管理中，各部門各崗位都按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，將會(huì)優(yōu)化管理流程，減輕管理壓力。最后，對(duì)于當(dāng)代酒店來(lái)說(shuō)，有創(chuàng)新才有發(fā)展，而標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定程度后，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將新的管理模式應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)化管理，“標(biāo)準(zhǔn)化”與“創(chuàng)新”相融合，共同推動(dòng)酒店發(fā)展。

2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造服務(wù)品牌

大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，引入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，研究制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)于打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌具有重要意義。如大冶雷山溫泉度假酒店作為大冶市具有地方特色的溫泉度假酒店，2012年開(kāi)始實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，建立了一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，引用了多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)自主制定了100多項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其中包括了術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)與標(biāo)志等內(nèi)容的通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，包括人力資源、環(huán)境、實(shí)施設(shè)備、財(cái)務(wù)管理等在內(nèi)的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，還包括了服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等在內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在酒店運(yùn)營(yíng)的各崗位、各環(huán)節(jié)都得到了充分體現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全覆蓋，對(duì)于酒店提升服務(wù)水平、打造具有特色的服務(wù)品牌具有重要意義。

3 度假酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化重要關(guān)注點(diǎn)

3.1 顧客休閑度假需求

我國(guó)旅游業(yè)正在從觀光游覽型向休閑度假型轉(zhuǎn)變。旅游者以休閑、娛樂(lè)來(lái)消遣閑暇時(shí)光，求得精神放松和享受為主要目的而離開(kāi)慣住地外出旅行。休閑、娛樂(lè)、消遣已成為現(xiàn)代人學(xué)習(xí)和工作之后的重要生活內(nèi)容，是人們求得精神放松和享受的有效途徑，有著廣闊的市場(chǎng)前景。如何滿足顧客旅游中的各項(xiàng)服務(wù)需求，使顧客充分體驗(yàn)到休閑度假是度假酒店應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)。大冶雷山溫泉酒店顧客的主要度假需求是溫泉，酒店在進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，突出體現(xiàn)了溫泉的管理和服務(wù)流程要求的設(shè)計(jì)，制定了溫泉男女賓服務(wù)規(guī)范、溫泉露天服務(wù)規(guī)范、溫泉休息廳服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)，從入場(chǎng)到出場(chǎng)的各環(huán)節(jié)都制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，充分滿足顧客需求。

3.2 服務(wù)細(xì)致化需求

度假酒店提供服務(wù)過(guò)程中不僅要滿足顧客度假需求，在具體服務(wù)中還特別關(guān)注細(xì)節(jié)，專業(yè)的酒店服務(wù)員向客人提供每一項(xiàng)服務(wù)時(shí)都應(yīng)該仔細(xì)觀察，而且還要讓客人知道服務(wù)員非常注意他們的需求。如大冶雷山溫泉度假酒店制定了 “請(qǐng)勿打擾”處理標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了客人懸掛“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，服務(wù)員不得敲門或打電話進(jìn)房打擾客人，更不能擅自打開(kāi)房門，而是按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。細(xì)致的服務(wù)對(duì)于提升顧客滿意度尤為重要，而滿意度的提升也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施的重要關(guān)注點(diǎn)。

3.3 安全標(biāo)準(zhǔn)

所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中均設(shè)置有安全標(biāo)準(zhǔn)，只有在確保安全的基礎(chǔ)上提供服務(wù)，才能確保企業(yè)的持久運(yùn)營(yíng)。安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，顧客是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。顧客在度假期間，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其隱私權(quán)。因此，酒店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。如大冶雷山溫泉度假酒店制定了酒店安全檢查管理標(biāo)準(zhǔn)、餐飲具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客享受全程無(wú)憂安全服務(wù)。

4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施

在確定顧客需求后，需要有針對(duì)性地對(duì)各種需求做出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。首先建立一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，具體確定每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求；然后根據(jù)體系對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；最后按照標(biāo)準(zhǔn)化要求開(kāi)展工作。

4.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立

度假酒店開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)圍繞顧客需求和酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際，確保每個(gè)崗位每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)可依。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)層次分明、重點(diǎn)突出、科學(xué)合理，并積極采用現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的法律法規(guī)。

4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

一方面，由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員對(duì)企業(yè)從事企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，使之具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，掌握標(biāo)準(zhǔn)體系編寫(xiě)的相關(guān)知識(shí)，滿足標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要。

另一方面，服務(wù)體系建立后，要對(duì)全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫，分部門、分崗位進(jìn)行細(xì)節(jié)培訓(xùn)，要求每個(gè)員工熟練掌握各自崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性。

4.3 PDCA管理

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程需遵循“PDCA”的管理方法，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行過(guò)程中存在的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面不全，個(gè)別標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性不強(qiáng)等問(wèn)題，在針對(duì)性和可操作性上做文章，不斷對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)并進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，使標(biāo)準(zhǔn)日臻完善，逐步形成一整套結(jié)構(gòu)合理，可操作性強(qiáng)，具有度假酒店特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

5 結(jié)束語(yǔ)

酒店服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化是有其現(xiàn)實(shí)意義的，但這并不意味著酒店服務(wù)工作的機(jī)械化。制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的本身是為更好地滿足普通顧客對(duì)酒店的期望，并在贏得顧客滿意的同時(shí)最終贏得酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。在實(shí)際中，雖然顧客在相當(dāng)大的層面上有其共同的需求標(biāo)準(zhǔn)，但不同的顧客對(duì)酒店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求的期望值是圍繞著酒店制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上下浮動(dòng)的曲線。因此，這就在實(shí)踐中客觀地要求酒店從業(yè)人員應(yīng)具備必需的判斷能力，從而使酒店最終的服務(wù)質(zhì)量在標(biāo)準(zhǔn)化和不確定性的顧客現(xiàn)實(shí)需求中尋求完美的平衡。

參考文獻(xiàn)

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Resort Hotel Service Standardization Analysis——Taking Daye Leishan Hot Spring Resort Hotel as an Example

Liu Lianlian, Ding Fan, Deng Xiyan, He Miaomiao
( Hubei Standardization and Quality Institution )

Abstract:Along with the people living standard greatly enhanced, the diversifi ed vacation system is becoming more and more mature, the arrival of the “holiday travel time” provides the historic opportunity for the development of the resort hotel industry. As a special type of hotel, the resort hotel must have the design concept and the characteristics of the hotel. This article use Daye Leishan Hot Spring Resort Hotel as an example, analysis and discuss on the significance of implementation service standardization, the importance of service standardization, and the implementation of service standards.

Key words:resort hotel, service standardization, pilot work