宋欣欣

（作者單位：麗水華數(shù)數(shù)字電視有限公司）

一次點播故障帶來的思考

宋欣欣

（作者單位：麗水華數(shù)數(shù)字電視有限公司）

本文通過對一次互動電視點播故障維修過程的仔細剖析，提出在“三網融合”全面推廣實施政策背景下，廣電運營商為了生存和發(fā)展一定要加快建設一張可靠、可管、可控的雙向網絡。

點播故障；思考；可管可控；雙向網絡

1 點播故障

1.1 故障發(fā)生

2016年7月9日下午，麗水華數(shù)公司呼叫中心接到了麗水市區(qū)東苑小區(qū)某幢用戶的投訴電話，反映家里寬帶正常，但互動點播無法使用。接到報障后，呼叫中心隨即通過IPCC系統(tǒng)派出維修工單，工程維護部裝維人員1小時左右即上門檢修，但故障無法排除，懷疑為室外線路或設備原因，轉單至室外維護組跟進維護。

1.2 排查經過

到了傍晚，同類型報障電話逐漸增多，因為集中反映該故障，于是判斷為共性問題。室外維護組及裝維主管到現(xiàn)場對故障用戶所在的ONU頭端進行更換后卻發(fā)現(xiàn)寬帶也不能通了，于是換回原設備，故障無法排除也無法定位。在維修期間工程人員聯(lián)系技術部，由其向省公司報障，省里明確刷新授權不起作用的話，要求重新開戶。經嘗試，刷新授權不起作用。這時已到晚上11點，只能向用戶表達歉意并在第二天繼續(xù)維修。

7月10日一早，工程部派出了技術支撐人員并帶上設備再次上門檢修。技術員發(fā)現(xiàn)，ONU第四個LAN口接上后，會影響其他端口，于是只能拔除接在ONU四口上的網線。經過查技術圖紙，明確該EOC局端連接東苑小區(qū)37幢、38幢和45幢用戶。重新連上網線后，分別把37、38和45幢的主線脫開，當45幢脫開時，ONU工作正常，判斷可能是該幢用戶線路環(huán)路造成故障。

故障定位之后進入排除階段。技術員先從網管上發(fā)現(xiàn)環(huán)路EOC終端的MAC為00177361C0FB，但查不到用戶姓名、地址等資料。于是聯(lián)系市場部營業(yè)廳，拿到了該小區(qū)45幢所有互動用戶的姓名、地址等資料。接著聯(lián)系營業(yè)賬務人員，從BOSS中查EOC用戶與MAC對應情況，結果是有界面沒數(shù)據，仍是無法據此查找故障用戶。當晚，走訪了在家的所有用戶，但未發(fā)現(xiàn)故障點，仍是無法修復。

7月11日，技術員再次走訪45幢的其他用戶，終于從304用戶家中找到環(huán)路EOC，對應MAC為00177361C0FB。拔除環(huán)路網線后，45幢、36幢、35幢用戶的數(shù)據雙向通道隨即恢復，故障修復。在對304用戶的訪問過程中得知，該用戶在9日上午安裝了電信的寬帶和IPTV，電信上門安裝人員將網線打環(huán)接入EOC的。

2 數(shù)據分析

2.1 用戶影響

本次故障檢修歷時3天，發(fā)生的時間點為南海仲裁案結果出臺前后；天氣情況為臺風“尼伯特”影響浙江時期，都是用戶需要接收信息的集中期，所以影響面較大。

經統(tǒng)計，本次故障所涉及用戶及業(yè)務接入情況見表1。

表1 點播故障所涉及的用戶及業(yè)務接入情況

檢修對用戶的影響情況為：第一天影響16、17、18、34、35、36、37、38、43、44、45幢用戶的互動寬帶，檢修過程中電視信號有中斷；第二天影響37、38、45幢用戶的互動寬帶，檢修過程中電視信號有中斷；第三天影響37、38、45幢用戶的互動寬帶，檢修過程中電視信號有中斷。

2.2 資源投入

動用公司資源情況為：第一天工程維護部3人、技術運維部2人及呼叫中心參與；第二天工程維護部3人、技術運維部2人、營業(yè)廳1人、營帳人員1人及呼叫中心；第三天工程運維部、技術運維部、呼叫中心繼續(xù)參與。

工程部人員主要在一線進行線路的檢修，技術部人員主要在機房進行協(xié)助，呼叫中心人員主要對用戶故障投訴進行受理和情緒安撫，營業(yè)廳人員和賬務中心人員主要負責查詢，提供各樓幢的互動用戶業(yè)務類型、設備型號、姓名地址。

回顧整個維修過程，一線人員盡心盡力，深夜11點頂著臺風暴雨還在搶修；客服人員也用盡一切辦法和用戶溝通說明，安撫情緒，請求諒解；技術人員一直在前端機房配合工程人員排查故障。故障排除后發(fā)現(xiàn)也并非什么大故障，但檢修的過程卻如此曲折、如此費時，用戶也積累了許多怨氣。從上面用戶接入情況表中也可以看出，本次所涉及的336個住戶中，曾經有330個是基礎用戶，占比為98.2%，但現(xiàn)在只有278戶，占比82.7%?；釉浻?9戶，但目前只有33戶。用戶發(fā)展和保有的情況是否和我們的網絡支撐能力、運營支撐能力也息息相關？我們搞有線電視這么多年，我們到底在建設運營一張什么樣的網？業(yè)務轉型中我們又該如何面對技術、用戶和社會對我們的需求？

2.3 網絡分析

因為此次故障，促使我們把目光投向麗水華數(shù)公司的網絡基本情況和后臺支撐情況。目前，麗水華數(shù)網內基礎數(shù)字電視用戶為6萬戶，其中互動用戶有9 000多戶，LAN接入和EOC接入并存。目前，LAN接入交換機508臺，EOC局端共有800多臺，EOC終端8 500多臺，但有效用戶只有5 000多臺，其余為LAN接入用戶。

后臺支撐情況有華為OLT網管、EOC網管和省BOSS網管。目前，麗水方的兩個網管與省統(tǒng)一BOSS平臺協(xié)同性不強。與省IT溝通，EOC的用戶資料管理存在不足，開發(fā)沒到位，目前上線有困難。

3 思考

本次故障不是偶發(fā)也不可能是一次性的。從整個解決過程來看也不是單一的，是一個要從全網全系統(tǒng)來分析、多部門協(xié)同才能解決的故障。不客氣地說，這次故障的排查過程暴露的是一個廣電網絡多年建設過程中就存在的暗疾和隱患：自身大多數(shù)的廣電接入網可控、可管工作并不到位。網絡異常情況常常需要維護人員采用地毯式用戶訪問來排查，而在技術、技能上沒有針對性措施，更不用說去了解和把握網絡中的細微異常變化，預防大故障的發(fā)生了。試想，如果在這樣的網絡上發(fā)生網絡安全的緊急事件將如何應對？能有效進行干預或排查嗎？隨著“三網融合”的全面推廣實施，如何加快建設一張可靠、可管、可控的雙向網絡是廣電企業(yè)生存和發(fā)展所繞不開的話題，工作人員一定要在后續(xù)工作中對以下幾個方面進行加強。①接入網不能粗放式經營，一定要建設一張可管可控的雙向廣電網絡。②一定要加強IT支撐力量，充分利用好省統(tǒng)一BOSS平臺及麗水網絡管理平臺對業(yè)務和網絡的支撐作用。③日常工作中技術運維部門要加強對網絡運維的支撐，同時公司加強對網絡維護人員的業(yè)務技能培訓，提高其故障定位和排查能力。