□中共嘉興市委政法委員會調研組

（中共嘉興市委政法委員會，浙江嘉興 314000）

○“楓橋經驗”與和諧社會

深化網格化管理工作的實踐與思考
——以嘉興市為例

□中共嘉興市委政法委員會調研組

（中共嘉興市委政法委員會，浙江嘉興 314000）

主持人：葉新，潘晶安

網格化服務管理作為當前基層社會治理的主要抓手，創(chuàng)新社會治理方式的有力舉措，對推進基層社會治理體系和治理能力現代化具有重大意義。近年來，嘉興市全面開展“網格化管理、組團式服務”工作實踐，取得了初步的成效，網格化管理作為一種基層社會治理的創(chuàng)新模式已經在嘉興實現基本覆蓋。要解決網絡化管理工作中的諸多問題，必須進一步明確目標，理清思路，采取切實有效的舉措，推動網格化管理工作的深化和完善。

網格化管理；社會治理；基層實踐；嘉興市

網格化服務管理作為當前基層社會治理的主要抓手、創(chuàng)新社會治理方式的有力舉措，是堅持源頭治理、綜合治理、系統(tǒng)治理、依法治理的集中體現，對推進基層社會治理體系和治理能力現代化具有重大意義。網格化管理注重基層治理的問題搜尋、信息掌控、矛盾調處、應急處置，網格劃分是其外在表現形式，信息技術是其技術支持，行政權力下放是其內在要求，實現基層社會“自我教育、自我管理、自我服務、自我發(fā)展”是其核心理念和最終目標。要實現這個目標，就需要流程再造，科層重構，處理好活力與秩序的關系。

一、網格化管理的特點

網格化管理模式有以下運行特征。一是以信息采集為基礎。網格作為信息采集的基本單元，是對屬地中部件、人戶、組織、業(yè)態(tài)、事件等信息的集聚平臺，為黨委政府分析基層形勢、研判動態(tài)趨勢乃至控制突發(fā)事件、動員各種力量提供了前期準備。二是以問題處理為導向。由一線人員迅速察覺問題，爭取到先機，將問題解決在萌芽狀態(tài)，這也是基層治理的關鍵環(huán)節(jié)。三是以指揮中心為樞紐。網格化管理的指揮平臺跨部門指揮的特色，類似于審批辦證中心，雖然不變更、重設傳統(tǒng)的行政管理職能，但將這些職能有機整合，依照信息采集到問題處理的完整流程及標準，形成“無縫隙”有機銜接的閉環(huán)，將問題在流程內解決。四是以界定責任為關鍵。以責任清單方式，明確網格應承擔的管理服務責任和網格管理員的管理事項；伴隨管理責任下移，推進相應人力財力等資源逐步下沉。五是以增強服務為紐帶。把握居民需求性質，整合服務供給資源，選擇恰當供給方式、供給者以及資金支付類型，事后由公眾對服務過程和結果作出評價。

網格化管理模式符合當前社會治理創(chuàng)新的趨勢，其在全國許多城市迅速發(fā)展具有一定的必然性。一是應對社會成員的“原子化”和社會互動的“網絡化”。原先的單位、居委會甚至血緣、地緣、業(yè)緣所構成的社會關系網絡逐漸松散，原有模式下的個體之間、個體與組織之間、組織與組織之間互動中斷，與此同時，由于互聯網的興起，虛擬的網絡將公眾緊密聯系起來，線上和線下的互動明顯增強。網格化管理順應這一社會潮流，通過在基層重構社會網絡，將分散的社會成員和社會關系連接起來。二是應對社會需求的“多樣化”和公共事務管理“復雜化”。公眾日益增長的公共需求與公共服務不足的矛盾日益明顯，而鎮(zhèn)（街道）作為“科層制”政府的延伸，往往重與政府部門的對接，輕基層群眾、基層事務的服務管理，同時，條塊分割的體制產生了“大家都管又都不管、都負責任又都不負責”的局面。網格化管理模式通過行政力量扁平化下沉，提高了對公共事務和社會需求的響應度，能夠及時發(fā)現需求和應對問題。三是應對利益協(xié)調的“常態(tài)化”和矛盾化解的“基層化”。經濟社會高速發(fā)展，社會矛盾不斷增加，基層政府開展利益協(xié)調處于“常態(tài)化”，但往往由于害怕“出大事”，而選擇剛性維穩(wěn)保證“不出事”，卻陷入“越維穩(wěn)越不穩(wěn)”的惡性循環(huán)，所需的人、財、物資源也越來越龐大?？傮w來看，要減少基層社會各類矛盾糾紛，健全吸納社會利益訴求的機制，保證公眾訴求表達渠道的通暢是解決問題的有效手段。網格化管理機制保證了苗頭性、傾向性問題能及時被發(fā)現，將矛盾糾紛化解在平時，化解在網格內，做到“小事不出網格，大事不出村（社區(qū)）”。

二、嘉興市全面開展“網格化管理、組團式服務”的工作實踐

（一）實踐探索。2012年以來，嘉興市全面開展“網格化管理、組團式服務”工作，從以下多個層面進行了深入的實踐探索。

一是科學謀劃布局，構建網格化管理制度。嘉興市經過認真試點，于2012年2月出臺了《關于深入推進開展“網格化管理、組團式服務”的實施意見》，努力形成城鄉(xiāng)并舉、各方聯動、優(yōu)化服務、動態(tài)管理的基層社會治理新模式。把網格化管理納入《嘉興市平安鎮(zhèn)（街道）考核辦法》和對縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）平安綜治考核體系，注重日常抽查與定期考核、走訪實績與平臺記錄、量化計分與群眾評議相結合，并掛鉤全員維穩(wěn)責任制。評價部門參與網格化管理工作的整體成效，并注重考核結果的運用，推動各類服務管理措施的落實和實際問題的解決。

二是堅持因地制宜，合理劃分區(qū)域網格。堅持屬地性、整體性和適度性，在村（社區(qū)）以下劃分網格，并對全市網格進行統(tǒng)一的八位數編碼。行政村一般以自然村落、片組等為劃分單元，城市社區(qū)一般以居民小區(qū)、樓幢等為劃分單元；對于相對獨立的各類開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)、科技園區(qū)、文創(chuàng)園區(qū)、商務樓宇以及較大規(guī)模的機關、企事業(yè)單位或流動人口集中居住地等特定區(qū)域，則建立專屬網格。目前，網格化管理已覆蓋每家每戶、每個單位、每個區(qū)域。

三是注重配強人員，組建網格團隊。在網格人員力量配備上，按照“1+X+Y”或“1+Y”配備專職或兼職網格員?！?”即網格長，一般由村（社區(qū)）干部兼任；“X”即專職網格員，在外來人口聚集區(qū)、城鄉(xiāng)結合部等治安相對復雜地區(qū)，按照“一格多員”“一格一員”或“多格一員”等模式，在鎮(zhèn)（街道）級層面組建專職網格隊伍，并視情分配到各個相應網格；“Y”即網格內的各類兼職管理員，一般由“三小組長”、“兩代表一委員”和退休干部等熱心群眾工作的人員兼任。在外來人口高度集聚、管理難度非常大的濮院鎮(zhèn)，嘉興市在全省率先整合新居民協(xié)管員、消防協(xié)管員、城管協(xié)管員以及由各村自聘的巡防員等各類基層協(xié)輔力量，經過統(tǒng)一招錄、統(tǒng)一培訓后組建專職網格員隊伍，逐一充實到各個基層網格，在每個網格配備3－6名專職管理員。

四是強化科技支撐，提升信息化水平。以“浙江省平安建設信息系統(tǒng)”為骨干系統(tǒng)，著力推進網格化管理和信息系統(tǒng)“兩網融合”。一是開通運行平安建設信息系統(tǒng)。建立網上受理、網上分流、網上督辦流程。目前，全市共開通的平安建設信息系統(tǒng)電腦用戶覆蓋了市、縣、鎮(zhèn)、村和128個相關職能部門?！捌桨餐ā币苿咏K端開通率達到網格數的68.57%。二是搭建綜合指揮平臺。在縣級層面，采用“自主型”和“依托型”兩種模式搭建縣級綜合平臺。嘉善縣設立縣網格信息中心，落實了專門場所和人員，統(tǒng)一指揮全縣“有線、無線、微信”等系統(tǒng)的重要信息上報后的分流、交辦、督辦等，實行實體化運作；嘉興市投入資金100余萬元，融合視頻監(jiān)控系統(tǒng)、應急聯動指揮系統(tǒng)、輿情監(jiān)測系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、部門業(yè)務對接系統(tǒng)等五大系統(tǒng)，建成市社會治理綜合指揮平臺；其他縣（市、區(qū)）則分別依托社會應急聯動中心、“百姓事馬上辦”“96345”便民服務平臺等服務平臺；在鎮(zhèn)（街道）層面，依托社會服務管理中心建立鎮(zhèn)（街道）級網格信息流轉平臺。

（二）初步成效。經過四年多的實踐，網格化管理服務工作取得了初步的成效。

一是干群關系更加融洽。網格化工作開展以來，村（社區(qū)）干部下基層走訪明顯增多，服務意識明顯增強，適應了人民群眾對社會服務管理的新期待。

二是社會更加和諧穩(wěn)定。全市網格員開展情報信息收集，信息掌握及時，促進了矛盾糾紛化解，化解率達97%以上，為世界互聯網大會召開和平安建設“十連冠”“滿堂紅”奠定了堅實的基礎。

三是推動中心工作更加有力。在“三改一拆”“五水共治”等工作中，網格員及時搜集發(fā)現信息并提前介入引導，及時幫助處置各類矛盾、問題和隱患，全市在推動中心工作中沒有發(fā)生一起群體性事件。浙江省委副書記、政法委書記王輝忠多次來嘉興市調研網格工作并予以充分肯定，中央政法委副秘書長、中央綜治辦主任陳訓秋同志也給予了高度關注和肯定。2015年，浙江省委、省政府在桐鄉(xiāng)召開“全省創(chuàng)新基層社會治理，提升社會風險防控能力現場推進會”，全面推廣總結嘉興市的經驗做法。

三、網格化管理工作應解決的問題

當前，網格化管理作為一種基層社會治理的創(chuàng)新模式已經在嘉興實現基本覆蓋，然而要真正實現基層社會治理由傳統(tǒng)管理運作模式向網格化管理模式的轉型，實現網格化管理的可持續(xù)性發(fā)展，必須及時解決以下幾個方面的問題。

一是缺乏思想共識，未放在戰(zhàn)略性高度予以推進。實踐中主要存在無用論、萬能論、條線論三種錯誤觀念。無用論認為，網格化管理并無新意，只要切實抓好工作責任制落實，服務管理同樣到位。萬能論企圖“一網打盡”，將網格當做對計劃經濟時代單位制的全面復制，將社會生活的各方面都納入到網格管理體系中，使之承載了來自上面“千條線”的各類任務，管理功能泛化，民政等十幾個條線都在劃分自己的網格。條線論將網格化管理視為政法委（綜治辦）的條線工作，其他部門參與度不高，作為一般性工作部署推進，相應人力資源投入不夠，未充分認識網格化模式是當今社會治理創(chuàng)新的大勢，是基層社會治理領域一場深刻而長遠的變革。同時，黨政和群眾對網格作用認識不對稱，黨政系統(tǒng)關心推動“三改一拆”“五水共治”等中心工作類的大事，群眾關心切身利益問題。網格工作強化了黨政力量向基層滲透，但其服務群眾、聯系群眾的作用還應強化。這需要我們處理好管理與服務、維權與維穩(wěn)的關系。

二是缺乏細分標準，網格管理精細化程度不夠高。網格化模式是行政權力及其資源向基層下沉并實現全方位管理的精細裝置。目前網格劃分過于粗陋不夠精細化，不少網格設立之后處于閑置狀態(tài)。原嘉興市有8710個網格，按照省考核要求，現調整為5907個，每個網格約千余人，有的村就只劃為2個網格。根據廣州等地經驗，城市社區(qū)網格200戶、600人已經是極限。重新劃分網格，亂了原來村（居）民已經比較適應的小組劃分，模式也過于單一，分類不細。精細化管理是網格工作的落腳點，怎樣更好地優(yōu)化網格劃分標準，因地制宜地設置網格值得深入探討研究。

三是缺乏制度保障，體制內和體制外資源整合不夠充分。十八屆三中全會要求從管理走向治理，而治理的核心特征在于多元主體，基層社會治理更加需要調動各方力量共同參與。從條上看，全市政務服務資源的碎片化現象仍然比較普遍。雖然目前正在按要求推動并網入格，打造“一張網”，但更深層次的資源整合突破。從塊上看，鎮(zhèn)（街道）層面普遍存在“重網格設置、輕機制完善”“重區(qū)塊劃分、輕資源整合”問題，尚未真正形成“政府——市場——社會”合作共治的新體系?！熬W格化”服務管理主體主要是村（社區(qū)）班子成員、社工、村（居）小組長、巡防等人員，大多數鎮(zhèn)（街道），各條線協(xié)輔人員并沒有得以有效整合。自治開展不到位，突出表現在：（1）一些群眾對網格化管理不了解、不信任、不參與，如果不能改變網格“控制有余、自治不足”的行政色彩，基層網格自治難以形成。（2）政府購買公共服務、探索和培育“樞紐型”社會組織參與社會管理服務還處于起步階段，各類組團式服務往往寫在紙上、掛在墻上，流于形式。（3）作為網格化輔助力量的社會組織、駐區(qū)單位、社區(qū)志愿者以及“五老”資源在大多數鎮(zhèn)（街道）還沒有充分發(fā)動起來。

四是缺乏資源供給，網格服務管理團隊專業(yè)化有待提高。當前嘉興市網格員隊伍人員結構不足以有效支持開展多樣化公共服務和管理，制約了網格化潛力的發(fā)揮。網格服務管理團隊專職化程度低。嘉興市網格員兼職的占90.8%，主要由村（社區(qū)）“三小組長”和巡防、調解人員等各類協(xié)輔力量兼任。網格長與村（社區(qū)）干部基本是一套人馬，他們既要管理好網格工作，還要處理村（社區(qū)）的事情，普遍反映精力有限，工作來不及開展，下網格走訪基本是利用休息時間。網格員專業(yè)化程度低。團隊人員素質參差不齊，學歷普遍偏低，老齡化問題偏嚴重，本科及以上學歷占8.71%，大專學歷占19.35%，高中及中專學歷占19.57%，初中及以下學歷占52.37%；年齡在20-40歲之間占30.47%，在40-60歲之間占52.40%，在60歲以上占17.13%。網格員職業(yè)保障低。專職網格員工資收入不高，發(fā)展前景不明朗，隊伍流動性大；兼職網格員補助偏少、工作熱情不高。目前，還沒有一個地區(qū)有專項的資金保障網格化工作。

五是缺乏頂層設計，信息化水平不高制約了網格化服務管理效能。網格化模式是建立在信息化水平基礎上的創(chuàng)新，信息系統(tǒng)是網格的有機構成和重要技術保障。信息化建設布局缺乏全局考慮和總體設計，還存在壁壘多、孤島多、重復采集等問題。雖然省綜治辦統(tǒng)一研發(fā)了全省平安建設信息系統(tǒng)，但由于受硬件限制以及技術壁壘等因素影響，各個條線、部門、層級的信息系統(tǒng)之間不能互相對接和導入，數據不能互通和共享，沒有建立起真正的大數據庫。此外，全省平安建設信息系統(tǒng)部分功能設計不符合基層運用實際，模塊間數據轉換、銜接不夠，自動匯總、查詢、研判功能不強，客觀上使基層在使用系統(tǒng)時存在抵觸心理，給系統(tǒng)的深度應用帶來了一定的影響。

六是缺乏體制變革，網格化運行機制還不順暢。包括指導、管理、督查、考核、協(xié)調等內容在內的統(tǒng)一的工作體系亟待建立，縣、鎮(zhèn)、村（居）聯動工作機制等重大問題上應加以明確部署，責任主體應進一步明確。網格化管理機制的主要結構，未實現由“垂直結構”向“扁平結構”的轉變，網格與原來的行政體制的協(xié)調機制、社會組織與網格的互動機制、網格管理員的身份機制、網格績效考核機制等還沒有成型。兩級平臺、五級聯動的處置機制有待完善，監(jiān)督反饋環(huán)節(jié)有待加強。

四、進一步深化網格化服務管理的對策

網格化服務管理是社會治理方式的一次革命性創(chuàng)新，對于實現政府治理和社會自我調節(jié)、居民自治良性互動，全面提高社會治理水平，促進和諧社會建設，具有十分重要而深遠的意義。從各地網格化服務管理的實踐來看，其共性經驗可以概括為“三個必須”。一是必須依托網格重構組織管理體系。只有借助網格化重構基層社會組織管理體系，從條塊分割走向協(xié)同治理，才能有效響應居民訴求、發(fā)現社會問題，從而解決傳統(tǒng)治理模式中的信息不暢問題、流程梗阻、冗員低效等一系列弊端。二是必須依靠科技提升信息化管理能力?？萍家呀洺蔀榧訌姾透纳凭W格服務管理日益重要的手段。信息化與網格化是相伴而生、相輔相成的，只有借助信息平臺對各類信息進行整合、共享、溝通，才能大幅提高辦事效率，使網格化管理擁有可持續(xù)發(fā)展的生命力。三是必須引入多元主體激發(fā)社會活力。網格化不僅具有對基層問題快速發(fā)展、快速響應的能力，還具有引導和激發(fā)基層、居民合作共治的載體功能，解決政府與市場、與社會的關系問題。今后一個時期，嘉興市要主動適應全面網格化時代到來的趨勢，以制度化、精細化、人性化、多元化、專業(yè)化和智能化為方向，大力深化“網格化管理、組團式服務”，促進基層社會治理創(chuàng)新。

（一）總體目標。以網格為基礎，以信息化手段為依托，以制度建設為保障，打破條塊分割，破解信息孤島，致力推動基層治理架構、治理體系以及治理能力建設，打造好聯系群眾、服務群眾的“最后一公里”，到2020年，構建成具有創(chuàng)新性、統(tǒng)籌性、實用性、群眾滿意的網格化治理體系，實現全社會參與、全方位覆蓋、全天候運行、全區(qū)域平安，積極促進基層社會“自我教育、自我管理、自我服務、自我發(fā)展”。

（二）基本思路。基本思路可以概括為“一減二分三加四合五建”。一要引入一個減法，即減負。減少基層網格任務負擔，建立網格事項準入機制，讓網格回歸其創(chuàng)新社會治理、轉變政府職能、深化平安嘉興建設的本位職能。二要明確兩個區(qū)分，即分區(qū)域、分步驟。網格化建設是一種由技術創(chuàng)新拉動管理創(chuàng)新和機制創(chuàng)新的過程，立竿見影、一步到位并不現實，無視城鄉(xiāng)差異、人口數量、治安狀況、矛盾復雜程度、社會治理水平等因素，一刀切地開展網格化管理，往往會成為形式主義，從而挫傷基層的積極性。在區(qū)域上要區(qū)分城市網格和農村網格、重點網格和一般網格。在步驟上要分近期階段、遠期階段。近期以網格化管理為重心，致力打造平安網格；遠期以社會化服務為重心，致力于打造終極網格，即網格員與網格居民高度融合的網格、群眾信任滿意的網格、居民守望相助的網格、社區(qū)平安和諧的網格。三要做好三個加法，即加“網”、加“力”、加“治”。加“網”，指強化科技支撐，引入“互聯網+”，以信息化引領網格化。加“力”，指加強保障，加大投入，為全面推進網格化管理創(chuàng)造良好條件；加“治”，指淡化網格化管理的行政色彩，從政府一元治理轉向政府、社會、群眾參加的多元治理。四要把握四個“合”，即合理劃分、合情組團、合法處置、合力推進。網格劃分是基礎，精細、精準、精確劃分網格不僅村（居）民有歸屬感，也有利于發(fā)揮網格工作人員情況熟、底數清的優(yōu)勢。組團式服務是浙江特色，也是網格化發(fā)展方向，因情因勢搞好組團式服務，網格化才有生命力，善治目標才會實現；合法處置，本質上是維穩(wěn)與維權相統(tǒng)一，網格化管理也要在法治的軌道上推進；網格雖小，但映射的社會治理體系不小，抓好網格化工作需要黨政各部門合力推進。五要落實五個構建，即構建一個高效的組織架構、一張全覆蓋的基礎網格、一支專職網格員隊伍、一套共享的信息系統(tǒng)、一套有效的運行制度。以此為抓手，破解缺乏統(tǒng)一指揮、網格重復建設、網格工作不規(guī)范等突出問題，激活新的發(fā)展動力。

（三）主要舉措。

1.網格劃分“精細化”，從合并網格走向細分網格。網格化管理實質上是一種精細化管理，通過設置網格，搭建基層治理的有效平臺，防止基層社會服務管理出現“空白地帶”。一是城市、農村分步實施。要按照先城市后農村的步驟，把工作力量、資源在重點區(qū)域先行運作。二是網格劃分宜細不宜粗。要按照科學適度、便于服務的原則，立足嘉興市地理空間布局，原則上城市社區(qū)按200戶左右的標準和同類型社區(qū)的特點劃分網格；農村社區(qū)按村民小組、自然村落劃分網格。三是設立三種網格規(guī)格。從尊重傳統(tǒng)、著眼發(fā)展、便于管理的實際出發(fā)，區(qū)分重點網格、一般網格和專屬網格三類。重點網格，一般具有外來人口較多、治安復雜、矛盾糾紛多發(fā)等特點，如情況復雜的城鄉(xiāng)結合部，生產加工作坊眾多的鎮(zhèn)（街道），有大型專業(yè)市場的地區(qū)等等，成立專職化隊伍。一般網格，指外來人口不多、社會環(huán)境較為簡單、矛盾糾紛較少的地域，如管理有序規(guī)范、有專業(yè)物業(yè)管理的新小區(qū)，產業(yè)結構簡單的傳統(tǒng)農村等，可根據實際情況，采用一格一員的專兼職模式。專屬網格指以較大規(guī)模的工業(yè)園區(qū)、科技園區(qū)、機關、企事業(yè)單位作為一個或多個獨立網格，由其自行推選網格長、配置網格員，并做好信息上報、隱患排查處置等工作。

2.網格模式“制度化”，從技術創(chuàng)新走向制度創(chuàng)新。技術創(chuàng)新，是指對現行的經驗知識和操作技巧、技術裝備進行創(chuàng)新變革；制度創(chuàng)新，是指對在一定歷史條件下形成的體系、辦事程序、行為準則，進行拋舊創(chuàng)新。網格化的運行模式要達到可持續(xù)發(fā)展的目的，必須從技術創(chuàng)新走向制度創(chuàng)新，通過頂層設計形成標準化、體制化的網格模式。

一要建全三級指揮中心。在市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）三級，通過合并12345市長熱線與110指揮平臺聯動等，組建網格化服務管理指揮中心，具體負責網格化服務管理的協(xié)調、指揮、督辦、考核等工作。市級網格化指揮中心主要負責全市社會治理的指揮調度、統(tǒng)計分析、綜合辦公和績效考核?？h級指揮中心主要負責處理上級轉辦的事件和鎮(zhèn)（街道）上報需要縣級協(xié)調解決的事件；對轄區(qū)網格管理服務隊伍實行統(tǒng)一管理、指導、協(xié)調；對縣級數據進行綜合受理、任務派遣、督辦處理、結果反饋、辦結審核；對鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）網格化管理工作進行考核。鎮(zhèn)（街道）指揮中心主要負責村（社區(qū)）綜合數據采集系統(tǒng)的管理、指導、協(xié)調；組織開展社會矛盾化解、重點人員幫教管控、治安專項整治以及鎮(zhèn)（街道）的信息收集、分流、辦理等工作；協(xié)助縣（市、區(qū)）綜治辦做好社區(qū)綜治工作站及網格化管理服務隊伍的管理和考核工作。

二要建立網格事項“準入制”。凡需要納入網格化管理與服務的工作，必須由市直部門和各縣（市、區(qū)）綜治辦提出申請，報市綜治辦（或另成立網格管理專門部門）批準后方可實施，并由市、縣、鎮(zhèn)級網格指揮中心統(tǒng)一向網格管理服務隊伍下達工作指令，任何單位未經批準不得直接安排網格管理服務隊伍協(xié)助、代辦其他工作事項。目前來看，公共服務基礎設施、城市管理、環(huán)境保護、社會治安管理、平安創(chuàng)建、消防安全、矛盾糾紛調處、特殊人群管理、來嘉人員服務管理、計劃生育服務、重點保障對象服務管理等，要優(yōu)先納入網格服務管理事項。

三要實施“五步閉合”工作法。第一步，發(fā)現告知。網格員負責日常工作巡查，發(fā)現問題后自行處理不了，就立即通知上報；第二步，調度派遣。網格化指揮中心對網格員上報的問題，根據問題分類和責任分工通知有關單位負責處理；第三步，事件處理。職能部門或街道責任科室接到調度派遣的通知后，立即安排人手在規(guī)定的時間內解決問題；第四步，跟蹤回訪。網格員全程跟蹤上報問題的辦理情況，及時向相關居民通報辦理結果，同時征求反饋意見；第五步，評價結案。主要由系統(tǒng)自評、服務對象點評、第三方評價三部分組成，對問題解決情況進行評價。獲滿意評價的就結案，評價為不滿意的則重新辦理直到滿意為止。

3.網格目標“人性化”，從管理服務走向服務管理。對于基層公共事務要樹立“先服務后管理”的理念，通過推進服務管理一體化，減少矛盾，提高管理效率。一是服務的經?；?。網格負責人作為網格管理第一責任人，一方面要宣傳黨和政府的方針政策，另一方面要及時了解反映民意；對于群眾的訴求和意見，做到事事有回音、件件有交待。二是服務的個性化。結合網格的特點和群眾的不同需求，以菜單方式將基本的服務項目包括社會治安，公共衛(wèi)生，優(yōu)撫救濟，社區(qū)教育，勞動就業(yè)，計劃生育，社會救助，環(huán)保衛(wèi)生，老年人、殘疾人、未成年人權益保障等向網格內群眾予以公布，力求服務的個性化。三是服務的效能化。對一般性工作、協(xié)調性工作、突發(fā)性事件、審批性工作分別制定流程，通過明確網格服務工作流程，切實提高服務效能。

4.網格主體“多元化”，從社會管理走向社會治理。網格的主體應當包括政府、單位、社會組織以及每個網格成員，在網格化服務管理的實施過程中，逐步減少行政色彩，盡早形成“政府——市場——社會”合作共治的新體系。一要建立健全村（居）民自治體系。繼續(xù)深化基層“法治、德治、自治”建設，通過制定完善村（居）民委員會、村（居）民代表會議制度、會議議事規(guī)則，保證村（居）民對城鄉(xiāng)社區(qū)公共事務的知情權、參與權、決策權、監(jiān)督權。二要強化網格成員的公民意識。讓網格內公眾參與到問題的收集與解決過程中，通過一個個網格的自治形成整個基層社會的自治。三要推動網格工作共建共享。政府通過財政支出、購買服務等方式，鼓勵和引導社會組織參與基層社會治理。按照政府扶持、社會運營、專業(yè)發(fā)展、項目合作的思路，培育發(fā)展社會組織，引導和鼓勵社會組織積極參與基層社會治理，激發(fā)社會活力。

5.網格隊伍“專業(yè)化”，從臨時工走向全科社工。網格管理隊伍專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化是發(fā)展趨勢。

一要建隊伍。在完善“1+X+Y”模式上作文章，讓每個網格都有一支力量較強的服務管理團隊?！?”目前仍由村（社區(qū)）干部兼任網格長。重點抓好“X”的建設，將”X”專職化，特別是管理任務繁重的重點網格，每個網格至少配備一名專職網格員，經濟條件允許的地方要成立網格員隊伍，實行一格多員。盤活存量，通過整合現有鎮(zhèn)（街道）聘用的各類協(xié)輔人員隊伍，將部分符合條件的人員轉為專職網格員，由鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)籌調配，實現多元合一、一員多用。不足部分，向社會公開招聘。一般網格至少落實一名網格員，目前條件尚不具備的，兼職網格員也行，爭取通過三到五年時間，逐步過渡到“X”全部是專職網格員?！癥”是積極物色村（居）干部、村（居）民小組長、村（居）民代表、老黨員、老干部、志愿者等人員擔任兼職網格員。

二要明職責。賦予網格長四項基本職權：審核權，對于準生證辦理、低保戶確定等需要社區(qū)審核的事項，由網格長調查審核蓋章后，社區(qū)方可受理；監(jiān)督權，對鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)干部實施監(jiān)督，提出質詢、意見和批評；組織權，經社區(qū)同意，網格長可以以社區(qū)名義組織網格內居民開展各類群眾活動，參與社區(qū)相關外聯工作；建議權，在廣泛征求網格內群眾意見的基礎上，可以對社區(qū)工作提出建議。重點網格專職化運作、力量較強，要突出工作職責的整合，明確由網格員負責收集和傳遞各類相關信息，積極協(xié)助相關職能部門開展政策宣傳、矛盾調解、治安防范、隱患排查、為民服務、協(xié)助執(zhí)法等。一般網格由于一格一員，且部分網格采用兼職模式，要嚴格落實“采辦分離”，主要職責是負責信息采集、錄入，并提供綜合管理和服務，避免網格員工作任務泛化。具體職責包括：（1）真實、準確、全面、及時地采集和更新網格內低保、救助、老齡、殘疾人、就業(yè)和社保、衛(wèi)生、計生等專業(yè)信息；（2）真實、準確、全面地收集社情民意和影響穩(wěn)定的苗頭、動態(tài)；（3）及時反映居民的訴求和愿望，力所能及地參與社會矛盾化解。專屬網格由工業(yè)園區(qū)、科技園區(qū)、機關、企事業(yè)單位抓好自治工作。

三要提素質。網格專職工作人員應當明確基層管理職責、了解網格工作流程、熟練操作信息系統(tǒng)，具有良好的溝通協(xié)調能力、基本的應急管理能力等。要制定網格員技能標準體系，通過開展專職網格員“全科化”培訓和技能型大比武等方式，促使服務質量明顯提升，打造一支紀律嚴、作風正、業(yè)務強、素質好、富有活力的專業(yè)網格工作者隊伍。要吸引年輕人加入社區(qū)工作，改變基層服務管理隊伍老齡化的現狀。探索建立網格社工協(xié)會，促進網格人員相互合作與學習。

四要強保障。從全市層面來看，應當著手研究“全科網格工作者”發(fā)展體系，明確其社工身份，實行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一待遇、統(tǒng)一身份、統(tǒng)一職責、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。建立技術等級薪酬制度、獎勵制度和培訓晉升制度，優(yōu)先選拔具有實踐經驗的網格員到政府部門任職，出臺網格員報考公務員優(yōu)先錄取政策。

6.網格機制“智能化”，從人海戰(zhàn)術走向大數據分析。將信息技術、大數據應用到網格中，逐步減少網格的人力資源投入，實現網格管理機制的智能化。

一要加強信息基礎建設。結合智慧城市建設，優(yōu)化地理信息、社會數據、信息資源、身份證等編碼。以“兩網融合”為抓手，加快推廣應用各類科技手段，加強對各類基礎信息和動態(tài)信息的前端采集、即時錄入。

二要擴大數據整合共享。打破信息孤島數據壁壘，在安全保密的前提下，協(xié)調公安、民政、人力社保、司法行政、衛(wèi)生計生、安監(jiān)、環(huán)保、食藥安全、消防等部門，開展更大范圍內的信息整合對接和統(tǒng)一管理。建議市政府層面，在政務云上搭建全市網格化服務管理基礎信息數據庫，構建起信息收集、傳遞、處置、反饋的社會治理閉環(huán)系統(tǒng)，通過自上而下的組織、指揮、調度體系，在開展基層社會治理中做到“指令下得去、信息上得來、問題能解決”。數據按照“誰提供、誰更新”原則及時更新。建議省里加大整合推動力度，從省一級層面做好示范。

三要擴大公眾參與。一是發(fā)揮政務外網的作用。廣泛設立各種互動平臺，暢通社會公眾參與、提供線索、反映訴求等的渠道。二是發(fā)揮微信平臺的作用。探索建立微信群，由網格員收集匯總群眾的訴求，再上報信息系統(tǒng)流轉解決，拓展基層信息來源、提高為民辦事的效率。三是發(fā)揮固定通訊號碼的作用。如溫州市鹿城區(qū)居民只要在固定電話上撥打“*180”，就能接通對應的網格員手機，實現網格員與居民之間的雙向即時互通。

四要探索大數據分析。運用關聯分析、碰撞比對等大數據分析手段進行預警分析和檢測評估。可以嘗試通過政府購買服務等方式，利用一些公司的云計算平臺，開展數據比對和研判。

（四）工作建議。

一是戰(zhàn)略上重視。統(tǒng)一思想、凝聚共識，將網格化管理作為創(chuàng)新社會治理的牛鼻子來抓，力爭使嘉興市網格化管理工作走到全省先進行列。明確各級黨委政府是網格化管理工作的責任主體，強化網格化管理工作領導小組的作用，要像抓“五水共治”“五氣共治”一樣專門設立辦公室并實體化運作，充實人員力量，負責領導小組的日常事務?？h（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）里也要成立相應的領導機構和辦事機構。

二是機制上先行。進一步明確部門責任機制，各級綜治組織負責積極協(xié)調推動，民政、組織等各相關職能部門充分發(fā)揮職能作用。完善監(jiān)督機制，定期選出群眾代表，對網格工作進行匿名評價，重點監(jiān)督整個網格化管理系統(tǒng)的正常運行。建立考核獎懲制度，網格化管理實行分級考評，納入縣（市、區(qū)）、部門績效考核的重要內容，因工作不力、對事件處置不及時而造成重大影響的，要追究相關領導和直接責任人的責任。

三是保障上加強。落實裝備、經費、力量等各項工作保障，為全面深化網格化管理創(chuàng)造良好條件。加大財政投入，各級按轄區(qū)內實有人口的基數測算，設立專項扶持資金，把開展網格化管理所需經費納入同級財政預算。積極引導村（居）和企事業(yè)單位多方籌措經費，為推進“網格化管理、組團式服務”提供必要的支持。

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[2]孫柏瑛，于揚銘.網格化管理模式再審視[J].南京社會科學，2015（4）.

[3]關博.完善常州市網格化管理機制的對策[J].中國經貿導刊.2013（14）.

（責任編輯：潘晶安）

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