張緒鵬

（北京市特種設(shè)備檢測(cè)中心 北京 100029）

電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)模式探討

張緒鵬

（北京市特種設(shè)備檢測(cè)中心 北京 100029）

為滿足應(yīng)急救援，提高公共服務(wù)，進(jìn)行有效的電梯監(jiān)管，全國各地開展了電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。本文認(rèn)為電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)既不是政府服務(wù)，也不是企業(yè)服務(wù)，而是一種社會(huì)化服務(wù)。平臺(tái)的社會(huì)化服務(wù)性質(zhì)，明確了平臺(tái)建設(shè)和管理中的各方的角色和責(zé)任，平臺(tái)不應(yīng)該是政府一家的事情，政府發(fā)揮平臺(tái)中監(jiān)管主體作用，企業(yè)發(fā)揮好主體責(zé)任，公益機(jī)構(gòu)發(fā)揮好社會(huì)服務(wù)作用，政府、企業(yè)和公益機(jī)構(gòu)各司其責(zé)，從而達(dá)到提高電梯應(yīng)急處置能力，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任的目的。在此基礎(chǔ)上，初步探討和分享了由公益性組織作為建設(shè)管理的主體模式的資金、技術(shù)、隊(duì)伍建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)。

電梯 應(yīng)急處置 平臺(tái) 模式

根據(jù)質(zhì)檢總局《關(guān)于推進(jìn)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國質(zhì)檢特〔2014〕433號(hào)）［1］和全國特種設(shè)備安全監(jiān)察工作座談會(huì)暨電梯安全監(jiān)管大會(huì)戰(zhàn)精神［2］，全國各地開展了96333和電梯物聯(lián)網(wǎng)模式為基礎(chǔ)的電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）內(nèi)容包括四個(gè)方面：一是負(fù)責(zé)電梯應(yīng)急處置和服務(wù)的公益性常設(shè)機(jī)構(gòu)；二是以應(yīng)急呼叫電話為基礎(chǔ)的應(yīng)急處置信息系統(tǒng)；三是建立應(yīng)急處置工作流程等制度；四是建立與電梯救援隊(duì)伍的協(xié)調(diào)機(jī)制。平臺(tái)建成后能夠?qū)崿F(xiàn)包括應(yīng)急協(xié)調(diào)指揮、發(fā)揮咨詢服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、社會(huì)監(jiān)督四大功能。通過電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，一方面能夠提高電梯應(yīng)急處置能力，保障乘客困梯后得到快速解救；另一方面，反映電梯安全狀況和電梯維保單位的實(shí)際工作狀況，為實(shí)施分類監(jiān)管創(chuàng)造條件的同時(shí)，通過向社會(huì)發(fā)布電梯安全狀況等信息，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制，企業(yè)主體責(zé)任的落實(shí)。筆者認(rèn)為從平臺(tái)內(nèi)容上來看，第一個(gè)就是建設(shè)公益性常設(shè)機(jī)構(gòu)，這包含兩層意思：一是公益性；二是常設(shè)機(jī)構(gòu)。公益性突出了電梯應(yīng)急處置服務(wù)的社會(huì)化服務(wù)屬性，說明“為誰干”，常設(shè)機(jī)構(gòu)表明平臺(tái)管理既不是政府也不是企業(yè)，說明了“誰來管”。

1 政府在平臺(tái)建設(shè)中，應(yīng)把握好自己的角色和功能定位

1.1 政府過多參與平臺(tái)建設(shè)，不利于電梯管理的主體責(zé)任落實(shí)和健康發(fā)展

平臺(tái)建設(shè)不同于一般工程，在平臺(tái)建設(shè)的初級(jí)階段，離不開政府的深度參與和支持。先期建設(shè)當(dāng)中，大量設(shè)備的安裝，己有的網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)融合，甚至行業(yè)力量整合和區(qū)域擴(kuò)散滲透，由于工程量大，成本高，盈利模式不確定，項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)大，顯然不是哪個(gè)企業(yè)所能勝任的并且愿意承擔(dān)的，政府的行政力量驅(qū)動(dòng)將會(huì)起到不可替代的作用。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，平臺(tái)建設(shè)中，政府過多參與，有悖于當(dāng)前改革方向，也不利于電梯管理中主體責(zé)任的劃分。

政府不宜為平臺(tái)建設(shè)主體的第一個(gè)原因是與當(dāng)前改革方向相悖。伴隨行政審批制度改革和政府職能轉(zhuǎn)變步伐的加快，行政削權(quán)放權(quán)的力度越來越大，“小政府大社會(huì)”的格局逐步形成。“小政府大社會(huì)”通俗的來講，就是在社會(huì)活動(dòng)中弱化政府的職能，充分地發(fā)揮出企業(yè)、市民與社會(huì)組織自我調(diào)節(jié)能力。這種大趨勢(shì)下，政府既不應(yīng)該是平臺(tái)的建設(shè)主體，更不應(yīng)該是平臺(tái)的運(yùn)行主體。

政府不宜過多參與平臺(tái)建設(shè)的第二個(gè)原因是主體責(zé)任不明。所謂主體責(zé)任，更準(zhǔn)確的將是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的安全生產(chǎn)主體責(zé)任，是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位依照法律、法規(guī)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)履行的安全生產(chǎn)法定職責(zé)和義務(wù)［3-4］。具體到電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)，就是電梯使用管理責(zé)任單位是保障乘客安全的責(zé)任主體，電梯維保單位是實(shí)施應(yīng)急救援的責(zé)任主體，而政府是電梯安全的監(jiān)管主體，不能越俎代庖。在某些地方，第一時(shí)間不是聯(lián)系困人電梯的維保公司，而是由被困乘客直接聯(lián)系政府部門的呼叫中心，由呼叫中心指派救援，弱化了維保公司責(zé)任和義務(wù)，政府接過指揮棒的同時(shí)，也承擔(dān)了救援的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。

第三個(gè)原因是建設(shè)運(yùn)行維護(hù)成本過高。從已經(jīng)推廣的96333平臺(tái)來看，一年救援人數(shù)在幾千人次左右，從這個(gè)角度來看，這個(gè)錢花的值［5-6］。但從另外一個(gè)角度來看，政府負(fù)責(zé)設(shè)備安裝，政府負(fù)責(zé)支出通訊費(fèi)用，政府負(fù)責(zé)解決人力成本……，付出的這些不應(yīng)該都是政府買單。一些本應(yīng)是由維保單位做的工作，根據(jù)電梯相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電梯本應(yīng)附加應(yīng)急報(bào)警甚至遠(yuǎn)程報(bào)警功能，三菱、日立、永大等國內(nèi)外電梯制造商都有自己的遠(yuǎn)程救援系統(tǒng)，對(duì)于這些品牌，政府無需還要建設(shè)類似功能的系統(tǒng)。

利益分配不明、不利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是政府不宜為平臺(tái)建設(shè)主體的第四個(gè)原因。平臺(tái)政府管，平臺(tái)對(duì)救援力量的調(diào)度就是難免帶有官方色彩。目前以城市為范圍統(tǒng)籌安全救援力量，都是以維保質(zhì)量高的單位為基本點(diǎn)展開布局，這意味著一部分使用單位花費(fèi)大價(jià)錢購買了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在政府的杠桿下為劣質(zhì)維保買單。

1.2 政府在平臺(tái)建設(shè)中，應(yīng)做好規(guī)則制定者和仲裁者的責(zé)任

政府建設(shè)平臺(tái)的目的，一是應(yīng)急救援，提高公共服務(wù)；二是通過數(shù)據(jù)的獲取，進(jìn)行有效的監(jiān)管。筆者認(rèn)為，政府應(yīng)該從平臺(tái)日常管理中解脫出來，從以下四個(gè)方面入手，發(fā)揮平臺(tái)的集結(jié)號(hào)作用，做好規(guī)則制定者和仲裁者的責(zé)任。

1）充分發(fā)揮企業(yè)作為特種設(shè)備安全主體的作用，發(fā)揮市場(chǎng)需求對(duì)配置檢驗(yàn)資源的決定性作用，市場(chǎng)不能管理的政府堅(jiān)決管起來。電梯維保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不能建立在低價(jià)比爛的基礎(chǔ)上，任由“劣幣驅(qū)逐良幣”。

2）利用平臺(tái)依法監(jiān)管，促進(jìn)法規(guī)制度的落實(shí)，營(yíng)造健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

3）加快以日常維保規(guī)范為代表的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度的更新，推進(jìn)制定相關(guān)救援標(biāo)準(zhǔn)。

4）建立電梯故障、事故的社會(huì)救助機(jī)制，促進(jìn)各項(xiàng)保障資金到位，從源頭上督促電梯所有者發(fā)揮主體責(zé)任中資金投入和物質(zhì)保障責(zé)任。

5）政府驅(qū)動(dòng)電梯物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、手機(jī)APP應(yīng)用等多種技術(shù)應(yīng)用于電梯監(jiān)察，作為現(xiàn)有監(jiān)察模式的有效補(bǔ)充，豐富其內(nèi)容，擴(kuò)大電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)的社會(huì)影響力。

2 電梯維保、制造企業(yè)作為平臺(tái)建設(shè)主體的優(yōu)劣

電梯維保、制造企業(yè)作為平臺(tái)建設(shè)主體，具有技術(shù)和成本兩方面的優(yōu)勢(shì)。一些地方，電梯品牌和維保單位經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)事實(shí)形成了壟斷，平臺(tái)以這些企業(yè)為框架基礎(chǔ)布局，僅僅相當(dāng)于功能升級(jí)，成本是很低的。

現(xiàn)有模式中，電梯制造企業(yè)參與平臺(tái)建設(shè)的積極性不高，參與度不強(qiáng)。僅僅作為維保單位的一份子加入，技術(shù)支持作用沒有體現(xiàn)。制造企業(yè)現(xiàn)有監(jiān)測(cè)系統(tǒng)接入平臺(tái)，避免了重復(fù)建設(shè)，制造企業(yè)對(duì)電梯質(zhì)量負(fù)責(zé)的同時(shí)，也對(duì)上傳信號(hào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。對(duì)于電梯制造企業(yè)，將信號(hào)采集成本納入電梯成本，技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，通過制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急救援相關(guān)的信號(hào)采集上報(bào)應(yīng)該是電梯必備功能。

但是，電梯維保、制造企業(yè)作為平臺(tái)建設(shè)主體，存在責(zé)、權(quán)、利劃分不清的弊端。平臺(tái)的公益性質(zhì)決定平臺(tái)不能由哪個(gè)企業(yè)說了算。由電梯企業(yè)調(diào)配社會(huì)的救援資源，企業(yè)是要贏利的，如何保證其不公器私用、獨(dú)占資源或隱瞞不利信息，又如何保證其不為自己牟利、用政府或社會(huì)的力量為本公司服務(wù)。此外，一個(gè)地方的成功經(jīng)驗(yàn)并不能復(fù)制到其他地方，大部分城市都沒有本地的電梯制造企業(yè)，制造企業(yè)對(duì)非本品牌保養(yǎng)電梯的技術(shù)支持不足，制造維保工作分離的局面還將長(zhǎng)期存在，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系必然影響平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。

3 由公益性組織作為建設(shè)管理的主體是平臺(tái)發(fā)展的必然

平臺(tái)不是市場(chǎng)行為，是一種社會(huì)化服務(wù)形式。一個(gè)成功的商業(yè)模式必須具備三個(gè)要素：能夠給用戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和技術(shù)、存在能夠持續(xù)盈利的市場(chǎng)、一個(gè)良性運(yùn)作的組織和團(tuán)隊(duì)。因此說，平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)一是沒有成熟的市場(chǎng)作為基礎(chǔ)；二是沒有盈利模式；三是現(xiàn)有環(huán)境下沒有優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

總體上公益性組織的整體發(fā)展水平還處于初級(jí)階段，普遍存在 “弱、小、散、低”的特點(diǎn)，服務(wù)功能和管理能力不強(qiáng)，存在“接不住、管不好”的風(fēng)險(xiǎn)，這就需要政府和有關(guān)方面從資金、技術(shù)、隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)方面進(jìn)行扶持。

資金方面。平臺(tái)的健康運(yùn)行需要成熟的盈利模式，作為一個(gè)社會(huì)化服務(wù)形式，平臺(tái)的資金來源應(yīng)該是多方面的。在平臺(tái)建設(shè)階段，應(yīng)該是政府補(bǔ)貼投資和電梯制造企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)接口形式并舉；在平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)階段，應(yīng)該探索多方合作的盈利模式。國務(wù)院國辦發(fā)〔2013〕96號(hào)《關(guān)于政府向社會(huì)力量購買服務(wù)的指導(dǎo)意見》，要求政府向社會(huì)力量購買服務(wù)所需資金在既有財(cái)政預(yù)算安排中統(tǒng)籌考慮。這意味著，作為電梯應(yīng)急平臺(tái)管理主體的公益性組織可通過提供公共服務(wù)的形式，從政府財(cái)政渠道獲得資金支持，這也是其生存發(fā)展的基本動(dòng)力［7-8］。部分人工成本的籌措，可以采用由被救使用或維保單位支付救援單位一部分人工費(fèi)的方式解決。例如：北京市質(zhì)監(jiān)局出面協(xié)調(diào)，由幾家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用作為保險(xiǎn)日常費(fèi)用的一部分予以資金支持。

技術(shù)方面。應(yīng)該由電梯檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和電梯企業(yè)定期對(duì)維保單位和社會(huì)救援力量組織培訓(xùn)，做好電梯應(yīng)急處置的技術(shù)研究?jī)?chǔ)備，提高電梯應(yīng)急救援作業(yè)的專業(yè)性、安全性和可靠性。

隊(duì)伍建設(shè)方面。應(yīng)該多方合作，在發(fā)揮好電梯使用和維保單位責(zé)任主體的前提下，建設(shè)一支范圍全面、業(yè)務(wù)精通的應(yīng)急救援隊(duì)伍。在某城市，采用由質(zhì)監(jiān)局、電梯商會(huì)和特種設(shè)備協(xié)會(huì)牽頭的模式，在明確維保單位的第一責(zé)任的前提下，將副會(huì)長(zhǎng)和理事級(jí)維保企業(yè)以及部分遠(yuǎn)郊區(qū)縣的維保企業(yè)共40家引入平臺(tái)，共遴選了300名技術(shù)過硬的技術(shù)人員加入到應(yīng)急救援隊(duì)伍中去。

此外，由公益性組織作為平臺(tái)建設(shè)管理的主體，還應(yīng)解決缺乏對(duì)平臺(tái)服務(wù)的有效第三方評(píng)估，探索一套機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出機(jī)制的問題。

4 結(jié)束語

當(dāng)前，各地落實(shí)平臺(tái)架構(gòu)建設(shè)中，存在政府為主導(dǎo)和企業(yè)為主導(dǎo)兩種模式，即由政府或企業(yè)為主建設(shè)平臺(tái)并負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)。筆者認(rèn)為平臺(tái)既不是政府服務(wù)，也不是企業(yè)服務(wù)，而是一種社會(huì)化服務(wù)，以上兩種模式都沒有解決好各方責(zé)、權(quán)、利劃分的問題，做法值得商榷。這種服務(wù)的社會(huì)化性質(zhì)明確了平臺(tái)建設(shè)和管理中的各方角色和責(zé)任，政府、企業(yè)和公益機(jī)構(gòu)各司其責(zé)，政府發(fā)揮平臺(tái)中監(jiān)管主體作用，公益機(jī)構(gòu)發(fā)揮好社會(huì)服務(wù)作用。從而達(dá)到提高電梯應(yīng)急處置能力，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任的目的。通過對(duì)于人們?nèi)粘Ｉ畹闹踩?，形成用戶的黏性，提升用戶?duì)于應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)的體驗(yàn)和接受程度，從而使得應(yīng)急處置工作可以迅速融入百姓日常生活，惠及大眾。

［1］ 關(guān)于推進(jìn)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見［J］.中國特種設(shè)備安全， 2014，30（09）：1-2+53.

［2］ 宋繼紅.強(qiáng)化依法治特 狠抓工作落實(shí) 不斷提升特種設(shè)備安全與節(jié)能工作水平——在全國特種設(shè)備安全監(jiān)察工作座談會(huì)暨電梯安全監(jiān)管大會(huì)戰(zhàn)動(dòng)員部署會(huì)上的報(bào)告［J］.中國特種設(shè)備安全，2015，31（03）：8-13.

［3］ 闞珂，蒲長(zhǎng)城，劉平均.中華人民共和國特種設(shè)備安全法釋義［M］.北京：中國法制出版社，2013.

［4］ 闞珂.中華人民共和國安全生產(chǎn)法釋義［M］.北京：中國法制出版社，2014.

［5］ 蘆艷.電梯應(yīng)急處置有了技術(shù)規(guī)范 乘客被困撥打96333話務(wù)員至少安撫3次［J］.質(zhì)量探索，2015，12（10）：11.

［6］ 曹吉根.一條熱線串起萬梯安全［N］.中國質(zhì)量報(bào)，2011-07-14.

［7］ 伊強(qiáng).關(guān)于政府購買社會(huì)組織服務(wù)問題的思考［J］.中共鄭州市委黨校學(xué)報(bào)，2011，（05）：69-71.

［8］ 袁園.政府購買公共服務(wù)制度研究［D］.武漢：中南民族大學(xué)，2012.

Discussion on Elevator Emergency Service Platform Model

Zhang Xupeng
（Beijing Special Equipment Inspection & Testing Center Beijing 100029）

To meet the emergency rescue requirment， improve public services， elevator emergency service platform is constructed throughout the country.This paper discusses that the elevator emergency service is neither a government nor business services， but a social service.The role and responsibilitie of platform construction and management is determined by the nature of social service.The platform should not be a government thing， meanwhile the government should to play a regulatory role in the platform， the main responsibility of enterprises is important， and social welfare institutions play a service role.Governments， enterprises and social welfare institutions perform their duties， so as to improve elevator emergency response capabilities， to play social supervision and market survival of the fittest mechanism to implement the main purpose of corporate responsibility.On this basis， the experiences from the nonprofit organization as the main mode of construction and management on capital， technology， team building is explored and shared of.

Elevator Emergency service Platform Model

X924.2

B

1673-257X（2016）09-0045-03

10.3969/j.issn.1673-257X.2016.09.011

張緒鵬（1977～），男，博士，高級(jí)工程師，從事特種設(shè)備檢測(cè)及信息系統(tǒng)開發(fā)工作。

（2016-06-15）