張林，彭磊，徐宜青，王臻.青島市腫瘤醫(yī)院圖書館，山東青島　6604；.青島市中心醫(yī)院圖書館，山東青島　6604

微信環(huán)境下圖書信息服務(wù)模式分析

張林1，彭磊2，徐宜青1，王臻1
1.青島市腫瘤醫(yī)院圖書館，山東青島266042；2.青島市中心醫(yī)院圖書館，山東青島266042

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)+的飛速發(fā)展，微信已經(jīng)成為工作生活中不可或缺的一部分，并帶來了極大的方便，考慮到微信較高的普及率和使用率，以及其便利性，因此圖書館可以借助微信這一重要平臺，來推動圖書信息服務(wù)的升華，進(jìn)而提高圖書館的服務(wù)水平和效率。該文通過對微信環(huán)境下圖書信息服務(wù)模式進(jìn)行研究分析，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提供一定的理論借鑒。

微信；圖書信息；服務(wù)模式

［Abstract］With the rapid development of computer information technology and internet，wechat has already becomes the indispensable part of our work and life and brings a great convenience，considering the high popularity rate and utilization rate and convenience，the library can promote the sublimation of book information service by the major platform of wechat thus improving the service level and efficacy of the library.The paper is expected to provide a certain theoretical reference for the relevant personnel by the research and analysis of book information service model in the wechat environment.

［Key words］Wechat；Book information；Service model

微信作為一款免費(fèi)的手機(jī)通訊軟件，已經(jīng)融入到社會工作生活中的每一個領(lǐng)域。微信公眾平臺的出現(xiàn)，以及微信PC端的出現(xiàn)，微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)了信息資源快速全方位傳播，并且做到了雙向的即時(shí)溝通。因此，圖書館在優(yōu)化自身圖書信息服務(wù)時(shí)，可以積極采用微信公眾平臺，以滿足讀者多方面的閱讀需求。

1　微信的特點(diǎn)

1.1微信的即時(shí)性

手機(jī)的便攜性和微信推送的實(shí)時(shí)性，使用戶可以不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)隨地的接受微信推送的圖書信息服務(wù)。因此，可以積極利用移動客戶端所具有的優(yōu)勢，推廣圖書信息服務(wù)。并且微信本身具有的社交性質(zhì)，可以幫助微信用戶及時(shí)了解聯(lián)系人的實(shí)時(shí)動態(tài)，也可以在朋友圈中分享文字、圖片、視頻等信息，為雙方的相互了解提供便利［1］。

1.2微信的互動性

作為一款社交軟件，微信的互動性，同其他社交軟件相比較更加具有優(yōu)勢，實(shí)時(shí)的互動不僅包括文字通訊，還可以進(jìn)行語言通訊。特別是微信公眾平臺不僅可以實(shí)現(xiàn)一對一或一對多的信息傳遞，而且用戶也可以反向同微信公眾平臺進(jìn)行溝通交流。如果圖書館利用微信公眾號進(jìn)行圖書信息的傳播，可以實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容的實(shí)時(shí)迅速更新。此外，微信的自動回復(fù)功能，更加能夠凸顯微信的互動性效果［2］。

1.3微信的高傳播性

微信作為一款手機(jī)通訊軟件，其用戶已經(jīng)突破6億人，每日活躍用戶超過億人，在我國手機(jī)用戶中具有一定的普及性。在微信朋友圈中，幾乎都是熟人之間的往來，這更加有利于進(jìn)行信息的傳播。利用微信軟件，可以通過手機(jī)通訊錄或面對面進(jìn)行好友添加，更加方便用戶使用。同其他社交通訊軟件相比較，微信好友基本屬于熟悉、認(rèn)識的朋友，基于內(nèi)部傳播的形式形成的小眾傳播，具有更高的信任度和可靠性，所以造就了更高的傳播性。

1.4微信平臺的高送達(dá)率

微信公眾品臺的出現(xiàn)，立刻獲得企業(yè)和個人的青睞。利用微信公眾平臺，可以實(shí)現(xiàn)一對多的信息傳播，有效提升了信息傳遞的范圍和效率。微信公眾平臺的使用不設(shè)要求，只需要實(shí)名認(rèn)證，即可向關(guān)注此微信公眾賬號的用戶發(fā)送圖片、文字、或者鏈接等內(nèi)容，并且可以實(shí)時(shí)進(jìn)行互動［3］。由于微信公眾平臺主要是將信息發(fā)送到用戶手機(jī)中，因此可以實(shí)現(xiàn)信息的百分之百送達(dá)，有效地提升信息送達(dá)率。如果能夠精心操作和運(yùn)營微信公眾平臺，并且挑選優(yōu)質(zhì)內(nèi)容向用戶發(fā)送，即可擁有廣大數(shù)量的粉絲群體。

2　圖書館應(yīng)用微信平臺的服務(wù)模式分析

隨著微信軟件的興起和普及，其在很多領(lǐng)域中發(fā)揮重要價(jià)值。如果圖書館在發(fā)展過程中積極運(yùn)用微信平臺，能夠有效提升圖書信息的傳播速度，豐富傳播途徑，進(jìn)而為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動自身發(fā)展?，F(xiàn)階段，很多圖書館已開通微信服務(wù)。筆者經(jīng)過對多所圖書館的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館應(yīng)用微信平臺主要在以下幾個方面。

2.1推薦圖書和文章

運(yùn)用微信向讀者推薦優(yōu)質(zhì)文章和圖書，有效地提升館藏資源的利用，這是大多數(shù)圖書館運(yùn)用微信提升自身服務(wù)的最主要措施。在推薦方式上，單本形式推薦和系列形式推薦都有。推薦內(nèi)容上，優(yōu)質(zhì)資源、新進(jìn)館藏、借閱排行、專題閱讀等多種形式并存，方便微信用戶進(jìn)行選擇。

2.2信息提醒與通知

利用微信的信息提醒通知功能，實(shí)現(xiàn)一對一或一對多的提醒通知推送。比如，有的高校會利用微信通知讀者，圖書館在假期的放假時(shí)間安排，或者通過發(fā)送提示的形式，提醒讀者及時(shí)進(jìn)行圖書的歸還等。

2.3活動預(yù)告與報(bào)道

圖書館利用微信公告將圖書館開展的活動，以預(yù)告的形式將信息發(fā)布出去。并實(shí)時(shí)報(bào)道活動的開展情況，這不僅有利于幫助讀者及時(shí)了解活動進(jìn)展，并且可以起到良好的宣傳作用。

2.4用戶咨詢服務(wù)

微信平臺具有自動回復(fù)的功能，利用此項(xiàng)功能，在微信后臺設(shè)置用戶可以編輯的模式，以此實(shí)現(xiàn)對常見問題的自動回復(fù)和解答；而通過人工咨詢服務(wù)，可以有效彌補(bǔ)自動回復(fù)功能中的不足，全面提升咨詢服務(wù)水準(zhǔn)。而用戶通過微信能夠滿足自身所需，并且可以翻看微信平臺中的歷史記錄，找尋相關(guān)信息，可以在一定程度減少工作人員的任務(wù)量。

3　基于微信的圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

3.1總體思路

通過對微信多方面特點(diǎn)和優(yōu)勢進(jìn)行考慮分析，圖書館在開展圖書信息服務(wù)時(shí)，可以充分結(jié)合利用微信服務(wù)，并借鑒微信在其他領(lǐng)域中的運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，以此構(gòu)建具有圖書領(lǐng)域特色的、推動自身發(fā)展建設(shè)的服務(wù)模式［4］。考慮到微信圖書館平臺的實(shí)時(shí)性、互動性、以及多媒體性質(zhì)，同時(shí)結(jié)合圖書館服務(wù)的功能需求，設(shè)計(jì)思路主要是為讀者用戶提供更加方便、快捷、實(shí)時(shí)的服務(wù)。并且能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行自動應(yīng)答，以及智能化的人工服務(wù)滿足讀者所需。此外，此服務(wù)模式可以在服務(wù)階段，可以同用戶進(jìn)行溝通交流，及時(shí)有效獲取用戶反饋內(nèi)容，不斷豐富和完善信息數(shù)據(jù)庫。

詳細(xì)來講，基于微信的圖書館服務(wù)模式工作流程，主要分為以下幾個步驟：第一、用戶可以提出功能需求和館建建設(shè)［5-8］。讀者可以針對自身所需，對圖書館建設(shè)提供有限建議。第二、服務(wù)導(dǎo)航將功能需求進(jìn)行分類。具體分類情況，可以依照服務(wù)導(dǎo)航的應(yīng)用功能，將之運(yùn)用到圖書館微信公眾平臺中，使圖書館微信公眾賬號同讀者微信合理連接。第三、功能應(yīng)用對應(yīng)調(diào)取相關(guān)信息。需求分類完畢之后，利用服務(wù)導(dǎo)航將需求傳送到功能應(yīng)用中，接收到需求之后，功能應(yīng)用在信息資源庫中，選擇所需的信息和服務(wù)，例如說消息推送、查閱服務(wù)、以及訂閱服務(wù)等相關(guān)信息需求。第四、選擇服務(wù)方式類型。在調(diào)動成功之后，可以針對需求選擇合適的自動應(yīng)答方式；如果沒有調(diào)動成功，可以選擇人工服務(wù)方式，通過圖書館工作人員的溝通交流，滿足個人所需。如果工作人員無法有效解答，可以對此種需求進(jìn)行收集，實(shí)現(xiàn)后期的完善和解決，并且在信息資源庫中進(jìn)行補(bǔ)充。第五、回復(fù)用戶需求，利用微信公共賬號，圖書館可以將各種圖書信息一一向讀者回復(fù)和服務(wù)［9-11］。

3.2服務(wù)模式詳細(xì)設(shè)計(jì)

3.2.1利用微信開展讀者導(dǎo)航服務(wù) 在圖書館中，館藏文獻(xiàn)信息種類豐富，數(shù)量也龐大，為讀者找尋所需資料帶來了一些困難。而利用微信平臺，可以有效解決上述問題。微信自帶的導(dǎo)航功能，可以為讀者提供很大幫助，使讀者可以針對性地獲取所需信息。此功能不僅詳細(xì)展示圖書館各類圖書信息的分布位置以及分類情況，同時(shí)還可以向讀者提供各種各樣的服務(wù)，而讀者可以根據(jù)自身所需，選擇合適的服務(wù)方式，繼而實(shí)現(xiàn)了科學(xué)可行的服務(wù)響應(yīng)以及信息回復(fù)。此外，在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)航的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，也充分借鑒了此應(yīng)用功能，比如說圖書館的借閱查詢、開館時(shí)間、借閱查詢、講座培訓(xùn)活動以及新到圖書等服務(wù)選項(xiàng)［12］。而其他無法識別的功能，可以參照讀者需求量的差異情況、圖書館性質(zhì)、人工服務(wù)，不斷對導(dǎo)航項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)和完善。

3.2.2開展如個性化專題咨詢服務(wù)等功能應(yīng)用 微信環(huán)境下圖書信息服務(wù)模式，面對應(yīng)用功能方面，可以詳細(xì)劃分為操作方面、查詢方面、以及消息自動推動方面等等。操作類主要有綁定、解綁、掛失讀者證、借還書、隨書光盤下載和數(shù)字離館等；而查詢主要有圖書館概述查詢、圖書信息查詢、借閱信息查詢、預(yù)借信息查詢、作者信息查詢；同時(shí)還包括其他方面信息的查詢，例如數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、聯(lián)系方式、招聘信息、館務(wù)通知、講座活動等信息內(nèi)容；消息自助推動主要有館內(nèi)圖書和數(shù)據(jù)庫的更新、定期自動推送圖書館概況、館務(wù)方面信息通知、講座等。利用微信平臺，圖書館可以針對讀者用戶的留言和評論進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此全面掌握讀者的愛好和閱讀類型，有利于幫助圖書館合理分類各種讀者情況，利用微信自帶的分類標(biāo)簽，合理進(jìn)行整合，進(jìn)而為讀者提供針對性的服務(wù)。此外，利用微信一對一的咨詢服務(wù)，可以同讀者開展實(shí)時(shí)的信息交流，拉近同讀者之間的距離，更加貼近用戶需求。

3.2.3自動應(yīng)答與人工服務(wù)兩種服務(wù)方式的互補(bǔ) 利用基于微信環(huán)境下圖書信息服務(wù)模式，可以充分發(fā)揮自動應(yīng)答以及人工服務(wù)的優(yōu)勢，有效降低傳統(tǒng)服務(wù)模式下的時(shí)間地點(diǎn)等因素的制約。在自主應(yīng)答方面，可以通過在微信后臺提前設(shè)置簡單模式化問題的回答，根據(jù)相關(guān)關(guān)鍵字實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)。而人工服務(wù)可以彌補(bǔ)自動應(yīng)答的不足，兩者結(jié)合能夠有效提升圖書信息服務(wù)的效率，極大減少館員的工作量。

3.2.4輔助用戶和館員培訓(xùn) 多媒體信息資源極大豐富了館藏資源，方便了讀者，也帶來了檢索方式的升級，通過微信公眾平臺推送使用說明文檔、幻燈片，查詢檢索培訓(xùn)視頻，實(shí)行在線培訓(xùn)教學(xué)，可以幫助讀者快速掌握查詢工具的使用方法；而通過對館員的各種形式的培訓(xùn)推送，可以提升館員的綜合素質(zhì)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)圖書館的未來發(fā)展。

4　總結(jié)

總而言之，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，圖書館也需要做到與時(shí)俱進(jìn)，積極利用現(xiàn)代化技術(shù)推動自身發(fā)展。微信作為新興產(chǎn)物，已經(jīng)在社會中具有廣泛的普及性，所以圖書館可以加強(qiáng)對微信公眾平臺的使用，充分借鑒其優(yōu)勢，發(fā)展和創(chuàng)新圖書信息服務(wù)模式，滿足不同讀者的多方面閱讀需求，完善自身建設(shè)和發(fā)展。

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Analysis of Book Information Service Model in the Wechat Environment

ZHANG Lin1，PENG Lei2，XU Yi-qing1，WANG Zhen1
1.Tumor Hospital Library，Qingdao，Shandong Province，266042 China；2.Central Hospital Library，Qingdao，Shandong Province，266042 China

G250

A

1672-5654（2016）06（b）-0011-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.011

2016-03-15）

張林（1970.5-），女，山東濟(jì)南人，本科，副研究館員，從事圖書情報(bào)管理服務(wù)工作。

王臻（1965.9-），女，山東膠州人，本科，統(tǒng)計(jì)師，主要從事圖書情報(bào)管理服務(wù)工作，郵箱：673631173@qq.com。