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        大型醫(yī)療設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)的研究

        2016-02-07 03:24:22儲(chǔ)呈晨曹少平錢建國鄭蘊(yùn)欣文志林李斌
        中國醫(yī)療設(shè)備 2016年4期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量維度醫(yī)療

        儲(chǔ)呈晨,曹少平,錢建國,鄭蘊(yùn)欣,文志林,李斌

        1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處,上海 200233;2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心 監(jiān)審處,上海 200127;3.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 裝備科,上海 200040 ;4.上海兒童醫(yī)院 設(shè)備部,上海 200040

        大型醫(yī)療設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)的研究

        Research on the Evaluation of Maintenance Quality of Large Medical Equipment

        儲(chǔ)呈晨1,曹少平2,錢建國3,鄭蘊(yùn)欣1,文志林4,李斌1

        1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處,上海 200233;2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心 監(jiān)審處,上海 200127;3.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 裝備科,上海 200040 ;4.上海兒童醫(yī)院 設(shè)備部,上海 200040

        為了完善醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系,加強(qiáng)對醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量的評價(jià),本文探索建立一個(gè)區(qū)域性針對各主流生產(chǎn)廠家大型醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系,從保養(yǎng)結(jié)果、保養(yǎng)過程和保養(yǎng)覆蓋3方面對上海地區(qū)大型醫(yī)用設(shè)備生產(chǎn)廠家的設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評價(jià)。

        醫(yī)療設(shè)備;售后服務(wù);維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量;評價(jià)體系

        0 引言

        國家食品藥品監(jiān)督管理總局于2016年2月1日起施行的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》[1],將加強(qiáng)在用醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的監(jiān)管,而在近期上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控檢查中還是發(fā)現(xiàn)少數(shù)廠商的醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量存在較多問題,因此,建立醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制勢在必行。上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心自2007年始率先啟動(dòng)了售后服務(wù)滿意度調(diào)查,并通過滿意度調(diào)查結(jié)果排名與發(fā)布激勵(lì)方式,推動(dòng)了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)工作的管理和開展,為了更加全面客觀評價(jià)售后服務(wù)體系,本文主要闡述大型醫(yī)療設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)體系,從三方面評價(jià)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量,激勵(lì)售后服務(wù)單位提高保養(yǎng)質(zhì)量,保障醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全。

        1 上海地區(qū)設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)工作現(xiàn)狀

        (1)醫(yī)院對評價(jià)作用的重要性認(rèn)識不足。一些醫(yī)院認(rèn)為與售后服務(wù)單位簽訂了《維修服務(wù)合同》,維修維護(hù)保養(yǎng)工作已委托售后服務(wù)單位,只看設(shè)備能不能保證運(yùn)行,設(shè)備的操作培訓(xùn)、性能監(jiān)測、技術(shù)檢查、故障分析等均完全依賴售后服務(wù)方。

        (2)缺少評價(jià)機(jī)制。設(shè)備深度維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量效果的顯現(xiàn)具有滯后性、間接性的特點(diǎn),季度以上維護(hù)周期的設(shè)備維護(hù)質(zhì)量的評價(jià)需要設(shè)備運(yùn)行一定時(shí)間后才會(huì)逐漸反映。由于大型醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量具有較高的技術(shù)性,許多醫(yī)院缺少技術(shù)能力來判斷設(shè)備所處的質(zhì)量狀態(tài),醫(yī)院往往憑經(jīng)驗(yàn)或不出大問題來對售后服務(wù)做一個(gè)簡單、模糊的判斷,不能全面、科學(xué)地對售后服務(wù)進(jìn)行有效評估[2],難以達(dá)到有效監(jiān)督設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的目的。

        (3)缺少規(guī)范保養(yǎng)內(nèi)容和檢查指標(biāo)。目前各大型設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)內(nèi)容和質(zhì)量檢測的指標(biāo)是由各廠家自己確定,檢查的條件不相同,出來的指標(biāo)不統(tǒng)一,合格范圍也不明確,往往是數(shù)據(jù)一大堆,卻無法得知何為關(guān)鍵指標(biāo),或是只有“通過”和“不通過”的簡單結(jié)論,缺少可追蹤的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

        2 售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的完善

        2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念

        服務(wù)質(zhì)量的概念是從有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念引進(jìn)而來的。芬蘭學(xué)者格朗魯斯在1982 年最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,對服務(wù)質(zhì)量的概念及其屬性作了一個(gè)清晰的界定。他認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效之間的差異比較,服務(wù)質(zhì)量的最終的評價(jià)者是顧客而不是服務(wù)提供者。當(dāng)感知服務(wù)績效大于服務(wù)期望,則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的,反之是低下的。

        2.2 服務(wù)質(zhì)量模型

        感知服務(wù)質(zhì)量的概念被提出后,學(xué)者們對感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及度量方法展開了研究。

        服務(wù)品質(zhì)概念模式(PZB,由Parasuraman,Zeithaml and Berry提出),從服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度比較判斷服務(wù)質(zhì)量;格朗魯斯從技術(shù)質(zhì)量維度、功能質(zhì)量維度和公司(形象)維度3方面來評判服務(wù)質(zhì)量;Rust和Oliver提出了三要素模型:服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)傳遞質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量;Thorpe和Rentz提出并驗(yàn)證了一個(gè)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多層次模型,即顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體感知、主要維度(物理環(huán)境、可靠性、人際互動(dòng)、問題解決及政策等)及次級維度(外觀、便利、承諾、準(zhǔn)確、信心及禮貌等)[3]。

        學(xué)者們從不同的角度對感知服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行了劃分與構(gòu)建,但總體來說,與格朗魯斯最先提出的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量雙維度模型并不存在實(shí)質(zhì)上的分歧。

        度量方法—量表測量法,應(yīng)用最廣泛的是PZB的SERVQUAL 量表,該方法根據(jù)服務(wù)的5個(gè)維度設(shè)計(jì)了22項(xiàng)問卷?xiàng)l款[4],并且要求顧客對感知的服務(wù)與對期望的服務(wù)進(jìn)行分別評價(jià),然后對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較,判斷服務(wù)質(zhì)量的水平。度量方法二綜合評價(jià)法[5],與量表測量法結(jié)合運(yùn)用,有模糊推理、DEMATEL 法(決策試驗(yàn)和評價(jià)實(shí)驗(yàn)法)和基于層次分析法構(gòu)建多維度的層次量表[6]等。

        2.3 售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

        2011年底國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(國標(biāo)號 GB/T27922-2011),于2012年2月1日實(shí)施,適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價(jià)。醫(yī)療設(shè)備作為一種主要在各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中廣泛使用的特殊工業(yè)產(chǎn)品,理應(yīng)按照此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)進(jìn)行評價(jià)。

        該評價(jià)體系把對企業(yè)售后服務(wù)的評審范疇劃分為 4個(gè)層次[7],即企業(yè)內(nèi)部條件層次、服務(wù)執(zhí)行層次、客戶跟進(jìn)層次和服務(wù)改進(jìn)層次。企業(yè)層次需要到服務(wù)供應(yīng)商公司進(jìn)行檢查核對;客戶跟進(jìn)層次是在服務(wù)執(zhí)行層次基礎(chǔ)上提高的內(nèi)容,對服務(wù)質(zhì)量和滿意度提高具有輔助作用;服務(wù)改進(jìn)層次的內(nèi)容評價(jià)需要在幾個(gè)周期內(nèi)進(jìn)行重復(fù)性的檢查來實(shí)現(xiàn)考核,對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,在操作上具有一定的難度。因此,企業(yè)層的服務(wù)理念、制度和體系,客戶層和改進(jìn)層等評級可以由專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)等組織專人來進(jìn)行評價(jià)[8]。售后服務(wù)是一種過程性活動(dòng),服務(wù)質(zhì)量評價(jià)比較困難,從醫(yī)院用戶對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)操作性考慮,服務(wù)執(zhí)行層次的內(nèi)容是比較核心的,既是廣大醫(yī)院用戶直接接觸和感受得到的,又是直接影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展此項(xiàng)評價(jià)工作[9]。

        滿意度調(diào)查的評價(jià)指標(biāo)由服務(wù)質(zhì)量感知類指標(biāo)、價(jià)值感知類指標(biāo)和總體顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)成,主觀感知售后服務(wù)質(zhì)量;維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)由性能檢測指標(biāo),保養(yǎng)質(zhì)量指標(biāo)和保養(yǎng)覆蓋指標(biāo)構(gòu)成,客觀評價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量。本研究探索建立上海地區(qū)大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,同時(shí)結(jié)合上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查[10-11],從醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量與滿意度兩方面,完善大型設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

        3 大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)體系

        大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)是指在售后服務(wù)單位對大型醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行專業(yè)的維護(hù)保養(yǎng),對其維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量用定性或定量的方式進(jìn)行客觀、科學(xué)的評定。其既是設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測和質(zhì)量監(jiān)督工作不可缺少的重要環(huán)節(jié),也是對廠家售后服務(wù)的重要評價(jià)內(nèi)容之一;同時(shí)有利于提升醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)水平,從而提高醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用安全和質(zhì)量[12];并實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化管理,確保醫(yī)學(xué)裝備運(yùn)行質(zhì)量安全。

        3.1 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量維度模型

        醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的3個(gè)維度:① 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量跟蹤,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的薄弱環(huán)節(jié)和糾正錯(cuò)誤[13],開展設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià),及技術(shù)質(zhì)量評價(jià);②全面開展質(zhì)量管理工作,做好維修過程的質(zhì)量監(jiān)督和控制,即功能質(zhì)量評價(jià);③ 實(shí)現(xiàn)維護(hù)服務(wù)結(jié)果和過程的要求,還需要客戶與服務(wù)商之間保持良好的關(guān)系[14],醫(yī)院和維護(hù)服務(wù)商之間的關(guān)系則直接影響功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量、并影響顧客感知價(jià)值,從而影響服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)??梢詮募夹g(shù)質(zhì)量,功能質(zhì)量和客戶關(guān)系程度3方面來分析售后維修維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的形成,維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量維度模型,見圖1。

        圖1 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量維度模型

        3.2 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)

        醫(yī)療設(shè)備維護(hù)的技術(shù)質(zhì)量包括服務(wù)商的維護(hù)服務(wù)能力、維護(hù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效果和組織情況,從醫(yī)院的角度看,技術(shù)質(zhì)量體現(xiàn)在醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用的安全和質(zhì)量即保養(yǎng)結(jié)果評價(jià),評價(jià)指標(biāo)設(shè)定為性能指標(biāo)檢測合格率。功能質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)提供的流程運(yùn)行中,醫(yī)療設(shè)備在使用周期中不可避免地會(huì)出現(xiàn)功能和性能指標(biāo)的“退化”,要求售后服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)中通過檢測和性能指標(biāo)再評估來發(fā)現(xiàn),確定在維修中應(yīng)該更換的部件,保證設(shè)備使用的安全、有效。2013年起上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心組織專家與廠家共同探討設(shè)立大型設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的核心指標(biāo)表,通過參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和廠家技術(shù)規(guī)范,要求服務(wù)商提供法規(guī)規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告,并對重點(diǎn)參數(shù)監(jiān)測。上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心組織專家和相關(guān)廠家進(jìn)行了多輪討論,至今業(yè)已建立了CT和MRI設(shè)備保養(yǎng)的核心數(shù)據(jù)記錄表,各維修服務(wù)商在完成保養(yǎng)后需要提供保養(yǎng)報(bào)告和保養(yǎng)核心數(shù)據(jù)表,因此,保養(yǎng)過程評價(jià)指標(biāo)可設(shè)定為保養(yǎng)報(bào)告項(xiàng)目完整性、記錄真實(shí)性,核心數(shù)據(jù)表項(xiàng)目完成度、數(shù)據(jù)量化度。保養(yǎng)覆蓋率為其在上海市范圍內(nèi)對其用戶的設(shè)備保養(yǎng)完成情況對照其保修用戶的比例,覆蓋率越高,反映其服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)完成率高,對應(yīng)記錄比較齊全,可采用保養(yǎng)覆蓋評價(jià)其服務(wù)的完成率和準(zhǔn)時(shí)性,指標(biāo)設(shè)定為保養(yǎng)完成率。評價(jià)指標(biāo)體系,見表1。

        表1 大型醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)

        3.3 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評分

        國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》規(guī)定滿分為100分,其中售后服務(wù)體系40分;商品服務(wù)35分;顧客服務(wù)25分。

        經(jīng)過專家專題討論,初步建立一個(gè)大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)體系,包括結(jié)果評價(jià)、過程評價(jià)和覆蓋面評價(jià),滿分100分,通過討論將上述3項(xiàng)一級指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為60%、20%和20%,其二級指標(biāo)分別定義為抽樣檢測的結(jié)果,保養(yǎng)過程記錄和全市保養(yǎng)覆蓋情況,根據(jù)企業(yè)實(shí)施情況評分值來評定企業(yè)售后服務(wù)水平,并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度,通過發(fā)布結(jié)果以促進(jìn)廠家提高大型醫(yī)用設(shè)備的售后保養(yǎng)質(zhì)量。

        3.4 2015年度CT/MRI維護(hù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果

        2015年度的保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)中結(jié)果評價(jià)選用下半年對全市二級醫(yī)院的CT、MRI的應(yīng)用檢測的數(shù)據(jù):保養(yǎng)過程采取在下半年質(zhì)控檢查中抽查的部分單位的維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告和核心數(shù)據(jù)記錄表作為樣本,組織專家評分,評分表見表2~3;保養(yǎng)覆蓋采用截止日期之前收到的全市保養(yǎng)報(bào)告和核心數(shù)據(jù)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)[15]。綜合評價(jià)結(jié)果,見表4。

        表2 維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告評分表

        表3 核心數(shù)據(jù)記錄評分表

        表4 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量總體評價(jià)

        4 結(jié)語

        本研究針對如何對生產(chǎn)廠家的大型醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量開展評價(jià),進(jìn)行探索性的研究,嘗試建立了一個(gè)區(qū)域性的保養(yǎng)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo),完善了售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系,通過對區(qū)域性的抽樣現(xiàn)場檢查的方式,開展對本地區(qū)大型醫(yī)用設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行更加客觀的評價(jià),并設(shè)立了相關(guān)的通報(bào)機(jī)制,對激勵(lì)廠家進(jìn)一步提高大型醫(yī)用設(shè)備的售后保養(yǎng)質(zhì)量的機(jī)制進(jìn)行了積極探索,結(jié)合以往的售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo),來建立對大型醫(yī)療設(shè)備售后保養(yǎng)質(zhì)量管理的常態(tài)化評價(jià)體系。目前的現(xiàn)場檢查模式還需要進(jìn)一步完善,今后還需要建立相關(guān)的大型醫(yī)療設(shè)備售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)庫,從數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷,再通過抽查復(fù)查以確保大型醫(yī)學(xué)裝備運(yùn)行質(zhì)量安全,從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化管理。

        [1]食品藥品監(jiān)管總局.醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法[S].2015.

        [2]田建峰,向華,徐力,等.醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)評價(jià)體系建立初探[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2014,(10):121-122.

        [3]張世琪,寶貢敏.國外感知服務(wù)質(zhì)量理論研究述評[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì),2008,(9):118-124.

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        In order to improve the evaluation system for after-sales service quality and to strengthen the evaluation of the quality of medical equipment maintenance,this paper explored to establish a regional evaluation system of maintenance quality of large medical equipment for all major manufacturers,which objectively evaluated the maintenance quality of large medical equipment manufacturers in Shanghai in three aspects: the result of maintenance,the maintenance process,and the maintenance coverage.

        medical equipment;after-sales service;maintenance quality;evaluation system

        CHU Cheng-chen1,CAO Shao-ping2,QIAN Jian-guo3,ZHENG Yun-xin1,WEN Zhi-lin4,LI Bin1
        1.Department of Equipment,the Sixth People’s Hospital Affliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200233,China;2.Department of Supervision Shanghai Children’s Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200127,China;3.Department of Equipment,Huashan Hospital Affliated to Fudan University,Shanghai 200040,China;4.Department of Equipment,Shanghai Children’s Hospital,Shanghai 200040,China

        R197.3;R197.39

        C

        10.3969/j.issn.1674-1633.2016.04.040

        1674-1633(2016)04-0142-04

        2016-01-19

        2016-02-24

        李斌,碩士,教授級高級工程師。

        作者郵箱:1052529220@qq.com

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