G20之后，未來(lái)加速到來(lái)

牛一龍 專欄

G20杭州峰會(huì)把世界目光聚焦中國(guó)，“構(gòu)建創(chuàng)新、活力、聯(lián)動(dòng)、包容的世界經(jīng)濟(jì)”成為峰會(huì)主題。以前常聽(tīng)到的是利好——“機(jī)遇和挑戰(zhàn)”，這次聽(tīng)到卻是利危——“風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)”。在天津舉辦的2016中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展（泰達(dá)）國(guó)際論壇上也傳出對(duì)未來(lái)汽車產(chǎn)業(yè)“看不清、抓不著、拿不準(zhǔn)、守不住、想不到”的聲音。

對(duì)于G20杭州峰會(huì)后中國(guó)經(jīng)濟(jì)走向，已有不少預(yù)測(cè)：PC互聯(lián)網(wǎng)解決信息對(duì)稱，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決效率對(duì)接，未來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)需要解決萬(wàn)物互聯(lián)；社交媒體的崛起使好的廣告能自發(fā)傳播，而未來(lái)最好的廣告一定產(chǎn)品本身，最好的產(chǎn)品也一定具備廣告效應(yīng)；今后是沒(méi)有粉絲就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，未來(lái)就是影響力和號(hào)召力之爭(zhēng)，核心粉絲的瞬間聯(lián)動(dòng)是未來(lái)商業(yè)的引力波。

未來(lái)已到來(lái)，只是還未普及。筆者觀察杭州峰會(huì)、天津論壇，并參加2016中國(guó)汽車CRM產(chǎn)業(yè)北京峰會(huì)，談一些學(xué)習(xí)體會(huì)。

一是汽車像手機(jī)一樣，從“工具”變成“玩具”，進(jìn)而成為“器官”。最早說(shuō)“手機(jī)器官論”的是俞敏洪，他在兩年前就驚呼“手機(jī)已經(jīng)成了我女兒的器官”。他宣稱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代屬于敢于創(chuàng)新和想象的年輕人。蘋(píng)果、小米玩的不是“工具”思維，玩的是“玩具”思維。普通產(chǎn)品和爆款熱品的區(qū)別是一個(gè)工具、一個(gè)是玩具。汽車的智能、互聯(lián)網(wǎng)化，使汽車成為一個(gè)移動(dòng)中的手機(jī)端、一個(gè)新的客戶端。我們也許不需要多一個(gè)工具，但會(huì)喜歡一個(gè)愛(ài)不釋手的玩具，渴望一個(gè)富有靈性的“器官”。像手機(jī)一樣，汽車也將不知不覺(jué)成為我們的“器官”。

二是受眾需求的不是“用品”，而是“情趣”?？纯雌髽I(yè)界有多少官方微博、微信上，還是新聞通稿、公關(guān)軟文、內(nèi)部通報(bào)、“黑板報(bào)”的翻版?！坝杏谩?、“有品”是做新媒體、社交媒體的最低要求，“有情”、“有趣”方顯水平。我至今清晰地記得12年前自己以小報(bào)記者身份采訪一位來(lái)訪的日本ＮＨＫ新聞制片人，問(wèn)他什么才是他們采寫(xiě)的新聞，他說(shuō)“有趣的事”。

三是會(huì)員定義從“手機(jī)號(hào)+身份證”變成“行為數(shù)據(jù)+應(yīng)用場(chǎng)景”。鉑濤互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部CEO孟令航認(rèn)為，手機(jī)號(hào)、身份證是以前做會(huì)員卡時(shí)必須填寫(xiě)的數(shù)據(jù)，但這個(gè)數(shù)據(jù)是靜態(tài)、低效的，而行為數(shù)據(jù)、應(yīng)用場(chǎng)景才是他們酒店管理會(huì)員時(shí)真正關(guān)注的。他們通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶群在變：本地人有30%入住，大學(xué)生晚歸后喜歡入住，成都、武漢等愛(ài)玩麻將的市民為“不打擾家人和鄰居”而入??；當(dāng)天預(yù)定當(dāng)天入住比例超過(guò)80%，移動(dòng)端預(yù)定支付比例從去年的20%上升到60%。

他們?cè)囼?yàn)發(fā)現(xiàn)，在廁所里、馬桶附近掃描二維碼關(guān)注公眾號(hào)、下載APP會(huì)比前臺(tái)的體驗(yàn)更好，在大排擋及其他一些特殊店端放二維碼被應(yīng)用得更佳。這些發(fā)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷策略調(diào)整及轉(zhuǎn)型大有裨益。

四是服務(wù)比管理更黃金價(jià)值?！胺?wù)”更易分享、有趣，“管理”顯得生硬、無(wú)趣。管理，首先管自己、理自己，管理好自己的價(jià)值觀、方法論別出現(xiàn)問(wèn)題和偏差，就能避免一些低級(jí)的危機(jī)和危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生更麻煩更大危機(jī)。以前常說(shuō)“客戶關(guān)系管理”，以后應(yīng)多提“客戶關(guān)系服務(wù)”。正如那樣預(yù)言：未來(lái)所有的經(jīng)銷商都將變成服務(wù)商，他們不再依靠幫廠家售賣產(chǎn)品（賺差價(jià)）掙錢，而是依靠自己向消費(fèi)者提供后續(xù)的增值服務(wù)賺錢，這有利于發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，也有利于產(chǎn)品的售后；今后一流的企業(yè)做服務(wù)，它對(duì)企業(yè)的兩方面要求比較高，第一就是提供定制化的能力（科技），第二就是對(duì)接消費(fèi)者的能力（互聯(lián)網(wǎng)）。

(作者系本刊評(píng)論員)