王 寧

暢通訴求渠道推動院前急救工作的思考與建議

王 寧

隨著社會急速變遷和醫(yī)療體制改革的深入推進(jìn)，面對院前急救醫(yī)務(wù)人員的新訴求、新期待，如何更好的暢通職工訴求渠道，是維持各項(xiàng)事業(yè)長久生存和發(fā)展的重要保證。醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門通過暢通訴求渠道，保護(hù)、調(diào)動、發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造性，解決院前急救職工人員最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，從而團(tuán)結(jié)職工、凝聚職工。

暢通；訴求渠道；院前急救

當(dāng)前隨著社會急速變遷和醫(yī)療體制改革的深入推進(jìn)［1］，職工的思想狀況也發(fā)生著較大的變化，總的來看，面對院前急救醫(yī)務(wù)人員的新訴求、新期待，中心綜合辦公室連續(xù)三年在職工中開展了職工訴求問卷，問題在逐年減少，分析如下。

1　職工訴求的集中體現(xiàn)

1.1關(guān)心個人收入

在調(diào)查問卷中，62%的職工對個人收入的關(guān)注度占到了首位，個人需求首要的是改善自己的物質(zhì)條件，其次是職務(wù)晉升，再次才是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，最后是精神獎勵。

1.2提高個人技能

21%的職工在問卷中填寫了想全面提高業(yè)務(wù)技能、適應(yīng)競爭需要，為晉升打下基礎(chǔ)。相對于待遇、職務(wù)等，大家更期望全面提高業(yè)務(wù)技能、提升綜合素質(zhì)、適應(yīng)競爭需要，努力工作、爭取更好發(fā)展［2-3］。

1.3關(guān)注專業(yè)技術(shù)人員晉升

職工希望中心能夠多給基層職工一些晉升的機(jī)會，解決專業(yè)技術(shù)人員職稱晉升，盡可能地為職工創(chuàng)造提升空間，營造安定祥和的發(fā)展環(huán)境。

由此可以得出，職工思想狀況主流是好的，但仍有些現(xiàn)象不容忽視。

1.4部分職工工作熱情有所減弱

一些職工由于工作時間長，平時工作和生活方式過于單調(diào)，不能合理安排時間，形成經(jīng)濟(jì)和心理壓力的雙重負(fù)荷；還有一些職工感覺其自身訴求無法實(shí)現(xiàn)，無法和其他員工融洽相處等原因造成了工作熱情減弱。

1.5部分職工觀念有待轉(zhuǎn)變

一些職工在困難面前不是迎難而上，而是等別人來解決；領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作總是找種種借口，不能按期完成；用老眼光看問題，缺乏新思路，缺乏創(chuàng)新精神［4］。

2　暢通職工訴求的工作機(jī)制

中心綜合辦公室在完善職工利益訴求表達(dá)機(jī)制上積極采取了一些措施，為推動院前急救事業(yè)提供助力。

2.1搭建平臺加強(qiáng)與職工的交流溝通

中心綜合辦公室在長期的工作實(shí)踐中進(jìn)一步完善了職工（會員）代表大會、合同制人員集體協(xié)商、聯(lián)席會議、政務(wù)公開、領(lǐng)導(dǎo)接待等制度，2014年中心制定下發(fā)了《職工訴求受理制度》。隨著醫(yī)療體制改革已進(jìn)入深水區(qū)，綜合辦公室也要與時俱進(jìn)，更加廣泛地建立各種職工合法利益訴求表達(dá)渠道和載體，如領(lǐng)導(dǎo)信箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日等，使職工群眾能夠暢所欲言，并使職工群眾的合法利益訴求體現(xiàn)在中心的決策中。

2.2利用信息技術(shù)傾聽職工呼聲

隨著信息化的高速發(fā)展，綜合辦公室因勢利導(dǎo)，構(gòu)建與職工信息交流的各種信息化平臺，如運(yùn)用“OA”論壇、QQ群、微信等交流手段，但在網(wǎng)絡(luò)平臺上，我們?nèi)狈υV求窗口，僅僅限于了新聞、報道、文章的查看和傳閱，對外宣傳的力度大，解決內(nèi)部問題的窗口少。所以與職工進(jìn)行坦誠的思想交流、熱點(diǎn)討論，關(guān)注他們的身心健康，幫助緩解心理壓力，提高耐挫能力。便捷的傾聽職工群眾呼聲的信息化渠道建設(shè)，能有效增強(qiáng)職工群眾的凝聚力。

2.3主動積極關(guān)注職工的無聲訴求

由于院前急救工作量增加，2013年出診量56 669車次，2014年出診量62 699車次，2015年出診量73 639車次，中心編制人員三年來沒有變化，工作量相對增加，受編制體制所限，沒有超勞補(bǔ)貼，不確定因素日益增多，部分職工因此以非語言的方式來“無聲”表達(dá)不滿，如請病假、專業(yè)人員流動、低效率工作使工作質(zhì)量下降、群眾滿意度下降等。對于這種現(xiàn)象，不僅是中心職能科室、急救站需要處理和注意的問題，綜合辦公室更要及時掌握了解，針對實(shí)際讓職工群眾表達(dá)合法利益訴求，通過密切關(guān)注不滿的非語言跡象，在潛在的利益糾紛和矛盾失去控制前及時進(jìn)行阻止和引導(dǎo)［5］。

2.4深入職工群眾了解意愿

思考和討論職工群眾在想什么、盼什么、需要什么，建立起切實(shí)有效的密切聯(lián)系職工群眾的制度。2014年3月～2016年3月中心綜合辦公室連續(xù)3年開展職工訴求問卷調(diào)查；連續(xù)4年開展職工合理化建議征集活動；每年職代會召開前，開展職工代表提案征集活動。在開展任何群眾性的活動時，一定要提前做好溝通計劃，深人職工群眾中，在第一時間了解職工群眾的喜怒哀樂，為職工群眾排憂解難。

3　加強(qiáng)暢通職工訴求渠道的建議

3.1堅(jiān)持黨的群眾路線，加強(qiáng)表達(dá)渠道的完善

職能部門的中層管理者要始終做到傾聽群眾呼聲、了解群眾需求、體察群眾情緒、維護(hù)群眾利益。信訪接待向來是職工利益表達(dá)的重要渠道，認(rèn)真貫徹落實(shí)信訪穩(wěn)定工作的各項(xiàng)要求，落實(shí)主體責(zé)任，堅(jiān)持對口接待，妥善化解各類矛盾。深化“三重一大”、院務(wù)公開制度，設(shè)立各類信箱，召開座談會、交流會等方式，鼓勵大家建言獻(xiàn)策，廣泛聽取職工對院前急救事業(yè)發(fā)展的意見和建議。

3.2加強(qiáng)民意收集，積極開展面對面交流

在職工意見搜集的過程中，建議與職工進(jìn)行面對面的交流，每一個階段或者不定期組織不同部門的職工征集意見及建議，同時，親民式的交流方式，能夠拉近職工與中心領(lǐng)導(dǎo)的距離，及時化解職工思想疙瘩。積極發(fā)揮中層干部、職工代表以及黨員的作用，要正確引導(dǎo)廣大職工正確處理人際關(guān)系、表達(dá)自身訴求。要通過開展職工“道德講堂”“職工心聲直通車”等活動正面引導(dǎo)職工的思想；引導(dǎo)職工正確對待自己、他人和社會，正確對待困難、挫折和榮譽(yù)，培育奮發(fā)進(jìn)取、理性平和、開放包容的社會心態(tài)［6］。

3.3明確工作目標(biāo)，搭建職工的連心橋

以多為職工辦實(shí)事為工作目標(biāo)。以人為本的工作理念，關(guān)注職工普遍關(guān)心的收入分配、薪酬待遇、個人發(fā)展等熱點(diǎn)問題，首先應(yīng)從管理層面上考慮，進(jìn)行盡早解決，將管理制度進(jìn)一步修訂完善，督促各項(xiàng)工作落實(shí)，對于職工提出的其他問題，盡可能解決，力爭做到件件有著落，以在中心和職工之間搭起一座連心橋［7］。

大量事實(shí)證明，在醫(yī)療體制改革的深水期，院前急救行業(yè)職工思想十分活躍［8］。因此，我們需要高度重視，促使職工思想向健康、積極的方向發(fā)展，在建設(shè)和完善急救中心和諧的勞動關(guān)系中，起著積極的推動作用。

［1］易艷.院前急救救護(hù)車及急救物品的細(xì)節(jié)管理［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（1）：19-20.

［2］高興華，張曉晨，王光元.急診護(hù)士對院前急救護(hù)理的心理體驗(yàn)［J］.中華護(hù)理雜志，2011，46（8）：776-778.

［3］吳榮.院前急救護(hù)理路徑在腦卒中患者院前急救中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2011，10（8）：41-43.

［4］劉克英，冉文，譚蕓，等.院前急救護(hù)士職業(yè)暴露及防護(hù)行為的現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13（1）：20-21.

［5］鄒萍萍，龔純貴，鄒建鋒，等.我國院前急救體系面臨的困境及對策分析［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2013，27（10）：616-618.

［6］陳鋒，柯俊，錢欣，等.福州市2010年中心城區(qū)社區(qū)人群的院前急救分析及策略［J］.中華急診醫(yī)學(xué)雜志，2013，22（9）：971-975.

［7］劉鑫，王夢娟.我國院前急救立法存在問題與對策［J］.中國醫(yī)院管理，2016，36（6）：57-59.

［8］王承輝，阮海林，楊春旭，等.院前急救患者的改良早期預(yù)警評分分布及應(yīng)用的臨床研究［J］.中國急救醫(yī)學(xué)，2011，31（4）：310-313.

Thoughts and Suggestions on Promoting the Work of Pre-hospital Emergency Care by the Channels of the Appeal

WANG Ning The Office，Qingdao First Aid Center，Qingdao Shandong 266035，China

With the rapid change of society and the deepening of the reform of medical system，facing the new demands and new expectations of the medical staff of prehospital care，how to better smooth employee demand channel，is an important guarantee to maintain the cause for the survival and development of the cause.The functional departments of medical institutions through the smooth channels of appeal，to protect，mobilize and play the enthusiasm and creativity of the staff and workers.To solve the problem of the most concern，the most direct and the most practical interests of the employees of the pre-hospital emergency care，so as to unite the workers.

Unblocked，Channels of the appeal，Pre-hospital first aid

R197.1

A

1674-9316（2016）20-0028-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.20.015

青島市急救中心辦公室，山東 青島 266035