楊金萍

通化車務(wù)段白山市站客運車間支部，吉林 白山 134300

?

淺談車站客運黨支部如何在提高服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮作用

楊金萍*

通化車務(wù)段白山市站客運車間支部，吉林 白山 134300

在鐵路企業(yè)里，車間黨支部是個戰(zhàn)斗堡壘，它凝聚職工隊伍，鼓舞職工斗志，帶領(lǐng)職工努力工作，其作用不可小覷。如何發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，是車間和企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵之所在。做好新形勢下車間黨支部工作，也是企業(yè)應(yīng)該不懈探討的課題。

先進(jìn)性；凝聚力；思想政治工作

為旅客服務(wù)是鐵路車站客運的根本，也是客運職工的崗位基本職責(zé)。隨著人民生活水平的不斷提高，廣大旅客對出行有了更多的需求，也對鐵路車站客運服務(wù)提出了更高的要求。在新時期，如何提高服務(wù)質(zhì)量、適應(yīng)新形勢，是客運黨支部的一項重要任務(wù)。為了發(fā)揮好黨支部在提高服務(wù)質(zhì)量工作中的作用，黨支部應(yīng)做好以下幾項教育工作。

一、加強(qiáng)市場經(jīng)濟(jì)意識教育，樹立企業(yè)競爭觀念

近年來公路和航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展，使鐵路面臨日趨激烈的市場競爭，在運輸行業(yè)的競爭中，除了運輸設(shè)施、價格、速度等決定因素，服務(wù)更是一項重要的內(nèi)容?？瓦\黨支部要針對這一形勢，通過每天交接班和班組政治理論學(xué)習(xí)，組織開展形勢任務(wù)教育，使職工深切認(rèn)識到，客運服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上體現(xiàn)了鐵路運輸整體管理水平和市場競爭能力，與其他服務(wù)行業(yè)相比，鐵路的服務(wù)還有很大的不足，只有深刻認(rèn)識到面臨的壓力，才能有危機(jī)感，才能自覺提高自身的服務(wù)質(zhì)量，樹立競爭意識，樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，在市場競爭中才能立于不敗之地。

如何把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”宣貫到位？應(yīng)該改變了傳統(tǒng)的逐級傳達(dá)的方式，變職工被動聽講為主動參與，圍繞著為什么開展“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”主題活動，組織支部會議討論和職工大會討論，結(jié)合身邊的工作談體會提建議。

二、加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識教育，緊跟時代發(fā)展需要

當(dāng)前，鐵路車站客運在服務(wù)質(zhì)量工作的提高上還沒有跟上時代的步伐，按部就班和經(jīng)驗主義是常態(tài)的工作狀態(tài)。服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)流程呆板。面對這種情況，客運黨支部應(yīng)該認(rèn)真分析原因，對照“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求，在客運職工中認(rèn)真開展了“看差距、找不足、查原因”活動，并查找出的一些傾向性問題，有針對性地進(jìn)行了補強(qiáng)。

例如：1、售票員在查找服務(wù)態(tài)度生冷硬頂問題時，感覺售票工作程序單一，長時間面對旅客咨詢，特別是在客流高峰時非常的焦燥。針對這種情況，車站改善售票員工作環(huán)境方面入手，在售票室掛中國結(jié)；在售票隔斷上張貼激勵格言警句，時刻進(jìn)行提示提醒；在售票窗口安放了售票員公開承諾牌，由旅客對售票服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，激勵職工的服務(wù)意識，鼓勵職工的服務(wù)行為。2、個別客運職工反映，主觀上想注意自身的形象，可是標(biāo)準(zhǔn)就是上不來。針對這種情況，車站開展了服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專項培訓(xùn)，培養(yǎng)、選樹出一支青年先鋒突擊隊，并予以重獎，通過典型帶動，促進(jìn)了客運人員的服務(wù)達(dá)標(biāo)。3、客運黨支部通過借鑒近年來高鐵的服務(wù)理念和內(nèi)容，豐富車站客運的服務(wù)，在服務(wù)方法大膽創(chuàng)新，通過設(shè)立《旅客留言薄》、日分析報告、月度車站滿意度測評分析報告，經(jīng)常征求廣大旅客的意見和建議，讓旅客在享受服務(wù)過程中不斷完善和改進(jìn)。包括旅客窗口購票、候車、進(jìn)站、上車和下車、出站，以及在行李房辦理行李、包裹運輸和領(lǐng)取業(yè)務(wù)等服務(wù)流程都逐項進(jìn)行了規(guī)范完善。

三、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識教育，提高自身服務(wù)技能

加強(qiáng)客運人員的培訓(xùn)，將其納入整個車間提高服務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃，定期舉行集中培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，結(jié)合當(dāng)前的客運工作要求，關(guān)鍵要實際、實用，有實效。

(一)練基本功，通過提高服務(wù)技能來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

練內(nèi)功，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。突出實用性原則，將本站列車時刻表、各次列車前方停車站、列車編組順序以及旅客經(jīng)常提問的一些客運常識性知識確定為職工必知必會內(nèi)容，發(fā)到每名職工手中，讓職工拿到家里去學(xué)，利用早、晚點名進(jìn)行反復(fù)提問和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化記憶，確保職工能夠真正掌握，銘記在心，能夠隨時回答旅客提出的問題，切實提高了服務(wù)技能。練外功，對所有上崗人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)訓(xùn)練。

(二)換位思考，通過當(dāng)一名旅客來體會提高服務(wù)質(zhì)量的必要性

在提高服務(wù)質(zhì)量上，一些職工有想法，認(rèn)為不是我們服務(wù)跟不上，而是現(xiàn)在的旅客太挑剔，對服務(wù)行業(yè)的人員存在蔑視心理，旅客的素質(zhì)也參差不齊，個別人文化素質(zhì)低，野蠻粗暴，也確實有這種情況明明職工沒有錯，按規(guī)章規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，但是卻被誤會、被辱罵和投訴。為了讓職工轉(zhuǎn)變思想觀念、充分認(rèn)識到服務(wù)的內(nèi)涵，徹底提高服務(wù)態(tài)度，杜絕生冷硬頂?shù)姆?wù)行為，去體會旅客乘車的心理感受，車站組織全體客運人員進(jìn)行了一次“換位思考——我當(dāng)旅客”活動。讓客運職工去當(dāng)旅客從買票開始，一直到登乘列車為止，來體驗旅客出行的辛苦。

(三)精益求精，實現(xiàn)延伸服務(wù)的制度化和常態(tài)化

1、在前期提供孕婦、老弱病殘專用候車區(qū)的基礎(chǔ)上，制定出“老幼病殘孕”重點旅客扶助辦法，組織專人特別為老人、孕婦等特殊群體提供候車、送票、送水、專人行李推送上車等一站式服務(wù)，盡可能地為有困難的旅客提供乘車方便。

2、隨時接受旅客問詢和訂票，對預(yù)訂團(tuán)體票旅客提供優(yōu)先購票服務(wù)。

3、推行“首問負(fù)責(zé)制”，不僅要回答好旅客問題，還要協(xié)助旅客解決好問題，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好咨詢、售票、候車、乘車等每一項服務(wù)。

四、加強(qiáng)形象意識教育，打造鐵路服務(wù)品牌

服務(wù)是客運的重要工作，提高服務(wù)質(zhì)量，是強(qiáng)化市場營銷的重要手段?？瓦\黨支部應(yīng)該始終在服務(wù)工作中貫穿“旅客至上”的理念，積極開展職工的崗位服務(wù)承諾，強(qiáng)化職工的鐵路品牌意識，以真心服務(wù)換真情，努力創(chuàng)建“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出“精品特色服務(wù)”，在售票廳設(shè)置導(dǎo)購臺，安排導(dǎo)購員，為旅客當(dāng)好購票向?qū)АＫ茉扈F路良好服務(wù)形象，堅持“微笑”服務(wù)，改變過去表情麻木、語言生冷的服務(wù)形象。通過黨支部組織，開展“創(chuàng)品牌、爭一流”活動，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)效自己的服務(wù)品牌，增強(qiáng)服務(wù)特色，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)，為鐵路的全面發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

楊金萍，通化車務(wù)段白山市站客運車間黨支部，書記。

U

A