周志國(guó)，金柏正

（1.浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車學(xué)院，浙江杭州311112；2.杭州市杭州長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司，浙江杭州310004）

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

周志國(guó)1，金柏正2

（1.浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車學(xué)院，浙江杭州311112；2.杭州市杭州長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司，浙江杭州310004）

現(xiàn)有的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法很難高效、及時(shí)的對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升起到一定的制約作用。項(xiàng)目首先對(duì)我省的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)提出了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；提升對(duì)策；移動(dòng)互聯(lián)

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)于出行服務(wù)質(zhì)量要求提高。如何提升客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，滿足人們出行需求，是相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)及管理部門亟待解決的問題［1］。2015年7月，國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，指出要“加快互聯(lián)網(wǎng)與交通運(yùn)輸領(lǐng)域的深度融合，推進(jìn)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的便捷化交通運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展，顯著提高交通運(yùn)輸資源利用效率和管理精細(xì)化水平，全面提升交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)品質(zhì)和科學(xué)治理能力?！表?xiàng)目將利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的資源共享優(yōu)勢(shì)，提出客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升方案。

1　我省客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究

1.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及特性

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將服務(wù)質(zhì)量定義為“一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和”［2］。公路客運(yùn)是為旅客提供時(shí)間和空間位移的一種勞動(dòng)。它具有一定時(shí)效性和舒適性，主要受公路、客運(yùn)站、客車、經(jīng)營(yíng)主體、顧客、運(yùn)管部門等因素的制約，有公共性、直接性、專業(yè)性等。

1.2公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表的確定

公路客運(yùn)服務(wù)的主要影響因素：公路、客運(yùn)站、客車、經(jīng)營(yíng)主體、旅客、運(yùn)管部門，其中公路和運(yùn)管部門屬于客觀因素，對(duì)滿意度影響較小，故選取客運(yùn)站、客車、經(jīng)營(yíng)主體、旅客為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表初步指標(biāo)共計(jì)27項(xiàng)指標(biāo)［3］?？紤]到部分指標(biāo)間可能存在重復(fù)性及實(shí)用性不強(qiáng)，需要對(duì)量表進(jìn)行如下篩選。

（1）問卷調(diào)查

問卷設(shè)計(jì)，對(duì)于指標(biāo)重要度共分為5個(gè)等級(jí)，分別為：“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”和“很滿意”，對(duì)應(yīng)分值為1～5分。調(diào)研問卷共發(fā)放150份，回收129份，其中有效問卷95份。

（2）因子分析

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS19.0對(duì)有效調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用方法為KMO與Bartlett檢驗(yàn)。KMO用于檢驗(yàn)變量之間相關(guān)系數(shù)平方和與偏相關(guān)系數(shù)平方和之差。一般情況下，若KMO＞0.5即認(rèn)為變量間共同因子較多，適合做因子分析。檢測(cè)結(jié)果為0.854，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性概率0.000，適合做因子分析。

將有效數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，輸入特征值大于1，最大收斂性迭代次數(shù)為25次；旋轉(zhuǎn)選項(xiàng)卡中選用最大方差法，輸出的旋轉(zhuǎn)成分矩陣，按照因子荷載大于0.7作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，最終確立18個(gè)指標(biāo)：車站內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度（Q1）；票務(wù)服務(wù)便捷性（Q2）；候車環(huán)境（Q3）；站內(nèi)、站外指示標(biāo)識(shí)明顯（Q4）；車輛換乘便捷性（Q5）；車站安全性（Q6）；行包服務(wù)便捷性（Q7）；車輛等級(jí)（Q8）；車輛安全設(shè)施（Q9）；車載視聽系統(tǒng)使用情況（Q10）；車輛內(nèi)外標(biāo)識(shí)明顯（Q11）；車容車貌（Q12）；駕駛?cè)藛T儀容及操作規(guī)范（Q13）；車輛運(yùn)行舒適性（Q14）；投訴處理（Q15）；班線規(guī)范營(yíng)運(yùn)（Q16）；乘務(wù)員規(guī)范服務(wù)（Q17）；信息服務(wù)（Q18）。

1.3我省客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析

我省問卷調(diào)查情況，共計(jì)發(fā)放問卷180份，回收問卷127份，經(jīng)過篩選有效問卷72份，信息統(tǒng)計(jì)如下：（1）性別：男性60.3%，女性39.7%.（2）年齡：20歲以下9.9%，21-30歲31.9%，31-40歲48.6%，40-50歲6.9%，50歲以上2.7%.（3）職業(yè)：企業(yè)人員44.8%，事業(yè)單位人員25.4%，學(xué)生10.4%，自由職業(yè)者19.4%.（4）文化程度：初中及以下10.7%，高中15.1%，大專35.2%，本科及以上39.0%。

對(duì)調(diào)查問卷量表的18個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)行因子分析。首先，檢驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，KMO樣本測(cè)度為0.853，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性概率0.000，結(jié)果表明適合做因子分析。通過分析18個(gè)項(xiàng)目被抽取4個(gè)因素，累積解釋64.789%的方差總變異。因子分析所使用的是正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過5次迭代后收斂，得到旋轉(zhuǎn)成分矩陣。

因子1：候車環(huán)境（Q3）、站內(nèi)、站外指示標(biāo)識(shí)明顯（Q4）、車站安全性（Q6）、行包服務(wù)便捷性（Q7）。

因子2：車站內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度（Q1）、駕駛?cè)藛T儀容及操作規(guī)范（Q13）、投訴處理（Q15）、班線規(guī)范營(yíng)運(yùn)（Q16）、乘務(wù)員規(guī)范服務(wù)（Q17）。

因子3：車輛換乘便捷性（Q5）、車輛等級(jí)（Q8）、車輛安全設(shè)施（Q9）、車載視聽系統(tǒng)使用情況（Q10）、車輛內(nèi)外標(biāo)識(shí)明顯（Q11）、車容車貌（Q12）、車輛運(yùn)行舒適性（Q14）。

因子4：票務(wù)服務(wù)便捷性（Q2）、信息服務(wù)（Q18）。

2　基于移動(dòng)互聯(lián)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

決定客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素有：車站基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范性、車輛技術(shù)性能和信息化服務(wù)四個(gè)方面。車站基礎(chǔ)設(shè)施和車輛技術(shù)性能可通過硬件升級(jí)改造不斷提升，而運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范性和信息化可借助移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步提升。因此，基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策主要有：

（1）基于移動(dòng)互聯(lián)開發(fā)“一票到家”出行服務(wù)

乘客能便捷、快速完成旅行是服務(wù)質(zhì)量提升的最基本要求。借助現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)，構(gòu)建多層次綜合運(yùn)輸票務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票，為旅客提供各種城鄉(xiāng)運(yùn)輸信息的“一票到家”的出行服務(wù)。

（2）基于不同終端客戶的多渠道信息發(fā)布，完善信息發(fā)布渠道

不同人群對(duì)信息的獲取方式不同，尤其對(duì)某些特殊人群，由于其獲取信息方式比較單一，因此客運(yùn)信息的發(fā)布切不可拘泥一種形式，應(yīng)采用聲音、文字、圖片等靈活多樣的信息發(fā)布方式，保證不同層次人群都能及時(shí)獲取所需信息。

（3）開展創(chuàng)新服務(wù)，吸引潛在客源

近年來隨著高鐵的開通，公路客運(yùn)量占綜合交通運(yùn)輸客運(yùn)量的比例已經(jīng)有所下滑。公路客運(yùn)企業(yè)在積極做好現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)及時(shí)根據(jù)旅客出行及其他方面需求，積極開展創(chuàng)新服務(wù)，如利用微信等各種信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息推送服務(wù)，對(duì)特殊人群出發(fā)地和到達(dá)地專人專車接站等。

［1］孫瑩.公路長(zhǎng)途客運(yùn)站顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用研究［D］.南京理工大學(xué)，2007.

［2］柴盈.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的綜述與思考［J］.科技與管理，2004，（3）：36-38.

［3］楊競(jìng).基于云理論的公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度測(cè)評(píng)研究［D］.長(zhǎng)安大學(xué)，2015.

Research on Transport Service Quality Promotion Measures based on the"Internet+"

ZHOU Zhi-guo1，JIN Bai-zheng2
（1.College of Automotive Engineering，Zhejiang Institute of Communications，Hangzhou Zhejiang 311112，China；2.Hangzhou long Transport Group Co.，Ltd.，Hangzhou Zhejiang 310004，China）

The present evaluation methods is unfit for transport service quality assessment in timely and effective.It will affect the quality of service to enhance.Paper proposes the countermeasures to increase the quality of service based on the mobile internet technology.

transport service quality；promotion measures；the mobile internet technology

U29

A

1672-545X（2016）08-0275-02

2016-05-16

周志國(guó)（1978-），男，山東新泰人，碩士研究生，副教授，研究方向：汽車智能檢測(cè)與診斷。