文?楚艷娜

山東省市級檔案館在線信息服務(wù)途徑及策略探析

文?楚艷娜

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，公眾交流、獲取信息的方式發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，為不斷應(yīng)對新時代環(huán)境下公眾的需求，各檔案館充分利用網(wǎng)站、微博、微信等在線方式服務(wù)公眾，取得了很大成效。近些年來，在信息化浪潮和電子政務(wù)建設(shè)的背景下，檔案信息化建設(shè)提上日程，逐漸成為各檔案館的工作重點(diǎn)，各檔案館的公共服務(wù)能力也面臨著新要求和新挑戰(zhàn)，要求必須加緊推進(jìn)檔案館的在線信息服務(wù)建設(shè)。目前，山東省各市級檔案館主要以信息網(wǎng)站的方式為公眾提供服務(wù)。各檔案網(wǎng)站信息資源建設(shè)已初具規(guī)模，檔案數(shù)據(jù)庫建設(shè)也在不斷加強(qiáng)，網(wǎng)站訪問量也逐步提升，目前青島檔案信息網(wǎng)的訪問量已達(dá)4787萬人次（2016年10月22日數(shù)據(jù)）。

一、山東省市級檔案館在線信息服務(wù)途徑

山東省市級檔案館目前提供在線信息服務(wù)以網(wǎng)站為主要途徑，輔之以微信和微博公眾號。筆者通過對三種服務(wù)途徑的分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在線信息服務(wù)主要包括在線檔案文件資源服務(wù)、綜合信息服務(wù)、檔案信息咨詢服務(wù)三種。微信公眾號起步較晚，雖已有14地市建立了公眾號，但并未產(chǎn)生很大效用；3地市擁有微博公眾號，但通過其粉絲數(shù)量和發(fā)布消息數(shù)量來看，其作用更小。筆者針對17地市檔案館的在線信息服務(wù)做出如下分析。

（一）以網(wǎng)站信息服務(wù)為主要途徑

針對17地市的檔案信息網(wǎng)，筆者主要將其為公眾提供的服務(wù)歸納為在線檔案文件資源服務(wù)、綜合信息服務(wù)、檔案信息咨詢服務(wù)三種形式。目前全省17市級檔案館全部開設(shè)了檔案信息網(wǎng)，并且努力為公眾提供檔案文件資源服務(wù)、綜合信息服務(wù)、在線咨詢服務(wù)等等。但從統(tǒng)計(jì)中可以看出，山東省市級檔案館在線信息服務(wù)仍然存在以下幾個問題。

第一，在線公布檔案比例較低，難以滿足用戶需求。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，8個檔案館提供全宗介紹或全宗指南，4個檔案館提供文件目錄檢索，0個檔案館提供文件全文。許多網(wǎng)站設(shè)置的檔案在線查詢僅為擺設(shè)，不能檢索到所需文件。即使公眾能夠在網(wǎng)站上檢索到自己所需檔案的相關(guān)信息，但是必須到檔案館進(jìn)行進(jìn)一步的查詢，不能滿足公眾足不出戶獲取相關(guān)資源的需求。一定程度上來說，檔案館將檔案資源數(shù)字化只能服務(wù)檔案館，提高檔案館工作效率，并不能從根本上解決公眾需求的問題。

第二，設(shè)置欄目多樣，但實(shí)質(zhì)內(nèi)容匱乏。通過在網(wǎng)站的檢索，會發(fā)現(xiàn)雖然設(shè)有很多服務(wù)、查詢版塊，但許多內(nèi)容或檢索不到，或鏈接失敗。例如有的設(shè)檔案數(shù)據(jù)庫版塊，下級標(biāo)題為電子檔案、圖書期刊、歷史圖庫、聲像檔案、專題專欄、檔案信息共享中心、網(wǎng)上資源，但這些頁面都為空，鏈接失敗，根本檢索不到相應(yīng)內(nèi)容。

第三，網(wǎng)站以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)性不強(qiáng)。各市級檔案館網(wǎng)站都是從自身業(yè)務(wù)角度出發(fā)，對于檔案部門的工作人員而言，可以將自身的業(yè)務(wù)內(nèi)容公之于眾，方便對網(wǎng)站在線信息服務(wù)的內(nèi)容的管理，但是公眾最需要的內(nèi)容往往不是業(yè)界動態(tài)、檔案館動態(tài)、檔案館職能、檔案館文件等等，公眾需要的是如何在最短的時間內(nèi)獲取自己所需要的文件，在統(tǒng)計(jì)各網(wǎng)站是否有全宗內(nèi)容、是否可以在線查詢時，筆者往往是在二級甚至是三級標(biāo)題內(nèi)檢索到這些內(nèi)容。

第四，預(yù)期服務(wù)與實(shí)際服務(wù)不匹配。筆者首先通過大致歸納檔案館網(wǎng)站所設(shè)置的欄目總結(jié)出三種類型的服務(wù)方式，但通過逐個篩選和調(diào)查，各檔案館網(wǎng)站的在線信息服務(wù)方式的不足逐漸顯現(xiàn)出來，其所提供的實(shí)際服務(wù)同預(yù)期服務(wù)不匹配。

（二）以微博和微信公眾號為輔助途徑

通過在關(guān)鍵詞檢索各市微博公眾號開通情況、粉絲數(shù)、發(fā)布微博數(shù)量，發(fā)現(xiàn)共有四市級檔案館開通了微博，從各市粉絲數(shù)量來看，均處于較低水平，綜觀17市級檔案館，各檔案館并不很注重利用微博提供在線信息服務(wù)。若想充分利用微博提升在線信息服務(wù)水平，其關(guān)鍵在于不斷開發(fā)檔案信息資源，發(fā)揮其特色，充分了解用戶需求，并保持一定的活躍度。例如，蘇州市檔案館官方微博在上線后不久就開始以微話題的形式介紹主題檔案內(nèi)容，這種形式能夠更大限度地引起微博熱點(diǎn)關(guān)注。但自2013年11月22日起，蘇州市檔案館官方微博不再更新內(nèi)容，其粉絲量仍維持在原有的1000多。

通過微信客戶端利用關(guān)鍵詞檢索各市級檔案館微信公眾號，共有13個市級檔案館開通了檔案館公眾號。通過統(tǒng)計(jì)其設(shè)置版塊、歷史消息總數(shù)，可以發(fā)現(xiàn)：

第一，各市級檔案館充分重視利用微信公眾號提供在線信息服務(wù)。大多市級檔案館單位于2015年或2016年開通了微信公眾號，綜觀這些公眾號的版塊，許多公眾號都設(shè)置了檔案服務(wù)版塊，充分說明了各檔案館單位對檔案服務(wù)的重視，同時為了最大程度上方便公眾的查詢利用，開設(shè)公眾號。

第二，大多數(shù)公眾號發(fā)布消息較少，瀏覽量很低。在公眾號上發(fā)布的許多消息的瀏覽量僅有個位數(shù)，產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因一是公眾號關(guān)注人數(shù)少，如無必要，很少人會專門關(guān)注檔案館公眾號；二是目前大多數(shù)公眾號起步較晚，尚未投入大量精力運(yùn)營；三是公眾號宣傳不到位，服務(wù)類型較少，不能吸引公眾關(guān)注。

第三，版塊單一，檔案服務(wù)局限于檔案查詢。隨著信息化的發(fā)展和檔案館公共服務(wù)意識、能力的提升，檔案服務(wù)不應(yīng)僅局限于檔案查詢，全方位開發(fā)檔案資源的教育功能、娛樂功能等勢在必行。

第四，公眾號建設(shè)不健全，創(chuàng)新性不強(qiáng)。甚至有些公眾號的頁面直接鏈接至檔案信息網(wǎng)站。許多版塊點(diǎn)擊進(jìn)去不能獲得自己所需要的信息。如果不能實(shí)現(xiàn)公眾號的創(chuàng)新，豐富其內(nèi)容，創(chuàng)新其版塊，那么市級檔案館建立微信公眾號的意義便不存在。

盡管市級檔案館微信公眾號存在諸多問題，但不能否認(rèn)的是微信公眾號是新時期提高在線信息服務(wù)水平的重要方式。若能健全微信公眾號的管理制度，豐富公眾號更新的內(nèi)容，完善設(shè)置版塊，充分考慮公眾需求，充分發(fā)揮檔案的教育和娛樂功能，市級檔案館在線信息服務(wù)質(zhì)量便能得到很大提升。

二、檔案館在線信息服務(wù)的策略

（一）全面整合信息資源是基礎(chǔ)

全面整合現(xiàn)有數(shù)字化檔案信息資源，全方位進(jìn)行資源建設(shè)是檔案館開展在線信息服務(wù)的基礎(chǔ)。以淄博市檔案館為例，為充分適應(yīng)新時代發(fā)展的要求，滿足公眾需求，檔案館全方位整合數(shù)字資源，目前其在線資源主要包括聲像檔案、文書檔案、圖書資料、照片等，此外現(xiàn)行文件也會在網(wǎng)上公布。但由于現(xiàn)行文件公開途徑太多，公眾在檔案館的利用率較低，因此現(xiàn)行文件不是其關(guān)注的中心所在。并從資源建設(shè)、硬件建設(shè)、軟件建設(shè)和安全建設(shè)四方面全面維護(hù)數(shù)字檔案館建設(shè)。因此，各檔案館在已有檔案資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)全方位整合信息資源，以公眾利用為核心，充分滿足公眾需求，提高檔案館的影響力。在檔案館進(jìn)行資源整合的過程中，要堅(jiān)持“五個導(dǎo)向”，即“以社會利用為導(dǎo)向”“以知識管理為導(dǎo)向”“以一定程度的信息文化產(chǎn)業(yè)化為導(dǎo)向”“以人力資源建設(shè)為導(dǎo)向”、“以共享和效率為導(dǎo)向”。

（二）“三網(wǎng)四庫”建設(shè)是保障

通過調(diào)研，淄博市和青島市檔案館主要通過“三網(wǎng)四庫”建設(shè)來保證檔案的在線服務(wù)?！叭W(wǎng)”即內(nèi)部網(wǎng)—查檔，政務(wù)網(wǎng)—在線歸檔，互聯(lián)網(wǎng)—開放型檔案利用；“四庫”即資源總庫、內(nèi)庫、電子文件庫、開放檔案庫?！叭W(wǎng)四庫”決定了數(shù)字化檔案資源的開放層級。內(nèi)部網(wǎng)只能在檔案館使用，也就是查檔只能來館進(jìn)行，除去涉密檔案，大約80%-90%的檔案在本館內(nèi)部網(wǎng)開放，只要公眾符合利用要求，按照查閱手續(xù)就可以在工作人員的幫助下快速進(jìn)行在線檔案查閱。但是，互聯(lián)網(wǎng)上開放的檔案資源只有1%-3%左右，這也是我們自己通過瀏覽在一些館網(wǎng)站無法查閱檔案資源的原因所在。檔案館依托深厚的館藏基礎(chǔ)和先進(jìn)的管理理念，以“三網(wǎng)四庫”為中心，整合全市檔案資源，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過內(nèi)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)館內(nèi)電子化精準(zhǔn)查檔、政務(wù)網(wǎng)進(jìn)行市級單位在線歸檔、互聯(lián)網(wǎng)開展館藏資源開放利用。

（三）專題、定向推送信息是創(chuàng)新

青島市進(jìn)行在線信息服務(wù)最特色之處在于專題、定向推送信息。青島市檔案館的數(shù)字化水平及數(shù)字檔案館建設(shè)走在全國前列，其在線服務(wù)走向?qū)ｎ}話、定向化、小眾化趨勢，即針對特定問題或特定人群進(jìn)行專題資源的建設(shè)，如圍繞青島地鐵建設(shè)設(shè)立專題，全方位整合同地鐵建設(shè)相關(guān)的信息資源，并擬計(jì)劃設(shè)立醫(yī)療保障、教育、衛(wèi)生等專題。再如2014年園藝博覽會的建設(shè)是當(dāng)時的焦點(diǎn)問題，也是熱點(diǎn)問題，檔案館介入園藝博覽會的建設(shè)，建立園藝博覽會數(shù)據(jù)庫，為園藝博覽會的建設(shè)提供了資料支持，同時保存了大量博覽會的檔案資源，豐富了館藏建設(shè)。實(shí)行專題、定向推送信息這一模式，一是可以最大限度地提高工作效率，實(shí)現(xiàn)信息專報(bào)，遇到緊急事務(wù)的時候可以最快地處理問題，大大解決了傳統(tǒng)服務(wù)中受時間、地域限制的難題；二是可以全面掌握信息，避免遺漏，通過關(guān)鍵詞檢索，可以全面掌握信息，避免人工的疏忽，為相關(guān)利用者提供最全面的服務(wù)。

（四）公眾參與、協(xié)同合作是趨勢

信息化時代為檔案館提供服務(wù)提出了更多的要求。為順應(yīng)時代發(fā)展需求，青島市檔案館下一步的目標(biāo)將是建設(shè)智慧檔案館。青島市智慧檔案館建設(shè)將形成自己的特色，擁有自身特有的方式和途徑，使得島城的每一處都覆蓋大量的信息，真正實(shí)現(xiàn)城市的現(xiàn)代化、智慧化管理。在這一過程中實(shí)行眾籌模式（借鑒眾籌的核心理念，即大眾參與、利用集體智慧和需求倒推的理念的一種資源開發(fā)模式），將離不開公眾的參與以及同其他各個組織單位的合作，真正實(shí)現(xiàn)檔案館在線信息服務(wù)的眾籌化建設(shè)，依靠公眾的力量推動在線信息服務(wù)，這也是檔案信息在線服務(wù)的新趨勢，對于檔案信息在線服務(wù)具有重要意義。

三、對山東省市級檔案館在線信息服務(wù)的幾點(diǎn)建議

通過對山東省市級檔案館在線信息服務(wù)的實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研，筆者總結(jié)出了其在線信息服務(wù)的策略及途徑。目前，山東省市級檔案館在線信息服務(wù)仍有很多不足，檔案館預(yù)期成效同實(shí)際效果不匹配。檔案館通過全面整合信息資源、結(jié)合“三網(wǎng)四庫”建設(shè)、專題化定向化推送信息、以公眾參與信息服務(wù)建設(shè)為發(fā)展目標(biāo)，以充分滿足公眾需求，為公眾提供良好地服務(wù)為己任，但通過對網(wǎng)站、微博、微信三個服務(wù)途徑的統(tǒng)計(jì)分析，其預(yù)期成效并未達(dá)到。網(wǎng)站、微博、微信為公眾提供了獲取信息資源的平臺，但平臺建設(shè)尚不成功。因此，為從整體上提高在線服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面改進(jìn)。

一是充分完善網(wǎng)站、微信內(nèi)容，以服務(wù)公眾為中心。目前各網(wǎng)站實(shí)質(zhì)意義上的服務(wù)較少，因此必須以用戶為導(dǎo)向，充分考慮公眾需求，完善網(wǎng)站和微信內(nèi)容，為某些欄目的空殼子中加入新鮮內(nèi)容。

二是全方位完善檔案檢索功能，豐富全文信息。目前公眾的需求主要為查檔利用，若能充分完善網(wǎng)站檢索功能，提供目錄、全文信息，將大大滿足公眾的需求。

三是充分開發(fā)檔案資源的在線教育功能。目前山東省尚未有市級檔案館著眼于檔案教育服務(wù)，檔案館作為愛國主義教育基地，應(yīng)發(fā)揮其教育功能，但在實(shí)際生活中，檔案的教育功能尚未體現(xiàn)?！皺n案開放利用的高門檻制約了檔案館網(wǎng)站教育欄目的建設(shè)”，涉及到經(jīng)濟(jì)、政治、軍事等類別的檔案不多，很難發(fā)揮檔案的教育價值。但檔案發(fā)揮教育功能終將是未來發(fā)展的趨勢，各檔案館應(yīng)不斷豐富網(wǎng)站教育資源和展覽，建立教育欄目，將原始?xì)v史文件作為第一手教學(xué)資源。

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（作者單位：山東大學(xué)歷史文化學(xué)院）