■文/韓玉芳

草原深處的蒙電服務

■文/韓玉芳

“打造幸福企業(yè)，讓企業(yè)發(fā)展惠及職工和廣大用戶，讓每一名職工包括家屬和子女都能有尊嚴地生活、工作和學習，讓每一個用戶用上滿意電，滿意地用上電”是錫林郭勒電業(yè)局堅持親情打造的“責任蒙電”服務工程。

用關懷照亮職工的心

“企業(yè)管理以人為本，充分發(fā)揮、保護、調動好每一位職工的主人翁意識，才能達到愛崗敬業(yè)的最佳狀態(tài)?！卞a林郭勒電業(yè)局注重維護保障職工的合法權益，進一步完善職代會制度，對涉及職工切身利益的改革事項都要嚴格經過職代會審議通過。職工生病住院，家里遇到困難，局領導都會探望、慰問。每逢過年，他們都會對系統(tǒng)內困難職工、困難黨員和老黨員進行慰問。定期召開座談會，和職工對話，征求職工的意見和建議，及時化解矛盾，精心維護企業(yè)的安定團結。針對近幾年入局單身青年逐年增加的現(xiàn)狀，2015年將原來的電力賓館收回，改建成單身職工公寓。為讓一線的青工能及時吃上“放心飯”，開辦了職工食堂，讓職工切實感受到“電業(yè)大家庭的幸福感”。為豐富職工文化生活，培養(yǎng)健康的生活情趣，建設了職工活動中心，每年開展健康向上的職工文體活動，凝聚了人心，增強了團隊執(zhí)行力。堅持“培訓是職工的最大福利”，在員工培養(yǎng)上“千金不惜”，采取“請進來、送出去”等多種措施，通過“娜荷芽”青年人才工程等多種方式，助推員工成長、成才，有效提升了職工隊伍整體素質。2014年該局在公司第十二屆員工專業(yè)技能大賽中取得總分第四名、團體三等獎的優(yōu)異成績。2015年在公司第十三屆員工專業(yè)技能大賽中，參賽的五個專業(yè)“全面開花”，獲得了總分團體第一名，兩個專業(yè)第一、兩個專業(yè)第二、一個專業(yè)第四的好成績。

用真誠照亮客戶的心

“以心換心，用真誠之心親情對待每一個客戶”。錫林郭勒電業(yè)局以“為民、便民、利民”為原則，結合地域特點和民族特色開展主動服務、親情服務。推出了“營業(yè)廳溫馨提示”“電話貼心提示”“為客人進行引領介紹服務”“值班經理帶班日”等特色服務。完善95598溝通橋梁的服務功能，及時收集和反饋客戶的意見建議，真正使客戶通過電波感受到座席員的一站式微笑服務。業(yè)擴報裝業(yè)務實行了“一站式”導航服務，增加了電話預約服務，客戶通過打電話或者到營業(yè)廳報裝,從客戶平均約需25個工作日縮短到18個工作日完成，大大縮減為客戶裝表接電工作時限。為方便用戶繳費，積極拓展電費繳費渠道，在工行、建行、農行、郵政儲蓄、農村信用合作社等多個營業(yè)網點實現(xiàn)聯(lián)網繳費，同時增加了網上銀行、手機銀行、手機翼支付等多種繳費方式。為方便磁卡表的客戶繳費，開設了磁卡表專收窗口，率先在全區(qū)開通24小時自助繳費終端。目前郵政代收電費營業(yè)網點已達156個，實現(xiàn)了營業(yè)網點收費、自助終端繳費、郵政代收電費各占1/3的收費服務格局。營業(yè)廳都增加了叫號機、自動繳費機、服務指南、休息座椅等設備，并安排客服主任輪流值班，24小時自動繳費，為客戶辦理業(yè)務提供了方便。

為進一步加快協(xié)調處理供電問題的速度，我局成立客服服務調度中心，推行首問負責制和項目負責制，廣泛開展上門服務、跟蹤服務，依托技術支持系統(tǒng)，開展差異化、個性化服務以及延伸服務，以嚴格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標準，為客戶提供“融通便捷”的全方位電力營銷服務。據(jù)統(tǒng)計，2014年—2015年，我局95598呼叫中心共受理電話27.3萬余次，投訴電話75次，投訴電話比第二屆“蒙電杯”期間少了53次，未發(fā)生一起因服務質量引起的投訴，回訪率達到100%，客戶滿意率100%。2015年12月，我局的低壓客戶業(yè)擴報裝“一站式服務”項目，被內蒙古質量協(xié)會評為“內蒙古自治區(qū)用戶滿意服務”。

用奉獻照亮大眾的心

“圓夢路上光明前行”。作為連續(xù)四屆的全國文明單位，錫林郭勒電業(yè)局在內強素質、穩(wěn)步發(fā)展建設內部幸福企業(yè)的同時，不忘履行政治責任、經濟責任和社會責任，用奉獻的心傳遞著蒙電人的大愛和責任，實實在在地將企業(yè)發(fā)展的成果回報社會，回報給社會大眾。2011年以來，我局累計投入資金5.71億元，相繼解決了2.76萬戶無電牧戶通電問題，解決了農牧民生產、生活用電難題。嚴格執(zhí)行自治區(qū)電力調控政策，累計承擔電價補貼成本2.3億元。全面落實農村牧區(qū)用電同網同價，累計為農牧區(qū)群眾減輕負擔5.9億元。完成大用戶交易電量20.98億千瓦時，減輕企業(yè)成本0.41億元，有力地支持了錫盟優(yōu)勢特色產業(yè)發(fā)展。相繼完成了國家領導人視察錫盟、黨的十八大、紀念抗戰(zhàn)勝利70周年等重大會議、活動期間的保電任務，彰顯了勇于擔當和踏實負責的企業(yè)形象，贏得了社會各界的廣泛尊重和贊譽。

每逢春播夏忙秋收時節(jié)，各供電分局的黨員突擊隊、黨員服務隊深入基層，活躍在田間地頭，對農業(yè)排灌線路及變臺提前安排檢查、檢修，對支農抗旱保電期間急需的變壓器增容、臨時用電特事特辦、急事急辦，為農村用電開辟“綠色通道”，有力地支援了農村春播春種。2015年國慶節(jié)期間，錫林浩特供電分局在錫市大面積進行老舊計量裝置更換，主動上門服務，減少用戶麻煩，窗口服務人員放棄節(jié)日休息，為用戶辦理變更業(yè)務。兩年來，處理各類立戶、改造、升級工作票達5674張，涉及用戶55771戶，安裝單相電能表19684個，三相電能表1382個，采控終端1280臺。系統(tǒng)747名“蒙電彩虹志愿者”對部分行動不便的殘疾人、孤寡老人開展了重點上門服務。與錫林郭勒盟13個旗縣市開發(fā)區(qū)的中小學建立14個結對幫扶“彩虹班”，受益中小學生達700多人。2015年6月，“蒙電彩虹志愿者服務隊”獲評自治區(qū)志愿服務先進集體。

一系列便民、利民、為民的蒙電服務舉措，已經走進錫林郭勒草原的千家萬戶，得到了廣大草原人民的認可。2014年—2015年，我局系統(tǒng)各單位收到錦旗26面、感謝信8封，涌現(xiàn)出一個個扶貧濟困、捐資助學的感人故事。在2014年、2015年錫盟地區(qū)行風測評中，所屬13家供電單位均名列前茅。

（作者單位：錫林郭勒電業(yè)局）