張奎林

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淺談農(nóng)信社社區(qū)銀行智能化發(fā)展

張奎林

扎根農(nóng)村、服務“三農(nóng)”、服務縣域經(jīng)濟是農(nóng)村信用社的辦社宗旨，而科技金融創(chuàng)新時代、社區(qū)銀行的崛起，已經(jīng)成為金融改革的熱門話題之一，多家商業(yè)銀行建立社區(qū)銀行的熱情空前高漲。為此，筆者深入社區(qū)和企業(yè)、客戶，實地調(diào)查他們對銀行營業(yè)時間外金融服務的要求，為社區(qū)銀行的建設尋找一條更好的路。

智能化社區(qū)銀行需求分析

——高收入高信息化目標客戶需求。針對高收入高信息化客戶群我們下發(fā)了72份調(diào)查問卷，在有效的72份問卷中3人關注價格，13人關注網(wǎng)點布局，4人關注增值服務，6人關注網(wǎng)點是否有人員值守，11人關注網(wǎng)點環(huán)境，15人關注銀行品牌形象，20人關注營業(yè)網(wǎng)點的安全性。此問卷調(diào)查報告資料顯示，高收入高信息化人群的安全意識強烈，對網(wǎng)點環(huán)境和銀行的品牌形象要求較高。

——高收入低信息化目標客戶需求。針對高收入低信息化人群我們下發(fā)了80份調(diào)查問卷，在有效的80份調(diào)查問卷中5人關注價格，11人關注網(wǎng)點布局，3人關注增值服務，10人關注是否有相關人員值守，8人關注網(wǎng)點環(huán)境，12人關注銀行品牌形象，31人關注網(wǎng)點的安全性。此問卷調(diào)查結(jié)果顯示，同高收入高信息化客戶群相比，高收入低信息化人群對網(wǎng)點安全性的關注度略高，對銀行提供的增值服務需求略低。

——低收入高信息化目標客戶需求。針對低收入高信息化客戶群我們下發(fā)了115份調(diào)查問卷，在有效的113份問卷中，24人關注銀行提供服務的價格，21人關注網(wǎng)點布局，19人關注增值服務，8人關注是否有人員值守，6人關注網(wǎng)點的環(huán)境，10人關注銀行品牌形象，25人關注銀行網(wǎng)點的安全性。此調(diào)查問卷結(jié)果顯示，低收入高信息化人群更加關注銀行提供服務的價格、網(wǎng)點布局和銀行網(wǎng)點的安全性。相對于高收入人群，低收入人群對價格更加敏感。

——低收入低信息化目標客戶需求。針對低收入低信息化客戶群我們下發(fā)了150份問卷，在有效的148份問卷中，35人關注價格，19人關注銀行網(wǎng)點的布局，15人關注銀行提供的增值服務，27人關注是否有人員值守，13人關注銀行網(wǎng)點的環(huán)境，15人關注銀行的品牌形象，24人關注銀行網(wǎng)點的安全性。據(jù)調(diào)查問卷報告資料顯示，低收入低信息化人群更加關注銀行提供服務的價格，其次關注銀行網(wǎng)點的安全性，對銀行網(wǎng)點環(huán)境的關注度最低。

社區(qū)銀行要走“社區(qū)”路徑

——推動新型社區(qū)便民網(wǎng)點建設。農(nóng)村信用社可根據(jù)不同需求的客戶群，建設小型化、智能化、社區(qū)化網(wǎng)點，設立不同類型的便民服務網(wǎng)點；可根據(jù)社區(qū)的區(qū)域特點，分不同情形設置金融便利店、社區(qū)支行或離行式自助銀行。農(nóng)村信用社應盡快根據(jù)社區(qū)的特點，建設適合社區(qū)的便民服務網(wǎng)點。

——推進現(xiàn)有網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。根據(jù)周邊社區(qū)、市場環(huán)境及客戶需求狀況將現(xiàn)有網(wǎng)點進行分類管理，偏重大客戶及大業(yè)務營銷。社區(qū)銀行可采取網(wǎng)點遷移、縮小營業(yè)面積、減少柜員人數(shù)、增加電子化服務設施、調(diào)整服務時間、調(diào)整服務功能等方式，努力降低成本的同時更好地滿足客戶需求。

——根據(jù)社區(qū)特點調(diào)整網(wǎng)點服務模式。根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)點的布局形態(tài)，調(diào)整網(wǎng)點的服務模式。管轄行可以保持目前的服務模式，建立以社區(qū)銀行業(yè)務為主金融便利店為輔的服務模式，并依托政府成熟的社區(qū)模式，建立“三位一體”服務模式——社區(qū)網(wǎng)點、社區(qū)經(jīng)理、社區(qū)志愿者，積極參與客戶群體的社區(qū)建設，做好社區(qū)服務。

——加大對中小企業(yè)旳貸款支持力度。利用社區(qū)服務同小微企業(yè)可以密切接觸的優(yōu)勢，加大對中小企業(yè)的貸款支持力度。社區(qū)銀行應與居委會、街道辦事處等社區(qū)管理組織合作，通過開展各類活動，逐漸滲入社區(qū)銀行所在的商圈和專業(yè)市場等，充分利用社區(qū)這個平臺展示社區(qū)銀行的實力，并取得同小微企業(yè)合作的機會，進行業(yè)務批量營銷。客戶經(jīng)理應針對重點寫字樓和商戶集中地地方進行地毯式訪談，充分利用園區(qū)、社區(qū)、市場管理等方面的管理信息，對市場進行深入分析，組建與小微企業(yè)相關的金融合作協(xié)會，準確把握優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶，并及時跟進做好營銷和服務。

——吸引社區(qū)個人客戶。針對社區(qū)銀行所在地的社區(qū)個人客戶，應充分宣傳社區(qū)銀行的個人產(chǎn)品和社區(qū)銀行的各種優(yōu)勢及特色，將個人客戶最關心的需求同社區(qū)銀行的產(chǎn)品緊密結(jié)合，實現(xiàn)個人客戶數(shù)量最大幅度的提升，采取有效的營銷措施，在為社區(qū)個人客戶提供實惠、便利和安全的同時獲得良好的口碑，發(fā)展一傳十、十傳百的傳動力，提高社區(qū)銀行個人產(chǎn)品的知名度和影響力。與大型的社區(qū)服務機構(gòu)進行洽談，如洗衣店、藥房、理發(fā)店、家政服務公司等簽訂宣傳服務合同，與各商販達成聯(lián)盟，為個人客戶提供刷卡打折等優(yōu)惠，同時提供代扣代繳、理財?shù)认鄳姆?，拓展社區(qū)銀行的服務范圍和服務質(zhì)量。

社區(qū)銀行面對風險更智能

農(nóng)村信用社在建設社區(qū)銀行是會面臨很多阻力和風險，我們整理了農(nóng)村信用社建設社區(qū)銀行面臨的風險并針對這些風險提出了相應的對策。

——經(jīng)營性質(zhì)與商業(yè)化運作方向相背離應加強政策扶持。對社區(qū)銀行的市場定位要立于農(nóng)村、服務、金融，政策規(guī)定社區(qū)銀行必須確保一定比例信貸資金投于“三農(nóng)”中，這意味著社區(qū)銀行不能自主經(jīng)營，沒有選擇優(yōu)良客戶的權利，社區(qū)銀行無法保證利潤的正常實現(xiàn)。在沒有制定風險補償措施的前提下，該政策運行的結(jié)果必然會使社區(qū)銀行背負政策性經(jīng)營風險，增加社區(qū)銀行政策性經(jīng)營與商業(yè)化運作的矛盾。針對此風險，政府應該出臺針對社區(qū)銀行相應的風險補償措施以彌補社區(qū)銀行在“三農(nóng)”中面臨的損失，使社區(qū)銀行良好可持續(xù)發(fā)展。

——員工知識技能結(jié)構(gòu)應進一步完善。社區(qū)銀行不合理的員工專業(yè)技能結(jié)構(gòu)會大大影響社區(qū)銀行提供服務的能力，在對高收入高信息化、高收入低信息化、低收入高信息化、低收入低信息化人群的調(diào)查中，社區(qū)銀行是否有人員值守占比不低，表明不論何種類型的人群均有對社區(qū)銀行員工的需求。社區(qū)銀行應加大對員工的培訓，使其具備相應的專業(yè)技能，更好地為客戶服務。

——應根據(jù)需要設計個性化產(chǎn)品。同城市金融相比，農(nóng)村金融需求總量少于城市，但農(nóng)村金融層次性也很復雜，農(nóng)村金融需求多樣化特點同樣明顯。

多樣化的需求主體要求多樣化的金融供給，但作為農(nóng)村金融供給主力軍的農(nóng)村信用社主要以貸款為主，金融產(chǎn)品設計不能有效地反映農(nóng)村金融需求主體個性化需求，同時，四川省農(nóng)村金融供給的設計是以規(guī)模而非產(chǎn)品為基礎。因此，社區(qū)銀行應根據(jù)不同客戶群體的需求設計多樣化個性化的產(chǎn)品以滿足不同人群的需求。

（作者單位：四川省隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）