陳登浩

瀘州納溪聯(lián)社自啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以來，按照省聯(lián)社“軟硬兼施、形神兼?zhèn)?、長短兼顧、標(biāo)本兼治”的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要求，在省聯(lián)社瀘州辦事處的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以“把握方向、選準(zhǔn)路徑，因地制宜、縱深引領(lǐng)，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新推進(jìn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、確保實(shí)效”的工作路徑著力做實(shí)做優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，形成了上下聯(lián)動、主動作為、步穩(wěn)蹄疾、落實(shí)有力的良好局面。

四到位保證轉(zhuǎn)型開局

——思想認(rèn)識到位。納溪聯(lián)社多次召開會議，組織學(xué)習(xí)省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案及關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的最新要求，對自身推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出了要求：一是堅定“三個心”。網(wǎng)轉(zhuǎn)工作要有破釜沉舟、不達(dá)目的不罷休的決心，工作開展要沉得下心來一步一個腳印，要靜得下心來理清轉(zhuǎn)型工作頭緒；二是奏好現(xiàn)場服務(wù)、營銷和績效導(dǎo)入“三部曲”；三是打造“三大點(diǎn)”。打造納溪聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的師資點(diǎn)；打造自身各類網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)桿點(diǎn)；打造納溪聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新點(diǎn)。

——人員組織到位。一是成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理委員會。納溪聯(lián)社成立了以理事長為主任委員，主任、監(jiān)事長、副主任為副主任委員，聯(lián)社各職能部門負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理委員會，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的組織領(lǐng)導(dǎo)和對重大事項的決策。二是成立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施小組。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作管理委員會下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施小組，由副主任任組長，綜合保障部牽頭組織實(shí)施，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的安排部署、溝通協(xié)調(diào)、實(shí)施保障、重大事項審查和監(jiān)督檢查等工作。三是建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊。為確保外部咨詢公司離場后，納溪聯(lián)社能獨(dú)立自主地完成剩余網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型培訓(xùn)工作，納溪聯(lián)社選派了8名內(nèi)訓(xùn)師全程跟班學(xué)習(xí)，要求學(xué)會服務(wù)、營銷導(dǎo)入的流程和方法，掌握服務(wù)、營銷導(dǎo)入的具體內(nèi)容，為后續(xù)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)。

——措施推進(jìn)到位。一是實(shí)施“四分”管理思路，即：明確網(wǎng)點(diǎn)功能分類，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)不同類別差異分設(shè)崗位和分配設(shè)備，實(shí)現(xiàn)人力物力資源的最優(yōu)搭配；二是把握“四優(yōu)”總體目標(biāo)，在網(wǎng)轉(zhuǎn)工作中以優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)和優(yōu)化營運(yùn)效率為目標(biāo)；三是挖掘“四大”潛力，深入挖掘聯(lián)社人員潛力、廳堂潛力、市場潛力和智能化潛力；四是確定“四大”制度標(biāo)準(zhǔn)，即：以轉(zhuǎn)型方案作為網(wǎng)轉(zhuǎn)的引領(lǐng)，以形象建設(shè)及功能分區(qū)等制度為硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)及工作流程、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)規(guī)范作為導(dǎo)入的標(biāo)準(zhǔn)，以省聯(lián)社規(guī)定的網(wǎng)點(diǎn)八種模式操作手冊作為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；五是做實(shí)“四大”規(guī)定動作。即：在調(diào)研、診斷基礎(chǔ)上召開網(wǎng)轉(zhuǎn)動員會，以周例會和月例會推動轉(zhuǎn)型工作，堅持“1+3+1”的導(dǎo)入周期標(biāo)準(zhǔn)，并打造網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)文化和企業(yè)精神。

——上下聯(lián)動到位。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目組通過每周召開周例會的形式，邀請省聯(lián)社瀘州辦事領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)骨干參與指導(dǎo)。省聯(lián)社瀘州辦事處對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)；對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作存在的困難給予協(xié)調(diào)解決；對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中存在的不足予以指正，確保了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作扎實(shí)推進(jìn)。此外，省聯(lián)社瀘州辦事處還積極協(xié)調(diào)省聯(lián)社管理會計系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)老師親臨納溪聯(lián)社進(jìn)行指導(dǎo)，幫助納溪聯(lián)社將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作做得更扎實(shí)。

四關(guān)鍵把握重點(diǎn)環(huán)節(jié)

在外部咨詢公司引導(dǎo)下，納溪聯(lián)社以重實(shí)際、干實(shí)事、結(jié)實(shí)果為導(dǎo)向，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)下大力氣、在重點(diǎn)部位集中攻關(guān)，在服務(wù)、營銷、績效上穩(wěn)住重心，把下行壓力轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型動力、迎難而上扭轉(zhuǎn)逆勢，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管控能力的持續(xù)提升。

——調(diào)研。納溪聯(lián)社啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以來即開展了外部市場調(diào)研，對公司客戶、個體工商戶、居民、農(nóng)戶4類目標(biāo)做抽樣調(diào)查，并劃分5個片區(qū)開展調(diào)研，調(diào)研對象達(dá)1000多戶。在“知彼”的同時，也在“知己”中開展內(nèi)部能力評估，對本行員工、客戶代表、股東代表進(jìn)行訪談和調(diào)研，了解他們在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中最關(guān)心的改革內(nèi)容。

根據(jù)市場調(diào)研和內(nèi)部診斷，聯(lián)社制定了立足本土，支持“三農(nóng)”和中小微企業(yè)，打造適合自身發(fā)展實(shí)際的專業(yè)化、特色化、社區(qū)化的發(fā)展目標(biāo)。信用社也制定了符合各網(wǎng)點(diǎn)特色的發(fā)展目標(biāo)。如新樂信用社制定的“提升VIP尊貴體驗(yàn)，增加金卡客戶數(shù)”的目標(biāo)，護(hù)國信用社制定的“持續(xù)推動‘折轉(zhuǎn)卡，為中間業(yè)務(wù)打開突破口”的目標(biāo)，豐樂信用社制定的“開拓高端客戶，挖掘業(yè)務(wù)新增長點(diǎn)”的目標(biāo)，園區(qū)分社制定的“組合金融產(chǎn)品，整合政企銀資源，靈活應(yīng)變市場競爭，猛增優(yōu)質(zhì)客戶貸款”的目標(biāo)。

——服務(wù)。在轉(zhuǎn)型過程中，通過對晨會流程、開門迎客、柜面服務(wù)“七步法”、網(wǎng)點(diǎn)物理布局優(yōu)化建議、廳堂布置、物品擺放等20余項標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程植入和鞏固練習(xí)，使員工在服務(wù)行為上做到整齊劃一。為使服務(wù)導(dǎo)入取得的成果持久化、常態(tài)化，聯(lián)社還設(shè)置了服務(wù)監(jiān)督打分機(jī)制和服務(wù)之星評比機(jī)制。此外，咨詢公司編制了600道服務(wù)、禮儀、操作類規(guī)范的試題供大家學(xué)習(xí)，通過筆試檢驗(yàn)營業(yè)部員工對服務(wù)、禮儀、操作規(guī)范的掌握程度。

——營銷。一是梳理柜面和廳堂轉(zhuǎn)介流程，建立柜面一句話營銷機(jī)制，引入主動營銷的理念；二是開展互動式的營銷培訓(xùn)，通過大堂經(jīng)理扮演柜員，柜員扮演客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理扮演主任，主任扮演大堂經(jīng)理的角色互換方式，讓員工思考不同角色在客戶營銷過程中應(yīng)注意的重點(diǎn)；三是建立客戶經(jīng)理夕會機(jī)制，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶分配到客戶經(jīng)理后持續(xù)跟進(jìn)和不斷更新的目的；四是從客戶貢獻(xiàn)度出發(fā)，對存款客戶、貸款客戶從年齡、性別等維度進(jìn)行初步分層；五是在客戶分層的基礎(chǔ)上，選擇各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前50大存款客戶制作了“臉書”；六是通過客戶分層，篩選出最有價值的客戶進(jìn)行維護(hù)，同時收集部分尚未完善的客戶信息資料；七是組織客戶經(jīng)理開展外拓營銷，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在地附近的商戶開展了“掃街”式的點(diǎn)對點(diǎn)營銷，通過營銷收集客戶資料，了解客戶需求。

——績效。納溪聯(lián)社從崗位的不同性質(zhì)、業(yè)務(wù)操作量的大小、同崗位級別差異、各時段考核的重點(diǎn)以及城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的差異等多維度進(jìn)行考量，確定了主要通過存款、貸款及其他業(yè)務(wù)、操作、綜合管理四個方面對員工進(jìn)行定性和定量考核的績效考核體系。目前正在收集近幾年業(yè)務(wù)薪酬的歷史數(shù)據(jù)、測算各類業(yè)務(wù)的計價標(biāo)準(zhǔn)、對歷史業(yè)績進(jìn)行驗(yàn)證、檢驗(yàn)計價考核的可行性。此外，考核體系還考慮到網(wǎng)點(diǎn)之間的環(huán)境差異，擬通過設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)調(diào)節(jié)系數(shù)來平衡網(wǎng)點(diǎn)間的計價標(biāo)準(zhǔn)。同時，聯(lián)社在績效考核上力求做到三個結(jié)合：一是員工工作態(tài)度和工作能力與績效的改進(jìn)相結(jié)合；二是幫助下屬提升能力和發(fā)揮才干與完成管理任務(wù)相結(jié)合；三是績效考核必須自然地與聯(lián)社各職能部門日常管理工作相結(jié)合。

經(jīng)過前階段的試點(diǎn)，納溪聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入定措施、改不足、穩(wěn)推廣階段，在下階段的工作中，聯(lián)社將秉承一貫的動真格、觸根本的原則，以更加務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度主動尋找內(nèi)因、拾遺補(bǔ)缺，集中重點(diǎn)力量攻關(guān)勞動用工及薪酬分配制度、模式固化、復(fù)制、推廣等問題，確保網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作有效果、重點(diǎn)難點(diǎn)問題不反彈，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)，助推納溪農(nóng)信實(shí)現(xiàn)良性健康發(fā)展。