張奎林

扎根農(nóng)村、服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)是農(nóng)村信用社的辦社宗旨，而科技金融創(chuàng)新時(shí)代、社區(qū)銀行的崛起，已經(jīng)成為金融改革的熱門話題之一，多家商業(yè)銀行建立社區(qū)銀行的熱情空前高漲。為此，筆者深入社區(qū)和企業(yè)、客戶，實(shí)地調(diào)查他們對銀行營業(yè)時(shí)間外金融服務(wù)的要求，為社區(qū)銀行的建設(shè)尋找一條更好的路。

智能化社區(qū)銀行需求分析

——高收入高信息化目標(biāo)客戶需求。針對高收入高信息化客戶群我們下發(fā)了72份調(diào)查問卷，在有效的72份問卷中3人關(guān)注價(jià)格，13人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局，4人關(guān)注增值服務(wù)，6人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)是否有人員值守，11人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，15人關(guān)注銀行品牌形象，20人關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全性。此問卷調(diào)查報(bào)告資料顯示，高收入高信息化人群的安全意識強(qiáng)烈，對網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和銀行的品牌形象要求較高。

——高收入低信息化目標(biāo)客戶需求。針對高收入低信息化人群我們下發(fā)了80份調(diào)查問卷，在有效的80份調(diào)查問卷中5人關(guān)注價(jià)格，11人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局，3人關(guān)注增值服務(wù)，10人關(guān)注是否有相關(guān)人員值守，8人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，12人關(guān)注銀行品牌形象，31人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的安全性。此問卷調(diào)查結(jié)果顯示，同高收入高信息化客戶群相比，高收入低信息化人群對網(wǎng)點(diǎn)安全性的關(guān)注度略高，對銀行提供的增值服務(wù)需求略低。

——低收入高信息化目標(biāo)客戶需求。針對低收入高信息化客戶群我們下發(fā)了115份調(diào)查問卷，在有效的113份問卷中，24人關(guān)注銀行提供服務(wù)的價(jià)格，21人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局，19人關(guān)注增值服務(wù)，8人關(guān)注是否有人員值守，6人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境，10人關(guān)注銀行品牌形象，25人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性。此調(diào)查問卷結(jié)果顯示，低收入高信息化人群更加關(guān)注銀行提供服務(wù)的價(jià)格、網(wǎng)點(diǎn)布局和銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性。相對于高收入人群，低收入人群對價(jià)格更加敏感。

——低收入低信息化目標(biāo)客戶需求。針對低收入低信息化客戶群我們下發(fā)了150份問卷，在有效的148份問卷中，35人關(guān)注價(jià)格，19人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局，15人關(guān)注銀行提供的增值服務(wù)，27人關(guān)注是否有人員值守，13人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境，15人關(guān)注銀行的品牌形象，24人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性。據(jù)調(diào)查問卷報(bào)告資料顯示，低收入低信息化人群更加關(guān)注銀行提供服務(wù)的價(jià)格，其次關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性，對銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的關(guān)注度最低。

社區(qū)銀行要走“社區(qū)”路徑

——推動(dòng)新型社區(qū)便民網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。農(nóng)村信用社可根據(jù)不同需求的客戶群，建設(shè)小型化、智能化、社區(qū)化網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立不同類型的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；可根據(jù)社區(qū)的區(qū)域特點(diǎn)，分不同情形設(shè)置金融便利店、社區(qū)支行或離行式自助銀行。農(nóng)村信用社應(yīng)盡快根據(jù)社區(qū)的特點(diǎn)，建設(shè)適合社區(qū)的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

——推進(jìn)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。根據(jù)周邊社區(qū)、市場環(huán)境及客戶需求狀況將現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類管理，偏重大客戶及大業(yè)務(wù)營銷。社區(qū)銀行可采取網(wǎng)點(diǎn)遷移、縮小營業(yè)面積、減少柜員人數(shù)、增加電子化服務(wù)設(shè)施、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、調(diào)整服務(wù)功能等方式，努力降低成本的同時(shí)更好地滿足客戶需求。

——根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局形態(tài)，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式。管轄行可以保持目前的服務(wù)模式，建立以社區(qū)銀行業(yè)務(wù)為主金融便利店為輔的服務(wù)模式，并依托政府成熟的社區(qū)模式，建立“三位一體”服務(wù)模式——社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)經(jīng)理、社區(qū)志愿者，積極參與客戶群體的社區(qū)建設(shè)，做好社區(qū)服務(wù)。

——加大對中小企業(yè)旳貸款支持力度。利用社區(qū)服務(wù)同小微企業(yè)可以密切接觸的優(yōu)勢，加大對中小企業(yè)的貸款支持力度。社區(qū)銀行應(yīng)與居委會、街道辦事處等社區(qū)管理組織合作，通過開展各類活動(dòng)，逐漸滲入社區(qū)銀行所在的商圈和專業(yè)市場等，充分利用社區(qū)這個(gè)平臺展示社區(qū)銀行的實(shí)力，并取得同小微企業(yè)合作的機(jī)會，進(jìn)行業(yè)務(wù)批量營銷?？蛻艚?jīng)理應(yīng)針對重點(diǎn)寫字樓和商戶集中地地方進(jìn)行地毯式訪談，充分利用園區(qū)、社區(qū)、市場管理等方面的管理信息，對市場進(jìn)行深入分析，組建與小微企業(yè)相關(guān)的金融合作協(xié)會，準(zhǔn)確把握優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶，并及時(shí)跟進(jìn)做好營銷和服務(wù)。

——吸引社區(qū)個(gè)人客戶。針對社區(qū)銀行所在地的社區(qū)個(gè)人客戶，應(yīng)充分宣傳社區(qū)銀行的個(gè)人產(chǎn)品和社區(qū)銀行的各種優(yōu)勢及特色，將個(gè)人客戶最關(guān)心的需求同社區(qū)銀行的產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶數(shù)量最大幅度的提升，采取有效的營銷措施，在為社區(qū)個(gè)人客戶提供實(shí)惠、便利和安全的同時(shí)獲得良好的口碑，發(fā)展一傳十、十傳百的傳動(dòng)力，提高社區(qū)銀行個(gè)人產(chǎn)品的知名度和影響力。與大型的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談，如洗衣店、藥房、理發(fā)店、家政服務(wù)公司等簽訂宣傳服務(wù)合同，與各商販達(dá)成聯(lián)盟，為個(gè)人客戶提供刷卡打折等優(yōu)惠，同時(shí)提供代扣代繳、理財(cái)?shù)认鄳?yīng)的服務(wù)，拓展社區(qū)銀行的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。

社區(qū)銀行面對風(fēng)險(xiǎn)更智能

農(nóng)村信用社在建設(shè)社區(qū)銀行是會面臨很多阻力和風(fēng)險(xiǎn)，我們整理了農(nóng)村信用社建設(shè)社區(qū)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)并針對這些風(fēng)險(xiǎn)提出了相應(yīng)的對策。

——經(jīng)營性質(zhì)與商業(yè)化運(yùn)作方向相背離應(yīng)加強(qiáng)政策扶持。對社區(qū)銀行的市場定位要立于農(nóng)村、服務(wù)、金融，政策規(guī)定社區(qū)銀行必須確保一定比例信貸資金投于“三農(nóng)”中，這意味著社區(qū)銀行不能自主經(jīng)營，沒有選擇優(yōu)良客戶的權(quán)利，社區(qū)銀行無法保證利潤的正常實(shí)現(xiàn)。在沒有制定風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償措施的前提下，該政策運(yùn)行的結(jié)果必然會使社區(qū)銀行背負(fù)政策性經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，增加社區(qū)銀行政策性經(jīng)營與商業(yè)化運(yùn)作的矛盾。針對此風(fēng)險(xiǎn)，政府應(yīng)該出臺針對社區(qū)銀行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償措施以彌補(bǔ)社區(qū)銀行在“三農(nóng)”中面臨的損失，使社區(qū)銀行良好可持續(xù)發(fā)展。

——員工知識技能結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善。社區(qū)銀行不合理的員工專業(yè)技能結(jié)構(gòu)會大大影響社區(qū)銀行提供服務(wù)的能力，在對高收入高信息化、高收入低信息化、低收入高信息化、低收入低信息化人群的調(diào)查中，社區(qū)銀行是否有人員值守占比不低，表明不論何種類型的人群均有對社區(qū)銀行員工的需求。社區(qū)銀行應(yīng)加大對員工的培訓(xùn)，使其具備相應(yīng)的專業(yè)技能，更好地為客戶服務(wù)。

——應(yīng)根據(jù)需要設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品。同城市金融相比，農(nóng)村金融需求總量少于城市，但農(nóng)村金融層次性也很復(fù)雜，農(nóng)村金融需求多樣化特點(diǎn)同樣明顯。

多樣化的需求主體要求多樣化的金融供給，但作為農(nóng)村金融供給主力軍的農(nóng)村信用社主要以貸款為主，金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)不能有效地反映農(nóng)村金融需求主體個(gè)性化需求，同時(shí)，四川省農(nóng)村金融供給的設(shè)計(jì)是以規(guī)模而非產(chǎn)品為基礎(chǔ)。因此，社區(qū)銀行應(yīng)根據(jù)不同客戶群體的需求設(shè)計(jì)多樣化個(gè)性化的產(chǎn)品以滿足不同人群的需求。

（作者單位：四川省隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）