陳鈺瓊

（361000 國網(wǎng)廈門供電公司 福建 廈門）

淺析抄表收費與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

陳鈺瓊

（361000 國網(wǎng)廈門供電公司 福建 廈門）

電力行業(yè)發(fā)展的多樣化以及人們對用電量需求差異化使電力部門的收繳電費工作變得非常困難。隨著社會經(jīng)濟體制的改革和發(fā)展，人們對電力的需求逐漸增加，對電力的服務(wù)效益要求也進一步的提高。本文結(jié)合目前我國的電力供電實際情況以及電力行業(yè)的發(fā)展模式，對電量在收費過程中存在的問題進行介紹并提出相應(yīng)的解決對策，同時對提高電力的服務(wù)質(zhì)量提出意見。

電力行業(yè)；抄表收費；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

電力行業(yè)的發(fā)展與市場經(jīng)濟的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這就需要電力行業(yè)把市場作為導(dǎo)向，通過自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及業(yè)務(wù)水平的提高，來提升企業(yè)的經(jīng)濟利潤，促進企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展，逐漸在市場上占有一席之地。目前，國內(nèi)對用電量的收費主要是抄表收費方法，每個用電用戶或者用電企業(yè)都會安裝電表，用來記錄在一定時間內(nèi)消耗的電量，電力工作人員對數(shù)據(jù)摘抄乘以規(guī)定的電價，就可以得到用戶的用電費用。但在實際的工作中，由于人們的綜合素質(zhì)不高、電表存在破損或者陳舊的情況卻沒有及時更換、收費標準有不同的額度等方面影響，使電力企業(yè)與用戶之間經(jīng)常發(fā)生矛盾和糾紛。為了避免這種情況的發(fā)生，電力企業(yè)需要進一步提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，立足現(xiàn)實情況，結(jié)合有效措施進一步提升企業(yè)經(jīng)濟效益，同時滿足廣大群眾。

一、抄表收費的現(xiàn)狀分析

在電力系統(tǒng)的管理中，抄表、核算以及收費是電力工作的三個重要方面。其中，抄表是首要環(huán)節(jié)，抄表工作人員的工作主要是對用戶在一定時間內(nèi)的用電量進行記錄和統(tǒng)計，告訴用戶本月消耗的電量，提醒用戶在規(guī)定時間內(nèi)繳費。目前經(jīng)常使用的抄表方法是抄表機記錄以及自動獲取兩種，前一種方法是抄表員進行現(xiàn)場抄錄數(shù)據(jù)，后一種方法是通過系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)。但是，在實際的工作中存在很多弊端：

第一，上面說的這兩種方法都不能很好快速解決電力發(fā)展中的質(zhì)量，工作效率非常低，不能隨時提供用電數(shù)據(jù)，不能滿足用電分析、計費以及線損控制等方面的需求，因此，改善抄表收費過程中的質(zhì)量和效率是目前必須要解決的關(guān)鍵問題。

第二，工作不嚴謹。電力系統(tǒng)線路交錯比較復(fù)雜，抄表的工作量也非常大，工作也就會越來越不認真，對電量的記錄和電費計算都是利用計算機來操作，在數(shù)據(jù)輸入電腦時粗心大意，造成用電數(shù)據(jù)不準確。

第三，私自調(diào)整用電性質(zhì)。工作人員為了完成上級任務(wù)，把用電性質(zhì)進行修改，提高用戶用電的同時保證總電費金額不變，以完成降低線損率任務(wù)。

第四，出現(xiàn)竊電、漏電現(xiàn)象。有些用戶用電能耗比較小，偷電不容易被發(fā)現(xiàn)。有些電工在自己負責的范圍內(nèi)私自安裝耗電裝置，收取電費放入自己囊中。

二、電費回收中存在的問題

在實際的電費回收工作中會出現(xiàn)很多原因使用戶不能及時繳納電費，比如：

1.用戶的原因

實際的生活中，用戶的工作時間和生活狀態(tài)不一樣，一些用戶因為經(jīng)濟資金不足故意不繳費，有些用戶工作比較忙真的是忘記按時交電費，手機號碼經(jīng)常更改使電力企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系不上，也就不會收到通知和提醒，電力企業(yè)也會發(fā)繳費通知單在小區(qū)郵箱，用戶也沒有留意查看，這些原因都會給用戶生活帶來不便，對電費回收工作帶來困難。

2.電力企業(yè)的原因

電力企業(yè)在用戶繳費以后恢復(fù)供電非常慢，因此，對一些不是故意不繳費的用戶帶來很多不便，用戶會認為沒有一個緩和期，認為電力企業(yè)的做法太過簡單和直接，容易造成雙方之間的矛盾。

三、加強電費回收工作的管理

通過上述的這些原因，電力企業(yè)應(yīng)該從以下幾個方面來改善和提高電費回收的管理。

1.加強客戶信息記錄管理

為了可以和用戶及時保持溝通，避免用戶出現(xiàn)欠費的情況，工作人員在對用戶進行辦理新裝用電時或者每次用戶去繳費時，要對用戶的信息資料記錄詳細，比如，用戶身份證號碼、手機號碼，至少保持兩種以上的聯(lián)系方式，對于經(jīng)常換手機號碼的客戶可以在每次繳費時詢問電話號碼是否更換，及時做好更改，方便及時聯(lián)系到用戶。

2.加強內(nèi)部管理

電力企業(yè)需要建立績效考核工作機制，進一步明確工作責任制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費回收工作落實到位，責任落實到個人。對工作指標進一步細分或者量化，以作為員工工作考核標準，增強工作責任感。在工作中對一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實行獎勵，對一些工作不認真工作犯錯誤的員工進行懲罰，做到獎罰分明，進一步加強團隊工作能力。

3.建立高素質(zhì)的營銷團隊

電力企業(yè)的供電營銷工作需要選拔一些有思想、有責任心、比較強的服務(wù)意識以及技術(shù)業(yè)務(wù)比較全面的人才來勝任，不斷吸收新鮮血液來激勵原有的工作人員。對電力營銷人員做好崗位培訓(xùn)工作，以提高他們的綜合素質(zhì)，進一步增強員工的服務(wù)意識和工作責任心。在實際的電費回收工作中，需要工作人員嚴格遵守職業(yè)道德，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好用戶滿意，與用戶建立良好的溝通關(guān)系，為電費回收工作提供保障。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施

要做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能隨心所欲，要隨時保持高度的熱情的服務(wù)態(tài)度，只有這樣才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。在注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質(zhì)的同時，也要注重電力公司的安全生產(chǎn)，重視供電質(zhì)量，如果沒有供電質(zhì)量的保證就無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.加強對工作人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)

第一是加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。電力企業(yè)要對所有的工作人員進行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工對本企業(yè)的發(fā)展方向和政策熟練掌握，這樣可以確保工作人員在工作中對用戶的咨詢能夠提供準確快速的服務(wù)。在遇到與用戶發(fā)生矛盾時，也可以通過向用戶耐心講解企業(yè)規(guī)定的政策，以平息客戶的不滿和糾紛。

第二是加強服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅表現(xiàn)在具體的業(yè)務(wù)能力，還包括對用戶的服務(wù)態(tài)度上，員工應(yīng)該時刻保持服務(wù)的理念對用戶的咨詢做到詳細的解釋和分析，時刻保持謙遜的態(tài)度，禮貌待人。電力工作人員要不斷的充實自己，提高自己的工作技能，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。電力公司可以定期為工作人員進行專業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，制定長期的人才培養(yǎng)計劃，使工作人員的服務(wù)理念逐步提升。工作人員服務(wù)意識要時時刻刻存在，顧全整體，發(fā)生矛盾時要換位思考。電力企業(yè)也要加強各個部門之間的協(xié)調(diào)和合作能力，定期開展專業(yè)技能交流會。

2.建立科學(xué)的管理措施和管理策略

電力企業(yè)需要學(xué)習(xí)和借鑒其他電力企業(yè)有效的管理方法，不斷的學(xué)習(xí)企業(yè)管理等有關(guān)的知識，利用這些先進的管理技術(shù)和管理措施同時結(jié)合自身企業(yè)的發(fā)展做好管理工作。將工作責任落實到具體的部門具體的個人，誰的工作范疇出了問題誰負責。電力企業(yè)還要建立明確的獎罰制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊或者個人發(fā)放獎勵，對能力表現(xiàn)比較差的團隊或個人做出處罰，以提高員工工作競爭力和工作積極性。另外，電力企業(yè)還要創(chuàng)造良好的文化氛圍，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。良好的企業(yè)文化可以帶動企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)凝聚力，通過弘揚企業(yè)文化，將員工的自身價值和企業(yè)價值相結(jié)合，使員工對企業(yè)有歸屬感和認同感。

3.電力體制改革進一步推進

電力體制改革的總目標是不斷的引入競爭，拒絕壟斷，提高用電效率，電價公平合理，發(fā)揮全國聯(lián)網(wǎng)模式，不斷促進電力行業(yè)的有序發(fā)展；隨著電力體制改革的進一步深入和發(fā)展，傳統(tǒng)的壟斷方式需要被打破，改變傳統(tǒng)的電力行業(yè)的發(fā)展模式，與其他能源或者電力企業(yè)存在共同競爭，以市場發(fā)展和服務(wù)理念為發(fā)展方向。建立電力營銷管理系統(tǒng)。電力企業(yè)通過實施國家頒布的《電力服務(wù)改革方案》，逐漸建立了信心化的電網(wǎng)工程，充分利用信息集成平臺將電力營銷管理這一業(yè)務(wù)提升了一個新的臺階。

總之，電力企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供便利，作為盈利企業(yè)，在做好供電工作以外還要做好電費回收工作，雖然在電費回收工作中出現(xiàn)很多影響因素，但是，只要電力企業(yè)做好抄表管理工作、電費回收工作以及以在工作中時刻做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能保證工作的順利進行。電力企業(yè)要與客戶保持良好的溝通，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾，采用科學(xué)有效的管理方法和策略，提升綜合服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象提供基礎(chǔ)和保障。

［1］汪小菲.試論電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］.電力與科技，2011（25）

［2］翟紅艷.抄表收費的影響因素以及解決措施［J］.河南電力，2012（09）