周靈林

（710061 西北政法大學(xué)刑事法學(xué)院 陜西 西安）

淺談律師如何接待當(dāng)事人

周靈林

（710061 西北政法大學(xué)刑事法學(xué)院 陜西 西安）

做人之道貴在柔善，柔善者人愿與其善，律師首先要以和善的方式贏得當(dāng)事人的信賴。其次，在待人接物上也要有所周全，做到儀容得體，舉止合宜。最后，要夯實(shí)自身法律功底，面對(duì)任何來(lái)訪案件都能做到胸中有丘壑。接待之時(shí)，要會(huì)“聽(tīng)”和會(huì)“問(wèn)”，聽(tīng)得認(rèn)真、耐心、仔細(xì)，問(wèn)得提綱挈領(lǐng)，聽(tīng)與問(wèn)之間積極開(kāi)動(dòng)腦筋，理清案件脈絡(luò)，進(jìn)一步把握案情重點(diǎn)。在對(duì)整個(gè)案情有所了解后，再給當(dāng)事人作出依法、準(zhǔn)確、謹(jǐn)慎的解答。

態(tài)度和善；禮節(jié)周全；聽(tīng)；問(wèn)；答

一、相由心生——以和善傳遞真誠(chéng)

做人之道貴在柔善，柔善者人愿與其善，以和善的方式能夠贏得人心。當(dāng)事人官司纏身，難免會(huì)心情焦躁，情緒不穩(wěn)定，律師在接訪時(shí)態(tài)度和藹可親，能夠讓當(dāng)事人感受到溫暖和尊敬，彼此間的距離拉近了，其后的談話就能以更融洽的方式開(kāi)展。同時(shí)當(dāng)事人是為解惑而來(lái)，怎樣把律師自己的想法加諸于他，自然地轉(zhuǎn)變?yōu)樗南敕ǎ紫染鸵顾欧?，在最初的接訪環(huán)節(jié)，就是對(duì)律師真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度的信服。林肯曾說(shuō)過(guò)，“要讓別人同意你的觀點(diǎn)，要先使他相信你是他真正的朋友?！保?］“律師”，是一份我們以之安身立命的職業(yè)，要“立命”以追求道德關(guān)懷的高尚和法律信仰的崇高，同時(shí)也要“安身”以解決物質(zhì)需要。律師提供法律服務(wù)就像賣(mài)東西一樣，有需求才會(huì)有供給，有糾紛才會(huì)有案源，在與當(dāng)事人接洽過(guò)程中要隱藏自己兜售的一面，設(shè)身處地，以當(dāng)事人的視角為視角，站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。比方說(shuō)一起交通肇事案，受害人當(dāng)場(chǎng)死亡，肇事司機(jī)逃逸，接訪的當(dāng)事人是死者的妻女，她們?cè)谝幌χg分別失去了丈夫和父親，沒(méi)有了家庭的支柱，顯得楚楚可憐，這理應(yīng)得到同情，但對(duì)于律師而言，此時(shí)的她們完全是陌生人，人對(duì)于全然的陌生人悲慘生活處遇的同情持續(xù)不過(guò)幾秒，相比之下，就像賣(mài)傘人因天雨而欣喜，從事殯葬業(yè)的人因人死才有收入，律師有時(shí)也是這樣，相比對(duì)她們境遇的同情，案件本身能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益實(shí)在更讓人心喜，但律師在交談時(shí)無(wú)論如何要保持表情上的莊重、嚴(yán)肅，甚至于悲傷，勸慰這對(duì)母女的悲痛情緒，讓她們感受到真誠(chéng)的關(guān)懷，其后再談及她們即將面對(duì)的諸多冰冷的法律事宜，也更易被接受。

二、文猶質(zhì)也，質(zhì)猶文也——注重接待禮儀

文猶質(zhì)也，質(zhì)猶文也，本質(zhì)固然重要，外在也不可不拾掇，律師除了要能提供專業(yè)的法律服務(wù)，待人接物上也要有所周全，這具體表現(xiàn)在儀容的得體，舉止的合宜。子曰：“禮者，敬人也?！鳖櫲Y節(jié)可以顯露對(duì)他人的尊重。

律師對(duì)當(dāng)事人來(lái)訪的接待工作，需要細(xì)致和耐心，接待的好與不好，不僅關(guān)系到其自身口碑、未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，還關(guān)系到整個(gè)律所的形象。接待當(dāng)事人一般可以包括迎客、待客和送客三個(gè)環(huán)節(jié)。［2］迎客，要做到熱情，讓當(dāng)事人感到受重視，比方當(dāng)事人進(jìn)門(mén)時(shí)需起身，可上前與其握手，并簡(jiǎn)單問(wèn)候。若在當(dāng)事人來(lái)訪時(shí)仍端著一副冷面孔，語(yǔ)氣生硬，態(tài)度傲慢，勢(shì)必會(huì)與潛在案源擦肩而過(guò)［3］，但也要把握好熱情的尺度，過(guò)分熱絡(luò)或會(huì)降低專業(yè)水準(zhǔn)。待客要做到周全，引導(dǎo)當(dāng)事人入座，落座后應(yīng)視情況端茶倒水，其后可以先簡(jiǎn)短介紹自己，增進(jìn)當(dāng)事人對(duì)自己的了解，攀談過(guò)程中目光注視對(duì)方，耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)引導(dǎo)，合理詢問(wèn)。送客也不能不馬虎，同樣可以起身握手，互道再見(jiàn)，律師算是服務(wù)性行業(yè)，必要的時(shí)候“出迎三步，身送七步”也不為過(guò)。

三、博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辨、篤行——提供專業(yè)化服務(wù)

《禮記·中庸》有云：“博學(xué)之，審問(wèn)之，慎思之，明辨之，篤行之?！痹庵钢螌W(xué)求進(jìn)的方法和道理，意思是做學(xué)問(wèn)要做到廣泛涉獵，詳細(xì)求問(wèn)，謹(jǐn)慎思考，明確分辨，踏實(shí)求進(jìn)。放到律師接待當(dāng)事人上，也是這樣一番道理。

首先要做到“博學(xué)之”，律師不僅要有牢固的法律功底，對(duì)其他領(lǐng)域的學(xué)問(wèn)同樣觸類旁通，方能成為自己專業(yè)領(lǐng)域的佼佼者，面對(duì)任何來(lái)訪案件的復(fù)雜情形，都能做到胸中有丘壑。律師業(yè)務(wù)技能的優(yōu)劣，取決于其文化知識(shí)的多少，一個(gè)知識(shí)面狹窄的律師，其理解、分析和解決問(wèn)題的能力必然也會(huì)受到限制。精通法學(xué)知識(shí)是律師的看家本領(lǐng)，對(duì)基本的法律專業(yè)問(wèn)題，無(wú)論刑事、民事或經(jīng)濟(jì)類糾紛都要能融會(huì)貫通，與當(dāng)事人攀談過(guò)程中不論哪家法律都能信手拈來(lái)，讓本就是“門(mén)外漢”的當(dāng)事人在敬佩之余，對(duì)律師的專業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生信賴。同時(shí)律師工作是社會(huì)工作，會(huì)涉及到社會(huì)生活的方方面面，對(duì)其他專業(yè)也要廣泛涉獵。

接待之時(shí)，也就是與當(dāng)事人的交談過(guò)程，要做到“審問(wèn)之”，“慎思之”，“明辨之”，詢問(wèn)要詳實(shí)并圍繞事件中心，而發(fā)現(xiàn)案情關(guān)鍵的前提在于仔細(xì)傾聽(tīng)，在聽(tīng)與問(wèn)之間積極開(kāi)動(dòng)腦筋，理清案件脈絡(luò)，從而進(jìn)一步把握案情重點(diǎn)?！奥?tīng)”是接待的關(guān)鍵手段，傾聽(tīng)當(dāng)事人的敘述，是了解其來(lái)訪原因、目的和困惑的最主要途徑，傾聽(tīng)要耐心、仔細(xì)和認(rèn)真，聽(tīng)到關(guān)鍵細(xì)節(jié)要適當(dāng)做記錄，做到聽(tīng)真、聽(tīng)準(zhǔn)、聽(tīng)全。同時(shí)，當(dāng)事人文化層次不一，有些當(dāng)事人在敘述時(shí)常有可能道頭不道尾，說(shuō)不清楚案情關(guān)鍵，或者漫談一通，道不出問(wèn)題實(shí)質(zhì)，也提不出明確的要求，就有必要適時(shí)引導(dǎo)，“問(wèn)”清事實(shí)的主要情節(jié)，讓當(dāng)事人在敘述時(shí)省去龐雜枝節(jié)。怎樣來(lái)“問(wèn)”，首先要透過(guò)當(dāng)事人敘述的層層表象，調(diào)動(dòng)腦中所有的法律和生活經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備，抓住問(wèn)題核心，提綱挈領(lǐng)的問(wèn)。舉一個(gè)十分經(jīng)典的律師幽默為例，一位當(dāng)事人前來(lái)咨詢“像我這樣的情況能夠離婚么？”律師的回答是“你登記結(jié)婚了么，如果是，那你就可以離婚了”。從律師的角度，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)，解除婚姻關(guān)系首先需要雙方有合法的婚姻關(guān)系，在這個(gè)前提下才能對(duì)事實(shí)做進(jìn)一步分析和整理。問(wèn)的時(shí)候也要注意技巧，貿(mào)然打斷有失禮貌，可以注意在當(dāng)事人談話的間隙引導(dǎo)其敘述方向。

對(duì)整個(gè)案情有所了解后，方可以“篤行之”，給當(dāng)事人作出依法、準(zhǔn)確、謹(jǐn)慎的解答。律師工作的價(jià)值在于對(duì)其法律精英的定位，法律咨詢要做得精準(zhǔn)和專業(yè)，顧名思義就不能逾越法律的設(shè)定。準(zhǔn)確解答可以體現(xiàn)律師的業(yè)務(wù)水平，也是給當(dāng)事人提供切實(shí)幫助的前提，胡侃一通，誤導(dǎo)了當(dāng)事人的行為方向，以致延誤了當(dāng)事人對(duì)自身的救濟(jì)，這有違律師的職業(yè)操守。同時(shí)，新人律師在實(shí)習(xí)期結(jié)束，開(kāi)始獨(dú)立接案子時(shí)，常常留不住案子，即便自以為對(duì)案件已分析得足夠透徹，講明了所有相關(guān)的法律規(guī)定，道出了事實(shí)真相，并做了種種可能的預(yù)設(shè)?？梢?jiàn)，“要能分辨哪些應(yīng)該說(shuō)，哪些不該說(shuō)，如果當(dāng)事人什么都知道了，也就沒(méi)有必要請(qǐng)你這一位律師了?！保?］律師在向當(dāng)事人傳遞法律知識(shí)時(shí)，也要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁u(mài)關(guān)子，就像相聲里的“抖包袱”，什么時(shí)候抖出來(lái)才能收獲最佳笑料，要懂得把握時(shí)機(jī)，要學(xué)會(huì)收放自如，不能一開(kāi)始就把所知所想向當(dāng)事人和盤(pán)托出，可以適當(dāng)把事情說(shuō)得懸乎和深?yuàn)W，讓當(dāng)事人意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，以及尋求你這位律師來(lái)提供法律幫助的必要性。最后要做到慎言，謹(jǐn)慎的解答，在僅僅聽(tīng)取當(dāng)事人單方面的情況和意見(jiàn)后，事情真相尚無(wú)定論的情況下，對(duì)自己說(shuō)的每一句話都要力求準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，掌握分寸，留有余地，不說(shuō)過(guò)頭話，對(duì)于自己不了解的情況和不熟悉的領(lǐng)域，更不要輕易下結(jié)論。

四、結(jié)語(yǔ)

對(duì)律師而言，代理案件的第一步也是尤其重要的一步，就是接待當(dāng)事人，接待效果的優(yōu)劣可能直接影響到能否成功代理案件。故而，掌握接訪時(shí)必要的方法及技巧能更好地促進(jìn)委托關(guān)系的順利達(dá)成。以真誠(chéng)和善獲取當(dāng)事人的信任，以禮節(jié)周全使當(dāng)事人倍感尊重，以牢固的法律功底提供專業(yè)化的服務(wù)，為其后工作的開(kāi)展奠定良好基礎(chǔ)。

［1］（美）卡耐基：《魅力口才與說(shuō)話技巧》，林凱編譯，中國(guó)商業(yè)出版社2013年版，第9頁(yè)

［2］吳靜、莫?jiǎng)?chuàng)才：《社交禮儀實(shí)用教程》，清華大學(xué)出版社2011年版，第245頁(yè)

［3］劉玉香：“淺析當(dāng)事人最不喜歡的語(yǔ)言和行為”，《法學(xué)研究》2015年第20期，第64頁(yè)

［4］田建宏：“小律師辦案記”，《當(dāng)代（長(zhǎng)篇小說(shuō)選刊）》2014年2期，第19頁(yè)。

周靈林（1993.1.6～ ），女，浙江諸暨人，西北政法大學(xué)刑事法學(xué)院刑法研究生。