看到林小姐的投訴爆料，小編疑惑的是2014年10月2日購買的冰箱為何等到2015年10月2日才送貨，時隔整整一年。經(jīng)了解，送貨時間是林小姐要求的，但她不滿的是售后的不作為。

據(jù)林小姐介紹，2014年10月2日佛山東方廣場的國美電器做活動，原本6299元的倍科cmev122e冰箱只需5099元。正巧新房裝修，需要添置家電，于是林小姐購買了一臺，并與賣場溝通好，等新房裝修好再送貨。

誰知新房裝修耗時較長，今年10月份才裝修完畢，所以一年前購買的冰箱也在今年的10月2日才送貨上門。然而，打開冰箱后，林小姐發(fā)現(xiàn)冰箱兩扇門的封條都發(fā)黃了，馬上向倍科售后反應問題并提供圖片證明，要求整機換新，卻遭到對方拒絕?！罢麢C換新的要求對方不同意，說只能換封條，”林小姐說，“這個我也理解，畢竟已經(jīng)超過了整機換新的時間?！苯?jīng)雙方協(xié)商，廠家售后口頭承諾可更換封條并且延長一年保修期。

原以為事情就這樣協(xié)商解決了，十多天后，倍科的售后工作人員上門卻聲稱不能換機，也無法換封條?！耙驗榉鈼l都發(fā)黃了，我和家人也擔心冰箱是否還存在其它故障，因此讓售后工作人員幫我們試下機器，但是對方不同意，并表示無法換機且廠家也不提供更換封條的服務后就走了。”林小姐說。

事后，林小姐多次跟倍科售后交涉，對方多次不接電話，表示只愿意通過微信進行溝通，而且建議林小姐用牙膏去清理發(fā)黃的封條，之后便沒有了下文，之前達成共識的延長一年保修期的承諾也沒有兌現(xiàn)。截止到11月9日，林小姐冰箱封條發(fā)黃的問題還沒有得到解決。

點評

每個品牌的產(chǎn)品保修范圍、保修期不一樣，針對本案的情況，冰箱的保修期應該從林小姐購買之日開始計算，至于廠家售后是否應該為林小姐的冰箱更換封條，關鍵還要根據(jù)該品牌冰箱的保修范圍和產(chǎn)品是否仍在保修期內(nèi)來確定。根據(jù)該品牌冰箱的保修條款，如果冰箱封條屬于在保修期內(nèi)更換的產(chǎn)品部件，那么要看冰箱封條發(fā)黃的原因，如果是因為質(zhì)量問題，廠家應當給予更換，如果是由于倉儲保管不當造成，可能涉及與商場之間的保管責任問題。如果根據(jù)保修條款，封條不屬于保修部件或者已經(jīng)過了保修期，廠家則不承擔更換的義務，但其在售后服務中明確表示愿意更換的，應當視為廠家的售后服務承諾，應履行承諾的內(nèi)容。

此案例中，廠家售后口頭承諾延長一年保修期，這是其對于產(chǎn)品、對于顧客的額外承諾，即使是口頭承諾亦有效。但本案中的難點在對于口頭承諾的實現(xiàn)問題，林小姐可想辦法對通話進行錄音，如果之前的通話沒有錄音，可以嘗試再次與售后溝通，明確之前的溝通結(jié)果，最好形成書面的情況說明或證明，由雙方確認。

就本案例來說，一方面，廠家售后工作人員的態(tài)度是有問題的，其既沒有確定封條發(fā)黃的原因，也沒有對于上門服務進行規(guī)范的程序操作和良好的態(tài)度對待，林小姐可繼續(xù)通過售后客服反映問題。另一方面，如果廠家繼續(xù)以消極的態(tài)度對待，林小姐可向相關部門如工商、質(zhì)監(jiān)等部門投訴，亦可申請消保委調(diào)解。如封條問題系因產(chǎn)品質(zhì)量問題，林小姐還可以著手通過訴訟途徑解決問題。