杜文喆東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院

IT服務(wù)管理在企業(yè)的實(shí)施研究

杜文喆
東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院

IT服務(wù)管理計(jì)劃的實(shí)施不僅有利于企業(yè)對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行有序地全面地管理，其本身具有的高效率等特點(diǎn)也深受各個(gè)行業(yè)的青睞，因此，IT服務(wù)管理模式在各個(gè)行業(yè)中被廣泛運(yùn)用。制定完善、科學(xué)的IT服務(wù)管理計(jì)劃具有一定的重要性，利用評(píng)估分析提高并增加企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資歷，不僅能夠?qū)嵤┯行У姆?wù)管理，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展更起到重要作用。本文對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)分析并討論如何有效地在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施IT服務(wù)管理計(jì)劃。

IT服務(wù)管理；企業(yè)管理；有效實(shí)施

一、制定IT服務(wù)管理計(jì)劃的重要性

首先，IT服務(wù)管理具有一定的規(guī)范性和統(tǒng)一性。智能化管理模式正在逐漸融入到企業(yè)日常工作中，而IT服務(wù)管理就是智能化管理模式之一。企業(yè)各個(gè)部門(mén)看似各司其職，但企業(yè)屬于一個(gè)整體，需要各個(gè)部門(mén)分工合作共同發(fā)展，才能促使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。而IT服務(wù)管理形式能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部辦公形式的統(tǒng)一管理，不僅有利于各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同工作，對(duì)于企業(yè)提升整體競(jìng)爭(zhēng)力也具有一定作用。

其次，制定IT服務(wù)管理計(jì)劃能夠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的監(jiān)督管理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層和高層管理人員可以通過(guò)IT服務(wù)管理形式對(duì)所有部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)全部部門(mén)管理形式透明化，便于明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)以及加強(qiáng)對(duì)各個(gè)部門(mén)的監(jiān)管，便于企業(yè)實(shí)現(xiàn)愿景。

二、實(shí)施現(xiàn)狀評(píng)估分析

1.找出關(guān)鍵利益者

選出具有較高專業(yè)技能和素質(zhì)的人才并建立專門(mén)的利益分析小組，通過(guò)利用自身敏銳的洞察能力、觀察能力以及較強(qiáng)的分析能力對(duì)企業(yè)利益相關(guān)人員和需求者進(jìn)行全面分析和對(duì)比，尋找出關(guān)鍵利益者并對(duì)其進(jìn)行綜合分析，以確保IT服務(wù)管理能夠使項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期狀態(tài)。

2.制定相關(guān)IT管理計(jì)劃

首先，在利益分析小組尋找出關(guān)鍵利益者后，需要通過(guò)對(duì)關(guān)鍵利益者的信息、特點(diǎn)等方面進(jìn)行綜合分析，根據(jù)分析結(jié)果判斷并尋找出關(guān)鍵利益者的根本需求；其次，以關(guān)鍵利益者的需求為根本，對(duì)這些人進(jìn)行調(diào)查，并通過(guò)與他們進(jìn)行溝通和交談進(jìn)一步了解他們的需求，根據(jù)溝通的結(jié)果對(duì)IT服務(wù)管理方案進(jìn)行改善及補(bǔ)充，以便更好迎合關(guān)鍵利益者的預(yù)期目標(biāo)和需求；第三，在制定出預(yù)定方案后與關(guān)鍵利益者進(jìn)行商討，通過(guò)進(jìn)一步了解和探討制定出符合雙方利益和條件的IT服務(wù)管理最終計(jì)劃并加強(qiáng)實(shí)施和管理，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.生成評(píng)估報(bào)告，完善IT管理體制

在IT服務(wù)管理實(shí)行過(guò)程中，關(guān)鍵利益者和服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)派出監(jiān)管代表對(duì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容和實(shí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理和分析，并將分析結(jié)果和評(píng)估內(nèi)容生成報(bào)告形式，通過(guò)文件等形式交由領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)，通過(guò)對(duì)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行分析，找出計(jì)劃中不足和缺陷進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)充，并生成經(jīng)驗(yàn)以便將來(lái)能夠完善設(shè)定管理方案，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、服務(wù)管理的實(shí)施

1.在企業(yè)內(nèi)形成變革的緊迫感

在企業(yè)日常工作中做好服務(wù)管理改革的準(zhǔn)備工作，通過(guò)提高企業(yè)人員的思想意識(shí)完善服務(wù)管理。首先，在科技日新月異的今天，技術(shù)不斷創(chuàng)新對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展來(lái)說(shuō)無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，因此在日常工作時(shí)提高員工的意識(shí)和思想，加強(qiáng)企業(yè)人員的緊迫感，并不斷促進(jìn)和鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技術(shù)改革，并通過(guò)開(kāi)展講座以及培訓(xùn)等提高員工自我責(zé)任感和集體感，共同促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2.將對(duì)IT服務(wù)管理部門(mén)的監(jiān)管

第一，完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，通過(guò)制定完善科學(xué)的管理方案對(duì)IT服務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行管理，提高IT服務(wù)管理部門(mén)人員的自身約束力和工作能力；其次，在企業(yè)內(nèi)部建立專門(mén)的監(jiān)管部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)管理部門(mén)的監(jiān)管力度，通過(guò)對(duì)部門(mén)內(nèi)部人員和工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，防止出現(xiàn)疏漏等情況，避免造成企業(yè)不必要的損失。

3.制定管理目標(biāo)，加強(qiáng)企業(yè)宣傳

首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人員通過(guò)IT服務(wù)管理模式系統(tǒng)對(duì)各個(gè)部門(mén)傳達(dá)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，明確要求和目的，各個(gè)部門(mén)在接受指示后根據(jù)部門(mén)的特點(diǎn)和性質(zhì)制定出部門(mén)發(fā)展目標(biāo)并嚴(yán)格按照目標(biāo)開(kāi)展日常工作，提高企業(yè)整體層次；其次，通過(guò)廣播等媒介加強(qiáng)企業(yè)宣傳力度，使員工在日產(chǎn)工作或生活中接觸到企業(yè)理念，加強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和使命感，在樹(shù)立企業(yè)文化和人員信心的同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)在相關(guān)市場(chǎng)內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，為企業(yè)發(fā)展起到重要作用。

4.授權(quán)采取行動(dòng)

隨著IT服務(wù)管理的實(shí)施，需要不斷地完成階段任務(wù)來(lái)鞏固之前的努力成果，并為下一個(gè)目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)方案。短期成果的主要作用是使整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃得到人們認(rèn)可；中期成果是為團(tuán)隊(duì)增加實(shí)施成功的信心，建立一系列服務(wù)管理流程體系；長(zhǎng)期成果是建立在對(duì)ITIL有了徹底的理解和掌握之上，使企業(yè)在IT服務(wù)管理方面具有自我完善的能力，發(fā)現(xiàn)自身有待改進(jìn)的地方，并加以實(shí)現(xiàn)。

四、適合IT服務(wù)管理的企業(yè)文化構(gòu)建

1.瀑布式轉(zhuǎn)型

瀑布式轉(zhuǎn)型，就是由高到低的轉(zhuǎn)型方式，從企業(yè)最高層開(kāi)始，逐級(jí)轉(zhuǎn)型，從戰(zhàn)略層到戰(zhàn)術(shù)層再到作業(yè)層的傳遞。但很多企業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)表明，流程改造的經(jīng)驗(yàn)以及人員對(duì)于轉(zhuǎn)型處理方式、遠(yuǎn)景目標(biāo)，很難從上層傳遞到下層，最后傳給作業(yè)層最多只是一個(gè)目標(biāo)指示。作業(yè)層的員工沒(méi)能參與到交流討論中，然而作業(yè)層的改造（人員的熱情、建議）對(duì)最終的成功起到?jīng)Q定性的影響。

2.內(nèi)部溝通

大部分新制度實(shí)施時(shí)，管理層總會(huì)召開(kāi)一次交流會(huì)，向所有員工宣布新的制度與流程。但一兩次溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要保持信息暢通，就必須保持一個(gè)良好的溝通習(xí)慣與制度，讓員工了解現(xiàn)在的工作狀況及目標(biāo)；就是當(dāng)前狀況比原先有所下滑，仍應(yīng)讓每一個(gè)人了解情況，因?yàn)橹挥兄牢C(jī)才會(huì)去想解決的辦法，并能喚起每個(gè)人的積極性，但如果根本不知道自己身處何處，那才是最危險(xiǎn)的。

3.轉(zhuǎn)變思想

在轉(zhuǎn)型初期產(chǎn)生抵觸情緒是很正常的。抵觸的意見(jiàn)分為積極和消極兩種，首先要識(shí)別出積極的抵觸，然后以最快速度對(duì)他們進(jìn)行回應(yīng)，讓他們了解到自己的意見(jiàn)受到了管理層重視，便會(huì)以更積極態(tài)度投身變革，從抵觸人群轉(zhuǎn)變?yōu)橹С秩巳?。此外，要做到組織每一個(gè)層面都要有支持變革的人，這樣才能使他們?cè)偃ハ粚用嫫渌说牡钟|情緒。

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