吳海燕，李連新，武曉瓊

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京　100700）

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降低急診藥房值班風險的具體措施分析

吳海燕，李連新，武曉瓊

（中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京100700）

摘要：目的降低急診藥房值班風險，保障患者與醫(yī)院的利益。方法分析急診藥房值班所面臨的風險因素，制訂相應(yīng)的整改措施。結(jié)果與結(jié)論環(huán)境與標示、醫(yī)師與患者藥師與管理等是導致急診藥房值班風險的主要方面。優(yōu)化環(huán)境配置、完善合理流程、嚴格的藥房管理及高素質(zhì)藥師團隊等措施可進一步保證急診患者的用藥安全，有效降低急診藥師自身的工作風險。

關(guān)鍵詞：急診藥房；值班風險；藥房管理

急診藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分。對于綜合性醫(yī)院，急診藥房除完成普通急診處方調(diào)配外，還擔負著接聽社會急診特殊藥品求助電話，以及各類急癥、重癥等突發(fā)性應(yīng)急搶救用藥和臨床急救及檢查用藥等責任［1］。夜間急診藥房工作具有特殊性，多是藥師單獨值班，面對的患者人群不固定、突發(fā)事件患者較急等。值班藥師稍有失誤，不僅影響醫(yī)院的聲譽，更會延誤患者的治療，甚至可能危及患者生命。如何在夜間處方調(diào)劑中規(guī)范技術(shù)服務(wù)并減少差錯發(fā)生，提高醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)量，防止糾紛等無疑是大家關(guān)注的實際問題。現(xiàn)就我院急診藥房降低值班風險的多年管理經(jīng)驗進行分析，僅供參考。

1　風險分析［2］

1.1環(huán)境與標示

由于受醫(yī)院條件限制，多數(shù)急診藥房可利用空間小，保障用藥有限。不同的醫(yī)師用藥習慣又各不相同，致使急診藥房擺放品種難以滿足患者需求。每調(diào)配1張?zhí)幏?，有時要跑大藥房幾個窗口周轉(zhuǎn)，造成患者等待時間長；夜間標志與路標不突出；急診藥房分擔了部分導醫(yī)與問事處工作，且夜間值班藥師連續(xù)上班時間長、勞動強度大，情緒受外界環(huán)境、身體狀況、生理狀況、心情等因素等影響，語言稍有不慎就會引發(fā)沖突，導致患者家屬情緒失控。

1.2醫(yī)師與患者

急診科醫(yī)生的工作安排流動較大，多是工作經(jīng)驗不足的年輕醫(yī)生，由于急診患者多，或醫(yī)師對所開藥品了解不夠全面，將藥品劑量開錯或用法用量開錯，導致不能及時調(diào)配藥品，引發(fā)患者誤解，責怪藥師故意刁難患者，甚至引發(fā)投訴；大多患者是在情況危急或自身身體極度不適來院就診，患者心理狀態(tài)各有不同，加之醫(yī)師個人跟患者溝通較少，患者取藥后嫌藥貴、數(shù)量多或家中有藥等理由提出退藥，態(tài)度惡劣，故意鬧事；本院工作人員和附近的患者為回避門診取藥高峰選擇急診時間取藥，無形中加大了急診藥師工作強度；藥師發(fā)現(xiàn)超說明書用藥現(xiàn)象，如適應(yīng)證、給藥方法或劑量超出藥品監(jiān)督管理部門批準的說明書范圍，而又未能跟患者交代，當患者病情惡化時，患者易質(zhì)疑藥師發(fā)藥不負責任，容易引起矛盾［3］。

1.3藥師與管理［4］

急診藥房夜間常常會出現(xiàn)短暫繁忙的時期，藥師為了保證調(diào)配質(zhì)量不能當即回答患者的咨詢，易引發(fā)患者或家屬的不滿和急躁情緒，甚至會開口大罵；藥品擺放不夠科學，當遇到緊急情況時，藥師精力高度集中，壓力大，產(chǎn)生急躁、從速心理等，對有些藥品外觀相似、藥名相似，很容易拿錯，就可能引起患者更大的不滿，引發(fā)投訴；某些藥品暫時缺貨未能及時跟醫(yī)師溝通，造成患者多次往返換藥，加之個別藥師未能很好地控制自己的情緒，再遇到脾氣同樣急躁的患者很易產(chǎn)生摩擦。

2　降低風險的具體措施

2.1優(yōu)化環(huán)境配置，完善合理流程

急診房屋布局、設(shè)施等條件也許一時解決不了，但可通過建立一套適合于急診工作的工作流程得到改善［5］。

合理安排藥品位置及規(guī)范品種：根據(jù)急診科的用藥特點和藥房面積的大小，急診科和藥房協(xié)商制訂急診藥房常規(guī)用藥目錄，并合理、適量地存儲，盡量減少急診藥師大面積、長距離來回奔走，避免醫(yī)師用藥的隨意性。

建立健全應(yīng)急預案，確保網(wǎng)絡(luò)正常：醫(yī)院計算機數(shù)字化管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫及發(fā)藥平臺與醫(yī)生站的運轉(zhuǎn)正常與否直接影響正常醫(yī)療程序，也是急診藥師風險的多發(fā)因素。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是每天24 h工作，沒有維護時間，不像其他單位可提前下班進行網(wǎng)絡(luò)升級或維護。所以，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題是偶然中的必然，一旦系統(tǒng)失靈，就會導致交不上費，無法看到工作站的信息，無法調(diào)配藥品，引發(fā)患者不滿。我院網(wǎng)絡(luò)中心有完善的應(yīng)對措施，可在備用服務(wù)器上工作，網(wǎng)絡(luò)檢查小組急速查找原因，1 h內(nèi)保證網(wǎng)絡(luò)正常［6］。

優(yōu)化值班環(huán)境：設(shè)立獨立的生活、休息區(qū)域，配有柔和輕音樂緩解藥師的壓力，以方便藥師集中精力調(diào)配處方，從而避免配方中的差錯事故。

2.2加強急診藥師隊伍管理

大型三甲醫(yī)院的急診藥師常年夜間上班，白天休息，生物鐘被打亂。加強急診藥師隊伍管理是降低急診藥師工作風險的基礎(chǔ)條件也是必要條件。

合理配備藥師：對急診藥師崗位應(yīng)該從實際出發(fā)，根據(jù)相關(guān)法規(guī)、條例要求，合理地配置崗位人數(shù)與設(shè)置人員，體現(xiàn)人性化管理和科學化管理。

選派責任心強、業(yè)務(wù)水平高、身體素質(zhì)好、反應(yīng)敏捷、動作麻利、經(jīng)驗豐富的藥師到急診一線工作：在對急診藥師進行愛崗敬業(yè)教育的前提下，加強急診藥師的專業(yè)學習與培訓，全面提升藥師的綜合素質(zhì)［7］，改善服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。

關(guān)注急診藥師：急診藥師是夜間工作，給予他們合理的寬松的環(huán)境，在適當?shù)姆秶鷥?nèi)，應(yīng)給予高額的夜間、節(jié)假日加班補貼，對職稱晉升，嘉獎、立功等優(yōu)先考慮。急診藥房應(yīng)配備必要的參考書籍，如《新編藥物學》《中國藥典》《中國處方集》等。

注重藥師能力培養(yǎng)：不定期選派藥師骨干到國內(nèi)、省內(nèi)進修學習及參與交流會，了解國內(nèi)外前沿藥學動態(tài)，其目的是有計劃有步驟地加強崗位能力鍛煉培養(yǎng)，提高藥學人員的綜合素質(zhì)。每周四下午由高級職稱藥師結(jié)合臨床實際，組織開展藥學服務(wù)培訓藥物應(yīng)用新知識專題講座等，加強藥師對新知識、新理論、新技術(shù)的學習至關(guān)重要，同時還要重視職業(yè)道德、接待禮儀等多方面的培訓。

2.3強化急診藥師的責任意識

急診藥師不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平?，F(xiàn)在藥師不再是簡單的發(fā)藥，而是要提供合理的臨床用藥知識，減輕患者痛苦，減少患者經(jīng)濟負擔。時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，設(shè)身處地為患者著想，做到凡事都換位思考“假如我是患者”，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，良好的專業(yè)知識和高度的責任心是減少風險的有效途徑。

藥師必須熟悉相關(guān)法律法規(guī)，強化規(guī)范化意識，提高遵章守紀的自覺性，真正做到學法、知法、懂法、執(zhí)法，使藥學服務(wù)工作始終置于法律法規(guī)的約束之下。

藥師不僅要恪守執(zhí)業(yè)道德，認真履行自己的工作職責，對不合理用藥或用藥錯誤的處方應(yīng)拒絕調(diào)配，及時告知處方醫(yī)師修改，自己不能擅自修改處方或缺藥時發(fā)替代藥，做好咨詢解釋工作。

高質(zhì)量的服務(wù)除了要有熱情的服務(wù)態(tài)度（軟件建設(shè)）外，還必須具備過硬的專業(yè)技術(shù)。藥學技術(shù)人員必須通過不斷地學習充實自己，提高自身的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)學科的發(fā)展，才能在自己的崗位上避免或減少風險發(fā)生。我們?yōu)榛颊咧谱髁恕八帋熖崾尽北愎{供患者取閱，列出常用藥物及較易發(fā)生配伍禁忌的藥品、名稱發(fā)音相似但是藥理作用不同的藥品和有曾用名、習慣用名的藥品。

2.4重視夜間值班特殊群體用藥［8］

夜間急診嬰幼兒和老弱患者是一特殊人群，用藥比成人復雜。新生兒的生理結(jié)構(gòu)還不完善，肝、腎功能發(fā)育不全，影響藥物代謝和排出，許多藥物用量要減少；小兒的體液總量與細胞外液較成人比例高，可影響藥物分布；耳毒性藥物容易造成幼小兒童聽力損傷；老弱患者就診時往往還伴有其他疾病。因此，用藥尤需謹慎，藥師如果只按處方發(fā)藥，不考慮到藥品的劑量、禁忌證、毒副作用，不考慮患者的實際情況，就可能導致藥師陷入處方調(diào)劑的風險中。

夜間急診過度飲酒的患者較常見，往往性格急躁，不善于控制自己的情緒，在酒后高度興奮狀態(tài)下言語增多，易產(chǎn)生不滿情緒甚至有攻擊行為，面對這類患者取藥，藥師應(yīng)在態(tài)度溫和，在適度附和患者對話的基礎(chǔ)上，快速準確調(diào)配完藥品，避免長時間與其接觸。提高門急診藥房藥學服務(wù)質(zhì)量是藥師工作的重中之重。藥師應(yīng)盡心盡責地履行好一個藥學工作者應(yīng)盡的義務(wù)，以最優(yōu)質(zhì)的藥學服務(wù)使患者得到合理、安全、有效、經(jīng)濟的藥物治療。

2.5避免夜間值班差錯事故［9］

處方調(diào)劑的安全性歷來是藥師及藥學部門所重視的主題。配發(fā)藥工作看似簡單，卻關(guān)系著患者的生命健康和安全?，F(xiàn)如今藥品種類日益增多，患者用藥選擇逐漸擴大，藥師如何在夜間疲勞時期保持清醒的頭腦和敏銳的觀察警覺性，需要對夜班所面臨的情況有所認識和了解。藥師在遇到取藥高峰時易產(chǎn)生急躁、從速心理。在調(diào)配處方時應(yīng)嚴格遵循“四查十對”，調(diào)配處方必須做到。同時，要做到：經(jīng)常用到的藥品種類應(yīng)放在隨手可取，清晰、醒目的地方。調(diào)劑后藥品及時正確歸位，保持其擺放位置的整齊清潔，嚴防忙中出亂，亂中出錯；配方前應(yīng)詢問患者有無藥物過敏史，同時監(jiān)督醫(yī)生開具處方中藥物劑量是否合理，若必要請醫(yī)生雙簽字，再按照藥品順序逐一調(diào)配；貼標簽時再次與處方逐一核對，防止名稱相同規(guī)格不同或有幾種外包裝極為相似的藥品弄混；對照處方逐一向患者交代每種藥的用法用量和注意事項等。

3　結(jié)語

急診藥師夜間值班是工作風險的高發(fā)區(qū)［10］。不僅表現(xiàn)在處方調(diào)劑和服務(wù)中，防火、防電、防盜等這安全問題同樣需要值班藥師負責，都加大了急診藥師們的困惑和壓力。建議：一方面需要急診藥師們通過大量的實踐來總結(jié)，建立相應(yīng)流程；另一方面還得依托管理者重視，以理論作保障，建立急診藥師的工作極限、應(yīng)對調(diào)劑風險有衡量的尺度和干預的標準。另外，在為患者提供安全有效的治療過程中，醫(yī)生是主導者，護士是觀察者，藥師則是安全有效藥物的提供者，三者應(yīng)同心協(xié)力，認真負責，共同減少醫(yī)療風險。急診藥師工作任重道遠，在不斷更新醫(yī)藥知識的同時，應(yīng)增強自信心，加強責任感，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和調(diào)配操作流程，為患者用藥安全增加一份保證，并有效降低急診藥師自身的工作風險，對提高醫(yī)院服務(wù)品牌形象、保護藥師自身權(quán)益和患者用藥安全有著重要的意義。

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Specific Measures for Reducing the Risk of Emergency Pharmacy on Duty

Wu Haiyan，Li Lianxin，Wu Xiaoqiong
（General Hospital of Beijing Military Area Command，Beijing，China 100700）

Abstract：Objective To reduce the risk of Emergency Pharmacy on duty，to safeguard the interests of patients and hospital.Methods The risk factors in Emergency Pharmacy duty facing were analyzed，and corrective measures were formulated.Results and Conclusion Environment and labeling，physicians and pharmacists and patient management are the main factors of emergency risk in the pharmacy on duty.We should optimize the environment configuration，perfect and reasonable process，strict management and high-quality pharmacy pharmacists and other measures to further ensure the drug safety for emergency patients，reduce the risk of emergency risk of pharmacist work effectively.

Key words：Emergency Pharmacy；duty risk；pharmacy management

中圖分類號：R952

文獻標識碼：A

文章編號：1006-4931（2016）07-0067-03

作者簡介：吳海燕，女，副主任藥師，主要從事藥品調(diào)劑管理工作，（電子信箱）ll-dt@sohu.com；李連新，女，副主任藥師，主要從事藥品調(diào)劑工作，本文通訊作者，（電子信箱）ll-dt@sohu.com。

收稿日期：（2015-05-13；修回日期：2015-09-03）