史江蓉

[摘要]通過(guò)引入心理契約理論，明確了圖書館員從業(yè)過(guò)程中情緒波動(dòng)的本質(zhì)；同時(shí)，根據(jù)反饋修正原理抽象出圖書館員職業(yè)情緒的演化和動(dòng)態(tài)修復(fù)過(guò)程，進(jìn)而提出職業(yè)滿足感和期望值差距模型，為消除差距提供了理論依據(jù)。最后，基于組織管理策略、館員生態(tài)發(fā)展、培訓(xùn)和激勵(lì)四個(gè)方面提出了整改措施和意見。

[關(guān)鍵詞]圖書館館員；情緒反饋；職業(yè)滿足

[中圖分類號(hào)] G251.6

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1005-6041（2015）05-0017-04

1 引言

從圖書館員個(gè)體來(lái)看，館員在組織工作期間對(duì)單位和組織提供的工作和服務(wù)內(nèi)容及條件、人際關(guān)系交往、職業(yè)能力發(fā)展及規(guī)劃、創(chuàng)新和薪酬激勵(lì)等方面有較為強(qiáng)烈的情緒感知，這種感知會(huì)讓圖書館員在心理上進(jìn)行認(rèn)知和比較，這種認(rèn)知和比較活動(dòng)的外在表現(xiàn)形式即職業(yè)滿足感。另外，圖書館員求職、就職過(guò)程中的情緒變化和反饋是館員心理契約的重要外在表現(xiàn)形式。一方面，基于需求缺陷角度定義職業(yè)滿足感即“實(shí)際滿足”與“期望獲取”之間存在的差異。當(dāng)差異較小時(shí)，相對(duì)滿足程度則較高。另一方面，心理契約對(duì)館員的職業(yè)滿足程度會(huì)產(chǎn)生較大作用和影響。心理契約能強(qiáng)化和擴(kuò)充正式契約內(nèi)容，縮小甚至填補(bǔ)其間的距離和差異，從而使相應(yīng)的激勵(lì)措施更加具有實(shí)效性和客觀性。南開大學(xué)的李廷翰對(duì)高校圖書館員心理契約進(jìn)行維度建模，并進(jìn)行實(shí)證分析，認(rèn)為圖書館“責(zé)任”和館員“尊重”之間體現(xiàn)正相關(guān)關(guān)聯(lián)。圖書館提供尊重館員的工作環(huán)境，肯定館員的工作績(jī)效，賦予館員更多的事業(yè)發(fā)展空間，遠(yuǎn)比給予館員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更加有效。湖北醫(yī)藥學(xué)院圖書館的董麗認(rèn)為心理契約是情感契約，對(duì)契約進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理是提高高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新力、增強(qiáng)服務(wù)資源效能的柔性管理模式。因此，在圖書館人力資源管理領(lǐng)域引入心理契約概念并進(jìn)行理論和實(shí)踐討論，無(wú)論是基于圖書館員的職業(yè)滿足感，還是基于圖書館組織和機(jī)構(gòu)對(duì)館員的管理研究，都具有實(shí)際意義。

2 館員職業(yè)情緒的演化和反饋修復(fù)過(guò)程

2.1 心理契約的形成

“心理契約”是美國(guó)心理學(xué)家Argyris于1960年最初提出，用于描述員工和管理者之間隱性、非正式的關(guān)系。隨后其他心理學(xué)家也認(rèn)可這一定義，很多學(xué)者對(duì)心理契約進(jìn)行了較深層次的分析和討論，嘗試用于解決組織與員工因雇傭關(guān)系改變而產(chǎn)生的一系列亟待解決的問(wèn)題。心理契約就是個(gè)體與組織之間隱含的沒(méi)有明確規(guī)定和行文的雙方各自責(zé)任，以及對(duì)對(duì)方的期望，其中既有雙方的相互信賴，也有組織、個(gè)體期望對(duì)方提供相應(yīng)的義務(wù)。

心理契約與其他契約相比存在某些不同，其主要來(lái)自契約雙方的心理預(yù)期，是建立在承諾、誠(chéng)信和認(rèn)知之上的各方義務(wù)和責(zé)任，這種約定得到雙方心理上的默認(rèn)，并且引導(dǎo)雙方后續(xù)工作的正常開展。相似的契約形式在社交、職場(chǎng)中屢見不鮮，如此形式的契約關(guān)系雖沒(méi)有法律文書或合同那樣有明確的書面文字規(guī)定，但對(duì)人們的社交活動(dòng)和工作有著較為深遠(yuǎn)的意義和影響。

2.2 職業(yè)情緒的變化

館員和圖書館一旦構(gòu)成原始心理契約，其工作過(guò)程中，由于達(dá)不到自身預(yù)先的心理期望值，即有可能形成契約違背現(xiàn)象，這是一種職業(yè)情緒進(jìn)化的過(guò)程，主要可以劃分為四個(gè)階段，如圖1所示。

（1）第一階段：形成原始心理契約。圖書館員選擇圖書館工作時(shí)，主要會(huì)考慮圖書館的環(huán)境、圖書館資源和服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃和圖書館的待遇承諾（例如能否參與圖書館的重大事務(wù)決策中，能否開展創(chuàng)新性工作，自我價(jià)值能否得到實(shí)現(xiàn)，職位或薪金能否得到提升），以及激勵(lì)措施等。同時(shí)，圖書館也會(huì)關(guān)注館員愛好、特長(zhǎng)、專業(yè)等情況，以便在工作中人盡其才。因此，館員和圖書館之間形成的是一種非書面隱含約定，即心理契約。

（2）第二階段：情緒感知和比較。館員在從事圖書館各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，和圖書館的事先約定在實(shí)際工作過(guò)程中，由于各種不可預(yù)見的原因會(huì)出現(xiàn)一些變數(shù)，例如：有愿望但無(wú)能力兌現(xiàn)約定，有能力但不愿兌現(xiàn)約定，雙方對(duì)約定理解程度不同等。當(dāng)出現(xiàn)以上情況時(shí)，館員可能會(huì)逐步產(chǎn)生自身對(duì)履行契約的真實(shí)感知。由于館員作為弱勢(shì)方，往往相對(duì)比較敏感，能夠主動(dòng)感知實(shí)際情況和原始契約內(nèi)容的非一致性，并會(huì)就此情況進(jìn)行比較。

（3）第三階段：情緒破裂、解釋和違背。圖書館員感知到契約實(shí)際履行情況和原始契約存在差異，就可能形成造成契約破裂。當(dāng)破裂形成，館員往往不可能立即顯露消極對(duì)抗情緒，他們可能對(duì)原始契約換角度重新理解，也可能自我解釋單位無(wú)力兌現(xiàn)或者有意違約的原因，或者和單位進(jìn)行溝通和交流，找出導(dǎo)致契約破裂的因素。如果契約裂痕在付出這種努力后仍無(wú)法修補(bǔ)愈合，館員通常會(huì)形成心理契約違背。

（4）第四階段：契約修復(fù)。當(dāng)心理契約破裂，可能會(huì)導(dǎo)致違背契約的結(jié)果，也有可能通過(guò)單方自我解釋進(jìn)行修正恢復(fù)。在館員的心理契約發(fā)生破裂和違背時(shí)，完全可以通過(guò)圖書館修復(fù)和館員自身修復(fù)兩種途徑促使兩方重新構(gòu)成新契約，新契約必須經(jīng)過(guò)館員方面的重新檢驗(yàn)。館員在后續(xù)工作中將持續(xù)關(guān)注圖書館方面能否實(shí)現(xiàn)承諾，如還不能達(dá)到預(yù)期效果，新契約將演化為契約違背，更有甚者，這種違背無(wú)法修復(fù)。

3 館員職業(yè)滿足感和期望值差距模型

圖書館員對(duì)心理契約的感知與期望值差距的程度決定館員職業(yè)滿足感的高低。圖書館需要盡量滿足雙方先前約定，甚至賦予館員的權(quán)利和利益。圖書館與館員履行契約過(guò)程中顯現(xiàn)的差距存在于多方面，如認(rèn)知差距、外部溝通差距、激勵(lì)措施差距等。如何消除這些差距從而提高館員職業(yè)滿足感是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。本文建構(gòu)了一種館員職業(yè)滿足感和期望值差距模型，如圖2所示。

3.1 思想認(rèn)知

由于圖書館僅僅通過(guò)面試不可能完全了解應(yīng)聘館員選擇來(lái)圖書館工作的真實(shí)意圖，也不可能洞察他們的真實(shí)職業(yè)道德和能力；同時(shí)，應(yīng)聘館員在沒(méi)有正式成為員工時(shí)，也不可能熟悉圖書館具體的各種機(jī)制運(yùn)作情況，如服務(wù)機(jī)制、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、晉升機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制等。如此就造成了圖書館和館員認(rèn)知上的差距，這種差距在雙方心理契約的每個(gè)發(fā)展階段都可能存在。在心理契約最初形成時(shí)，圖書館在館員為何選擇到圖書館，他們有哪些訴求問(wèn)題上的分析不到位；在心理契約履行階段，館員感受到實(shí)際工作情況與期望差距甚大，圖書館此時(shí)有可能解釋不到位；在心理契約修復(fù)階段，圖書館則有可能仍不能向館員傳遞信服的承諾。因此，圖書館和館員雙方認(rèn)識(shí)上的差異性將可能導(dǎo)致產(chǎn)生認(rèn)知差距。