文/蒲月英 黃 薇 陳 麴

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醫(yī)學(xué)人文精神在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用思考

文/蒲月英 黃 薇 陳 麴

2015年11月1日，對(duì)于廣大醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)值得欣慰的日子，“醫(yī)鬧”入刑正式實(shí)施，最高可判有期徒刑7年，因此不難看出當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系是多么的緊張，迫切需要緩和醫(yī)患矛盾。在有效的醫(yī)患溝通中，掌握溝通技巧是緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一，而醫(yī)師人文關(guān)懷是減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的重要措施。

當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)某市一家三級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室2015年1-9月底，共接待患方投訴61起。其中患方以服務(wù)不滿(mǎn)意為由投訴的有33起，以技術(shù)水平差為由投訴的有28起。然而，經(jīng)過(guò)醫(yī)院自我分析或第三方介入解決，發(fā)現(xiàn)服務(wù)類(lèi)投訴實(shí)為56起，高達(dá)投訴總量的91.8%，而技術(shù)類(lèi)投訴僅5起。這可以看出投訴與醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)有關(guān)，而服務(wù)的過(guò)程實(shí)際上也是一個(gè)醫(yī)患溝通互動(dòng)的過(guò)程。良好的醫(yī)患溝通，正如特魯多醫(yī)生所說(shuō)那樣：有時(shí)是治愈；常常是幫助；總是去安慰。這就需要醫(yī)務(wù)人員具備醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神。

缺少醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的醫(yī)療糾紛案例分析

張某，女，56歲，因“胸痛”入院，住院2天后因“動(dòng)脈夾層瘤破裂”死亡。事發(fā)后家屬對(duì)患者突然死亡不解，拒絕移尸，搶奪患者的原始病歷。經(jīng)醫(yī)院調(diào)查，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是醫(yī)師與患方溝通不足：一是對(duì)患者病情的嚴(yán)重性、可能的突發(fā)性及預(yù)后，沒(méi)有用通俗易懂的語(yǔ)言和足夠的耐心向家屬溝通，導(dǎo)致患方?jīng)]有做好心理準(zhǔn)備；二是患者突然死亡后，對(duì)家屬的心情缺少同理心，人文關(guān)懷不到位。

王某，女，38歲，因“停經(jīng)”在門(mén)診治療，后因“宮外孕”做手術(shù)治療?；颊哒J(rèn)為是醫(yī)師前期治療有問(wèn)題導(dǎo)致后期手術(shù)治療，而當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為這是常識(shí)問(wèn)題，患者是有意找茬，故以教訓(xùn)者的語(yǔ)氣，態(tài)度生硬，缺乏耐心，造成了患者及家屬的誤解和不滿(mǎn)。導(dǎo)致了患方采取過(guò)激行為，在網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播，對(duì)當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行妖魔化，在醫(yī)院大門(mén)廣發(fā)傳單等，給醫(yī)院帶來(lái)負(fù)面影響。

陳某，3個(gè)月大的嬰兒，因“重癥肺炎”死亡。家屬對(duì)患兒死亡不能接受，拒絕移尸，患者父母爬到醫(yī)院天臺(tái)，以死相逼，在醫(yī)院門(mén)口廣發(fā)傳單，拉橫幅，喊口號(hào)，在病房焚燒紙錢(qián)，對(duì)其當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行打罵嚴(yán)重?cái)_亂該科室病房的秩序。經(jīng)第三方調(diào)查分析，該治療診斷明確，治療方案無(wú)誤，患者死亡原因是自身免疫缺陷，導(dǎo)致重癥肺炎死亡。但在患兒病情發(fā)生變化和治療方案進(jìn)行調(diào)整時(shí)，未及時(shí)告知患方，沒(méi)有體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文精神。

醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)背景

首先，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平顯著提高，法律意識(shí)增強(qiáng)，健康期望值提升，醫(yī)療改革不斷深入，醫(yī)保政策的改變，新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)政策的出臺(tái)，廣大人民對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平與醫(yī)療質(zhì)量要求也不斷地增高。

其次，由于醫(yī)療費(fèi)用的不斷增加，患者自身又缺乏醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)治療效果的期望值較高，一旦治療效果低于患者的期望值時(shí)，患者就將不滿(mǎn)、憤怒轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)務(wù)人員身上。

再次，醫(yī)改政策已惠及群眾井噴式的就診需求，但醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)周期長(zhǎng)，短期內(nèi)數(shù)量難以增加，使醫(yī)務(wù)人員本已超負(fù)荷的工作壓力進(jìn)一步加大，無(wú)暇與患者或患者家屬進(jìn)行深層次的溝通交流成為常態(tài)。長(zhǎng)時(shí)期的繁瑣工作，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有多余時(shí)間、精力學(xué)習(xí)人文專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，使其溝通能力存在不足。

最后，醫(yī)患雙方就治療患者疾病而言，應(yīng)該站在統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)上，互相配合，共同面對(duì)病魔。但目前一些媒體片面、不實(shí)、夸大報(bào)道醫(yī)患糾紛，也讓患者在就醫(yī)過(guò)程中的不信任感加深，無(wú)形中放大了醫(yī)患矛盾，醫(yī)患糾紛越演越烈。

醫(yī)患溝通的目的

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿(mǎn)足患者的健康需求，在診治疾病過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場(chǎng)上思考和處理問(wèn)題1。良好的醫(yī)患溝通可以獲取患者與疾病有關(guān)的準(zhǔn)確信息，對(duì)醫(yī)師的診斷、治療提供幫助，達(dá)到醫(yī)患共同戰(zhàn)勝疾病的目的。同時(shí)也可以獲得患方的理解與信任，減少醫(yī)患糾紛，對(duì)醫(yī)務(wù)人員也是一種自我保護(hù)，同時(shí)是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的需要。

醫(yī)學(xué)人文及其意義

醫(yī)學(xué)人文精神分為工具和價(jià)值層面，工具層面包括人們最關(guān)注的醫(yī)患溝通、醫(yī)學(xué)法規(guī)和倫理準(zhǔn)則。單純運(yùn)用溝通技巧堪稱(chēng)“偽善”，真正的人文精神是心與心的交流，因此，倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文精神不只是在溝通技巧的工具層面，應(yīng)提升到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人的價(jià)值層面。一名高素質(zhì)醫(yī)生，不但要有高超的醫(yī)術(shù)，也要有很強(qiáng)的責(zé)任感，要善良正直，富于愛(ài)心。更進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，醫(yī)學(xué)人文的意義，就是醫(yī)務(wù)人員更好地了解醫(yī)學(xué)的內(nèi)涵、思想和觀(guān)念，看到現(xiàn)代醫(yī)學(xué)面臨的挑戰(zhàn)，更深入的理解醫(yī)學(xué)人文精神，并徹底改變單純“治病”的觀(guān)念。

醫(yī)患溝通中的人文思考

一視同仁 善于傾聽(tīng)

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中不能因?yàn)榛颊叩男詣e、年齡、文化素質(zhì)、身份地位、財(cái)富等而區(qū)別對(duì)待，對(duì)待病人要一視同仁，保持不卑不亢的態(tài)度，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

熟練掌握語(yǔ)言運(yùn)用

一是有聲語(yǔ)言的運(yùn)用，醫(yī)務(wù)人員在對(duì)待患者或者患者家屬時(shí)，語(yǔ)氣盡量平穩(wěn)、親切，避免生硬，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，保持中立，語(yǔ)速要不慢不急，要確保對(duì)方能聽(tīng)清楚交談的內(nèi)容。在詢(xún)問(wèn)病情時(shí)，多使用開(kāi)放式提問(wèn)，以便能了解患者的具體、詳盡的情況，收集到患者全面的信息。

二是無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用，在與患者溝通的時(shí)候，要平視對(duì)方，眼光落在對(duì)方眉宇之間，目光盡量放柔和，表情自然，當(dāng)病人痛苦時(shí)，或者在告知患者嚴(yán)重病情時(shí)，表情要沉重，千萬(wàn)不能給人無(wú)所謂，冷漠、和絕望的表情。肢體動(dòng)作運(yùn)用得恰當(dāng)，能在患者心中留下好的印象，對(duì)待年老的患者可以適當(dāng)?shù)慕佑|對(duì)方的肩部和雙手，讓患者體會(huì)到關(guān)愛(ài)。

尊重 融入同理心

醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬溝通時(shí)要充分運(yùn)用談話(huà)藝術(shù)、語(yǔ)言技巧，要善解人意，關(guān)愛(ài)生命，尊重患者隱私，同情患者境遇。多用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)疾病中相關(guān)的問(wèn)題，提高溝通的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

注重情感交流。在醫(yī)患溝通中不能忽視患者的心理需求和感情需求，要耐心地接待患者及家屬，傾聽(tīng)患者的解釋。同時(shí)要有同理心，投入自己的情感去對(duì)待每一位患者，將人文情感的溝通融入常規(guī)的診療中，真正把患者當(dāng)成自己的親人，使患者感到溫暖、舒心2。

注重患者的隱私保護(hù)及風(fēng)俗習(xí)慣。由于文化背景不同，人們對(duì)疾病的理解受其所處社會(huì)、文化生活的影響，不同文化特色的患者，對(duì)醫(yī)療的需求與期望值也不盡相同。在醫(yī)患溝通中要注重隱私保護(hù)及風(fēng)俗習(xí)慣，結(jié)合患者的不同情況提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，才能使醫(yī)患溝通達(dá)到最佳效果，才能促使患者盡快康復(fù)。

總之，醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，是醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁，也是和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑3。但這種最終的溝通結(jié)果往往是不可逆轉(zhuǎn)的，在診療中一旦與患者形成正確的溝通，擬定的治療方案等要嚴(yán)格執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中隨時(shí)注意治療的作用及效果，如需調(diào)整，要盡快地與患者或家屬再次溝通，否則會(huì)嚴(yán)重影響治療效果，也損害醫(yī)務(wù)人員的信譽(yù)，更易引發(fā)醫(yī)療糾紛4。醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自身的人文素養(yǎng)，用自己的愛(ài)心，耐心換取患者的放心，才能構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，更好地為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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3.濯高峰，仇永貴.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中華全科醫(yī)學(xué)，2010，8（11）：726-727.

4.姜學(xué)林，趙世鴻.醫(yī)患溝通藝術(shù)［M］.西安：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，2002：5.

作者單位/四川省宜賓市第一人民醫(yī)院