闕嫣茹

2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號(hào)，以下簡稱《指導(dǎo)意見》）， 從國家層面對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，分別對(duì)金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)和金融領(lǐng)域相關(guān)社會(huì)組織提出工作要求，在規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理機(jī)制、建立健全保障機(jī)制三個(gè)方面提出共計(jì)20條意見，以期規(guī)范和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)行為，營造良好市場環(huán)境和社會(huì)氛圍，促進(jìn)金融業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

此次《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)順應(yīng)我國次貸危機(jī)后建立金融行業(yè)完善、健全的法律法規(guī)、政策制度的趨勢(shì)，體現(xiàn)了對(duì)金融消費(fèi)者地位的重視，是對(duì)金融行業(yè)現(xiàn)實(shí)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的思考總結(jié)，是對(duì)日益多樣化的金融產(chǎn)品和日趨多元化的金融消費(fèi)者權(quán)益訴求的正面回應(yīng)，有助于形成行業(yè)實(shí)踐和政策引導(dǎo)的良性互動(dòng)。

《指導(dǎo)意見》是總結(jié)金融實(shí)踐、推動(dòng)進(jìn)一步發(fā)展的需要。實(shí)踐中，一方面，隨著人民幣利率市場化改革的逐漸深入，匯率形成機(jī)制的逐漸完善，市場競爭導(dǎo)致的壓力促使金融產(chǎn)品日趨多樣，與此同時(shí)普惠金融深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在有關(guān)政策的引導(dǎo)下持續(xù)健康發(fā)展，金融創(chuàng)新以迅猛的速度飛快進(jìn)行，金融產(chǎn)品不斷以新的形式出現(xiàn)；另一方面，新環(huán)境下金融消費(fèi)者數(shù)量增加，其所需的金融消費(fèi)知識(shí)卻未能跟上金融環(huán)境變化的步伐，落后于金融產(chǎn)品的發(fā)展，產(chǎn)生許多金融糾紛；同時(shí)金融消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益保護(hù)的訴求隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化，除過去的經(jīng)濟(jì)利益訴求外，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、非財(cái)產(chǎn)性訴求的呼聲也越來越高，消費(fèi)者權(quán)益訴求日趨多元。

《指導(dǎo)意見》從指導(dǎo)思想、基本要求、權(quán)利規(guī)范、監(jiān)督管理機(jī)制以及保障機(jī)制等方面對(duì)有關(guān)部門和人民政府的工作做出指導(dǎo)。針對(duì)《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

一是必須從管理理念和企業(yè)文化視角重視金融消費(fèi)者保護(hù)。金融機(jī)構(gòu)管理層應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)《指導(dǎo)意見》的精神，并應(yīng)該在經(jīng)營管理中切實(shí)地踐行，將金融消費(fèi)者保護(hù)問題納入到企業(yè)文化建設(shè)體系中。

二是必須從內(nèi)部制度和外部法律關(guān)系規(guī)范化角度強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)。金融機(jī)構(gòu)一方面要把金融消費(fèi)者保護(hù)問題作為合法合規(guī)的一個(gè)基本問題來對(duì)待，在內(nèi)控制度建設(shè)上，切實(shí)防范各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和現(xiàn)象的發(fā)生，另一方面要從平等構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者關(guān)系的民事關(guān)系角度落實(shí)金融消費(fèi)者基本權(quán)利的保障，應(yīng)充分尊重金融消費(fèi)者的基本權(quán)利，尤其是消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和求償權(quán)，應(yīng)及時(shí)順應(yīng)金融產(chǎn)品、金融工具的發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)修正有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保障的相關(guān)條款。

三是要高度重視金融消費(fèi)者教育對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保障的必要性意義。消費(fèi)者能否理性選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融合約，很大程度上取決于消費(fèi)者的基本金融教育的有效和充分供給。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分把金融消費(fèi)者教育問題納入到各類金融產(chǎn)品、金融工具銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)中去，尤其是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高、結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜的產(chǎn)品和工具，更加應(yīng)該重視相關(guān)的金融教育，切實(shí)地幫助金融消費(fèi)者理解風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、理性地接受和選擇風(fēng)險(xiǎn)。要加提高消費(fèi)者金融教育的有效性，必須重視金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員金融教育的基本技能的訓(xùn)練。

四是金融機(jī)構(gòu)要積極探索完善金融消費(fèi)者投訴管理體制機(jī)制。金融消費(fèi)者權(quán)益保障的基本保障在于金融機(jī)構(gòu)針對(duì)消費(fèi)者的投訴或不滿能及時(shí)采取回應(yīng)和化解措施，并最終促成金融消費(fèi)者的合理訴求得到實(shí)現(xiàn)。從目前國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)來看，對(duì)消費(fèi)者投訴的管理還存在這樣或那樣的不足，這不僅影響著金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，一定程度也影響了社會(huì)秩序的穩(wěn)定。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該順應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化的金融服務(wù)環(huán)境潮流，積極探索自立而高效的金融消費(fèi)者糾紛解決體制機(jī)制。

五是不同類型的金融機(jī)構(gòu)實(shí)體應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)建立相應(yīng)的消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制。尤其是當(dāng)今以互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為代表的類金融機(jī)構(gòu)日益增多，金融消費(fèi)者保護(hù)問題已經(jīng)不是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)所面臨的情景，需要與時(shí)俱進(jìn)，需要各類金融機(jī)構(gòu)實(shí)體切實(shí)研究自身特點(diǎn)，尤其是要緊密結(jié)合自身消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)和數(shù)量及金融服務(wù)方式方法的特殊性，適時(shí)推出有效的金融消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制。