吳義國　庹曉芹

“熱心的益豐哥，溫暖了我的心窩……”在“廣場舞大本營”長沙烈士公園，流行起一段新的改編“廣場歌曲”，在歡快的歌舞者中間，一部分穿著“向益豐哥點贊”文化衫的人群格外引人注目。

“益豐哥”是誰？為什么能得到老百姓如此推崇？“誰關注我們，我們就跟著誰走?！睆V場舞“資深大咖”周老熱情地介紹說，“自從2008年益豐大藥房與（湖南）省婦聯(lián)聯(lián)合推廣廣場舞起，我們的生活就找到了新舞臺……現(xiàn)在吃藥越來越少，但與益豐的感情卻越來越深?！?/p>

日前，我們走近“益豐哥”、中國第一家滬市主板上市連鎖藥房——益豐大藥房及其創(chuàng)始人、董事長高毅，探尋益豐大藥房的崛起之路和發(fā)展歷程，感悟益豐大藥房的社會擔當和歷史使命。

“進了益豐的門就是一家人”

一張經(jīng)典的笑臉，一杯精致的熱茶，一聲溫馨的問候，一張簡約的名片……每個益豐大藥房分店都是老百姓自己的家，每一位顧客都是益豐的“自家人”。

是什么讓益豐人10多年如一日如此地堅持？“己欲立而先立人，己欲達而先達人”，益豐大藥房董事長高毅說，“從創(chuàng)業(yè)之初我們就在想，把公司建設成為每個員工實現(xiàn)自身價值的平臺。到現(xiàn)在，如果說益豐有什么特別之處的話，我想就是益豐的每一個人都把自己的命運與公司緊密相連，榮辱與共”。

“我挺快樂?！痹陂L沙東風路上大垅益豐大藥房工作了6年的王女士一直以自己是“益豐人”自豪。王女士17歲為生計在外打拼，當過搬運工，也做過白領，經(jīng)常跳槽。2009年，王女士從別的藥店辭職加入益豐大藥房，卻戀上了這個家，信家愛家的信念再也沒有動搖過，因為她“在這里得到了最貼心的關懷”。她還對益豐關心員工的故事如數(shù)家珍。2012年仲夏的一天，高毅和公司高層到新開業(yè)的武漢一家連鎖店調研，完成任務時已是華燈初上。就在這時，高毅臨時決定看看員工的宿舍?！肮者^了幾道彎，走過了幾道巷”，高毅走進員工宿舍時心情非常沉重，因為當時武漢高溫似火爐，宿舍卻沒有空調，天花板上斑駁的水漬顯示，這里是個經(jīng)常漏水的地方……“如果連基本的生活都難以保障，我們拿什么要求員工每天微笑面對顧客？”高毅對隨行的高管們進行了批評，回公司后立即責成相關部門拿出措施，推出“溫暖宿舍計劃”：規(guī)定所有員工宿舍都要安裝空調，液晶電視、熱水器、衣柜等住宿基本條件要一應俱全……就這一項規(guī)定，公司每年要多付出上千萬元的費用，但每個員工的笑臉為公司贏得了顧客，創(chuàng)造了更多的經(jīng)濟效益和社會效益，真正踐行了益豐“快樂的員工實現(xiàn)滿意的顧客”這一團隊觀。

“我很光榮?！边@是每一個“益豐人”共同的心聲。這種來自心底的幸福感，不是說“益豐人”得到報酬比別人多，而是益豐給了每個員工實現(xiàn)自身價值的平臺。門店的元老莫嫦娥加入益豐大藥房已經(jīng)13年了，是執(zhí)業(yè)醫(yī)師、五星店員，大家都親切地稱呼她為“莫姐”。2004年，益豐大藥房進駐長沙市場，需要莫姐“主政”旗艦店——長沙朝陽店。“怎么舍得放棄常德的家??？對長沙又兩眼一抹黑，”莫姐回憶當時的狀況感慨萬千，“但公司需要我，我就得服從這個大‘家?！边@一“服從”就是10多年，如今朝陽店干得風生水起，莫姐也在長沙安了家，還說得一口流利的長沙話。公司企劃總監(jiān)榮首文介紹說，每一個店都是益豐的小家，都有一個莫姐。

“我有擔當。”橋的價值在于承載，人的價值在于擔當，享有“湖南猶太人”美譽的常德人一向是敢于擔當?shù)?，尤其在近現(xiàn)代體現(xiàn)得更為突出：從“中國憲政之父”宋教仁，到“為人民寫作”的文學家丁玲；從“是誰支得江山住”的武昌首義統(tǒng)帥蔣翊武，到震驚中外的常德抗日保衛(wèi)戰(zhàn)，常德涌現(xiàn)了無數(shù)敢于擔當?shù)挠⑿酆澜芎椭臼咳嗜?。荊楚文化與湘楚文化的融合碰撞，湘西乃至大西南山野豪氣的熏陶，錘煉出了常德人獨特的稟性：責任與擔當，霸得蠻且耐得煩。而這種稟性也成為了誕生于斯的益豐大藥房的特征。益豐大藥房江蘇公司新街口店張健，畢業(yè)于南京中醫(yī)藥大學藥學專業(yè)，作為一名店員，張健無疑是合格的。但他并不滿足書本上的知識，而是虛心向同事請教，“竭盡全力讓顧客以最小的付出獲得最大的利益”。就憑著這股韌勁，張健不但成為同行的佼佼者，還獲得了執(zhí)業(yè)藥師的證書。益豐長沙公司新邵大新路曾霓虹，45歲了仍堅持報考執(zhí)業(yè)中藥師，為的就是能“更好地為顧客服務”……在益豐，無論是湖南、江蘇還是上海，雖然公司所處地方不一樣，文化觀念千差萬別，但有一點是相通的，那就是“每一個員工都把責任扛在肩上，把老百姓的利益記在心里”。

著名的文學家冰心曾經(jīng)寫過一篇散文：成功的花，人們只驚慕她現(xiàn)時的明艷，然而當初它的芽兒，浸透了奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨。高毅和他的益豐團隊“笑容傳遞快樂，責任造就未來”，用責任和擔當，及霸得蠻耐得煩書寫著商界傳奇。

“永遠做百姓健康的保護傘”

高毅經(jīng)常與他的團隊高層分享工作感悟，有兩點是最受認同的：一是“心里有顧客，想不賺錢都難”，二是“心里無仁義，不配做藥房”。這兩句簡單的話里，卻包含著唯物辯證法，也凸顯了益豐大藥房的事業(yè)觀和利益觀——“永遠做百姓健康的保護傘”。

先做好人再成好事。每天一杯熱騰騰的菊花枸杞茶、每個店里開著空調笑迎路過的人群……就在各大行業(yè)紛紛開源節(jié)流的時候，益豐卻頻頻“倒行逆施”令人咋舌：率先免費為環(huán)保工人提供茶水、在藥房安置休息椅、定期義診并免費送藥……這些看似簡單的舉動，每天都要“燒”掉益豐數(shù)萬元，這不是砸自家的飯碗嗎？“先交朋友再談交易，”面對企業(yè)上下的疑惑、擔憂，高毅卻堅持如一，“每一個人都是藥房的潛在客戶，只是他們了解到藥房是一心向善的，遲早會信任我們?！?001年6月，益豐大藥房常德濱湖店盛大開業(yè)，首創(chuàng)“開架自選、平價銷售”的平價藥品超市模式，藥價比國家核定零售價平均降低45%，在全省乃至全國產(chǎn)生巨大影響，百姓奔走相告“到益豐買藥，打的也劃算”，收銀臺前排起提籃買藥的長龍。

好心自有回報，益豐的善舉贏得了客戶的青睞。憑借平價藥品超市模式的創(chuàng)新，益豐大藥房迅速覆蓋湖南所有市州，至今已在湖南省內開設直營門店400余家，成為湖南省經(jīng)營規(guī)模數(shù)一數(shù)二的品牌藥店。2004年進駐上海、2006年在南京開設大型旗艦店、2007年挺進湖北、2008年進駐江西、2009年邁入浙江……2015年在上海證券交易所成功上市，成為湖南省第一家上市的連鎖藥房、中國第一家滬市主板上市連鎖藥房。這一連串的業(yè)績，忠實地記錄著益豐的發(fā)展，更記錄了老百姓對益豐的寵愛和熱情。

先求“?！痹偾蟆捌健?。是把價格放在第一位，還是把藥品專業(yè)放在第一位？面對日益激烈的藥業(yè)界競爭，2013年益豐就此進行廣泛探討，大家眾說紛壇，莫衷一是。高毅沒有急于下結論，而是深入各基層店從調研中找答案。在常德三星路店，高毅聽到這樣一個故事：社區(qū)退休老干部陳中明患高血壓病多年，在某個體藥房購藥時，被推薦購買了一種促銷降價的降壓藥，沒想到當天晚上就出現(xiàn)心跳過速的情況，被緊急送往醫(yī)院。“病人把病治好才是根本，價格只是參考！”就是這樣一件小事，讓高毅下定決心，“把病人當親人最好的辦法就是對癥下藥，而不是讓病人省了小錢花了大錢還要受大罪?！弊源耍尕S大藥房從上至下堅持這個理念，每個分店招收員工都強調一條：必須是學醫(yī)學藥和具有醫(yī)藥行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的，新進員工必須經(jīng)過相關培訓才能上崗。永州冷水灘吳小龍，在廣州打工，回家探親時到永州零陵北路分店買感冒藥，指定要一種新出的昂貴藥物。分店經(jīng)理觀察他的病癥，認為普通藥就能緩解癥狀并且副作用較小，對他反復勸解。過了幾天，吳小龍主動來到店里辦了一張會員卡，并購買了2000多元的保健品送給親友，他說：“益豐大藥房既懂專業(yè)又為顧客著想，是值得信賴的朋友。”自此，他每次回家都從益豐帶走一些常用藥。

先“利”人再“利”己。益豐大藥房有兩個口號讓老百姓耳熟能詳：一個是“假一罰十”，一個是“藥品價格比國家核定的零售價平均降價45%”。出身醫(yī)藥世家的高毅認為，這兩點是連鎖藥房能夠“連鎖起來”的根本。如今，盡管益豐大藥房已經(jīng)走出了常德、走出了湖南、走向了全國，但這兩條始終沒有變。高毅甚至還說，益豐上市之后，隨著規(guī)模擴大和市場聚焦帶來的成本下降，以及與上游供應商議價能力的提升，益豐大藥房能夠更多地讓利給顧客。對于企業(yè)是否能夠賺更多的錢，高毅相信的是“己欲立而先立人”，他說：“對于藥房來說，解決了顧客的健康問題、滿足了顧客對服務的要求，賣商品就是水到渠成的事情，西方的‘先利他后自利，說的不也是這個道理嗎？”這就是高毅的事業(yè)哲學，也是益豐大藥房的文化核心?！坝肋h保持聆聽顧客的聲音和體驗顧客的習慣”，高毅始終認為，益豐藥房能夠率先上市，成為中國第一家滬市主板上市連鎖藥房，這是排在第一位的要素。正是基于這樣的理念，益豐從顧客的經(jīng)濟承受能力出發(fā)，從管理中要效益，盡量減少藥品流通成本，讓利給顧客。對一些購買能力較弱但需要長期服藥的病人，益豐還拿出專項資金，進行“半賣半送”的資助。

“有方有圓把握全局”

在自然法則中，有一個78：22法則。在益豐大藥房的發(fā)展歷程中，高毅不自覺地把這個自然法則與商業(yè)經(jīng)營活動聯(lián)系起來，把企業(yè)做得有方有圓，即：既賺金錢更賺民心，確保企業(yè)走得更高更遠。

什么是78：22法則？先畫一個邊--長為10厘米的正方形，再做一個內切圓，然后計算T它們的面積，就會發(fā)現(xiàn)，一個面積為100的正方形，它的內切圓的面積是78.54，其余面積為21.46。因而“78：22”是一個“規(guī)矩方圓”中不可逾越的法則。空氣中，氮氣占78%，氧氣占22%；人體中，水的比例為78%，其他物質占22%。這不是巧合，而是就意味著這個奇妙的比例其實有著讓人不可逾越的把控全局的法則。高毅兼具商人和哲人的特性，始終把每一項決策放在全局上統(tǒng)籌考慮，讓企業(yè)發(fā)展既能夠保持和諧統(tǒng)一，又能夠獲得利益最大化。2012年度至2014年度，益豐營業(yè)收入和歸屬母公司凈利潤復合增長率分別為20.36%和43.10%。

“三得利”：不斷讓利給消費者。高毅和益豐平地高聲，讓同行們措手不及，一些同行甚至供貨商開始給益豐制造麻煩。2002年，益豐在某縣城開新店，剛剪彩，就沖進一群人砸店，導致開業(yè)就關門，下午才恢復。高毅回憶，那是益豐大藥房開業(yè)后唯一停過業(yè)的店鋪。在上海，供應商帶人沖進總經(jīng)理辦公室，逼迫總經(jīng)理簽訂取消購銷合作的協(xié)議……但顧客強烈認可了的銷售模式，終究無法改變。仿佛一夜之間，國內藥品零售市場統(tǒng)一變?yōu)榱恕耙尕S式”平價自選模式。當然，任何企業(yè)對降價都是有底線的。經(jīng)過第一輪降價，平價藥房的降價空間幾近于無。“如何改變藥品供應鏈的價值分配，進一步降低藥價，是我思考的問題?！薄霸S多的藥品因其廣告和營銷成本大，零售價與供貨價價差空間不大，降價幅度極其有限。”高毅舉例，治療上呼吸道感染、靠廣告起家的某品牌藥，化學名為羅紅霉素，賣價約18元，廠家給平價藥店的價格是17元，而廠家成本約12元。如果能選用一個與國家標準一模一樣的藥品，高價藥就可降下來。高毅在全國率先尋找高價藥的替代廠家。他在江蘇找到一家制藥廠，生產(chǎn)羅紅霉素，廠家給益豐的價格約9元，零售價為11元。“這叫‘三得利模式，廠家、商家、消費者三方都得實惠。”10多年“三得利”模式的堅持與推廣，讓益豐大藥房找到了800多個品種的替代制藥廠，絕大部分藥價都沒超過20元?！叭美钡玫搅祟櫩偷恼J同，也產(chǎn)生了很好的社會效益。上海一對老夫妻感受到益豐平價的惠利后，不斷給央視《焦點訪談》寫信，內容都是表達為什么像益豐這樣的平價藥房不能醫(yī)保定點？2009年全國推行新醫(yī)改，益豐經(jīng)營模式走進《焦點訪談》，當年5月26日，《焦點訪談》全程跟蹤報道，從側面對益豐大藥房平價惠民的做法給予高度評價。

“開拓電商”：藥房也要引領時尚。據(jù)相關機構預計，2015年醫(yī)藥電商交易規(guī)模將達到百億，處方藥政策約束一旦打開，醫(yī)藥電商的市場空間有望從目前的近2000億非處方藥，向近萬億市場擴展，行業(yè)將實現(xiàn)從新業(yè)態(tài)到廣泛應用業(yè)態(tài)的跨越，預計慢性病、常見病類口服藥最先受益?！八幍耆缟虉觯惨I新生活，引領新時尚?！币尕S藥房作為國內大型的醫(yī)藥連鎖銷售企業(yè)，2013年率先啟動了電商業(yè)務，著力打造以自建B2C官網(wǎng)商城為戰(zhàn)略重點、以入駐各大型電商平臺旗艦店為渠道支撐、以手機移動端為新購物場景的醫(yī)藥電商體系。目前，益豐已建立并運營了B2C模式的益豐網(wǎng)上藥店官方商城，入駐天貓醫(yī)藥館，在京東商城開設旗艦店構建多平臺體系，并實現(xiàn)了實體門店購藥用手機支付寶支付的O2O模式。其實，益豐一直都在尋求“新的生活方式”。早在2009年，高毅就率先在全國嘗試藥妝店和個人護理用品店的業(yè)態(tài)創(chuàng)新。只要是與醫(yī)藥相關的領域，高毅都在思考如何推動創(chuàng)新與改革，“家庭衛(wèi)生日用品，保健衣服、鞋子，所有運動、保健器材等都進入了藥店，讓顧客任何時候都感受到藥店已經(jīng)成為時尚生活的引領地?！边@種新的模式，讓益豐創(chuàng)造了一個又一個神話，目前，益豐擁有直營大中型門店上千家。

“數(shù)字思維”：精細管理催生新效益。湖南藥品零售市場藥店和醫(yī)院份額是1.5：8.5、長沙中心城區(qū)的藥店密度是1527人/店、益豐平均每家店非藥銷售占25%……高毅對數(shù)字特別敏感，對藥業(yè)的相關數(shù)據(jù)更是如數(shù)家珍。正是用這種獨到的數(shù)字思維模式，高毅帶領益豐從傳統(tǒng)藥店的經(jīng)營中找到屬于自己的商機。高毅說，藥品零售業(yè)的特點就是細致、煩瑣，如果沒有精細的數(shù)字管理思維，就無法將商業(yè)模式標準化、信息化。2012年，益豐花了3000多萬元引入一個新系統(tǒng)?！耙郧?2號才能開例會，因為要看到所有分公司的財務報表，現(xiàn)在我們4號就能開會，新系統(tǒng)能在當月頭兩天就做出財務報表來。會開得早就能及時解決問題，這對于跨區(qū)域發(fā)展的連鎖公司來說尤其重要?！痹诟咭憧磥?，數(shù)字思維方式對于零售的區(qū)域拓展是基礎工程，對于整個行業(yè)來說也是如此?！皼]有市場份額，就沒有商業(yè)地位，而市場份額同樣要用數(shù)據(jù)說話?！?996年6月，當時藥品零售行業(yè)還不能接受民營企業(yè)，高毅就用“數(shù)字思維”打開了“商機轉化利潤”的第一扇窗：將藥品批發(fā)毛利率從30%下降到6%。之后的2001年，開設益豐大藥房，又將藥品零售價從國家核定的基礎上下調45%。這把“鑰匙”打開了致富之門，成就了高毅的事業(yè)，成就了如今的中國第一家滬市主板上市連鎖藥房。

心有多寬，路就有多遠。高毅和他的團隊始終奔跑在“打造顧客信賴、社會尊重的連鎖藥店領導品牌”的路上?！俺Ｋ既暌?，德善吾豐?！币尕S人在幫助更多的人獲得健康和快樂的同時，也逐漸獲得了社會的認同和尊重。據(jù)2014年相關機構數(shù)據(jù)顯示，益豐大藥房成功躋身全國連鎖藥店綜合實力百強榜五強和中國藥品零售企業(yè)綜合競爭力五強，被評為中國藥品零售企業(yè)運營力冠軍。目前，益豐會員達到600多萬，還在以每年10%的速度遞增，成為老百姓心中名副其實的“最值得信賴的平價專業(yè)藥房”。