運(yùn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)陶瓷企業(yè)的人力資源管理

楊輝

(河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局河南 信陽464000)

摘要在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)人員培訓(xùn)的要求已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人力資源管理的要求。筆者簡單介紹了人力資源管理在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，人力資源管理在質(zhì)量管理中的地位和作用，最后指出做好人力資源管理的措施。

關(guān)鍵詞人力資源管理ISO9000標(biāo)準(zhǔn)地位作用

作者簡介：*楊輝(1973-)，碩士，注冊質(zhì)量工程師；主要從事質(zhì)量管理工作。

中圖分類號(hào)：TQ174文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

Human Resource Management (HRM) in Ceramic Companies

Yang Hui(Xinyang Quality & Technology Supervision Bureau of Henan Provine,Henan,Xinyang,464000)

Abstract:The ISO9000 quality management system standards have already changed the request that the human resource manage to the request that the personnel train.This assay introduces the position and function which human resource management within the quality management system and analyzes the human resorece management how to apply in the quality management system.

Key words:The human resource management; Standard of ISO9000; Position;Function

1人力資源在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)

在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)中人力資源的定義是：給予適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)該是能夠勝任的。確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求；評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。筆者認(rèn)為此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)條款中著重要求的通過培訓(xùn)和其他措施提高員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量和顧客的意識(shí)，是員工滿足所從事的質(zhì)量工作的能力的要求。

IOS9000標(biāo)準(zhǔn)的八大原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于實(shí)施的決策方法及與供方互利的關(guān)系。人力資源的管理在此八項(xiàng)原則中均有所體現(xiàn)，分別敘述如下：

1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn)。任何組織的發(fā)展和經(jīng)營活動(dòng)有賴于顧客的支持和滿意，做為人力資源管理要及時(shí)做出相應(yīng)規(guī)劃和調(diào)整以持續(xù)改進(jìn)來獲取競爭優(yōu)勢。

2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)要賦予職責(zé)和權(quán)限，提供資源，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)，創(chuàng)造一個(gè)能使全體員工充分參與的內(nèi)部良好環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。

3)全員參與。員工是組織的根本、產(chǎn)品是員工勞動(dòng)的結(jié)果，質(zhì)量管理體系需要全體員工充分參與。首先是員工了解他們在組織中的作用及他們工作的重要性，明白為了完成目標(biāo)自己需要做些什么，給與機(jī)會(huì)提高其知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)組織的成功負(fù)有使命感，渴望參與持續(xù)改進(jìn)并努力做出貢獻(xiàn)。

4)管理的系統(tǒng)方法。ISO9000作為一個(gè)管理的系統(tǒng)方法是以過程方法為基礎(chǔ)，針對(duì)所設(shè)置的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互管理的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)方面規(guī)定了質(zhì)量管理體系的過程網(wǎng)絡(luò)，這四個(gè)方面分別是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量分析和改進(jìn)。每方面都包含了若干個(gè)要求，使得各個(gè)過程的相互關(guān)系明確和協(xié)調(diào)一致以取得最優(yōu)結(jié)果。

5)過程方法。以過程為基本單元是質(zhì)量管理的一種基本思路，體系是通過一系列的過程來實(shí)施的，策劃就是要通過識(shí)別過程，確定過程的輸入輸出及將輸入轉(zhuǎn)為輸出所必需的各項(xiàng)活動(dòng)，職責(zé)和義務(wù)、所需的資源、活動(dòng)間的接口等，以實(shí)現(xiàn)過程的增值，獲得預(yù)期的結(jié)果。

6)基于事實(shí)的決策方法。作決策是要有事實(shí)依據(jù)，以避免決策不當(dāng)和失誤。要確定所需的信息及來源、傳遞途徑和用途，以確保真實(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析以獲得信息，對(duì)信息流加強(qiáng)管理，以便使用者能及時(shí)的得到適用的信息。

7)與供方互利關(guān)系。任何組織的活動(dòng)都不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成良好的供應(yīng)鏈，組織在建立供方的關(guān)系時(shí)，要考慮短期和長期利益的平衡，營造一個(gè)清晰和公開的溝通渠道，與關(guān)鍵供方共享必要的信息和利益，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，此雙贏思想，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

體系運(yùn)作要求是在上述原則中的第4條管理的系統(tǒng)方法中的四項(xiàng)要求為：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析和改進(jìn)。其中管理職責(zé)和資源管理中重點(diǎn)涉及到對(duì)人力資源管理的要求。

在標(biāo)準(zhǔn)中管理職責(zé)的要求有：管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限與溝通、管理評(píng)審。在此六項(xiàng)要求中的職責(zé)、權(quán)限與溝通可理解為人力資源管理中的工作分析的運(yùn)用。在標(biāo)準(zhǔn)資源管理中包含有：資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。

筆者結(jié)合人力資源管理方法論述標(biāo)準(zhǔn)中職責(zé)權(quán)限和溝通以及人力資源的要求：

在標(biāo)準(zhǔn)中職責(zé)和權(quán)限的定義是：最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限的到規(guī)定和溝通。對(duì)條文的理解是組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定及要求明確組織內(nèi)各部門和崗位的設(shè)置，并明確各部門的職責(zé)和權(quán)限；組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到溝通，即在明確有關(guān)部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限后，要求各部門和崗位之間通過各種方式(會(huì)議、培訓(xùn)等)相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，通過溝通使各自的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定的更合理，從而促使組織的質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準(zhǔn)的定義描述很簡明，而在陶瓷企業(yè)中職責(zé)和權(quán)限明確和規(guī)定的適宜卻關(guān)乎陶瓷企業(yè)的成長和強(qiáng)大。在我國的很多陶瓷企業(yè)由于歷史原因，存在不是由崗定人而是由人定崗的現(xiàn)象。不合適的人在不合適的崗位上，造就了多倍資源的浪費(fèi)，在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)有些陶瓷企業(yè)在按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)去倚重于照抄照搬沒有結(jié)合自己陶瓷企業(yè)的實(shí)際情況，而恰如其分的工作分析才能制定合適的職責(zé)權(quán)限，為陶瓷企業(yè)獲得的體系有效運(yùn)行和獲取競爭優(yōu)勢，同時(shí)為招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估、持續(xù)性改進(jìn)、安全和健康的方案奠定基礎(chǔ)。

其方法為：在工作分析中由所有管理層和員工的配合下，首先確定有關(guān)負(fù)責(zé)人力資源管理部門(或各部門)收集的信息類型，其來自3個(gè)方面：工作內(nèi)容、工作背景、崗位所需的資格。其次確定如何收集信息，方法多樣，如工作分析訪談、觀察、問卷、會(huì)議討論。再次將工作分析的內(nèi)容以質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的形式描述下來，由各部門負(fù)責(zé)人修訂，管理者代表審批。同時(shí)不同的部門和層次的人員可通過適當(dāng)?shù)姆绞綔贤ǎ诼氊?zé)權(quán)限以及涉及體系運(yùn)行過程的諸多過程等多方面的溝通，以確保工作分析要隨陶瓷企業(yè)的發(fā)展保持持續(xù)改進(jìn)，把不斷挖掘新的工作方法作為體系持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。

2人力資源在陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理中的地位

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在陶瓷企業(yè)管理中，人力資源管理這個(gè)名詞越來越被人們熟悉，但是卻很少有人知道人力資源管理具體的工作內(nèi)容，甚至有人把人力資源管理和傳統(tǒng)意義的人事管理混為一談。其實(shí)，二者的范圍、功能、目標(biāo)都有所不同。人事管理比較傳統(tǒng)、保守、被動(dòng)，而人力資源管理則是積極主動(dòng)的，具有策略性、前瞻性；傳統(tǒng)人事管理的功能多為行政性的業(yè)務(wù)，如招聘、薪資、檔案管理等，人力資源管理則參與制定策略、進(jìn)行人力資源規(guī)劃、塑造陶瓷企業(yè)環(huán)境等。陶瓷企業(yè)的人力資源部實(shí)際上是一個(gè)決策型的服務(wù)部門。人力資源部的職責(zé)是為陶瓷企業(yè)發(fā)掘優(yōu)秀員工，不僅要發(fā)現(xiàn)人才，更重要的是培養(yǎng)、激勵(lì)人才，使每個(gè)人才都工作在最適合的崗位上，同時(shí)，為陶瓷企業(yè)創(chuàng)造積極向上、團(tuán)結(jié)敬業(yè)的工作環(huán)境，提高工作效率。 最終塑造陶瓷企業(yè)文化，增強(qiáng)陶瓷企業(yè)的凝聚力，使人力資源成為陶瓷企業(yè)的核心競爭力。

2.1人力資源管理的核心是職務(wù)分析

ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中6.2.2.a明確提出：組織應(yīng)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力。

質(zhì)量管理體系有各種各樣的活動(dòng)，陶瓷企業(yè)最典型的有管理活動(dòng)和銷售服務(wù)活動(dòng)等，這些典型的活動(dòng)類型又可細(xì)化為具體的活動(dòng)種類，如管理活動(dòng)又可分為財(cái)務(wù)管理活動(dòng)、質(zhì)量管理活動(dòng)等等。每一種類的活動(dòng)又可細(xì)化為更具體的活動(dòng)，直至細(xì)化為活動(dòng)過程，顯然不同的活動(dòng)對(duì)人員能力的要求不相同，為確定這種不相同的需求，一個(gè)陶瓷企業(yè)人力資源管理者必須對(duì)陶瓷企業(yè)的每個(gè)崗位和職位進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析，通過進(jìn)行一系列有關(guān)工作信息的收集、分析和綜合，說明工作的內(nèi)容、要求、責(zé)任及任職資格，在此基礎(chǔ)上形成職務(wù)說明書。為每一位員工明確規(guī)定他們的工作性質(zhì)，職責(zé)范圍以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，為各項(xiàng)人力資源管理作業(yè)提供基本依據(jù)。如果沒有合適的職務(wù)說明書，人員的招聘與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、工資薪酬與福利措施的制定、績效評(píng)估與考核就無法開展工作，即使作了也是空中樓閣，解決不了實(shí)際問題。因此職務(wù)分析是人力資源管理的第一步，也是核心工作。

2.2建立完備的人力資源管理體系是抓好質(zhì)量管理的關(guān)鍵

在職務(wù)分析的前提下建立人力資源管理體系，明確工作職責(zé)范圍及能力要求。

1)人力資源規(guī)劃。從管理過程看，雖然管理涉及到機(jī)、料、法、環(huán)等因素，但最根本的管理還是對(duì)人的管理，只有管好了人，人才能去管好物，否則物不會(huì)自動(dòng)進(jìn)入管理規(guī)范之中，同時(shí)對(duì)人的管理比對(duì)物的管理要復(fù)雜得多，因?yàn)楣芾碚弑旧硪彩侨?，人的任何行為都是在心理控制之下完成的。因此，根?jù)陶瓷企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、組織需求以及職務(wù)分析的要求，進(jìn)行人力資源管理的規(guī)劃，去開展招聘與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬與福利、績效評(píng)估與考核等工作，充分發(fā)揮所有員工的潛力，使他們在現(xiàn)有的崗位或今后可能調(diào)動(dòng)的崗位上得到發(fā)展，這就是人力資源管理為組織的遠(yuǎn)景發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)工作。

2)招聘與甄選。依據(jù)人力資源規(guī)劃和職務(wù)分析的要求，實(shí)施招聘工作。招聘一般分為外部招聘和內(nèi)部競崗，一般原則上為內(nèi)部競崗。招聘計(jì)劃確定后，依據(jù)職務(wù)說明書，通過各種途徑發(fā)布招聘信息，吸引優(yōu)秀的人才來應(yīng)聘，最終在考核評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行甄選和錄用。招聘工作要堅(jiān)持公開、公平、合理的原則。任何組織即使招聘的員工學(xué)歷相同，但他們之間在世界觀、認(rèn)識(shí)論、道德品質(zhì)、知識(shí)才能、心理特征、性格愛好等各個(gè)方面都存在著極大的差異。組織應(yīng)盡可能地選擇那些具有與組織精神、陶瓷企業(yè)文化相吻合的個(gè)性特點(diǎn)的求職者，招聘到的人才一般是最合適的而不是最優(yōu)秀的，因?yàn)橛锌赡軙?huì)造成人力資源的浪費(fèi)。如果人事部門與用人部門在選人問題上意見有沖突，應(yīng)優(yōu)先尊重用人部門的意見。

3)培訓(xùn)與開發(fā)。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中6.2明確提出：組織應(yīng)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些(即基于產(chǎn)品質(zhì)量的工作應(yīng)是能夠勝任的)要求。人力資源管理與其它資源有很大的差異，它是一種可變化的資源，而且富有潛能，發(fā)掘得好會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。每個(gè)人的能力隨著工作經(jīng)歷的增加在不斷提高，但也隨著年齡的增長、社會(huì)的變化在衰退。因此，要確保人力資源使其發(fā)揮更大的效能，除了使用還要進(jìn)行不斷的培訓(xùn)。

組織應(yīng)適當(dāng)考慮到工作崗位所需的條件、技能要求、科技的發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)的變更、組織未來發(fā)展的需要、以及組織承擔(dān)新業(yè)務(wù)的需要，識(shí)別人員的能力及相關(guān)培訓(xùn)的需要，做到視人員的培訓(xùn)和發(fā)展為公司未來的一項(xiàng)投資。在人員受雇于公司的初期，人員已擁有使他們可在公司內(nèi)擔(dān)任較大責(zé)任的職務(wù)所必要的知識(shí)和技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，通過專業(yè)培訓(xùn)確保人員在其整個(gè)職業(yè)生涯中能與其工作需要的改變和工作條件的提高同步發(fā)展。

培訓(xùn)包括：專業(yè)技術(shù)知識(shí)和操作能力、管理技能和方法手段、溝通的技能、本組織未來發(fā)展的前途和戰(zhàn)略、顧客需求和期望、組織方針和目標(biāo)、市場營銷、內(nèi)部的規(guī)章制度、陶瓷企業(yè)文化等。對(duì)人員的培訓(xùn)和發(fā)展的目標(biāo)是要成功地將人員的才能和興趣與公司及其工作部門的需要結(jié)合起來。因此，經(jīng)理應(yīng)在必要時(shí)促成人員參與適當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)和發(fā)展課程并定期進(jìn)行評(píng)審。使員工主動(dòng)地參與這種持續(xù)教育的過程，可有效地保留和擴(kuò)大其工作機(jī)會(huì)。

員工培訓(xùn)一般分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)是指由陶瓷企業(yè)相關(guān)部門對(duì)相關(guān)崗位的人員進(jìn)行技術(shù)及技能的培訓(xùn)，使員工在工作當(dāng)中熟悉本部門的業(yè)務(wù)，提高自身的素質(zhì)，從而提高工作效率；外部培訓(xùn)是指根據(jù)陶瓷企業(yè)實(shí)際情況邀請(qǐng)專家到公司進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)或派相關(guān)人員進(jìn)行深造及短期培訓(xùn)。如果培訓(xùn)對(duì)員工能力提高作用不大，對(duì)組織業(yè)績改進(jìn)影響很小，培訓(xùn)就失去了意義。所以組織應(yīng)及時(shí)測量和評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，尋找開發(fā)新的培訓(xùn)項(xiàng)目、改進(jìn)培訓(xùn)方式等。

4)薪酬與福利。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中6.2.2.d要求：組織應(yīng)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。薪酬與福利是指通過工資薪酬、福利措施給員工為組織做出的貢獻(xiàn)予以報(bào)酬，并激勵(lì)其工作積極性的過程。每個(gè)員工都有自己的利益需求，而這種需求很可能與組織的目標(biāo)不一致，因此，工資薪酬、福利措施必須面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，采取合適的手段，使員工的利益與組織的目標(biāo)趨于一致，或者說使組織的目標(biāo)與員工的利益需求更加協(xié)調(diào)、合拍，使員工意識(shí)到是自己的成績給組織帶來榮譽(yù)和發(fā)展。

一方面，在崗位分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)崗位的責(zé)任大小、復(fù)雜程度、勞動(dòng)條件、工作繁重程度、崗位任職人員的素質(zhì)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，在公司內(nèi)排序即為崗位評(píng)價(jià)，崗位評(píng)價(jià)是確定崗位工資的依據(jù)。另一方面，公司通過對(duì)崗位工作內(nèi)容豐富化、崗位輪換等方式，激勵(lì)員工；但豐富化、輪換與注重效率之間要適度，有了崗位說明書和崗位規(guī)范，這個(gè)度把握來就相對(duì)貼近多了。

通過福利措施激勵(lì)員工是陶瓷企業(yè)留住人才的關(guān)鍵。在一個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展過程中，不同的階段有不同的需求，簡單的說有兩個(gè)方面的需求即物質(zhì)和精神需求。因此陶瓷企業(yè)要想留住人才，就需要根據(jù)員工的實(shí)際情況制定合理的福利措施，以滿足個(gè)人發(fā)展的需求。如果一個(gè)陶瓷企業(yè)能很好的激勵(lì)員工，能給員工一個(gè)良好的工作環(huán)境和較大的發(fā)展空間，我相信陶瓷企業(yè)不會(huì)因?yàn)閱T工的流失而發(fā)愁。

5)績效評(píng)估與目前考核。在陶瓷企業(yè)的人力資源管理中，最難做的、存在問題最大的工作就是績效評(píng)估，那么陶瓷企業(yè)如何才能做好員工的績效評(píng)估工作呢？ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中6.2.2.C要求，組織應(yīng)對(duì)員工的能力進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)。陶瓷企業(yè)或組織對(duì)影響其業(yè)績的各項(xiàng)活動(dòng)都十分關(guān)注，因此要選拔合適的人員來承擔(dān)這些活動(dòng)，為了能有效地選拔，首先要對(duì)這些活動(dòng)逐一進(jìn)行識(shí)別，這就是前面說的職務(wù)分析。接著應(yīng)對(duì)執(zhí)行這些活動(dòng)的人員進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，找出差距與不足并加以改善，使人員達(dá)到要求。

首先讓我們來看看績效評(píng)估系統(tǒng)的建立過程?？冃гu(píng)估系統(tǒng)的背后是陶瓷企業(yè)的遠(yuǎn)景-使命-價(jià)值觀系統(tǒng)。每一家陶瓷企業(yè)從建立初始，其創(chuàng)辦人對(duì)企業(yè)的發(fā)展都會(huì)有自己的期望和規(guī)劃，這就是最原始的遠(yuǎn)景-使命-價(jià)值觀框架。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營和積累，這個(gè)框架漸漸豐富并被整理成文，形成陶瓷企業(yè)的遠(yuǎn)景-使命-價(jià)值觀體系。并由此引申出陶瓷企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，而員工行為準(zhǔn)則是制定績效評(píng)估系統(tǒng)的依據(jù)。根據(jù)陶瓷企業(yè)員工行為準(zhǔn)則制定的績效評(píng)估系統(tǒng)才是真正能夠反映陶瓷企業(yè)文化、為陶瓷企業(yè)評(píng)估人才的有效工具。這也就是績效評(píng)估與考核的SMART原則，即具體原則、可度量原則、可實(shí)現(xiàn)原則、可證明原則、有時(shí)限原則。

在績效評(píng)估的過程中，中層管理人員和員工的積極參與是推動(dòng)績效評(píng)估有效進(jìn)行的源動(dòng)力。作為人力資源的管理工作者，應(yīng)該考慮到如何讓他們成為績效評(píng)估的動(dòng)力而非阻力。我們從中層管理人員和普通員工兩方面來分析。首先要確保公司的中層管理隊(duì)伍充分理解遠(yuǎn)景-使命-價(jià)值觀系統(tǒng)，爭取中層管理人員的支持和配合，并主動(dòng)參與。人力資源管理是個(gè)綜合的管理，特別是在員工的心理方面體現(xiàn)的尤為突出，因?yàn)槿耸且粋€(gè)矛盾的統(tǒng)一體。只要是有人存在的地方，就會(huì)存在著矛盾和不公平。人力資源管理就是要協(xié)調(diào)這一方面的工作，即化解矛盾與盡可能的避免不公平，使每一位員工能緊緊的團(tuán)結(jié)在一起和組織共患難，提高陶瓷企業(yè)凝聚力和向心力。

針對(duì)普通員工，大部分情況下，他們對(duì)于績效評(píng)估持警慎和被動(dòng)的態(tài)度。要讓他們積極參與績效評(píng)估需要一個(gè)過程。首先，人力資源部門應(yīng)將公司的遠(yuǎn)景-使命-價(jià)值觀和員工行為準(zhǔn)則以內(nèi)部通訊或是張貼的方式讓全體員工經(jīng)常溫習(xí)，幫助員工認(rèn)識(shí)自己的潛在能力，并在工作實(shí)踐中充分發(fā)揮這種能力，已達(dá)到改進(jìn)員工工作的目的和促進(jìn)員工的培訓(xùn)與發(fā)展。即不斷提高員工自身素質(zhì)，從而提高組織績效。但是僅僅如此是不夠的。員工可以將這些條文倒背如流并不意味著他們就理解公司制定這些行為準(zhǔn)則的意義。人力資源部門可以通過新員工入職培訓(xùn)、組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方式來加深他們對(duì)于陶瓷企業(yè)文化的認(rèn)同，從而自覺地用行為準(zhǔn)則約束自己在公司的日常操作。通過組織內(nèi)矛盾沖突的調(diào)解及其他各種協(xié)調(diào)人際關(guān)系的措施，使員工之間和睦相處，協(xié)調(diào)共事，并最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的力量。

隨著人才管理體系的日益完善，績效評(píng)估作為員工留用和發(fā)展的工具正在起著越來越重要的作用。相信在不久的將來，科學(xué)、合理的績效考評(píng)，將會(huì)對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等。根據(jù)績效考評(píng)的結(jié)果并結(jié)合公司發(fā)展的目標(biāo)，本著激勵(lì)的原則進(jìn)行宏觀調(diào)控，包括陶瓷企業(yè)干部的儲(chǔ)備。這樣會(huì)給員工一個(gè)好的發(fā)展前景和奮斗目標(biāo)，使員工不斷的為陶瓷企業(yè)服務(wù)。一個(gè)陶瓷企業(yè)的績效評(píng)估系統(tǒng)是否完備和有效將直接影響其對(duì)人才的吸引力和凝聚力。

2.3人力資源管理制度的推行與實(shí)施

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大多數(shù)陶瓷企業(yè)已經(jīng)很重視人力資源管理在陶瓷企業(yè)管理中的作用，并且有的陶瓷企業(yè)把人力資源管理作為陶瓷企業(yè)管理的核心制度。但是并不是有了這個(gè)思想就可以把人力資源管理的工作做好，只依靠熱情是不夠的。目前有好多陶瓷企業(yè)外請(qǐng)專家為陶瓷企業(yè)制定一套人力資源管理方案，可是經(jīng)過實(shí)施，發(fā)現(xiàn)其中存在著很多問題，甚至有的實(shí)施不下去而中途夭折，結(jié)果沒有起到正面效應(yīng)作用反而有了負(fù)面影響。

實(shí)施人力資源管理制度不是一朝一夕的事情，需要循序漸進(jìn)。質(zhì)量管理系統(tǒng)指出，對(duì)任一過程都可以導(dǎo)入PDCA的管理模式。人力資源管理應(yīng)該能掌握第一手資料，做到有數(shù)據(jù)、有分析，持續(xù)改進(jìn)。

實(shí)施人力資源管理制度，是績效和收入相互掛鉤的制度，某種程度上也是一種無情的管理，這種制度與我國陶瓷企業(yè)人情味比較濃的現(xiàn)象相抵觸，因此要實(shí)施人力資源管理制度需要員工從思想上徹底理解人力資源管理制度，并且認(rèn)識(shí)到人力資源管理制度對(duì)個(gè)人的發(fā)展與公司發(fā)展的關(guān)系及其重要性。一般新興事物出現(xiàn)時(shí)大多數(shù)人都有抵觸情緒，只有不斷的培訓(xùn)與接觸，使人們在思想上接受，貫徹人力資源管理制度才能有序進(jìn)行，前提是這個(gè)人力資源管理制度必須符合本陶瓷企業(yè)的現(xiàn)狀。

在人力資源管理中，做比說重要，在許多組織中，做與說常常被混為一談，某些語言能力或人際影響力強(qiáng)的人，常?？梢园严胱鍪裁词卤憩F(xiàn)得不同尋常，其實(shí)根本沒做，組織錯(cuò)誤地把想做某事與做了某事視為一樣的、計(jì)劃和做事是一樣的，甚至決定做某事也被認(rèn)為是做了某事，所以執(zhí)行力永遠(yuǎn)是陶瓷企業(yè)人力資源的中心課題，去營造一種執(zhí)行的文化氛圍。

在陶瓷企業(yè)管理體系完備的基礎(chǔ)上實(shí)施或強(qiáng)化人力資源管理制度。有好多陶瓷企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，不斷的總結(jié)和善于吸取外部先進(jìn)管理方法，形成了具有自身特色的一整套陶瓷企業(yè)管理制度，但是無論陶瓷企業(yè)管理制度多么健全和完善，如果缺乏一整套人力資源管理制度，也不會(huì)給員工帶來工作的激情，久而久之員工就會(huì)機(jī)械式的上下班，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使陶瓷企業(yè)缺乏活力，最終會(huì)導(dǎo)致陶瓷企業(yè)核心員工流失。

有的陶瓷企業(yè)則是認(rèn)識(shí)到人力資源管理在陶瓷企業(yè)管理當(dāng)中的重要性，但是自身卻缺乏一套完善的陶瓷企業(yè)管理體系，在沒有健全的陶瓷企業(yè)管理制度下強(qiáng)制實(shí)施人力資源管理制度，勢必會(huì)成為空中樓閣，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)的不公平，從而使考核結(jié)果失去信度和效度，不僅不會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果和目標(biāo)，反而會(huì)挫傷員工的工作積極性?！胺腔脊讯疾痪闭f的就是這個(gè)道理。

3人力資源管理在陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

人力資源管理對(duì)質(zhì)量管理起著非常重要的作用，陶瓷企業(yè)要達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)，必須按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，科學(xué)、合理地確定人力資源管理策略，提高人力資源管理工作在質(zhì)量管理過程中的參與程度，全方位整合人力資源管理系統(tǒng)與質(zhì)量管理體系。具體來講，從人力資源管理部門的角度出發(fā)，有必要做好以下方面的工作：

3.1加強(qiáng)人力資源戰(zhàn)略管理工作，符合質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的要求

人力資源管理的戰(zhàn)略職能主要是指研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、跟蹤不斷變動(dòng)的法律與規(guī)則、分析勞動(dòng)力變化趨勢，考慮陶瓷企業(yè)未來的發(fā)展需要和有關(guān)問題，制定人力資源規(guī)劃，盡可能擁有高素質(zhì)的員工，以使陶瓷企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。人力資源管理戰(zhàn)略與質(zhì)量管理戰(zhàn)略是陶瓷企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成內(nèi)容，因此，有必要在戰(zhàn)略管理層次上保持二者之間的高度一致，否則，戰(zhàn)略上的偏差會(huì)導(dǎo)致具體工作上的更大的偏差。陶瓷企業(yè)人力資源管理部門在制定規(guī)劃時(shí)需注意下列幾個(gè)方面工作：

1)評(píng)估組織的人力資源現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢時(shí)，要對(duì)目前陶瓷企業(yè)人力資源狀況是否符合質(zhì)量管理目標(biāo)的要求做出客觀的分析和評(píng)價(jià)，以決定是否對(duì)原有的規(guī)劃進(jìn)行改進(jìn)。

2)收集和分析人力資源供求信息資料，預(yù)測人力資源供求發(fā)展趨勢時(shí)，要考慮目前的趨勢對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響，以便決定是否提前儲(chǔ)備人才，確保陶瓷企業(yè)的質(zhì)量管理過程和目標(biāo)不會(huì)因某方面人才短缺而受到負(fù)面影響。

3)制定人力資源配置、發(fā)展和開發(fā)計(jì)劃要把促進(jìn)質(zhì)量管理作為目標(biāo)之一，通過合理的人員配置和調(diào)整促進(jìn)陶瓷企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2確保人力資源管理文件與質(zhì)量管理文件的一致性

在很多陶瓷企業(yè)中，質(zhì)量管理體系文件是由貫標(biāo)部門主管，而人力資源管理文件多是由人事部門主管，而且這兩個(gè)部門之間往往缺乏有效的溝通，從而造成了人力資源管理文件與質(zhì)量管理體系文件之間的不一致和矛盾。這樣的體系文件在實(shí)施過程中必然會(huì)遇到矛盾和障礙，質(zhì)量管理體系效果自然不明顯。因此，人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)與質(zhì)量主管部門的溝通，在制定工作崗位職責(zé)，編制工作說明書的時(shí)候，認(rèn)真進(jìn)行工作分析，征求具體崗位工作人員和質(zhì)量管理體系文件編寫人員的意見，把每一個(gè)工作崗位的質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)都明確下來，并確保與質(zhì)量管理文件的要求一致。這樣，人力資源管理和陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理有機(jī)的結(jié)合在一起，對(duì)提高質(zhì)量管理體系的有效性具有重要意義。

3.3加大獎(jiǎng)懲力度，將業(yè)績和人力資源管理績效結(jié)合考核

為了證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效性，在質(zhì)量管理體系中往往要求對(duì)工作過程的質(zhì)量和過程結(jié)果的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測與測量；而在人力資源管理工作程序中，為調(diào)動(dòng)員工積極性，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，也需要對(duì)員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。為促進(jìn)質(zhì)量管理，要把質(zhì)量管理要求作為績效考核和激勵(lì)的重要方面，人力資源管理部門在對(duì)員工進(jìn)行績效考核時(shí)，不妨適當(dāng)增添或提高質(zhì)量管理要求方面的考核指標(biāo)或其權(quán)重，并對(duì)考核結(jié)果加大獎(jiǎng)懲力度，將其在質(zhì)量管理方面的表現(xiàn)與員工的個(gè)人發(fā)展掛鉤，這樣就能大大提高員工對(duì)于質(zhì)量管理的重視程度和積極性。

1)競爭激勵(lì)。競爭是激勵(lì)的重要手段。競爭機(jī)制會(huì)使員工對(duì)工作處于激發(fā)的狀態(tài)之中，讓人產(chǎn)生一種緊迫感和激勵(lì)感，強(qiáng)化員工永不滿足，促使員工整體素質(zhì)不斷提高。

首先，在用人制度上企業(yè)應(yīng)在管理崗位和任職上實(shí)行聘任制和聘期制，同時(shí)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，真正實(shí)現(xiàn)以市場為基礎(chǔ)配置人才資源。通過規(guī)范的契約形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范雙方的行為，促進(jìn)由固定用人向合同用人、由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變。

其次，在選拔任用制度上推行競聘上崗，將“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的競爭機(jī)制引入到管理人員選拔任用、員工的崗位變換工作之中。重點(diǎn)在領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的選拔任用上推行競聘上崗，一方面激活管理人員隊(duì)伍，使在崗人員既有被淘汰的壓力，更有提高素質(zhì)、努力工作的動(dòng)力，激發(fā)他們的奮發(fā)進(jìn)取精神；另一方面為更多更優(yōu)秀的人才走上領(lǐng)導(dǎo)及管理崗位提供可能性，拓寬選人用人視野，發(fā)現(xiàn)和掌握一批素質(zhì)較高、潛力較大、有培養(yǎng)前途的年輕后備管理人員。

2)考核激勵(lì)?？己说挠行灾苯雨P(guān)系到考核的質(zhì)量，最大限度地激發(fā)管理者的主觀能動(dòng)性是考核的關(guān)鍵。

首先，要設(shè)定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。從工作實(shí)際出發(fā)，設(shè)置考核項(xiàng)目和考核指標(biāo)，明確考核內(nèi)容和考核程序，以工作實(shí)績?yōu)橹攸c(diǎn)的考核評(píng)價(jià)體系。在方式上，實(shí)施分類量化考核，分析對(duì)象，區(qū)別對(duì)待，實(shí)施不同的考核辦法，以分類量化考核的方式考核業(yè)績，以多方評(píng)價(jià)的方式考核綜合素質(zhì)。在時(shí)效上，盡量縮短考核周期， 實(shí)施動(dòng)態(tài)考核，提高時(shí)效性。

其次，要認(rèn)真組織并加以實(shí)施。實(shí)施階段要充分準(zhǔn)備，精確操作，深入分析，保證結(jié)果的準(zhǔn)確性，為領(lǐng)導(dǎo)和管理人員崗位調(diào)整提供客觀、公正的依據(jù)。

最后，要實(shí)施有效的激勵(lì)。將考核結(jié)果作為激勵(lì)管理者的重要依據(jù)。實(shí)施物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，同時(shí)要體現(xiàn)考核的嚴(yán)肅性和公正性，發(fā)揮考核在管理人員甄別、選拔和調(diào)整中的作用，增強(qiáng)其對(duì)管理者的激勵(lì)力度。

3)薪酬激勵(lì)。陶瓷企業(yè)應(yīng)建立市場化的用人機(jī)制，認(rèn)真建立市場化的薪酬制度。確定合理薪酬是激勵(lì)員工必不可少的手段，必須建立起一種把員工同企業(yè)發(fā)展前景緊密聯(lián)系在一起的共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的新型分配機(jī)制。陶瓷企業(yè)要想留住人才，就必須加大對(duì)內(nèi)部分配制度的改革力度，提高企業(yè)薪酬政策上的外部競爭力。在企業(yè)內(nèi)部對(duì)各個(gè)層級(jí)要實(shí)行差異化激勵(lì)政策，根據(jù)員工的崗位、貢獻(xiàn)和績效確定不同的薪酬待遇，員工薪金要與超額利潤貢獻(xiàn)、業(yè)績增長、風(fēng)險(xiǎn)收益、市場滿意度等考核指標(biāo)掛鉤，適當(dāng)拉大收入差距。陶瓷企業(yè)應(yīng)努力探索附屬于人才資源的管理要素、技術(shù)要素參與企業(yè)收益分配的途徑和手段，使之系統(tǒng)化、制度化。另外陶瓷企業(yè)還應(yīng)該完善企業(yè)年金的激勵(lì)制度。企業(yè)年金是在基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)效益，按照自愿、量力的原則，自主建立的補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)制度是企業(yè)薪酬管理的重要組成部分。它與工資、獎(jiǎng)金及其他福利計(jì)劃一起構(gòu)成了“一攬子薪酬”，成為吸引人才的重要手段，而且它所具有的長期激勵(lì)和保障功效，是其他法定外福利措施所難以達(dá)到的。

3.4強(qiáng)化陶瓷企業(yè)以人為本的企業(yè)文化建設(shè)

陶瓷企業(yè)作為金融服務(wù)性企業(yè)，要確立以人為本的企業(yè)文化，實(shí)行“人性化”管理，把尊重人才、尊重人的各種潛能的發(fā)揮置于管理的首位。通過實(shí)施文化管理，確立企業(yè)共同遵循的價(jià)值觀和行為方式，大力弘揚(yáng)企業(yè)精神，引導(dǎo)全體員工為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、明確的目標(biāo)而做到同心同德，步調(diào)一致。陶瓷企業(yè)要建立具有人性化、科學(xué)化的激勵(lì)機(jī)制，既要考慮人才的物質(zhì)需求，又要考慮人才的精神需求，創(chuàng)造一個(gè)尊重員工的環(huán)境，對(duì)員工實(shí)行非強(qiáng)制性的激勵(lì)和約束。陶瓷企業(yè)要發(fā)揚(yáng)民主精神，保持管理層與員工之間的順暢交流，管理層能夠認(rèn)真聽取員工意見，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的欲望，使員工體會(huì)到自己參與創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值，從而更充分的發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3.5高度重視培訓(xùn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要作用

對(duì)員工培訓(xùn)的高度重視是那些成功企業(yè)所擁有的一個(gè)共同的特征。世界上的許多知名企業(yè)都有著分別針對(duì)高層管理者、中層管理者和普通員工的制度化的培訓(xùn)。當(dāng)今社會(huì)的飛速發(fā)展使得組織發(fā)展的目標(biāo)和愿景需要在變革的環(huán)境下重新設(shè)立，培訓(xùn)已成為實(shí)現(xiàn)變革中人們改變舊有范式，接納并投入新范式的重要手段，對(duì)于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著重要意義。在制定培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)要從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要的角度深入了解培訓(xùn)需求，評(píng)估員工既有知識(shí)技能和與工作要求之間的差異；確定具體的、可測量的培訓(xùn)目標(biāo)；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果要進(jìn)行深層次的評(píng)估，如員工的工作行為是否因培訓(xùn)而改變，培訓(xùn)對(duì)企業(yè)或組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有何影響。

3.6完善多元化的職業(yè)發(fā)展通道

傳統(tǒng)的“獨(dú)木橋”式的單一管理職務(wù)系列，使員工以管理職務(wù)晉升為主要目標(biāo)，不利于專業(yè)人才的成長及責(zé)任目標(biāo)的完成，還會(huì)造成管理人員能上不能下，不利于優(yōu)化人才資源配置。有的企業(yè)為了留住優(yōu)秀人才，通過不斷增加副職、助理編制，甚至?xí)蛉嗽O(shè)置部門。但是這種辦法治標(biāo)不治本，即使得組織結(jié)構(gòu)層次增加，加大管理難度，又會(huì)讓員工催生"官本位"思想。要解決這個(gè)問題，必須在企業(yè)推進(jìn)職業(yè)化建設(shè)，完善多元化的職業(yè)發(fā)展通道，讓更多優(yōu)秀的人員在專業(yè)技術(shù)的道路上發(fā)展提高，并得到認(rèn)可，真正做到合適的人的做適合的事。在薪酬待遇上一定要避免專業(yè)人員就要比管理人員低的思想，員工無論選擇何種工作，企業(yè)都應(yīng)建立一套系統(tǒng)而完整的職業(yè)發(fā)展路標(biāo)，并且讓員工知道如何在不同的職種職類間異動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

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