李默軒 李衛(wèi)東

【摘要】本文基于魅力質(zhì)量理論，將社區(qū)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量屬性分為基本質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量；以社區(qū)健身俱樂部所提供的服務(wù)產(chǎn)品角度對社區(qū)健身俱樂部的各個元素進行分成。并提出服務(wù)產(chǎn)品如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，實行魅力質(zhì)量營銷，為社區(qū)健身俱樂部在激烈的市場競爭中，站穩(wěn)腳跟提供參考依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)健身俱樂部 魅力質(zhì)量理論 市場生存

中圖分類號：G81 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）01（c）-0000-00

1 前言

和諧社會是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它由許多單元構(gòu)成，其中最基本的就是和諧社區(qū)了。社區(qū)是人們感受社會和諧的最直接、最現(xiàn)實、最敏感的地方，直接與老百姓的認(rèn)可度、美譽度相聯(lián)系。構(gòu)建和諧社會的重心應(yīng)放在社區(qū)，只有每個基層社區(qū)都是和諧的，整個社會的和諧才能實現(xiàn)[1]。社區(qū)體育是社區(qū)的重要組成部分，良好的身體狀況是更好地適應(yīng)現(xiàn)代化工作、學(xué)習(xí)和現(xiàn)代化節(jié)奏生活的基礎(chǔ)，是提高自身素質(zhì)，建設(shè)現(xiàn)代化社會主義中國的必備提條件，這就要求人們持之以恒地進行符合職業(yè)活動和生活需要的身體運動。

2 魅力質(zhì)量的概念

1979年狩野紀(jì)昭提出魅力質(zhì)量，將產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與使用者的主觀感受相結(jié)合，提出了kano模型的理論。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性分為五個層次，分別為無差異質(zhì)量、逆向質(zhì)量、一維質(zhì)量（滿意質(zhì)量）、必備質(zhì)量、魅力質(zhì)量五個層次。魅力質(zhì)量要素這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類質(zhì)量特性的特點是當(dāng)要素存在時，顧客會相當(dāng)滿意；反之，即使要素不存在，也不會導(dǎo)致顧客不滿。

3如何提高健身俱樂部的魅力質(zhì)量

3.1控制社區(qū)健身俱樂部基本質(zhì)量與無差異質(zhì)量要素

根據(jù)魅力質(zhì)量理論，在基本質(zhì)量這一層次的屬性元素的改變不會引起顧客滿意的增加；但是，這些基本的條件達不到顧客所預(yù)期的就會導(dǎo)致顧客的不滿意。社區(qū)健身俱樂部的經(jīng)營特點是前期投入大、收益較慢。因此，社區(qū)健身俱樂部必須綜合考慮基本質(zhì)量與無差異質(zhì)量和經(jīng)營成本。從產(chǎn)品提供的角度：社區(qū)健身俱樂部首先要加強硬件設(shè)施的建設(shè)與維護，精心裝修室內(nèi)環(huán)境與配套設(shè)施。改善其整體的使用條件，提高其整體性價比。在器械等硬件設(shè)施的投入時，根據(jù)自己的市場定位，購買符合俱樂部形象的健身器材，實現(xiàn)物有所值。同時，市場上的其他俱樂部所擁有的健身項目，如：游泳等，社區(qū)建設(shè)俱樂部也應(yīng)配套建設(shè)齊全。

3.2加強管理社區(qū)健身俱樂部的一維質(zhì)量

一維質(zhì)量要素多為軟件設(shè)施與員工素質(zhì)；因此，提高社區(qū)健身俱樂部的滿意度必須加強一維質(zhì)量的管理。第一、完善管理制度，創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化。第二、合理定價；物超所值的東西是人人都喜歡的，會員也是一樣。同等條件下，入會價格越低，而享受的條件越好，會員越滿意。在同等價格的情況下，一家健身俱樂部所擁有的健身項目越全越能吸引會員，如擁有羽毛球、游泳、乒乓球、壁球、網(wǎng)球、籃球、臺球、足球、低氧訓(xùn)練等項目，那么這張健身卡里所包含了極高的附加值，會員也就會越滿意。第三創(chuàng)新集體課程設(shè)置。集體課程是大多健身俱樂部的一項健身項目，也是吸引女性來到俱樂部健身的決定性因素之一，集體課程豐富和新穎程度影響到俱樂部的會員成交量。第四、引進和培養(yǎng)優(yōu)秀的教練員和其他部門的人員。一個優(yōu)秀的操課教練能激發(fā)會員鍛煉的激情，能夠帶動一群人來到俱樂部鍛煉，其他部門的人員也是同樣的道理。因此，俱樂部各個部門的員工素質(zhì)的高低，與會員的滿意成都成正比，也與俱樂部的經(jīng)營效益成正比。所以，俱樂部要注重各部門人才的培養(yǎng)與引進，特別是注重教練個人素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。

3.3創(chuàng)造社區(qū)健身俱樂部的魅力質(zhì)量

根據(jù)魅力質(zhì)量理論，提高顧客的忠誠度可以降低開發(fā)顧客的成本，以降低投入、提高俱樂部的經(jīng)營效益。要達到魅力質(zhì)量這一層次，從產(chǎn)品提供的角度，就必須有使會員感到驚奇的服務(wù)和其他的休閑項目。根據(jù)社區(qū)健身俱樂部的自身特點以及現(xiàn)階段社區(qū)健身俱樂部市場在服務(wù)上的發(fā)展水平，提高服務(wù)質(zhì)量或創(chuàng)新服務(wù)項目，做到人無我有，人有我優(yōu)。根據(jù)表4的調(diào)查結(jié)果顯示，達到魅力質(zhì)量的要素多為具有全新的功能、在以前從未出現(xiàn)過、性能極大提高的。因此，社區(qū)健身俱樂部在服務(wù)上要都下功夫，多設(shè)計一些服務(wù)項目，同時把握服務(wù)的細節(jié)。設(shè)計人性化、新穎、獨特的服務(wù)項目。在縱向上，根據(jù)不同的年齡、不同的民族、不同的職業(yè)等細分健身項目，滿足個人的健身習(xí)慣。在橫向上，結(jié)合人們?nèi)粘Ｉ畹牧?xí)慣或需求，創(chuàng)造還沒有出現(xiàn)過的、意想不到的驚喜服務(wù)。

3.4 消除社區(qū)健身俱樂部的逆向質(zhì)量

逆向質(zhì)量要素具備了反而會引起顧客的不滿，未具備反而會使顧客滿意。逆向質(zhì)量要素多為軟件上的。因此，加強客服部門的管理力度，把持好進門的第一關(guān)，起到監(jiān)督的作用，杜絕逆向質(zhì)量的產(chǎn)生。同時，社區(qū)健身俱樂部以人性化的裝修設(shè)計，讓會員來到健身俱樂部心曠神怡。

3.5 實施以魅力質(zhì)量生命周期為依據(jù)的動態(tài)顧客忠誠管理

依據(jù)魅力質(zhì)量理論的動態(tài)性特征，魅力質(zhì)量隨著時間的推移和競爭者的模仿而呈現(xiàn)出一個生命周期，即無關(guān)緊要——魅力質(zhì)量——一維質(zhì)量（滿意質(zhì)量）——必備質(zhì)量——創(chuàng)造——魅力質(zhì)量。本文認(rèn)為產(chǎn)生顧客忠誠的原因是產(chǎn)品/服務(wù)達到魅力質(zhì)量，因為魅力質(zhì)量要素不是一成不變的，所以對顧客忠誠的管理，也要隨著這個生命周期的變化而變化，形成顧客忠誠——潛在的顧客忠誠——顧客不忠誠——創(chuàng)造——顧客忠誠這樣一個周期，因此，在某段時間形成顧客忠誠的管理策略，也要隨著這個周期而改變，因此，要求健身俱樂部要不斷創(chuàng)新，以期更好的滿足會員新的潛在需求，創(chuàng)造“魅力質(zhì)量”擁有持久的顧客忠誠。要創(chuàng)造“魅力質(zhì)量”，企業(yè)必須進行不斷的創(chuàng)新，以把握時代脈搏，不斷給顧客驚喜，這是創(chuàng)造“魅力質(zhì)量”的精髓。