馬毅

2015年12月的一個下午，在結(jié)束了兩天緊張的商務(wù)安排后，我準(zhǔn)備搭乘周三下午18點從濟南到深圳的航班趕回在香港的家，在濟南吮吸了兩天PM2.5高達400的霧霾后，香港在我眼中無異于夢想中的一方綠洲，歸心似箭。

在預(yù)定離開濟南的這天從早晨就開始霧霾嚴(yán)重，但直到下午16點，通過航班管理APP看到飛機狀態(tài)還是正常計劃，于是叫了出租車往機場趕。等車開到城外環(huán)高速路，發(fā)現(xiàn)高速路已經(jīng)關(guān)閉。司機經(jīng)驗豐富，果斷改走國道。只有兩車道的國道因霧霾可視距離變短，很多大車又因為高速封閉改走國道，小車因為搶道紛紛從自行車道和路肩上飛速超車，一路上看到各種急剎車和路人的緊急避讓。司機大哥對我焦急的心情十分理解，一路上也是見縫插針再加上各種加速與急剎，險象環(huán)生。坐在后座綁著安全帶雙手緊緊抓著門把手的我還要不停地安慰司機師傅：“安全第一，師傅您別著急。”總算跌跌撞撞在17點30分預(yù)計登機時間前5分鐘到了機場。飛機正常登機，一切總算開始顯得井然有序，能夠準(zhǔn)時回家的愿望又升騰了起來。給老婆打了電話，她還專門煲了雪梨湯給我清肺降火。然后手機關(guān)機，打開一本久違的小說，安慰自己一切總算還不是太壞，幾小時后就可以舒舒服服坐在自家沙發(fā)上了。

結(jié)果在飛機上枯坐了半個小時以后，被告知因為霧霾導(dǎo)致可見度極低無法達到起飛條件，乘客需要下機等待。在接下去的一個小時里，陸續(xù)傳來了大概十幾架次飛機因天氣原因被取消的消息，但最終確認取消本航班的信息差不多是晚上19點半。下飛機后就是一片混亂，沒有人帶領(lǐng)乘客離開，也沒有人告知去哪兒補辦退改簽，怎么取行李，是否提供酒店住宿和大巴接送，從機場人員口中得到的唯一信息就是到30號柜臺找值班主任處理。幾千人滯留，就開一個柜臺，那隊伍長到不可想象，還不斷有人加塞兒，爭吵甚至上升到肢體沖突的不在少數(shù)。小孩哇哇直哭，疲憊的老人席地而坐，整個機場混亂至極。后來就有乘客主動出來維持秩序，隊伍才慢慢有序推進。在等待了兩個小時快22點時，我總算拿到了值班主任手寫的一張飛機取消確認條。其實這不過是一張半大的A4紙標(biāo)準(zhǔn)格式的證明，蓋了濟南機場值機室的公章，但沒有這張紙，就不能去航空公司柜臺辦理退票或者改簽。拖著疲憊的身體，我又在航空公司的柜臺前開始了又一次漫長的排隊。因為每個航空公司都只有一個柜臺，照舊是沒有人維持秩序，不同乘客有不同訴求，除了需要改簽和退票的外，也有人問會不會提供賓館，有沒有簡單盒飯。航空公司值班柜臺的工作人員也不容易，面對的是憤怒的群體，不敢有任何的沖撞和怠慢，否則馬上就會招來群體討伐。就這樣一步一步又挨了一個多小時總算到了柜臺前，被告知明天早晨8點30分會有一個增補航班接走今天滯留的ZH9928的乘客。我當(dāng)時已經(jīng)非常憤怒了，如果早就有安排，為什么不集中廣播一下或者放個簡單的提示牌，至少這一小時的排隊等待就可以避免，畢竟要求退票的是少數(shù)。

很多人都在問是不是有住宿安排，畢竟接近23點了。被告知因為霧霾問題，機場高速封閉，暫時沒有大巴接應(yīng)去賓館或者市里，什么時候能來也不知道……在此情況下，我就自己打電話訂了賓館房間，然后用打車軟件叫了車。倒是這位專車師傅表現(xiàn)出了極高的業(yè)界良心，沒有加價（當(dāng)時機場外聚集了一些黑車，也不乏專業(yè)運營車輛趁火打劫，價位漲到了150元/位，還是拼車送到濟南市區(qū)），一路雙閃順著國道緩慢到達賓館。

從16點打車去機場，到夜晚24點返回，相信我所耗費的時間還算是短的，大量沒有出行經(jīng)驗的旅客或者經(jīng)濟條件稍差一點的乘客，難道只能在機場大廳裹緊衣領(lǐng)度過這寒冬的漫漫長夜嗎？……我非常想講的一點是，為什么我們可以把機場硬件修建得美輪美奐，卻總是在服務(wù)上不盡如人意呢？在突發(fā)情況產(chǎn)生時為什么不能更人性化一些，效率更高一些呢？