胡繼軍

從20世紀(jì)90年代起，在黨和國家“支持留學(xué)、鼓勵回國、來去自由、發(fā)揮作用”的方針指引下，千千萬萬懷揣理想、立志報國的莘莘學(xué)子出國求學(xué)，特別是自費(fèi)留學(xué)大軍如潮水一般勢不可擋。隨之，出國留學(xué)服務(wù)這個新興行業(yè)出現(xiàn)、站立、崛起和不斷發(fā)展，成為被全社會稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的最受群眾關(guān)注的服務(wù)行業(yè)之一。

二十年過去了，雖然全國每年出國留學(xué)人數(shù)一直以近10%的年增長率遞增，但作為提供出國留學(xué)服務(wù)主渠道的留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益率卻并沒有這么高的增長率，甚至是負(fù)增長，維持、虧損以乃被迫關(guān)門的現(xiàn)象并不鮮見。

一、對當(dāng)前出國留學(xué)服務(wù)市場出現(xiàn)新問題新現(xiàn)象的分析。

出國留學(xué)人員的數(shù)量在劇增，但已經(jīng)不是浪潮洶涌、爭先恐后、盲目沖動和從眾跟風(fēng)，而是回歸到理性選擇、自主選擇、有計劃、有目標(biāo)和有明確目的的狀態(tài)。

雖然自費(fèi)出國留學(xué)人員不斷增長，但出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益卻不斷下降，比起上世紀(jì)90年代末期到本世紀(jì)初的前幾年，現(xiàn)在不少留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)是收取服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和承辦留學(xué)的簽約人數(shù)雙下降，與上升的留學(xué)人數(shù)呈反比趨勢且愈來愈明顯，許多留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)已吃不飽，在勉強(qiáng)維持。事實證明，出國留學(xué)服務(wù)市場已從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。

究其原因，我認(rèn)為存在以下四個“反差”：

首先，出國留學(xué)人員對留學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的精細(xì)化、個性化要求與當(dāng)前留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)大都提供制式化、單一化的服務(wù)形成反差。

留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)一般按照服務(wù)規(guī)程和步驟，從咨詢開始，了解學(xué)生情況，收集接收申請材料，評估，制定辦理申請手續(xù)計劃，提出申請學(xué)校方案，開始申請學(xué)校，獲得學(xué)校錄取，收集申請簽證材料，面簽的進(jìn)行指導(dǎo)或培訓(xùn)，開始申請簽證，獲得簽證后指導(dǎo)出國準(zhǔn)備，有的還提供國外后續(xù)服務(wù)等。但現(xiàn)在學(xué)生獲得信息方便、簡單、快捷，特別是大學(xué)生申請讀研究生課程，有能力的自己通過網(wǎng)上了解辦理一部分 ，并不需要全程服務(wù)，只需要其中某個步驟的服務(wù)或者私人定制某種自己特別需要的服務(wù)，這部分客戶不愿意支付全程服務(wù)的全部費(fèi)用，但往往找不到愿意化整為零和“特供”的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

其次，出國留學(xué)人員辦理出國留學(xué)申請手續(xù)呈現(xiàn)多渠道、多形式、多樣化，與當(dāng)前留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)大都是受托式、雷同化形成反差。

留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)在了解并愿意接受委托辦理學(xué)生出國留學(xué)手續(xù)后，與學(xué)生簽訂出國留學(xué)服務(wù)委托合同，雙方簽合同后，形成委托與被委托的契約關(guān)系、商業(yè)關(guān)系，并遵守各自的約定，履行各自的權(quán)利和義務(wù)，按合同每一條辦事。雖然這樣規(guī)范了有償服務(wù)行為，保障雙方特別是學(xué)生交費(fèi)后的正當(dāng)權(quán)益，但對那些需要靈活、針對性強(qiáng)的服務(wù)的學(xué)生來說，會認(rèn)為是束縛，必然對程式化的、雷同化的申請方式提出挑戰(zhàn)。

再次，出國留學(xué)人員對提供留學(xué)服務(wù)的機(jī)構(gòu)有無資質(zhì)的淡化與政府主管部門對有資質(zhì)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管的強(qiáng)化形成反差。

在需要選擇專業(yè)人士對自己出國留學(xué)申請手續(xù)進(jìn)行承辦或指導(dǎo)的學(xué)生中，對承辦單位有無資質(zhì)和承辦人在不在有資質(zhì)單位的要求已不像前幾年那么強(qiáng)烈。因為隨著出國留學(xué)服務(wù)行業(yè)不斷培育、成熟、發(fā)展，從事出國留學(xué)服務(wù)的從業(yè)人員不斷增多，已經(jīng)完成留學(xué)、有親身留學(xué)經(jīng)歷的回國留學(xué)人員增多，留學(xué)申請手續(xù)簡化，申請文件材料電子化、無紙化，申請手續(xù)透明度高，傳播留學(xué)信息渠道多等，出國留學(xué)中介服務(wù)的專業(yè)性已不神秘，申請技巧的難度也不大，使得可以辦理留學(xué)手續(xù)的門檻在降低，因此許多學(xué)生尋找專業(yè)服務(wù)，淡化了看其有無資質(zhì)。目前只有留學(xué)機(jī)構(gòu)有資質(zhì)批準(zhǔn)規(guī)定，留學(xué)服務(wù)人員并無執(zhí)業(yè)資格的許可。

最后，非出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)的生源增加與有資質(zhì)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)生源減少形成反差。

近二十年的出國留學(xué)服務(wù)行業(yè)從誕生、興起到發(fā)展、壯大，至今基本是一條路子走過來的，隨著出國留學(xué)熱帶動了出國留學(xué)市場熱、帶動了留學(xué)服務(wù)熱，引起了全社會關(guān)注，特別是引起與留學(xué)相關(guān)相近的行業(yè)產(chǎn)生濃厚興趣，都想切去一塊蛋糕分一杯羹。于是外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、承辦移民服務(wù)機(jī)構(gòu)、教育咨詢機(jī)構(gòu)、國外院校在中國代表代辦機(jī)構(gòu)，還有許多被批準(zhǔn)承辦合作辦學(xué)、國際課程、預(yù)備課程、銜接課程的大學(xué)、中學(xué)、高職、成人教育機(jī)構(gòu)等，紛紛將自己的生源擴(kuò)大、擴(kuò)展、擴(kuò)充，一條龍辦理，既培訓(xùn)又辦手續(xù)，不另收費(fèi)，這樣吸走了許多生源。而且培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對學(xué)生一入學(xué)入訓(xùn)就掌握第一手情況，課程結(jié)束再辦出國留學(xué)申請手續(xù)是水到渠成，比中介咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)接手要簡便、直接得多，而且以學(xué)生個人名義申請，老師給予指導(dǎo)幫助，許多國外學(xué)校愿意接收學(xué)生本人直接申請，直接了解學(xué)生的學(xué)習(xí)水平和能力。學(xué)生也非常愿意在學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一攬子辦理。而且，通過這些機(jī)構(gòu)申請的成本明顯比經(jīng)過專業(yè)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)要低，這部分生源顯然不會再進(jìn)入留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)之中。

二、針對出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的新問題、新現(xiàn)象可采取的應(yīng)對措施。

既然這些問題、現(xiàn)象產(chǎn)生了，擠占了留學(xué)服務(wù)市場空間，但并不是有資質(zhì)的出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)就沒有辦法生存，等著自生自滅了。我覺得還是要充分發(fā)揮留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)具有的政府支持、社會誠信度高、專業(yè)隊伍強(qiáng)、經(jīng)驗豐富、有規(guī)模、有影響力、應(yīng)對市場沖擊的耐力強(qiáng)等特點(diǎn)和優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，改革創(chuàng)新，是可以繼續(xù)充當(dāng)主力軍，起到領(lǐng)頭羊作用的。

市場動向是杠桿，客戶需求是動力，當(dāng)前出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過調(diào)整、借鑒、改進(jìn)的方法采取一些措施加以應(yīng)對。

簡言之可以按四個“多樣化”去做：

服務(wù)產(chǎn)品多樣化。出國留學(xué)學(xué)生需要的專業(yè)服務(wù)無非是兩大塊：申請入讀學(xué)校，申請入境簽證。這兩大塊可以分開進(jìn)行，根據(jù)學(xué)生自身情況和需要，不一定全程辦理，可分別提供，分別收費(fèi)。

服務(wù)形式多樣化。出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)的承辦形式大都是門店式、面談式，咨詢師坐臺答疑，學(xué)生上門咨詢。隨著大數(shù)據(jù)和云技術(shù)的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)+的先進(jìn)手段，過去單一的單向求助式服務(wù)應(yīng)有所改變，咨詢師與申請學(xué)生完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)打破空間上的隔離和時間上的誤差，在網(wǎng)上實時互動，加上APP客戶端、微博、微信、視頻、可視電話等，直觀便捷、時效性強(qiáng)，雙方還可按約定進(jìn)行單項、單段、某部分、某環(huán)節(jié)的工作，減少地域之間往返的麻煩和時間上的不協(xié)調(diào)，節(jié)約成本，提高服務(wù)效能。

服務(wù)流程多樣化。多年出國留學(xué)服務(wù)承辦過程已經(jīng)程式化，咨詢師與學(xué)生都習(xí)慣了，不能否認(rèn)按部就班、按流程辦仍應(yīng)作為主要的辦理程式。但隨著申請學(xué)生個性化需求的增多，辦理流程也可打破常規(guī)，有的不一定從頭開始，也可嘗試“中間開花”，也可分段進(jìn)行，也可只指導(dǎo)培訓(xùn)不具體辦理，學(xué)生咨詢，老師指導(dǎo)，學(xué)生自己動手去辦，老師檢查、把關(guān)。在不同學(xué)生不同的申請路徑中適當(dāng)調(diào)整工序，以合理、有效、成功為目的。服務(wù)流程的多樣不僅是面對不同學(xué)生的不同需求的產(chǎn)品制作程序的多樣，而且不同留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)各自的市場定位、服務(wù)對象和實際情況創(chuàng)造、選擇不同的方式，在留學(xué)服務(wù)行業(yè)中應(yīng)提倡“百花齊放，各顯其能”。

經(jīng)營方式多樣化。出國留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)大都是企業(yè)，也有少數(shù)是允許自主經(jīng)營的事業(yè)單位，經(jīng)營方式不能固定刻板，在服從總的行業(yè)規(guī)章、規(guī)程下，允許根據(jù)市場動向、需求和實際情況，比較靈活地實施，做到自主經(jīng)營，責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，職能與效益相掛鉤，任務(wù)與經(jīng)營相匹配，機(jī)制與市場運(yùn)轉(zhuǎn)相銜接。

當(dāng)前國家大力倡導(dǎo)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的精神，在留學(xué)服務(wù)行業(yè)也要打破一些框框，應(yīng)允許在堅持誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的原則下，采用除統(tǒng)一管控、整體經(jīng)營方式外，還可以加盟合作、項目承包、跨界融合、合伙經(jīng)營、流水作業(yè)等多種方式。行不行，讓市場去導(dǎo)向，讓留學(xué)申請人去評判，去檢驗，去下結(jié)論。

出國留學(xué)咨詢中介，是面向大眾但又屬于國際教育交流領(lǐng)域的有專業(yè)性和自身特點(diǎn)的服務(wù)，必須接受被服務(wù)者的評判和認(rèn)可，隨著他們的需求變化而不斷調(diào)整改進(jìn)，這項服務(wù)才能保持生命力，才能如朝陽一般不斷創(chuàng)造輝煌。