施俊 汪巍

（國(guó)網(wǎng)安徽黃山供電公司，安徽黃山 245000）

社區(qū)電力客戶經(jīng)理制的探討與實(shí)踐

施俊 汪巍

（國(guó)網(wǎng)安徽黃山供電公司，安徽黃山 245000）

本文介紹供電企業(yè)實(shí)施社區(qū)客戶經(jīng)理制的背景和必要性，以及在提高社區(qū)居民客戶滿意度的實(shí)踐過(guò)程中，供電企業(yè)通過(guò)推行社區(qū)客戶經(jīng)理制，落實(shí)社區(qū)供電服務(wù)責(zé)任，建立社區(qū)電力服務(wù)常態(tài)機(jī)制，將服務(wù)延伸到每個(gè)村委會(huì)、居委會(huì)，讓居民感受到周到、貼心的電力服務(wù)。同時(shí)社區(qū)客戶經(jīng)理為樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象、傳播國(guó)家電網(wǎng)品牌服務(wù)文化，起到了積極的推進(jìn)作用。

供電企業(yè) 客戶經(jīng)理制 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為深入貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”宗旨，適應(yīng)供電企業(yè)“以客戶為導(dǎo)向”的發(fā)展創(chuàng)新要求，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。黃山供電公司于2015年推出“社區(qū)客戶經(jīng)理”這一服務(wù)載體，以社區(qū)客戶經(jīng)理這一員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)與居民社區(qū)結(jié)成 “一對(duì)一”服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展一系列常態(tài)化、個(gè)性化的供電服務(wù)，搭建社區(qū)供電服務(wù)平臺(tái)，建立供電企業(yè)與社區(qū)居民溝通的橋梁，成為社區(qū)用電咨詢服務(wù)者、用電困難解決者、用電政策解答者。與此同時(shí)，社區(qū)客戶經(jīng)理在基層為樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象、傳播國(guó)家電網(wǎng)品牌服務(wù)文化，起到了積極的推進(jìn)作用。

1 “社區(qū)客戶經(jīng)理制”的實(shí)施背景及必要性

（1）隨著用電信息采集系統(tǒng)的不斷深入運(yùn)用，原始的手工抄錄數(shù)據(jù)已被遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)所逐步代替，一線抄表人員通過(guò)系統(tǒng)采集就能夠獲取每月電量信息，抄表工作量已大幅減少。供電公司一方面必須對(duì)一線營(yíng)銷人力資源再分配，及時(shí)調(diào)整抄表員工的工作任務(wù)。另一方面需要彌補(bǔ)遠(yuǎn)程采集導(dǎo)致與客戶面對(duì)面接觸減少的缺陷。因此建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并針對(duì)這支隊(duì)伍建立起一套行之有效的管理規(guī)范，“客戶經(jīng)理制”由此孕育而生。

（2）實(shí)施客戶經(jīng)理制有利于提高員工之間的競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻艚?jīng)理其實(shí)就是供電企業(yè)的一般抄表員工，之所以作為客戶經(jīng)理是相對(duì)于管理的供電片區(qū)而言。在選定客戶經(jīng)理時(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶經(jīng)理才能被企業(yè)聘任，因此在抄表員工間就形成一種緊迫感，只有通過(guò)努力和競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲得崗位，并不斷提升工作業(yè)績(jī)。

（3）眾所周知，社區(qū)居民與專變客戶不同，其特點(diǎn)是客戶數(shù)量大、分布廣、用電量較小、供電設(shè)施及電能質(zhì)量不齊，造成用電需求高，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高、投訴咨詢量大。因此，供電公司實(shí)行了社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)模式，讓居民客戶也享受到與企業(yè)客戶同樣的“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)社區(qū)客戶經(jīng)理這一服務(wù)模式與社區(qū)間建立常態(tài)良好的溝通機(jī)制，營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境，成為推動(dòng)電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展的必然需求。

（4）社區(qū)客戶經(jīng)理是提升社區(qū)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)機(jī)制，將一線抄表員工定位為社區(qū)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理是相應(yīng)社區(qū)的供電服務(wù)聯(lián)系人；同時(shí)在每一個(gè)社區(qū)選定一定的客戶為代表，客戶經(jīng)理定期通過(guò)與客戶代表協(xié)商和溝通，了解社區(qū)內(nèi)各類客戶對(duì)供電服務(wù)的需求，從而及時(shí)解決或解答供電問(wèn)題。通過(guò)構(gòu)建這種供電方和用電方的溝通與協(xié)商機(jī)制，把供電服務(wù)問(wèn)題解決在社區(qū)、在最底層，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。

（5）以社區(qū)客戶經(jīng)理為引領(lǐng)，將社區(qū)客戶經(jīng)理制度做為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制有效載體，打造一支樂(lè)于服務(wù)、善于服務(wù)、精于服務(wù)的營(yíng)銷隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面增強(qiáng)整體水平，使廣大的社區(qū)居民在服務(wù)的體驗(yàn)中真正感知國(guó)家電網(wǎng)品牌的內(nèi)涵與價(jià)值，同時(shí)起到提升國(guó)網(wǎng)品牌知名度和美譽(yù)度的目的。

2 “社區(qū)客戶經(jīng)理制”的具體做法

2.1 健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確實(shí)施方案

成立相應(yīng)的客戶經(jīng)理制實(shí)施工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為客戶經(jīng)理制的實(shí)施提供堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織保證。 同時(shí)明確客戶經(jīng)理制的實(shí)施方案、推進(jìn)步驟，確定工作重點(diǎn)。

2.2 搭建社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

黃山供電公司在實(shí)施客戶經(jīng)理制的同時(shí)，及時(shí)制定《社區(qū)客戶經(jīng)理制工作實(shí)施方案》，方案規(guī)定以社區(qū)為單位設(shè)置社區(qū)客戶經(jīng)理1-2名、農(nóng)村以供電所為單位進(jìn)行分片，按行政村數(shù)量配置相應(yīng)數(shù)量社區(qū)客戶經(jīng)理，建立社區(qū)聯(lián)絡(luò)員制度，適當(dāng)聘請(qǐng)社區(qū)人員、小區(qū)物業(yè)、當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)成員等建立社區(qū)聯(lián)絡(luò)員網(wǎng)絡(luò)。

2.3 制定管理辦法，嚴(yán)格考核機(jī)制

根據(jù)《客戶經(jīng)理制管理辦法》，明確客戶經(jīng)理在工作中的服務(wù)要求，要做到“四個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)—文明用語(yǔ)，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一胸牌，統(tǒng)一聯(lián)系名片；客戶經(jīng)理的電話24小時(shí)開(kāi)通，為客戶提供熱情周到的貼心服務(wù)。對(duì)未達(dá)到服務(wù)要求的客戶經(jīng)理有考核機(jī)制進(jìn)行考核。

2.4 建立客戶臺(tái)賬，樹(shù)立常態(tài)機(jī)制

根據(jù)實(shí)際情況，將用電客戶分解到每個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)自己分管的用電客戶要及時(shí)了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況，并將了解的客戶信息進(jìn)行詳細(xì)臺(tái)賬登記。每個(gè)客戶經(jīng)理必須將印制了照片及詳細(xì)的聯(lián)系方式的名片分發(fā)到對(duì)應(yīng)的社區(qū)客戶手中?？蛻羧缬龅接秒姌I(yè)務(wù)的咨詢、受理、服務(wù)等方面問(wèn)題， 都可以按照名片上的聯(lián)系方式直接找客戶經(jīng)理，而客戶經(jīng)理在停電通知、客戶走訪、上門(mén)服務(wù)、 政策宣傳等方面也要做到熱情服務(wù)，同時(shí)還要長(zhǎng)期開(kāi)展客戶資料的收集、更新、管理工作，將客戶臺(tái)賬管理作為一個(gè)常態(tài)機(jī)制堅(jiān)持下去。

2.5 懸掛標(biāo)識(shí)牌，引導(dǎo)客戶用電

為加強(qiáng)溝通聯(lián)系，應(yīng)專門(mén)制定客戶經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌，將每個(gè)客戶經(jīng)理的照片和電話號(hào)碼印制在標(biāo)識(shí)牌上， 公布電力員工服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)范圍，并懸掛在客戶廠區(qū)醒目處。客戶經(jīng)理要主動(dòng)深入客戶現(xiàn)場(chǎng)， 向客戶宣傳電力法規(guī)和用電安全常識(shí)，征求客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，主動(dòng)為客戶服務(wù)，接受客戶監(jiān)督。 客戶在遇到用電疑問(wèn)時(shí)，能第一時(shí)間與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，并通過(guò)定期向特大客戶郵寄電力雜志、法律法規(guī)等手段，引導(dǎo)客戶合理、科學(xué)用電。

3 “社區(qū)客戶經(jīng)理制”的實(shí)施內(nèi)容

（1）走村訪戶。收集客戶聯(lián)系信息，掌握轄區(qū)客戶結(jié)構(gòu)，建立客戶需求檔案，分類匯總，為公司業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。

（2）聯(lián)系客戶。保持與客戶的日常聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)與業(yè)務(wù)辦理客戶溝通，征求意見(jiàn)、了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)解決供用電問(wèn)題。

（3）跟蹤服務(wù)。主動(dòng)收集客戶的用電信息，根據(jù)客戶交費(fèi)和信用等級(jí)等情況，開(kāi)展柔性催費(fèi)和欠費(fèi)原因調(diào)查。

（4）用電宣傳。為客戶現(xiàn)場(chǎng)提供用電政策宣傳、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)查詢及科學(xué)安全用電引導(dǎo)、特殊群體延伸服務(wù)等服務(wù)。

（5）服務(wù)響應(yīng)。落實(shí)客戶訴求“首日聯(lián)系制”，了解客戶訴求，并全過(guò)程協(xié)助處理，提高客戶滿意度。

（6）信息保密。嚴(yán)格遵守保密制度，不泄露涉及客戶的信息；不泄露公司保密信息、資料。

4 “社區(qū)客戶經(jīng)理制”的實(shí)施成效

（1）保證每月電費(fèi)按時(shí)足額回收。實(shí)行客戶經(jīng)理制以前，由于責(zé)任不明確，在電費(fèi)回收各時(shí)間節(jié)點(diǎn)前，電費(fèi)難以足額到位，影響了電費(fèi)回收的時(shí)限保證。實(shí)施客戶經(jīng)理制后，每月在電費(fèi)回收各時(shí)間節(jié)前，對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理都會(huì)提前與掛鉤服務(wù)的用電客戶聯(lián)系溝通，告知當(dāng)月的電量電費(fèi)情況，督促客戶及時(shí)繳費(fèi)。遇到特殊情況，用電客戶會(huì)第一時(shí)間告知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理能夠迅速做出反應(yīng)，協(xié)助客戶解決。實(shí)施客戶經(jīng)理制可以保證每月電費(fèi)都能夠做到“顆粒歸倉(cāng)”，大大提高電費(fèi)回收率。

（2）及時(shí)了解客戶的用電需求。實(shí)施客戶經(jīng)理制后，原始的“客戶上門(mén)要服務(wù) ”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T(mén)為客戶送服務(wù)”，每月都有客戶經(jīng)理主動(dòng)去走訪客戶，詢問(wèn)客戶的需求并給予幫助。

（3）居民客戶滿意度顯著提高。社區(qū)客戶經(jīng)理們以滿腔的熱忱和專業(yè)的服務(wù)踏踏實(shí)實(shí)地為廣大社區(qū)居民解決了大量的用電疑難問(wèn)題，贏得廣大群眾的信任，受到無(wú)數(shù)居民的贊譽(yù)和感謝。

（4）電力政策宣傳深入人心。實(shí)施客戶經(jīng)理制后，客戶對(duì)電力方面新的文件和出臺(tái)政策有了更深入更詳細(xì)的了解。以前客戶在新文件或新政策出來(lái)很久后才知曉，有時(shí)涉及到電費(fèi)方面的問(wèn)題客戶會(huì)有所抱怨并產(chǎn)生糾紛，而實(shí)行客戶經(jīng)理制后，客戶經(jīng)理都會(huì)在第一時(shí)間通知客戶并為客戶準(zhǔn)備相關(guān)的紙質(zhì)資料，遇到客戶不清楚的問(wèn)題也會(huì)提供詳細(xì)的解答。

5 結(jié)語(yǔ)

社區(qū)客戶經(jīng)理其實(shí)就是企業(yè)與客戶之間的一道橋梁，不僅可以為客戶提供業(yè)務(wù)和技術(shù)環(huán)節(jié)的“一站式”、甚至是“量身定做”服務(wù)，同時(shí)也可以及時(shí)“消化掉”社區(qū)客戶們反映的問(wèn)題，“對(duì)外全過(guò)程負(fù)責(zé)，對(duì)內(nèi)全范圍協(xié)調(diào)，隨時(shí)隨刻體現(xiàn)出‘你用電、我用心’的服務(wù)理念。”

施俊 （1980—），女， 漢族，安徽黃山人，國(guó)網(wǎng)黃山供電公司，助理工程師；汪巍 （1981—），男，漢族，安徽黃山人，國(guó)網(wǎng)黃山供電公司，電氣工程師。