王創(chuàng)志

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東東莞 523008）

試論新時(shí)代背景下如何開展電力客戶服務(wù)工作

王創(chuàng)志

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東東莞 523008）

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，在新時(shí)代的背景下，如何做好客戶的服務(wù)工作依舊是供電企業(yè)的重中之重，客戶服務(wù)是企業(yè)的一種活動(dòng)，主要用在產(chǎn)品的出售以及和產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售，使客戶感到滿意或者獲得效益，能夠長(zhǎng)期的和客戶之間保持良好的互利互惠的關(guān)系。本文主要通過(guò)對(duì)國(guó)外現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)的工作的方式對(duì)我國(guó)的電力客戶的服務(wù)工作進(jìn)行分析。

新時(shí)代 電力客戶 服務(wù)工作

1 客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)的主要核心目的就是為了讓客戶感受到企業(yè)的忠誠(chéng)度，滿意企業(yè)的服務(wù)，同時(shí)讓企業(yè)和客戶之間進(jìn)行對(duì)對(duì)方都有利的交換，最終使企業(yè)獲得一定的利潤(rùn)，保證企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。供電企業(yè)的主要目的就是對(duì)電能進(jìn)行銷售，那么電力客戶的服務(wù)工作就是將電能商品作為銷售的載體，采用交易的方式，滿足客戶的需要，其自身沒(méi)有固定形態(tài)不會(huì)產(chǎn)生實(shí)物的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移的一種活動(dòng)。就客戶服務(wù)而言，消費(fèi)者以及客戶服務(wù)的人員對(duì)其都有著不同的理解比如介紹新的服務(wù)項(xiàng)目給客戶，積極的受理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。

2 開展電力客戶服務(wù)工作的先進(jìn)案例

2.1 提高處理電力故障的能力，盡量減少停電的時(shí)間

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化，越來(lái)越多的國(guó)外的先進(jìn)的管理方式和服務(wù)模式都值得我們借鑒。據(jù)美國(guó)伊利諾斯州的一個(gè)電力公司的調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，隨著生活水平的不斷提升，人們的用電水平也在隨之升高，對(duì)電力的依靠越來(lái)越大，對(duì)此供電公司就必須做好連續(xù)供電。采用發(fā)電機(jī)保證在電力中斷的時(shí)候，客戶也能夠有電使用，提高對(duì)電力故障的處理能力，提升供電的可靠性。美國(guó)南部的加利福尼亞州的愛(ài)迪生公司所采用的CRM系統(tǒng)能夠快速的對(duì)電力故障做出反應(yīng)，通過(guò)系統(tǒng)處理的方式對(duì)斷電故障進(jìn)行處理，然后立即派維修人員進(jìn)行維修。在工作人員進(jìn)行維修的過(guò)程中應(yīng)該及時(shí)的向客戶報(bào)告維修的情況，讓客戶享有一定的知情權(quán)。維修人員不但要在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)相關(guān)的電器專業(yè)的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，還要解釋相關(guān)的服務(wù)程序，這種方式得到了廣大客戶的贊揚(yáng)。另外，美國(guó)的亞特蘭大的某個(gè)電力公司，采用整合呼叫中心以及GIS系統(tǒng)、電力中斷信息系統(tǒng)對(duì)電力故障進(jìn)行處理，很大程度上提高了處理的效率。如果客戶的家中出現(xiàn)了斷電的情況，需要對(duì)其進(jìn)行維修的話，系統(tǒng)就能夠快速的確認(rèn)他們所在地，然后根據(jù)客戶的需要進(jìn)行修復(fù)的工作，并告知客戶可能持續(xù)的斷電時(shí)間 ，有的公司還會(huì)通過(guò)自動(dòng)讀表的技術(shù)對(duì)客戶電力系統(tǒng)存在的故障進(jìn)行檢查。

2.2 提高對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立

位于美國(guó)的電力公司——東北電力公司創(chuàng)建了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)客戶和各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)的接觸部分獲取有關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)交叉部分的銷售，比如對(duì)外進(jìn)行液化氣和水的銷售等。美國(guó)的SCE公司采用的CRM系統(tǒng)是公司內(nèi)部的整個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，更便于本公司對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行建立，客戶能夠通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的方式進(jìn)行訪問(wèn)。該市場(chǎng)部門主要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，然后預(yù)測(cè)該系統(tǒng)的最優(yōu)運(yùn)行方式以及系統(tǒng)的負(fù)荷情況，確定好相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格。

2.3 提高需求側(cè)管理的力度

位于美國(guó)紐約的LIPA電力公司，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的空調(diào)負(fù)荷的控制技術(shù)來(lái)對(duì)住宅的用電情況進(jìn)行控制，消減負(fù)荷的高峰，在很大程度上緩解了負(fù)荷高峰期系統(tǒng)有可能出現(xiàn)的缺電情況。與此同時(shí)，該系統(tǒng)還會(huì)對(duì)客戶的電力消耗的狀況進(jìn)行記錄，并對(duì)數(shù)據(jù)分析，目前為止，該公司已經(jīng)利用這些記錄的數(shù)據(jù)為用電戶提供了較大的幫助。美國(guó)的PSE公司通過(guò)采用自動(dòng)讀表的技術(shù)有效的降低了利用人工進(jìn)行抄表的成本，通過(guò)自動(dòng)輸入的方式將采集到的數(shù)據(jù)輸入到電費(fèi)系統(tǒng)，更好的達(dá)到了股東對(duì)高回報(bào)的要求，降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還提高了客戶的滿意程度。這個(gè)系統(tǒng)采用了分時(shí)電價(jià)的方式進(jìn)行收費(fèi)，有效的使客戶改變了原有的用電方式和習(xí)慣，避免高峰用電，降低了電費(fèi)的支出，與此同時(shí)，該種方式也成功的使PSE公司的負(fù)荷曲線變得平滑了，降低了在用電高峰時(shí)所購(gòu)買的電力的費(fèi)用。以2009年8月的用電距離，四十萬(wàn)客戶之中，百分之八十的改變了原有的用電習(xí)慣，有效的避免了高峰用電，百分之七十的客戶對(duì)該種方式的實(shí)行持滿意的態(tài)度，另外，客戶還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及電話等方式獲取電費(fèi)、電量的數(shù)據(jù)。

2.4 建立呼叫中心開展客戶服務(wù)工作

從傳統(tǒng)意義上來(lái)將，供電的企業(yè)和客戶的關(guān)系主要就是對(duì)電費(fèi)進(jìn)行回收。為了能夠更好的適應(yīng)當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形式，澳大利亞TXU電力公司通過(guò)采用電力呼叫中心來(lái)迎合當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。電力呼叫中心主要有五項(xiàng)功能，一種是在線咨詢，方便客戶對(duì)不懂的用電問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，一種是申請(qǐng)用電的業(yè)務(wù)，比如客戶需要重新對(duì)用電進(jìn)行安裝，此外該系統(tǒng)還能夠很好的記錄下客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換零售商的情況以及通過(guò)電子郵件、傳真等方式和客戶進(jìn)行溝通，將重組后的公司客戶的視圖進(jìn)行統(tǒng)一。這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)一步的幫助了該公司更好的了解到客戶的信息，以便于滿足客戶的需求，使客戶的滿意程度得到了很大的提高。

2.5 加強(qiáng)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的管理

英國(guó)的部分電力公司會(huì)采用外部信息和內(nèi)部信息想結(jié)合的方式對(duì)客戶群進(jìn)行分析，然后確定用戶用電過(guò)程中的信用等級(jí)。該公司采用評(píng)級(jí)的信息能夠用在以后策劃適當(dāng)?shù)母犊畹臈l件和方式以及對(duì)日后債務(wù)回收的活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。采用該種方式就是將客戶付款的方式作為一種反饋手段對(duì)用戶的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)進(jìn)行更新，按照風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)所發(fā)生的改變對(duì)付款的條件以及債務(wù)的回收方式進(jìn)行調(diào)整。

3 結(jié)語(yǔ)

如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，供電企業(yè)也是如此。企業(yè)只有不斷的吸收國(guó)外的先進(jìn)方式結(jié)合自身的情況，不斷的加強(qiáng)對(duì)電力客戶的服務(wù)工作，才能保證企業(yè)更好的發(fā)展。

［1］張紹鵬.試論新時(shí)代下如何開展電力客戶服務(wù)工作［J］.黑龍江科學(xué)，2013（10）.

［2］肖春娟.淺談新形勢(shì)下如何做好供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作［J］.電子世界，2013（22）.

［3］周愛(ài)國(guó).新形勢(shì)下如何開展電力營(yíng)銷工作［J］.大眾用電，2011（12）.

［4］鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013（29）.