閃 爍，郭冠勛，麥 菁

（中國廣核電力股份有限公司信息技術(shù)中心 深圳 518000）

1 引言

質(zhì)量管控是信息系統(tǒng)建設(shè)和運維過程中不可或缺的整體控制環(huán)節(jié)，包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制3個過程域。實施完善的質(zhì)量管控措施將在確保企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性發(fā)展、保障企業(yè)信息化系統(tǒng)集成的效果、保護(hù)企業(yè)已有信息化投資和確保企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)等方面起到積極的促進(jìn)作用。隨著企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)和運維的日趨成熟，應(yīng)逐步實現(xiàn)集成化的質(zhì)量管控體系，以低成本達(dá)到業(yè)務(wù)流程端到端的集成化效果，并貫穿到應(yīng)用軟件的全生命周期管理過程中。集成端到端流程的質(zhì)量管控體系解決方案將顯著提升企業(yè)信息化治理的效果和收益。

2 研究背景和現(xiàn)狀

企業(yè)資源計劃（enterprise resource planning，ERP）系統(tǒng)是中國廣核電力股份有限公司（以下簡稱中廣核）企業(yè)級核心信息化平臺，采用集中式部署方式，包含生產(chǎn)運營、物資管理、項目管理、人力資源管理、財務(wù)管理和商務(wù)智能等企業(yè)管理解決方案軟件SAP（systems applications and products in data processing）主要模塊，并與統(tǒng)一工作流平臺UPM（unified process management system）無縫集成。為集團(tuán)內(nèi)核能、核燃料、非核清潔能源、金融綜合服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的行業(yè)解決方案，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展提供支撐。隨著中廣核集團(tuán)信息化深化應(yīng)用和各業(yè)務(wù)板塊的擴(kuò)展推廣，ERP系統(tǒng)從業(yè)務(wù)應(yīng)用的深度和技術(shù)覆蓋的廣度上均較2008年系統(tǒng)建設(shè)之初取得了長足的發(fā)展。

同時，集團(tuán)也面臨較為嚴(yán)峻的ERP系統(tǒng)建設(shè)和運維挑戰(zhàn)，從業(yè)務(wù)發(fā)展角度，要保障核電業(yè)務(wù)持續(xù)、安全運行的同時兼顧其他業(yè)態(tài)快速發(fā)展的要求；從系統(tǒng)運維角度，集團(tuán)提出7×24 h穩(wěn)定、可靠的安全運行，大修期間零宕機(jī)的硬性指標(biāo)；從項目實施角度，每年有多個ERP實施項目在同時開展，需提前規(guī)劃并避免互相和對運維的交叉影響。

因此，作為中廣核信息化管理和業(yè)務(wù)的支撐平臺的ERP系統(tǒng)，需要遵從自身的業(yè)務(wù)特點和企業(yè)文化實行質(zhì)量管控，設(shè)計實現(xiàn)立足于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、踐行核安全文化、基于標(biāo)準(zhǔn)體系和推行全面質(zhì)量管理就成為了企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量建設(shè)目標(biāo)。

3 對標(biāo)準(zhǔn)體系的分析與研究

中廣核目前在信息化管理方面已有的體系認(rèn)證包括軟件能力成熟度集成模型（capability maturity model integration，CMMI）、ISO20000、ISO27001、 客 戶 專 家 中 心（customer center of enterprise，CCOE）等。這些體系運行過程中積累的最佳實踐為ERP質(zhì)量管控提供了技術(shù)支撐，其中CMMI側(cè)重軟件研發(fā)過程管理和質(zhì)量管控；ISO20000以信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（information technology infrastructure library，ITIL）為基礎(chǔ)發(fā)展而來，提供了 IT服務(wù)管理的基本框架，尤其是對于IT運維管理提供了指導(dǎo)原則和良好實踐；CCOE則以ITIL體系為基礎(chǔ)并結(jié)合ERP管理的最佳實踐發(fā)展而來，致力于最大化發(fā)揮ERP價值和持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程；ISO27001則為信息安全管理方面提供了體系支撐和指導(dǎo)原則。

中廣核ERP目前的管理領(lǐng)域涉及項目實施和運維過程的管理，管理范圍包含了基礎(chǔ)架構(gòu)、解決方案、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)管理等，因此對于ERP質(zhì)量管控體系的構(gòu)建需要覆蓋ERP的各管理領(lǐng)域和管理范圍，同時結(jié)合對已有體系認(rèn)證的深入分析，以ITIL和CMMI為主要基礎(chǔ)建立質(zhì)量框架，ITIL作為主線貫穿始終，為ERP管理服務(wù)的戰(zhàn)略、設(shè)計、實現(xiàn)、運維各環(huán)節(jié)提供了系統(tǒng)的指導(dǎo)思路和最佳實踐，并形成了閉環(huán)管理，CMMI作為輔助和有效補(bǔ)充，在業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)、質(zhì)量關(guān)口管理方面提供了系統(tǒng)化的最佳實踐。通過二者的有效互補(bǔ)、融合，達(dá)到主動服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、價值服務(wù)的ERP管理服務(wù)目標(biāo)。

4 中廣核ERP質(zhì)量管控體系架構(gòu)

經(jīng)過調(diào)研和綜合分析，建立了如圖1所示的ERP質(zhì)量管理體系架構(gòu)，指導(dǎo)中廣核ERP整體的質(zhì)量管理。其中，以服務(wù)思維來管理中廣核集團(tuán)ERP的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展需要制定ERP對應(yīng)的服務(wù)戰(zhàn)略，修訂服務(wù)目錄、服務(wù)協(xié)議、資源計劃；結(jié)合CMMI管控服務(wù)實現(xiàn)環(huán)節(jié)，完成解決方案的順利交付；通過ITIL的事件管理、問題管理、變更管理等實現(xiàn)ERP解決方案的高效運維；通過多樣化的質(zhì)量手段來管控ERP各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。從而達(dá)到端到端的質(zhì)量管控流程，及時滿足業(yè)務(wù)需求和提高用戶滿意度。

結(jié)合TQM的指導(dǎo)思想，中廣核ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控體系遵循以下原則。

·質(zhì)量管控范圍貫穿解決方案和服務(wù)的全生命周期，實現(xiàn)全流程的質(zhì)量管理。

·ERP系統(tǒng)運轉(zhuǎn)相關(guān)干系人均參與質(zhì)量管控過程，即關(guān)鍵用戶、業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人、功能顧問、開發(fā)顧問、測試團(tuán)隊、合作廠商均要參考質(zhì)量管控框架執(zhí)行。

·質(zhì)量意識的轉(zhuǎn)變，由被動支持轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)、由無序管理到量化管理、由提供技術(shù)到主動創(chuàng)造價值。

· 以工廠化的方式運行ERP，服務(wù)產(chǎn)品化（標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可量化），像制造產(chǎn)品一樣提供服務(wù)。

·以項目的方式管理運維，需求分類管理、集中評審、集成驗證、分類發(fā)布。

·推行量化管理，借鑒平衡積分卡的方式制定KPI，量化考核過程和結(jié)果質(zhì)量。

·業(yè)務(wù)流程和IT管理流程的持續(xù)改進(jìn)。

圖1 ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控體系架構(gòu)

· 業(yè)務(wù)評審、技術(shù)評審、管理評審、測試驗證、質(zhì)量審計、質(zhì)量培訓(xùn)、體系審計等質(zhì)量手段貫穿于指導(dǎo)思路和各環(huán)節(jié)，設(shè)立對應(yīng)的質(zhì)量關(guān)口。

5 質(zhì)量管控緯度與實現(xiàn)

根據(jù)質(zhì)量管控體系架構(gòu)和指導(dǎo)原則，中廣核ERP質(zhì)量管控主要圍繞組織層面、流程和制度、工具和技術(shù)3個維度展開。

5.1 組織層面變革

5.1.1 建立IT與業(yè)務(wù)融合的ERP管控組織

強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系，逐步建立IT與業(yè)務(wù)融合的ERP管控組織，實現(xiàn)全員質(zhì)量管理，組織中的每個崗位對所處理的環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人管控業(yè)務(wù)流程，IT組織負(fù)責(zé)技術(shù)評審。

在組織層面構(gòu)建關(guān)鍵用戶、運維團(tuán)隊、第三方廠商組成的三級支持，通過業(yè)務(wù)和IT融合提高用戶方的參與度和感知度是發(fā)展趨勢，從而確保問題能夠快速響應(yīng)和分級處理，提高整體的運作效率。

5.1.2 服務(wù)形式由被動支持向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變

隨著ERP在內(nèi)部的逐漸推廣，業(yè)務(wù)復(fù)雜度和業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性影響越來越高，局部異常往往會導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)不可用的情況出現(xiàn)，從而造成重大損失。因此需要IT部門能夠轉(zhuǎn)變思維，具備服務(wù)意識和思維，從以往的被動支持轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，為各業(yè)務(wù)板塊和用戶提供高質(zhì)量的ERP支持服務(wù)。

5.1.3 提升全員的質(zhì)量意識

質(zhì)量管理需要組織內(nèi)部干系人的參與，每個人都是質(zhì)量安全員，從而達(dá)到整體質(zhì)量水平的提升，因此組織內(nèi)部質(zhì)量意識的提升至關(guān)重要。一方面組織內(nèi)部質(zhì)量研討和質(zhì)量會議，每個人主動發(fā)現(xiàn)并解決問題；另一方面相關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)和宣傳，提升組織質(zhì)量技能和意識。從整體上規(guī)劃并推進(jìn)全員質(zhì)量行動，在質(zhì)量主題活動、激勵和牽引、質(zhì)量培訓(xùn)等方面多管齊下，全面提升全員質(zhì)量意識和質(zhì)量行動效果。

5.2 流程和制度建設(shè)

質(zhì)量管理要做到透明化和有據(jù)可依，通過制度明確規(guī)范和要求，并把規(guī)范和要求在流程中予以固化，在日常的管理過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化制度及流程，依據(jù)PDCA（plan,do,check,action）循環(huán)執(zhí)行閉環(huán)管理，帶動管理和質(zhì)量的不斷提升。

ERP質(zhì)量流程制度建設(shè)層面包含：建立建全ERP各級制度、全生命周期質(zhì)量管理、端到端的ERP管控流程、統(tǒng)籌管理業(yè)務(wù)變更需求、建立集中評審機(jī)制等。

5.2.1 建立建全ERP各級制度

建立質(zhì)量手冊、流程/制度、模板/指導(dǎo)書/表格、記錄/度量的4級文件管理制度，以質(zhì)量手冊為指導(dǎo)，建立制度規(guī)范、相關(guān)模版/表格、記錄/度量表格，從而逐級明確和規(guī)范過程、工序、檢查標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 全生命周期質(zhì)量管理

ERP系統(tǒng)解決方案從業(yè)務(wù)需求、設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、測試驗證、發(fā)布、運行、優(yōu)化到最終消亡具備一個完整的生命周期，如圖2所示。生命周期中的每個階段都相互影響和相互關(guān)聯(lián)，ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控需要貫穿解決方案生命周期的每一個環(huán)節(jié)。同時，在ERP質(zhì)量管控流程在關(guān)鍵節(jié)點設(shè)置質(zhì)量關(guān)口（QA），由關(guān)鍵用戶、業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)模塊負(fù)責(zé)人和SQA進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保符合質(zhì)量要求的流程才能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

圖2 ERP解決方案全生命周期

對于ERP系統(tǒng)解決方案全生命周期的管理應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：

·系統(tǒng)安全層面；

·質(zhì)量管理層面；

·保護(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)投資；

·對解決方案的持續(xù)優(yōu)化以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化；

· 重視生命周期的每個環(huán)節(jié)，清晰銜接流程和出入口條件。

5.2.3 端到端的流程驅(qū)動ERP管控

從服務(wù)目錄、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理全流程來看，端到端的管控流程需要明確各崗位工作內(nèi)容及要求，打通事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理流程之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并通過管理KPI的量化管理驅(qū)動ERP管控。結(jié)合ERP業(yè)務(wù)特點建立相關(guān)流程如圖3所示。

圖3 端到端的流程驅(qū)動ERP管控

5.2.4 統(tǒng)籌管理業(yè)務(wù)變更需求

ERP管控工作需要協(xié)調(diào)好系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)變更之間的矛盾，因此如何有序、有效地控制好變更過程是ERP總體質(zhì)量管控工作的重要一環(huán)。

首先，借鑒項目管理的思路管理運維，做到變更管理的計劃性和集中管理，做到無序需求的集中分類管理、集中評審、集成驗證、分類發(fā)布。

其次，在需求審核方面做到業(yè)務(wù)審核、IT審核雙重管控，前者注重業(yè)務(wù)流程的合理性，后者注重技術(shù)的可行性和影響，審核通過的需求進(jìn)行集中管理。納入集中管理列表的需求實行需求分類、分級管理，根據(jù)需求的復(fù)雜度、緊急程度、重要性、影響程度確定需求優(yōu)先級，并進(jìn)一步根據(jù)需求的特點確定需求的質(zhì)量檢查要素和發(fā)布計劃。做到需求從提出到交付用戶過程的透明可控，并且合理利用資源和成本提供支持服務(wù)。

5.2.5 建立集中評審機(jī)制

評審作為質(zhì)量管控的一個重要手段，在ERP管理過程中發(fā)揮著重要作用，但是容易受到人為因素的影響，從而造成評審質(zhì)量的差異性較大，因此在借鑒CMMI評審實踐的基礎(chǔ)上建立了集中評審機(jī)制。集中評審機(jī)制由通用評審流程規(guī)范、各階段評審要求、各模塊評審要點構(gòu)成。評審規(guī)范約束評審過程，確保評審過程的一致性；各階段評審要求則明確了需要評審的對象和入口條件；評審要素則體現(xiàn)了各模塊評審時的主要關(guān)注點，為評審專家執(zhí)行評審提供完整思路，避免受個體影響。通過對評審中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，最終再更新到評審要點庫中。

集中評審機(jī)制一方面提升了評審效率，另一方面減少了人為因素對評審的影響，降低不同的評審專家在評審過程、評審結(jié)果方面的差異性，提升了評審質(zhì)量。

5.3 工具和技術(shù)的應(yīng)用

中廣核集團(tuán)業(yè)務(wù)復(fù)雜，對系統(tǒng)的可用性、安全性和連續(xù)性要求較高，依靠人工管理的方式很難滿足業(yè)務(wù)不斷發(fā)展對信息化的要求。為了提高ERP系統(tǒng)管理的效率和質(zhì)量，需要借助相關(guān)的工具和技術(shù)，盡可能降低人為因素的影響，減少不確定性。同時，結(jié)合CCOE的最佳實踐和自身特點，采用合適的工具滿足ERP質(zhì)量管控要求。

5.3.1 統(tǒng)一技術(shù)相關(guān)活動和模版

依據(jù)加速 SAP（accelerated SAP，ASAP）方法論實施方案，結(jié)合組織內(nèi)部積累的經(jīng)驗，規(guī)范項目和運維過程的標(biāo)準(zhǔn)活動和輸出成果，生成對應(yīng)的模版，從而確保ERP解決方案實現(xiàn)過程的一致性、規(guī)范性和透明性。

5.3.2 集成相關(guān)工具建立運維控制中心

建立運維控制中心（如圖4所示），實現(xiàn)主動運維、主動服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)，提高IT對業(yè)務(wù)的參與度和用戶的滿意度，從而達(dá)到IT價值的最大化。

建立運維控制中心需要相應(yīng)的工具作為支撐，包括解決方案管理工具、事件管理工具、問題管理工具、變更管理工具、技術(shù)監(jiān)控工具、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控工具等。

通過運維控制中心及其相關(guān)支持工具可以實現(xiàn)：

· 主動監(jiān)控、主動發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題，實現(xiàn)被動支持到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變；

· 通過技術(shù)監(jiān)控，及時捕獲系統(tǒng)異常和解決問題，提高系統(tǒng)可用性、連續(xù)性和用戶滿意度；

·通過業(yè)務(wù)流程運維，主動發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和持續(xù)改進(jìn)，不斷提升IT價值。

5.3.3 建立經(jīng)驗反饋機(jī)制和流程

ERP的質(zhì)量管理不僅需要規(guī)范的制度、流程，還需要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，規(guī)避問題重復(fù)發(fā)生。根據(jù)系統(tǒng)異常的不同，建立經(jīng)驗反饋機(jī)制和流程支撐工具，分析根本原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，實施管理改進(jìn)。

經(jīng)驗反饋機(jī)制運行后有效降低了問題和異常的重復(fù)發(fā)生，并且積累了大量素材和學(xué)習(xí)案例，豐富了知識庫內(nèi)容。在組織內(nèi)部逐漸養(yǎng)成了遇到問題主動分析、主動改進(jìn)的氛圍。

5.3.4 KPI量化管理

ERP服務(wù)質(zhì)量KPI通過計劃性、效率、準(zhǔn)確性3個維度的KPI體現(xiàn)，每個維度根據(jù)業(yè)務(wù)板塊、模塊等細(xì)分維度來考察流程運轉(zhuǎn)情況、變更完成情況、投產(chǎn)完成情況、用戶滿意度等指標(biāo)。

現(xiàn)有量化考核KPI通過BI平臺實現(xiàn)，從而實現(xiàn)對ERP管理狀況的量化考核。量化的數(shù)據(jù)分析為過程改進(jìn)提供了重要輸入，同時也為質(zhì)量目標(biāo)和組織基線提供了參考依據(jù)，為ERP管控從粗放管理到量化管理提供了必要的條件。

圖4 運維控制中心組織

6 結(jié)束語

質(zhì)量管控是“防微杜漸”，是業(yè)務(wù)深化應(yīng)用、管理提升的有力保障。實踐證明，事前預(yù)防大于事中控制，大于事后糾正。中廣核ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控體系在建設(shè)過程中，重視核安全文化與質(zhì)量管控措施的結(jié)合，逐步建立起面向集團(tuán)層、公司層的質(zhì)量方針，建立起面向業(yè)務(wù)層、技術(shù)層的質(zhì)量目標(biāo)。

中廣核ERP系統(tǒng)管控體系的成功實現(xiàn)，將ERP組織變革、流程制度和技術(shù)工具納入一套體系下運作，對ERP系統(tǒng)建設(shè)和運維中的各項活動進(jìn)行了全生命周期的質(zhì)量管理。通過IT與業(yè)務(wù)融合、集中評審、規(guī)范測試等保證ERP各實施項目的成功上線和運維投產(chǎn)的成功發(fā)布；通過建立建全制度、量化管理、經(jīng)驗反饋等推動IT管理改進(jìn)；通過主動服務(wù)、全員質(zhì)量行動、設(shè)置質(zhì)量關(guān)口等全力保證了中廣核ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運行。從而確保中廣核ERP系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)流程的正常運轉(zhuǎn)和延續(xù)，為用戶帶來信息化價值。

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