【摘要】物業(yè)管理中服務(wù)企業(yè)與業(yè)主常發(fā)生矛盾和糾紛，很多情況是因物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)性不足所導(dǎo)致的，物業(yè)企業(yè)存在定位不準(zhǔn)確，人員不專業(yè)，賬目不透明等問(wèn)題。對(duì)此，本文提出應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)端正服務(wù)理念，培養(yǎng)專業(yè)人才，樹立企業(yè)品牌，提高服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；服務(wù)企業(yè)；專業(yè)性；問(wèn)題及建議

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有獨(dú)立的法人資格，并按照物業(yè)管理行政主管部門核定的資質(zhì)等級(jí)從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)企業(yè)是物業(yè)管理法律關(guān)系中的一個(gè)重要主體，憑借自己的經(jīng)營(yíng)管理能力和專業(yè)技術(shù)資質(zhì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行妥善有效的管理，為業(yè)主和物業(yè)特定使用人提供舒適、便利的居住或經(jīng)營(yíng)環(huán)境。隨著社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)致，物業(yè)管理理念越來(lái)越深入人心，物業(yè)企業(yè)的專業(yè)化程度越來(lái)越備受關(guān)注。但是實(shí)踐中我國(guó)物業(yè)企業(yè)的專業(yè)性并不盡如人意，導(dǎo)致在物業(yè)管理過(guò)程中引發(fā)諸多與業(yè)主之間的矛盾和糾紛。

一、物業(yè)管理中服務(wù)企業(yè)存在的問(wèn)題

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)定位不準(zhǔn)確

物業(yè)企業(yè)專業(yè)性較差首先體現(xiàn)在其服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，定位不準(zhǔn)。在物業(yè)管理的實(shí)踐活動(dòng)中，有不少物業(yè)企業(yè)往往以物業(yè)以及業(yè)主的“管理者”角色自居。物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是與全體業(yè)主利益相關(guān)的公共服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，目的是為了保障全體業(yè)主的共同利益。當(dāng)個(gè)別業(yè)主的行為有可能侵害全體業(yè)主利益時(shí)，物業(yè)企業(yè)有義務(wù)加以勸阻、制止，但這并不意味著物業(yè)企業(yè)擁有了物業(yè)管理的權(quán)能，也不意味著物業(yè)企業(yè)處于凌駕于個(gè)別業(yè)主之上的管理者的角色。但在實(shí)踐中卻常有物業(yè)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主通過(guò)召開業(yè)主大會(huì)履行決策權(quán)，就自行制定各種使用物業(yè)的規(guī)章制度，要求業(yè)主完全履行。這些規(guī)章制度的內(nèi)容大部分都是以維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的清潔、安全、鄰里和諧氣氛為目的而設(shè)立的，以期約束業(yè)主的行為，避免對(duì)物業(yè)共有部分造成損害、對(duì)其他業(yè)主利益構(gòu)成侵犯的不當(dāng)行為。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員不專業(yè)

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性活動(dòng)，其主要內(nèi)容根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可以劃分為如下三類。其一是公共服務(wù)，主要是為維持建筑物的物理機(jī)能，并充分發(fā)揮建筑物社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的機(jī)能，而針對(duì)建筑物及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的公共部分進(jìn)行的建筑物的常規(guī)性維護(hù)、保存、改良、利用、處分。其二是針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)。其三是其他經(jīng)業(yè)主特別委托的特約服務(wù)。根據(jù)服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備、專業(yè)人員，但是在實(shí)踐中并非所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有經(jīng)營(yíng)能力為業(yè)主提供前述服務(wù)。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)大部分上崗人員是臨時(shí)招聘的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，缺乏專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，把物業(yè)管理僅僅看成是簡(jiǎn)單的保安及清潔工作。加之物業(yè)管理的利潤(rùn)低，其瑣碎的日常工作并不能吸引優(yōu)秀的人才投入進(jìn)去，由此造成的物業(yè)管理行業(yè)人力資源的極端匾乏，形成一種惡性循環(huán)。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)賬目不透明

在實(shí)踐中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間客觀上存在信息不對(duì)稱的事實(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于其資金來(lái)源情況、維修基金使用情況、收支賬目問(wèn)題等并沒(méi)有向業(yè)主公布并解釋，而是含混遮掩過(guò)去，常遭到業(yè)主的質(zhì)疑，激化與業(yè)主之間的矛盾。特別在利用共用部位、共用設(shè)施的經(jīng)營(yíng)收益方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)常對(duì)其擅自占有、使用，并將所獲收益作為企業(yè)盈利而非全體業(yè)主共同的應(yīng)得利益。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在電梯間或建筑物頂層或建筑物設(shè)立廣告位并出租給第三方，非但不經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意并且還將廣告位的出租費(fèi)用作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利入賬；還有備受廣大業(yè)主關(guān)注的停車場(chǎng)問(wèn)題，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)將停車場(chǎng)出租或轉(zhuǎn)讓所得均列為自身的盈利，從未向業(yè)主公開，更不用說(shuō)將這些盈利經(jīng)核算后計(jì)為全體業(yè)主的共同收益進(jìn)行合理分配。這種因資金問(wèn)題而導(dǎo)致的業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾是相當(dāng)激烈的，也是物業(yè)管理中的突出問(wèn)題。

二、解決物業(yè)管理中服務(wù)企業(yè)方面問(wèn)題的對(duì)策建議

要想解決上述問(wèn)題，就要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展入手，只有專業(yè)化強(qiáng)、服務(wù)到位的企業(yè)才能在物業(yè)行業(yè)中立足，才能有效化解物業(yè)管理中與業(yè)主的種種矛盾和沖突。

1.端正服務(wù)理念，培養(yǎng)專業(yè)人才

由于“物業(yè)管理”稱謂的導(dǎo)向，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)常以“管理者”自居，對(duì)業(yè)主行為指手畫腳，甚至批評(píng)教育，而不對(duì)自身行為進(jìn)行審視，沒(méi)有服務(wù)者意識(shí)，造成與業(yè)主不和諧關(guān)系。因此，要做好物業(yè)管理工作，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，首先就要端正服務(wù)理念，要具備服務(wù)者的態(tài)度和誠(chéng)心，即便遇到業(yè)主違反規(guī)約的行為，也要耐心勸阻，以法律為依據(jù)，爭(zhēng)取在達(dá)到管理目的的同時(shí)，得到業(yè)主們的理解和支持。

“態(tài)度決定一切?！钡珒H有服務(wù)理念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要一支具有專業(yè)技能、專業(yè)設(shè)備、專業(yè)管理的人才團(tuán)隊(duì)。目前，物業(yè)管理領(lǐng)域人才急缺，一方面員工普遍素質(zhì)較低，技能較差，難以勝任專業(yè)服務(wù)；另一方面中高層經(jīng)營(yíng)管理人才匱乏，無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。要想改善物業(yè)行業(yè)人才困境，就要積極發(fā)展人力資源戰(zhàn)略，具體而言：

首先，要加強(qiáng)培訓(xùn)。對(duì)物業(yè)企業(yè)員工的培訓(xùn)，一方面要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，另一方面要進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。目前對(duì)物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，急需培訓(xùn)工程施工、房產(chǎn)法律、公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)心理及物業(yè)經(jīng)營(yíng)等方面的知識(shí)。操作人員的培訓(xùn)主要以房屋的維護(hù)保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、服務(wù)技能等。在綜合素質(zhì)方面，要培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度等。物業(yè)管理是為人服務(wù)的行業(yè)，員工素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，因此必須予以重視。其次，要引進(jìn)人才。在注重企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí)，要從學(xué)校、社會(huì)上適當(dāng)引進(jìn)一些高素質(zhì)的人才，調(diào)整內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)，從而優(yōu)化人才配置，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。最后，要完善考核激勵(lì)。企業(yè)要盡快建立并完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。見圖1。

2.提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)品牌

提高服務(wù)水平是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本之道。首先，物業(yè)企業(yè)應(yīng)完善資金管理，增強(qiáng)信息公開透明度。資金使用情況是物業(yè)管理中業(yè)主質(zhì)疑最多的問(wèn)題，由此引起的不滿和矛盾也比比皆是。物業(yè)企業(yè)建立健全資金管理制度，并及時(shí)全面予以公開，是解決此類糾紛的有效對(duì)策。其次，應(yīng)認(rèn)真履行物業(yè)合同中約定的服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)關(guān)系著全體業(yè)主的安全及良好的生活環(huán)境，所作所為也是全體業(yè)主有目共睹的。服務(wù)是否到位，業(yè)主心中都有一把尺子，只要能讓業(yè)主切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大多數(shù)業(yè)主也會(huì)支持物業(yè)企業(yè)發(fā)展。再次，應(yīng)實(shí)施人性化服務(wù)增強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)雖應(yīng)照章辦事，但不應(yīng)是刻板的，在也業(yè)主的業(yè)務(wù)往來(lái)中應(yīng)本著人性化的為民服務(wù)理念，有問(wèn)題及時(shí)與業(yè)主溝通，將矛盾化解在萌芽，如此才能有助于物業(yè)企業(yè)的工作開展和服務(wù)水平的提高。

此外，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，企業(yè)品牌效應(yīng)越來(lái)越受到關(guān)注，好的企業(yè)品牌也將受到業(yè)主的青睞和信任，因此樹立良好的企業(yè)品牌和形象是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。品牌的樹立并非一朝一夕之事，需要企業(yè)不斷增強(qiáng)自身發(fā)展意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，才能獲得廣大業(yè)主的認(rèn)可。

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作者簡(jiǎn)介：楊雅婷；性別：女；出生年：1982；籍貫：天津；學(xué)歷：博士；職務(wù)：講師；研究方向：經(jīng)濟(jì)法