■ 丁邁 羅佳

心理應(yīng)激影響下突發(fā)性公共危機事件的公眾輿論流變
——以“昆明暴恐”事件為例

■ 丁邁 羅佳

當前中國經(jīng)歷改革轉(zhuǎn)型大潮，進入“矛盾凸顯期”，突發(fā)公共危機事件發(fā)生概率增大，亦成為學(xué)術(shù)研究的焦點。但危機事件信息傳播中公眾作為輿論主體，他們的心理動態(tài)往往被忽視，本文通過分析微博內(nèi)容中公眾表露的對事件的態(tài)度以及在事發(fā)后的個體行為決策，探求危機信息傳播在不同心理發(fā)展階段的特點和機制，希望為突發(fā)公共危機事件中輿情的分析和研判提供路徑。

心理應(yīng)激；突發(fā)事件；公共危機；公眾輿論

一、問題提出

沃爾特·李普曼《輿論學(xué)》一書中寫道，“輿論是指他人腦海中的圖像——關(guān)于自身、關(guān)于別人、關(guān)于他們的需求、意圖和人際關(guān)系的圖像，就是他們的輿論”①。輿論常被等同于“公眾輿論”或“公共輿論”，但公共輿論更強調(diào)公共性，強調(diào)群體行為，劉建明就曾論述公眾輿論是一種重要的輿論類型，并稱公共輿論是人類社會普遍持有的集合意識，無論個人屬于何種階級、團體和群體。②

突發(fā)性公共危機事件因其突發(fā)性、演變不確定性，群體擴散性等特點，有別于一般的突發(fā)事件。近些年來，中國經(jīng)濟飛速發(fā)展的同時，矛盾凸顯，突發(fā)公共危機事件的發(fā)生頻率升高。本文將針對突發(fā)性公共危機事件中的公眾輿論展開研究。所謂突發(fā)性公共危機事件，按照《國家突發(fā)公共危機事件總體應(yīng)急預(yù)案》的界定，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。③

國內(nèi)外學(xué)者在突發(fā)性社會危機方面的研究不斷深入，很多學(xué)者的研究集中在影響危機信息傳播的社會文化要素，對影響風(fēng)險感知的要素進行歸納，還有一些學(xué)者側(cè)重危機應(yīng)對的技術(shù)手段，從體系結(jié)構(gòu)和運行機制構(gòu)建方面，提出了許多策略和建議，但要真正做到有效的危機管理則需要首先把握危機事件對人們心理產(chǎn)生的影響。然而，危機事件中傳播主體的心理動態(tài)往往被研究者忽視，本文則立足公眾在危機事件發(fā)生后的態(tài)度和行為，結(jié)合心理學(xué)和傳播學(xué)理論展開分析。

本文引入心理應(yīng)激概念?！皯?yīng)激”這一術(shù)語最早出現(xiàn)是被加拿大生理學(xué)賽里（H.Selye）用來代表嚴重威脅機體內(nèi)穩(wěn)態(tài)的任何刺激所產(chǎn)生的影響。心理應(yīng)激是指人們受到應(yīng)激源的刺激之后，在一系列心理中介因素影響下產(chǎn)生心理和生理反應(yīng)的過程。④

賽里于1936年提出GAS（General Adaptation Syndrome），即一般適應(yīng)綜合癥。他認為一般適應(yīng)綜合癥是對“應(yīng)激源”（一般為有害刺激）作出防御性反應(yīng)的一種形式。這個過程分為三個階段：其一是沖擊期，它通常出現(xiàn)于危機事件發(fā)生時及其后的一段時間，心理表現(xiàn)為震驚、恐慌乃至不知所措；其二是防御期，該期的突出特征為：有害刺激持續(xù)作用的條件下，接受者設(shè)法抵御應(yīng)急源產(chǎn)生的危害；其三是恢復(fù)期／衰竭期，即個體對內(nèi)外環(huán)境需求的適應(yīng)，結(jié)果有二：衰竭或恢復(fù)。⑤

本文關(guān)注公眾對危機情境的情緒及行為反應(yīng)，針對昆明暴恐事件，按照事件發(fā)展時序?qū)⒐姷男睦矸从撤殖扇齻€階段：心理沖擊期、心理防御期和心理恢復(fù)期。

二、研究方法

本文主要結(jié)合案例分析法和內(nèi)容分析法進行觀察研究。根據(jù)突發(fā)公共危機事件分類分級標準：死亡30人以上為特別重大，10人至30人為重大，3人至10人為較大，1人至3人為一般。昆明暴力恐怖事件致29人遇難143人受傷，⑥已構(gòu)成重大恐怖襲擊事件。因此，無論從關(guān)注度還是嚴重性來看，昆明暴恐事件都適合作為本研究的案例范本。且該事件已完結(jié)，信息傳播情況完整，關(guān)于該事件的公眾輿論既有理性分析，也不乏情緒化的話語暴力，它是多種態(tài)度和意見共同組成的混合性輿論，具有極強的研究價值。

本文將“新浪微博”作為研究平臺以了解和理解圍繞該事件所產(chǎn)生的公眾輿論。我們在新浪微博平臺上以“昆明暴恐”為搜索關(guān)鍵詞，抓取事件發(fā)生后一個月的微博（3月2日—3月31日），并識別、篩選出公眾個人相關(guān)微博4932條。之后采用等距抽樣方式，將微博按照時序排列，隔10抽1，共抽取494條微博作為研究樣本，采用內(nèi)容分析方法，分析微博內(nèi)容中公眾表露的對事件的態(tài)度，以及在事發(fā)后的個體行為決策，借助心理學(xué)的研究成果，探求危機信息傳播在不同心理發(fā)展階段的特點和機制，希望為突發(fā)公共危機事件中輿情的分析和研判提供路徑。

三、研究發(fā)現(xiàn)

（一）三個時期階段劃分

上文已述，公共危機事件中按照事件的發(fā)展時序可以把公眾的心理反映分成三個階段：心理沖擊期、心理防御期和心理恢復(fù)期。我們根據(jù)微博內(nèi)容表現(xiàn)出的心理特點，將心理階段進行編碼，得出三個階段隨時間變化的曲線圖。分別算出每天不同階段的微博數(shù)量，再除以當日的微博總數(shù)，得出三個階段在當天的分布百分比。當具有心理沖擊特點的微博比例居多時，我們將當日劃分在心理沖擊期，同理，可得出心理防御期和心理恢復(fù)期對應(yīng)的日期。從圖1中我們看到，不同心理階段曲線圖的交點就是這兩個時期的分界點，心理沖擊期、心理防御期的交界點為3日，心理防御期和心理恢復(fù)期的交界點為9日。

圖1 心理階段變化折線圖

（二）應(yīng)激心理轉(zhuǎn)化影響下的基本傳播過程

為了分析不同階段公眾輿論的特點，我們將微博內(nèi)容的情緒表達、行為表現(xiàn)及態(tài)度強弱作為三個分析變量，分別得出不同時期公眾的心理反應(yīng)及公眾輿論的變化特征。

我們把事件爆發(fā)后公眾微博中的情緒劃分為恐懼害怕、焦慮懷疑、憤怒指責、悲傷祈愿、鎮(zhèn)靜理性、態(tài)度無表露六種，對抓取的微博進行編碼；再根據(jù)微博的內(nèi)容對情緒強度進行逐條識別，分別有非常弱、較弱、一般、強、非常強五級；對應(yīng)情緒表達，將受眾的行為表現(xiàn)劃分為帶有恐慌心理狀態(tài)新信息傳播行為、帶有焦慮心理的新信息傳播行為、帶有憤怒心理的新信息傳播行為、帶有悲傷心理的新信息傳播行為、信息公開的傳遞從眾行為（無評論）、情緒平靜、理性分析的新信息傳播行為、謠言傳播行為七類。分析結(jié)果如圖2－5。

圖2 三個時期情緒表達趨勢變化圖

圖3 不同時期情緒強度百分比圖

圖4 不同時期行為表現(xiàn)百分比圖

圖5 微博數(shù)量變化趨勢圖

1.心理沖擊期：形成巨大的社會心理震蕩，公眾輿論迅速形成

從微博數(shù)量來看，在心理沖擊期，輿情的集聚十分明顯，關(guān)注效應(yīng)迅速形成。由于事件的突發(fā)性、沖突性、刺激性、顯著性、以及巨大的危害性，短時間內(nèi)被大量受眾關(guān)注，傳播主體數(shù)量和信息量成爆炸式增長，昆明暴恐事件的現(xiàn)實影響力持續(xù)擴大，公共輿論在此階段已經(jīng)形成。

從微博內(nèi)容來看，公眾在暴恐案事發(fā)后，經(jīng)過風(fēng)險感知表達出的態(tài)度情緒非常強烈，悲傷和憤怒數(shù)量最多，恐慌和焦慮也較多。面對突然發(fā)生在周邊的暴力恐怖，大多數(shù)人是依靠直覺對風(fēng)險進行判斷，而巨大的心理沖擊要求本能地釋放憤怒、悲傷、恐慌等情緒，因此，在心理沖擊期，公眾輿論的情緒表現(xiàn)非常直接，危機信息伴隨著公眾的情緒大量流動傳遞，公眾將帶有強烈感官刺激的情緒化內(nèi)容進行傳播，摻雜自己的主觀感受后的傳播，事實上已經(jīng)對該事件的信息進行了重新建構(gòu)。例如，3月2日博主＠CrissDu發(fā)布微博“這與《使命召喚現(xiàn)代戰(zhàn)爭2》機場恐怖事件如出一轍，太可怕了［淚］。［蠟燭］這是恐怖襲擊無疑”。博主＠中國好萱紙也于同日發(fā)表感想：“《目擊者講述昆明暴恐事件：老人小孩都不放過》太可怕了。逝者安息?！北┛质录畔⒑涂謶?、悲傷等情緒一起在輿論場廣為傳播。

從圖4的“謠言傳播行為”可以看到，此階段，關(guān)于昆明暴恐事件的謠言也此起彼伏。事件剛剛發(fā)生，受眾內(nèi)心深處的恐懼、緊張和焦慮強度較高，公開的信息無法滿足公眾的需求，例如暴恐事件的真相、嫌疑犯的去向都不甚明了。當客觀現(xiàn)實很模糊的時候，大眾的行為就會成為信息源。因此，謠言相較其他兩個階段出現(xiàn)頻率更高。謠言涉及當天昆明大數(shù)營區(qū)、良源小區(qū)等其他地區(qū)發(fā)生暴力事件；暴恐歹徒逃亡紅河，有人被射殺；昆明昆華醫(yī)院發(fā)生騷亂等內(nèi)容。

勒龐曾在《烏合之眾》中說：“群體推理的特點，是把彼此不同，只在表面上相似的事物攪在一起，并且立刻把具體的事物普遍化”⑦。因此，群體的行動大多表現(xiàn)出極端性和服從性。群體心理受到個體情緒的暗示并大肆傳染，從而影響了更多人的情緒和態(tài)度，使憤怒、恐慌等情緒進一步擴大，直接影響公眾輿論的產(chǎn)生和傳播。

事件發(fā)生早期，信息具有不確定性，人們對環(huán)境的感知依賴大眾的認知，而不是依據(jù)個人的判斷，這種情況下個體更容易產(chǎn)生盲從。因此，人們并不會完全客觀、理性及合乎邏輯地去進行判斷或行為決策，而是本能地簡化和模仿，導(dǎo)致公眾對事件嚴重性的認知在群體感染和暗示下被放大?！靶陆薄耙了固m”等群體被妖魔化解讀，客觀世界被描繪得動蕩不安。

2.心理防御期：情緒傳播到意見遞進

1894年S.Freu提出防御機制是指人們?yōu)榱藨?yīng)對來自原始本我、理想超我的內(nèi)在壓力和客觀現(xiàn)實的外在刺激而采取的一種防御手段和措施。⑧1971年Vaillant把防御機制解釋為自戀性防御、不成熟防御、神經(jīng)性防御、成熟防御機制四個層次，⑨其中最高層次成熟防御機制外化為升華、期望、利他等行為。昆明暴恐事件中的自我防御表現(xiàn)為成熟防御機制，情緒宣泄升華為反思利他。

“疆獨、藏獨恐怖事件的背后到底隱藏著怎樣的國家安全隱患？是什么使這群人被仇恨蒙蔽了眼睛，濫殺無辜到底能讓他們達到怎樣不可告人的目的！為逝者默哀！”博主＠舊時光——Clare在5日發(fā)布的微博不僅表達了悲傷，同時也由一種情緒遞進為意見，很多類似的言論開始出現(xiàn)，人們試圖尋找突發(fā)事件屢次發(fā)生的根源以解決問題，此時已經(jīng)進入心理防御期。

從微博數(shù)量來看（圖5），在3日之后，公眾的關(guān)注度急劇下降，微博發(fā)布數(shù)量減少，同時，憤怒、悲傷、恐懼和焦慮的情緒強度逐漸變?nèi)?，更多的微博開始轉(zhuǎn)發(fā)理性和深度評論，無表露和理性分析這兩種情緒開始逐步上升。

公眾在心理沖擊期的恐慌情緒已經(jīng)得到初步釋放和表達，心理壓力減緩，大面積的情緒表達開始消退。公眾開始以理智和現(xiàn)實的眼光思考如何應(yīng)對目前危機。雖然也有焦慮懷疑、恐懼害怕，但人們已經(jīng)主動去思考，期望迅速擺脫危機。社會心理學(xué)的宣泄原理提出，適度反映公眾的一些消極輿論，可使得該負面情緒得到部分宣泄，從而可以有效地緩解矛盾。⑩

3.心理恢復(fù)期：符號化傳播

隨著新的熱點新聞事件不斷涌現(xiàn)，當四名嫌犯被批捕，暴恐事件逐漸平息，公眾的心理逐漸進入恢復(fù)期，微博提及量急速萎縮，且內(nèi)容主體已經(jīng)不是針對事件的信息傳播或意見表達，微博內(nèi)容“昆明暴恐事件關(guān)鍵字——1.暴徒身份：疆獨分子；2.人數(shù)：10余名暴徒；3.性別：至少兩名女性；4.著裝：暴徒統(tǒng)一著裝；5.行兇目標：老人小孩都不放過；6.作案手法：一路追砍，分散行兇（11）?！痹?1日一天的轉(zhuǎn)發(fā)量達到71次。

大體來看，新聞事件符號化、概念化傳播成為這個階段的主要特征，從事件中總結(jié)出的“昆明暴恐”已經(jīng)成為一種語匯和象征，并成為公眾傳播中的流行詞語。事件被“昆明暴恐事件”這一特定表達符號進行了代替性的概括，它背后的深層含義有著深刻的文化認同，在沖擊期和防御期形成在我們頭腦當中的認知結(jié)果被延續(xù)下來，符號模式及意義更加固化，從而影響人們的社會心理和價值判斷。

符號化、概念化因其傳播簡易性受到青睞，但這種抽象的歸納總結(jié)卻會讓人們忽略情景的綜合觀測，一旦在沖擊期和防御期對事件形成負面的普遍社會心理，而沒有得到及時的疏導(dǎo)，可能會影響人們對社會的基本態(tài)度和看法，需要經(jīng)過長時間的、持續(xù)的反方向傳播積累才能加以抵消或轉(zhuǎn)變。

4.三個階段的共性：媒體影響公眾輿論

盡管三個階段的公眾輿論內(nèi)容、特點各異，但我們從微博形式上看，三個階段也有共性，那就是媒體的信息一直貫穿其中。人們在高度依賴傳媒“擬態(tài)”環(huán)境的大背景下，媒體的聲音會影響甚至左右公眾的認知和思考，我們看到，即便在沖擊期，新的信息層出不迭，但人們的發(fā)博形式大部分都是轉(zhuǎn)載報道加評論的形式，也就是在已有報道的基礎(chǔ)上，累積傳播，而在防御和恢復(fù)期，約90%的微博都來自媒體報道和評論。

在微博上，轉(zhuǎn)發(fā)的力量是無窮的，媒體的聲音在轉(zhuǎn)發(fā)中一次又一次地被重復(fù)，社會心理學(xué)認為，對于一種觀點的大量的重復(fù)會使該觀點進入人們無意識的深層區(qū)域，從而使人們確信該觀點。因此，媒體對公眾輿論的浸潤是潛移默化而又舉足輕重的。

作為一種獨特的公共資源和社會力量，媒體所掌握的話語權(quán)對個體感知風(fēng)險的影響是巨大的。沃爾特·李普曼在其代表作《公眾輿論》中就曾指出，媒介再現(xiàn)不可能是對客觀現(xiàn)實的如實反映，媒介在把關(guān)過程中會天然地對信息進行選擇、加工和過濾。這種經(jīng)過處理的信息傳播，很有可能產(chǎn)生放大效應(yīng)。尤其在危機事件的信息傳播中，這種放大效應(yīng)累加公眾人人自危的情緒，極易造成人們對危機事件的過高預(yù)估，從而加劇恐慌情緒的蔓延。

因此，媒體在順應(yīng)民眾的心理、保障公眾權(quán)利的前提下，要注意保持清醒，切勿被公眾直接而原始的情緒宣泄所裹挾，與其保持適當?shù)木嚯x。

四、結(jié)語

突發(fā)性危機事件通常利害攸關(guān)，然而其發(fā)展走向和危害程度難以預(yù)測，所以人們更加渴望及時、充分地獲取該事件的信息。在信息存在模糊和不確定性時，人們極易產(chǎn)生憂慮和恐慌的情緒，并自動結(jié)成同一個心理群體。之后，在群體中，受“集體潛意識”的機制作用，以及對危機事件作出過高估計，將影響公眾輿論的形成，并可能惡化事態(tài)發(fā)展。因此，在危機信息管理決策過程中，需要把握危機信息在心理沖擊期、心理防御期、心理恢復(fù)期這三個不同階段的群體心理認知與行為變化特點，建立常態(tài)化的情緒宣泄機制和適當?shù)男骨溃@樣才能有效地緩解并解決危機。

注釋：

① ［美］李普曼：《輿論學(xué)》，林珊譯，華夏出版社1989年版，第21頁。

② 劉建明：《基礎(chǔ)輿論學(xué)》，中國人民大學(xué)出版社1988年版，第11頁。

③ 田雨、張旭東、顧瑞珍：《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，《環(huán)境經(jīng)濟》，2006年第2期。

④ 馬偉娜、徐琴美：《大學(xué)生心理應(yīng)激模型的初步構(gòu)建》，《中國心理衛(wèi)生雜志》，2005年第8期。

⑤ 周玉琴、金虹：《心理應(yīng)激與心理護理》，《中國實用護理雜志》，2004年第20期。

⑥ 資料來源：http：／／ctdsb.cnhubei.com／html／ctdsb／20140303／ctdsb2285895.html。

⑦ ［法］古斯塔夫·勒龐：《烏合之眾：大眾心理研究》，馮克利譯，中央編譯出版社1998年版，第109頁。

⑧ 車文博：《弗洛伊德主義論評》，吉林教育出版社1992年版，第371－372頁。

⑨ 李永杰：《西部少數(shù)民族大學(xué)生心理防御機制與心理健康狀況的關(guān)系》，內(nèi)蒙古師范大學(xué)碩士論文，第4頁。

⑩ 李琦：《群體性事件中公眾情緒對輿論的影響及政府應(yīng)對策研究》，中國政法大學(xué)碩士論文，第44頁。

（11） 資料來源：http：／／weibo.com／p／1005055048754432／weibo？from＝page_100505＆mod＝TAB＃place。

（作者丁邁系中國傳媒大學(xué)新聞傳播學(xué)部新聞學(xué)院副院長、教授；羅佳系中國傳媒大學(xué)新聞傳播學(xué)部傳播研究院碩士研究生）

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