文|唐 華 劉 芳

團(tuán)隊精神在高星級酒店的影響

文|唐 華 劉 芳

企業(yè)文化是一個企業(yè)賴以生存的靈魂，任何一個失去靈魂的企業(yè)都沒有生存和發(fā)展的可能性。在加強企業(yè)文化建設(shè)的過程中，關(guān)鍵之一就是要培育企業(yè)的團(tuán)隊精神。在和客人面對面的的交流與服務(wù)之中，每一名員工都將是酒店的代表，做最好的自己是對高質(zhì)量團(tuán)隊的基本保證。

企業(yè)的生存發(fā)展之道是商業(yè)謀略加企業(yè)文化。兩者關(guān)系并重，企業(yè)文化在這里算得上是核心，而團(tuán)隊精神則是核心的核心。所謂團(tuán)隊精神，是一種集體意識，是團(tuán)隊所有成員都認(rèn)可的一種集體意識。團(tuán)隊精神是高績效團(tuán)隊中的靈魂。換言之，團(tuán)隊精神，就是大局意識、服務(wù)意識和協(xié)調(diào)意識“三識”的綜合體。反映團(tuán)隊成員的士氣，是團(tuán)隊所有成員價值觀與理想信念的基石，是凝聚團(tuán)隊力量，促進(jìn)團(tuán)隊進(jìn)步的內(nèi)在力量。

高星級酒店企業(yè)文化中的團(tuán)隊精神

在團(tuán)隊成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊精神為成員間具有的歸屬感與一體感。

作為組織靈魂的團(tuán)隊精神，一般是指經(jīng)過精心培養(yǎng)而逐步形成的并為團(tuán)隊所有成員認(rèn)同的思想境界、價值取向和主導(dǎo)意識。它反映了團(tuán)隊成員對本團(tuán)隊的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解和認(rèn)同，也蘊含著對本團(tuán)隊的發(fā)展、命運和未來所抱有的理想與希望，折射出一個團(tuán)隊的整體素質(zhì)和精神風(fēng)格，成為凝聚團(tuán)隊成員的無形的共同信念和精神力量。

在我院學(xué)生實習(xí)基地深圳寶利來集團(tuán)旗下的福永寶利來國際大酒店（五星級）帶隊實習(xí)期間，筆者所能領(lǐng)略到的團(tuán)隊意識是較為豐厚的，在入職前的三天培訓(xùn)里面，給筆者印象最深的是人事部經(jīng)理唐先生組織實習(xí)學(xué)生做的一個小游戲，游戲很簡單——拉椅子。每組十名參賽人員，在互躺成一個圈后由另外一組的參賽者拉出椅子，堅持時間最長的那一組勝出。在這個簡單的游戲之中，堅持做最好的自己成了最突出的看點，但是唐經(jīng)理給大家說出了最重要的基礎(chǔ)，那就是“團(tuán)隊精神”。那一天的培訓(xùn)結(jié)束的時候，唐經(jīng)理問大家今天玩的開心嗎，對于這個問題的答案所有的人回答是一致的。人活著的目的是開心，開心的做好每一件事情然后開心的成功，寶利來文化的精髓在這個游戲里面被展現(xiàn)的淋漓盡致。沒有好的溝通就沒有團(tuán)結(jié)的隊伍，沒有精心的分配和策劃就沒有勝利的果實，沒有堅持最好的自己就不會有成功隊伍的存在，并且在創(chuàng)造成績的同時也要為自己創(chuàng)造快樂，這就是我所有的領(lǐng)悟。

在團(tuán)隊成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊精神為成員間的相互協(xié)作及共為一體。

把高質(zhì)量的團(tuán)隊比喻成寶利來國際大酒店的所有員工，包括從最基層一直延伸到酒店的高層管理者。在進(jìn)入酒店后員工接觸的第一課就是團(tuán)隊精神，也就是那個簡單的游戲。面對酒店的顧客，這不是某一個人或者某一個部門的工作和任務(wù)，從進(jìn)酒店時就開始接觸到的大環(huán)境，到最后離開酒店，幾乎牽動了所有的部門。當(dāng)然只有這所有的環(huán)節(jié)都做的很優(yōu)秀才會有客人的滿意而歸，一個酒店不是哪一個兩個人可以支撐起來的，一個五星級大酒店也不是哪一個部門可以詮釋的。

反過來思考也是一樣的，只要有一個環(huán)節(jié)沒有做足，或者有某一位員工的工作沒有很好的完成，那么所有的工作包括之前之后的努力都有可能會變成徒勞，有時候即便有再好的大堂副理也是無濟于事的事情。所以做最好的自己也是對這個團(tuán)隊的絕對負(fù)責(zé)任。

做最好的自己增強團(tuán)隊的整體力量

企業(yè)里在團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊精神表現(xiàn)為團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事務(wù)的盡心盡力。提倡團(tuán)隊精神并不是忽視人們的個人能力，而是要強調(diào)重視發(fā)揮團(tuán)隊個人能力與依靠組織力量相結(jié)合的原則。既要強調(diào)每個人的個人能力，也要依靠組織力量，這兩者必須要有效結(jié)合。這兩者有效結(jié)合的結(jié)果，實際上就是形成團(tuán)隊精神理念的過程?，F(xiàn)在許多酒店強調(diào)發(fā)揮個人能力，但在一個酒店體系中，不應(yīng)存在任何一個人的所謂能力和利益的過度增長。也就是說，任何個人能力的發(fā)揮，都需要一種外部環(huán)境支撐，這種外部環(huán)境支撐就需要大家的合作。所以強調(diào)團(tuán)隊精神，就要重視發(fā)揮個人能力與依靠組織力量相結(jié)合，這是一個非常重要的價值理念。因為每個人有效作用的充分發(fā)揮，都需要其他人的配合。注重團(tuán)隊精神的酒店的發(fā)展將會很迅速并且穩(wěn)健，團(tuán)隊精神差的酒店發(fā)展往往不快而且變動幅度也會相當(dāng)?shù)拇蟆€人能力雖然重要，但團(tuán)隊精神更為重要。如果只強調(diào)人們的個人能力而不強調(diào)依靠組織力量，那么這種格局的酒店最終很難保證可以朝著預(yù)想的目標(biāo)很好的發(fā)展下去。

然而沒有成功的團(tuán)隊就沒有成功的個人，就像是打江山和守江山并不是個人英雄主義。做到最好的自己的最終目的就是組織形成最優(yōu)秀的團(tuán)隊。酒店不僅僅是靠一些硬件設(shè)施來提升它的檔次和地位，最重要的是推銷高質(zhì)量的服務(wù)和與客人所付價值相對等的享受。在這樣的狀況下，一個團(tuán)隊的力量是尤為重要的。

媒體人士楊瀾說過：一個不知道為什么而活著的人，根本就不曉得怎么活。在這句話里面看出來的不僅僅是一個人的生活全過程，也是可以分解成每一個生活中的小部分，比如說在一個大的團(tuán)隊里面小我的生活。努力培養(yǎng)自己的專業(yè)能力和所相關(guān)的技能知識，在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)遇到突發(fā)的狀況就能夠相對較為得心應(yīng)手的處理。而我們的得心應(yīng)手留給客人的就是與他所付價值相符和的高星級服務(wù)的美好印象。我想應(yīng)該沒有人因為你的得心應(yīng)手的解決問題而懷疑你的能力，也不會有人會因為一個酒店有這樣能力的人而懷疑一個酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次。

如何培養(yǎng)對酒店發(fā)展有益的團(tuán)隊精神

酒店經(jīng)營者的目標(biāo)應(yīng)明確合理。員工的執(zhí)行力是由管理者的能力來決定的。一個管理者的抉擇往往是影響整個酒店的生存發(fā)展方向的。所以，做最好的自己并不僅僅只是指哪一個部門員工的工作技能。一個酒店高層管理者的事業(yè)價值觀、商業(yè)謀略和事業(yè)戰(zhàn)略對一個酒店的發(fā)展方向和前進(jìn)速度起到了決定性的作用。因為這影響到了這個酒店所有員工的事業(yè)價值觀和工作執(zhí)行力。

酒店和人是一樣的，舊的欲望被滿足，新的欲望又誕生，否則就失去了動力。而要確保所有的動力朝一個方向使勁，就要求對員工欲望的實現(xiàn)方式，即共同經(jīng)營目標(biāo)的確立要遵循明確、科學(xué)、合理的原則，既滿足員工的要求，使大家形成團(tuán)隊精神，又有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。這是一個酒店管理者所應(yīng)具備的基本謀略。

酒店的管理者也應(yīng)該適當(dāng)?shù)陌l(fā)現(xiàn)一些員工和部門的優(yōu)點，而不是因為一個人或者一個部門的一次或者一點小小的失誤而一直抱怨。一味的只是抱怨和找別人的毛病，將永遠(yuǎn)也無法做好更好更大的事情。因為一個人的所有的付出和努力都得不到一些肯定或掩蓋一個小小的不足的時候，所有人的工作激情都將會被消耗殆盡。

員工之間要善于溝通和協(xié)調(diào)。酒店在確立了正確的經(jīng)營目標(biāo)之后，它所面臨的問題是如何使員工朝著這個目標(biāo)前進(jìn)。良好的溝通與協(xié)調(diào)是通過信息與思想上的交流達(dá)到共同的認(rèn)知，是形成團(tuán)隊精神的必要條件。有效的溝通與協(xié)調(diào)能及時消除管理層與員工之間、各部門之間、員工與員工之間的分歧、誤會和成見。所謂的“人心齊，泰山移”便是溝通與協(xié)調(diào)的最高境界。

酒店擁有的最大的成本就是員工的執(zhí)行力，而執(zhí)行力的核心是溝通，溝通就是為了讓所有的員工達(dá)成一致的認(rèn)知，以便于形成團(tuán)隊精神更好的服務(wù)于酒店的發(fā)展。分工合作，有序部署，合理安排加上有效的溝通，將一個團(tuán)隊的所有力量都朝著一個目標(biāo)出擊，那么所收獲的就不只是經(jīng)濟上的效益，最重要的是對一個團(tuán)隊的最佳認(rèn)可。

將溝通植入每一個環(huán)節(jié)，在每一個環(huán)節(jié)中都進(jìn)行有效的溝通，所得到的則是對成功最大的保證。有效的溝通是促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力的最佳潤滑劑，它協(xié)調(diào)所有的小步驟，將他們化零為整的排在為客人提供與酒店等級相匹配的服務(wù)線上，形成自己酒店的服務(wù)理念，打造更高的酒店軟件水平。

將企業(yè)團(tuán)隊植入軍對化的管理理念。所謂的團(tuán)隊就是有自己管理模式和運行軌道，有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，否則就只能說是一個隊伍而不是一個團(tuán)隊。每一個國家的軍隊之所以會給人一種神圣不可侵犯的威嚴(yán)，歸功于軍隊的嚴(yán)謹(jǐn)和制度。將軍隊化得管理制度植入于酒店員工的管理上，并且根據(jù)具體的情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，制定出自己的管理模式和制度，將是團(tuán)隊形成的一個最重要的基礎(chǔ)。

無規(guī)矩不成方圓講的就是一個制度的問題。軍隊化得管理模式有利于所有的員工能夠統(tǒng)一目標(biāo)，朝著管理者所指定的合理且明確的目標(biāo)努力。做一個像軍人一樣充滿精神的人，放開一些不好的無意義的東西，不要用那些不好的東西來重復(fù)演繹以前的那個痛苦的自己，將軍隊的嚴(yán)謹(jǐn)植入每天的生活，改變一些原有的認(rèn)知，做一個精神旺盛的人。將軍事化的管理模式和員工的執(zhí)行力相融合，加之以巧妙的溝通，所收獲的就不僅僅是單個相加所獲得的利益了。

總之，21世紀(jì)是以第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展為主體的時代，現(xiàn)代社會沒有“獨行俠”，團(tuán)隊精神在酒店行業(yè)競爭與中所起的作用與日俱增，加強酒店行業(yè)團(tuán)隊精神的發(fā)揮勢在必行，誰搶在前列做得好，誰就會成為勝者。在這個時代必須明白“一根筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團(tuán)”的道理，員工必須懂得“大河有水小河滿，大河無水小河干”的內(nèi)涵。從而做到軟管理與硬措施相得益彰，有效地發(fā)揮管理人員的事業(yè)謀略和酒店所有員工的執(zhí)行力，有效地激發(fā)員工的集體意識，促進(jìn)團(tuán)隊精神的發(fā)揮，是一個高星級酒店再發(fā)展的最根本的內(nèi)容。

【課題項目】2012年湖南省職業(yè)院校教育教學(xué)改革研究項目：民族地區(qū)高職院校旅游管理專業(yè)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的人才培養(yǎng)模式研究（ZJB2012055）

湘西民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院）