文/鄭展 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院

服務(wù)業(yè)發(fā)展日益迫切，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力關(guān)乎經(jīng)濟(jì)升級(jí)的結(jié)果。本文分析了關(guān)鍵服務(wù)創(chuàng)新主體及主體的作用，歸納兩類服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)模式，分別為一般模式和階段模式，分類解釋了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，并給出了結(jié)論和建議。

服務(wù)創(chuàng)新/主體/過(guò)程/績(jī)效

引言

服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程涉及多主體參與，具有過(guò)程性、外部性、較低的正式化程度、異質(zhì)性、易逝性、不可分離性、產(chǎn)出無(wú)形性等特征，都加大了描述服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程和績(jī)效的難度?？陀^角度分析，無(wú)論任何創(chuàng)新過(guò)程都具有完整性，因此描述服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程應(yīng)給予完整性的解釋。在此，構(gòu)建一個(gè)框架來(lái)解釋服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程和績(jī)效，從服務(wù)創(chuàng)新主體、創(chuàng)新模式和創(chuàng)新績(jī)效三方面評(píng)述服務(wù)創(chuàng)新。

一、服務(wù)創(chuàng)新主體及作用

主體是指參與到服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的一切參與者，驅(qū)動(dòng)力主體主要包括：顧客、供應(yīng)商、內(nèi)部員工、競(jìng)爭(zhēng)者、互補(bǔ)者、第三方力量；以及主體間關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、咨詢或金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)外機(jī)構(gòu)等[1-3]（柳卸林，魏江等，Kline&Rosenberg，Hung T.等））。其中顧客和主服務(wù)商（供應(yīng)商）影響服務(wù)創(chuàng)新的重要性受到普遍重視，其中供應(yīng)商尤其是IT部門，更是服務(wù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)者。

（一）顧客的作用

激發(fā)主體創(chuàng)新能力的重要性方面，多數(shù)研究認(rèn)為激勵(lì)用戶創(chuàng)新或顧客創(chuàng)造力已經(jīng)成為一種十分重要的普遍現(xiàn)象，企業(yè)激勵(lì)對(duì)顧客創(chuàng)造力具有一定的影響，向顧客學(xué)習(xí)因?yàn)轭櫩陀袝r(shí)比專業(yè)人員更重要[4]。銀成鉞等（2012）從營(yíng)銷—運(yùn)營(yíng)界面角度探討，認(rèn)為在新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效產(chǎn)生影響的過(guò)程中，顧客參與可能會(huì)扮演調(diào)節(jié)變量的角色[5]。

在組織管理的實(shí)例中，尤其是激勵(lì)顧客成為服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)者，有一些成功的經(jīng)典案例，如世界著名威士忌生產(chǎn)商懷特馬凱（Whyte&Mackay）通過(guò)Twitter的社交網(wǎng)絡(luò)，讓顧客在線上交流自己對(duì)威士忌的種類、口味的偏好程度，并且獎(jiǎng)勵(lì)有創(chuàng)新觀點(diǎn)的顧客，這一方法吸引了更多年輕人的關(guān)注。

（二）供應(yīng)商的作用

服務(wù)創(chuàng)新的另一個(gè)重要主體是供應(yīng)商，供應(yīng)商能夠直接參與到服務(wù)創(chuàng)新的任何階段，為最終提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效提供各種資源，如信息、創(chuàng)意、知識(shí)、工具等，都是服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)源。學(xué)者直接從激勵(lì)和引導(dǎo)參與的角度探討供應(yīng)商加入服務(wù)創(chuàng)新的成果不多，而是分析供應(yīng)商參與階段、參與程度、參與時(shí)機(jī)、承擔(dān)責(zé)任水平和信息共享等問(wèn)題（Achim Walter，2003；李隨成等，2008）[6]，從另個(gè)角度講，這些研究結(jié)果為進(jìn)一步分析激發(fā)供應(yīng)商服務(wù)創(chuàng)新熱情問(wèn)題提供了基礎(chǔ)。

二、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)模式

伴隨著服務(wù)創(chuàng)新主體的明確，服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生和實(shí)施過(guò)程是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程。從這個(gè)動(dòng)態(tài)創(chuàng)新的模式上來(lái)講，可以通過(guò)已有研究發(fā)生，兩類模式研究比較流行，一類從概念化的角度關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新；另一類是通過(guò)階段性描述來(lái)關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)模式主要研究觀點(diǎn)如表1所示。

表1 服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)模式

一般模式描述服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的成果主要從服務(wù)創(chuàng)新的主體交互、過(guò)程的活動(dòng)鏈、服務(wù)知識(shí)交換的觀點(diǎn)來(lái)解釋，階段模式描述的成果主要從正向順序和逆向順序來(lái)描述服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程。能夠看出，服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)模式的解釋，涉及主體多、描述更加復(fù)雜，伴有系統(tǒng)性的觀點(diǎn)論述。

三、服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程與績(jī)效關(guān)系

服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新全過(guò)程中獲得的效率和效果，進(jìn)而提升組織的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。在技術(shù)創(chuàng)新范疇研究中，技術(shù)創(chuàng)新的績(jī)效包括過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)出績(jī)效兩部分，與技術(shù)創(chuàng)新不同，服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的特征決定了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效除了可以從過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)出績(jī)效進(jìn)行描述，還包括更加復(fù)雜的綜合績(jī)效。

（一）過(guò)程績(jī)效

就服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程本身來(lái)說(shuō)，Barras（1986）的逆向周期模型（RPC）說(shuō)明，服務(wù)創(chuàng)新是通過(guò)信息技術(shù)創(chuàng)新來(lái)獲得效率的提高。Bilderbeek的四維度模型中的交互界面創(chuàng)新維度的解釋說(shuō)明，績(jī)效是在交互的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，在此交互過(guò)程中將會(huì)獲得顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，包括顧客滿意度、忠誠(chéng)度，以此來(lái)反饋創(chuàng)新績(jī)效。從顧客價(jià)值傳遞過(guò)程的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)流程是為了滿足顧客需求的效率、效果和柔性，體現(xiàn)了顧客價(jià)值傳遞和生成效果[11]（張英華等，2012）。

從詮釋過(guò)程績(jī)效的變量來(lái)看，新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中績(jī)效可以表現(xiàn)在財(cái)務(wù)績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、顧客績(jī)效等方面，有些更具體的研究中使用的變量，用到了成本、有效性、速度、機(jī)會(huì)窗口、供需關(guān)系增強(qiáng)等來(lái)衡量。關(guān)注組織內(nèi)部過(guò)程績(jī)效的變量，通常用未來(lái)潛能、效率、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、戰(zhàn)略適配度、接觸員工的反饋、開(kāi)發(fā)流程等方面來(lái)表達(dá)[12]（storey&Kelly，2001）。

（二）產(chǎn)出績(jī)效

服務(wù)產(chǎn)品。Belleflamme等（1986）從服務(wù)企業(yè)角度對(duì)創(chuàng)新樣本分別進(jìn)行了分類，研究結(jié)果表明，創(chuàng)新可能涉及服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)產(chǎn)品或者二者的組合[13]。

財(cái)務(wù)績(jī)效。大部分學(xué)者都關(guān)注到了服務(wù)創(chuàng)新的財(cái)務(wù)績(jī)效，如利潤(rùn)率、投資報(bào)酬率、銷售額、市場(chǎng)占有率、成本、銷售增長(zhǎng)等（storey&Kelly，2001；voss，1992；cooper&kleinschmidi，1987）。

服務(wù)質(zhì)量。與過(guò)程相對(duì)應(yīng)，逆向周期模型（RPC）認(rèn)為基于信息技術(shù)創(chuàng)新的服務(wù)過(guò)程，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以及獲得新服務(wù)。舒伯陽(yáng)等（2005）從過(guò)程控制的角度認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效即服務(wù)創(chuàng)新的目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

顧客績(jī)效。部分實(shí)證研究中可以見(jiàn)到從顧客忠誠(chéng)、顧客重復(fù)消費(fèi)次數(shù)、顧客抱怨、投訴率、獲取新顧客等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)顧客績(jī)效（storey&Kelly，2001）。

市場(chǎng)價(jià)值。四維度模型的創(chuàng)新維度分析了新服務(wù)概念引入市場(chǎng)應(yīng)為第一層次的服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的方向是使得新的市場(chǎng)價(jià)值被創(chuàng)造出來(lái)。對(duì)市場(chǎng)價(jià)值績(jī)效進(jìn)行詮釋的研究結(jié)論，諸如市場(chǎng)導(dǎo)向、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)協(xié)同、市場(chǎng)反饋、市場(chǎng)發(fā)展、市場(chǎng)影響、市場(chǎng)份額等（Brentani，1989；cooper&kleinschmidi，1987），從多方面解釋了市場(chǎng)價(jià)值也是服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的一個(gè)重要方面。

（三）綜合績(jī)效

除了特定的績(jī)效產(chǎn)出外，服務(wù)創(chuàng)新在技術(shù)提升的基礎(chǔ)上可以獲得創(chuàng)新新產(chǎn)品、對(duì)組織管理方式的革命性改變、與顧客形成牢固的結(jié)構(gòu)化關(guān)系的多種結(jié)果的集合（Bilderbeek的四維度模型）。如藺雷等（2005）指出新服務(wù)開(kāi)發(fā)首要目的是獲取利潤(rùn)，另外還有商業(yè)方面、現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充、更充分利用企業(yè)資源、改善企業(yè)形象、進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)、進(jìn)入新市場(chǎng)等目的，如金融服務(wù)創(chuàng)新能夠達(dá)到多種商業(yè)目的：增強(qiáng)產(chǎn)品的獲利能力、吸引新的顧客、提高現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度、通過(guò)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)為新服務(wù)產(chǎn)品提供基礎(chǔ)平臺(tái)，充分體現(xiàn)了綜合績(jī)效。Bilderbeek的四維度模型中的流程—組織創(chuàng)新維度，說(shuō)明了從流程或組織角度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新獲得的直接績(jī)效是新的管理方式和服務(wù)方式，間接績(jī)效亦是顧客滿意度提高、企業(yè)近遠(yuǎn)期的盈利能力，劉順忠（2011）[14]沿用Bilderbeek的四維度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行了闡釋。

具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新能夠增加利潤(rùn)和銷售收入、改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高客戶忠誠(chéng)度和品牌形象、鞏固市場(chǎng)地位、完善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)潛力；歸納來(lái)說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新能夠改善服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)層面、客戶層面、運(yùn)營(yíng)層面的績(jī)效，進(jìn)而增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)論與建議

（一）服務(wù)業(yè)日新月異，服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新具有同等重要的作用。對(duì)于擁有服務(wù)部門的企業(yè)來(lái)說(shuō)，重視服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，并理解服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程，進(jìn)而對(duì)創(chuàng)新過(guò)程進(jìn)行有效的管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)最終的組織績(jī)效。

（二）服務(wù)創(chuàng)新的各種特征，共同決定了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效不易衡量，和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系也需要更多的理論和實(shí)證出現(xiàn)。服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程與績(jī)效實(shí)現(xiàn)的理論框架能夠幫助管理者認(rèn)清服務(wù)創(chuàng)新中各類要素的作用，協(xié)調(diào)好所有主體的關(guān)系、有效的激發(fā)創(chuàng)新、保障創(chuàng)新的過(guò)程，構(gòu)建一個(gè)面向服務(wù)的良好戰(zhàn)略，這對(duì)當(dāng)今時(shí)代企業(yè)發(fā)展具有較大意義。

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