文 / 孟 起

江蘇省常州燃氣熱力集團有限公司

公用服務企業(yè)必須為客戶提供安全、可靠和優(yōu)質(zhì)的服務。貫徹四中全會“依法治國”的要求，進一步把“事關人民幸福安康”的事情辦好是企業(yè)的責任和使命。通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動優(yōu)化理念、順暢流程、規(guī)范制度、嚴格督查，促進了精細服務上水平，客戶美譽度不斷提升。

創(chuàng)先爭優(yōu) / 精細服務

常州燃氣熱力集團有限公司積極倡導“客戶滿意、員工自豪、股東信任、政府放心”，以客為尊，不斷創(chuàng)新，特別是近兩年來，公司黨委深入貫徹十八屆三中、四中全會精神，進一步認識到燃氣作為常州重要的基礎設施，直接關系到社會公共利益、市民群眾的日常生活和城市經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展，必須讓未來引領今天，并前瞻性地帶領員工開展“建精英團隊、創(chuàng)一流服務、塑燃氣名牌”為主題的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，促進精細化管理和服務，讓常州市民充分享受到了超值的優(yōu)質(zhì)服務。

凸顯“民生”是落實精細化服務的宗旨。隨著天然氣利用一、二期工程和“川氣東送”工程的實施，公司發(fā)展日新月異：燃氣管網(wǎng)由中心城區(qū)向邊遠城鎮(zhèn)延伸，民用客戶發(fā)展迅速，客戶結構也由原來的以民用、商業(yè)用戶為主逐步轉向重點發(fā)展工業(yè)客戶特別是兩用能源等優(yōu)質(zhì)工業(yè)客戶，并配合政府“藍天工程”，供氣領域向燃氣空調(diào)、燃氣鍋爐、燃氣公交車拓展，供氣結構進一步優(yōu)化，工商客戶用氣占比大幅提升，由合資前的20%提升到目前的80%，企業(yè)的供氣調(diào)峰能力和經(jīng)濟效益大幅提升，規(guī)模經(jīng)濟效益初步顯現(xiàn)。面對良好的持續(xù)發(fā)展態(tài)勢，公司黨委沒有自我陶醉，而是進一步通過“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，創(chuàng)新理念和機制，科學整合資源，改善運作模式，優(yōu)化流程，將細分的服務標準落實到每一個細小的細節(jié)上，提升服務品質(zhì)，在怎樣提供服務、該提供什么樣的服務、以及該什么時候提供服務上，都能尊重客戶的意愿，體現(xiàn)客戶的需求：增設客戶中心，實行365天工作制，中午不休息；推出“客戶自選式服務”即在用氣繳費方式、服務辦理方式、安裝維修時段上由客戶自主選擇，還在工作時間上推出了延時服務，由18：30延長至19時；報修承諾在2小時內(nèi)上門；加強與社區(qū)、物業(yè)合作，成立業(yè)務便民點；工商業(yè)務發(fā)展推行“客戶經(jīng)理負責制”；實行集中安檢、立即維修、及時督查等一條龍服務，最大限度地保證了服務價值的遞增，惠及民生。

理念優(yōu)化是落實精細化服務的前提?！熬毣钡膶嵸|(zhì)，是對科學的執(zhí)著追求，是一種全公司上下共同追求極致的精細化思維模式。一個企業(yè)要推行精細化管理和服務，不僅是創(chuàng)建學習型企業(yè)、推動科學發(fā)展的需要，更是實現(xiàn)基業(yè)常青，打造公司品牌，保證企業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)的必然選擇。公司一直倡導這樣的理念：只要堅持了精細管理和精細服務，任何事情都能做好，再困難的事也能做完美，并通過企業(yè)文化的打造，確立了“高專業(yè)水準被客戶、同行和社會公眾廣泛認同”的企業(yè)愿景，積極倡導“以客為尊”、“壟斷行業(yè)不能有壟斷思維”等服務新理念，通過企業(yè)文化 “有意識”的引導，使精細化逐步成為員工“潛意識”的行為，徹底改變了過去壟斷行業(yè)高高在上的現(xiàn)象，用戶成為客戶，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠地對待客戶，千方百計滿足客戶的需求，將每一天、每一件事都做精、做細、做好，這種追求精細、持續(xù)改進、力求完美的工作習慣和工作作風，既是員工個人人生的財富，也成為了企業(yè)的寶貴財富。

流程順暢是實現(xiàn)精細化服務的基礎。公司在精細化服務中重視抓服務流程優(yōu)化這個前提，簡化服務環(huán)節(jié)，縮短服務流程循環(huán)周期，引入燃氣客戶信息系統(tǒng)，最大程度實現(xiàn)了客戶信息的資源共享；完善熱線平臺，增加了語音提示和電話接聽錄音等功能；投運網(wǎng)上營業(yè)廳，方便客戶了解信息和辦理開戶、繳費等手續(xù)；打造維修服務平臺，添置了專業(yè)維修車輛，專業(yè)維修人員全天候待命。嚴格執(zhí)行首問負責制，對客戶的需求及反映的問題，第一接待（接聽）員工協(xié)調(diào)、介紹或答疑，不得推諉、拒絕或拖延處理時間。公司還十分重視信息的溝通，與110、12315、12319、信訪、媒體等保持緊密聯(lián)系，24小時開通客服熱線，成立客戶關注小組，定期走訪社區(qū)居民代表、工商客戶，發(fā)揮行風監(jiān)督員和第三方評價機構作用，收集服務工作中存在的問題和不足，及時將問題解決在萌芽狀態(tài)，不使難點變熱點。

制度規(guī)范是落實精細化服務的關鍵。沒有規(guī)矩，不成方圓。沒有科學、細致和可操作的服務標準，精細化服務就會流于形式。公司十分重視從源頭到灶頭每一個服務崗位和每一個服務流程的優(yōu)化，十分重視從您好到再見每一項服務工作和服務細節(jié)的完善，出臺了一系列嚴格的規(guī)章制度，使企業(yè)內(nèi)部設計、安裝、維修、抄表、市場營銷、安全管理等各個環(huán)節(jié)均能協(xié)調(diào)運作，尤其是客戶服務中心——窗口中的窗口，推行客戶中心規(guī)范化管理及考核辦法，對客戶中心業(yè)務范圍、現(xiàn)場管理規(guī)定、服務標準規(guī)范、著裝要求、員工績效考核、培訓、宣傳、銷售等細則進行嚴格管理，使客戶中心形成高效、有序的工作氛圍。為給客戶提供更整潔、方便的辦事環(huán)境，積極推行以整理、整頓、清掃、清潔以及素養(yǎng)為內(nèi)容的“5S”管理，對人員、設備、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理，通過規(guī)范化管理，服務人員做到接好每一個電話，說好每一句話，辦好每一件事，做好每一天的工作，客戶中心更在窗口優(yōu)質(zhì)服務中摸索出“四個一”和“六統(tǒng)一”做法，使窗口服務更優(yōu)質(zhì)高效，服務環(huán)境更溫馨舒適。

督查嚴格是落實精細化服務的保障。有制度不抓落實，會使制度流于形式，建立與之相配套的內(nèi)、外部綜合考核管理制度，對服務各個環(huán)節(jié)做到嚴格、細致、及時的監(jiān)督，并通過實行責任追究、考核結果與薪酬掛鉤，有獎有罰，獎懲分明，才能使各項制度落到實處。公司重視加強內(nèi)部監(jiān)督，成立有常務副總為組長、部分職能部門經(jīng)理為成員的考評小組，不定期對公司員工工作紀律、服務情況進行抽查，同時主動聘請第三方評價，對客戶進行服務滿意度調(diào)查，定期召開行風監(jiān)督員座談會征求意見，聘請神秘客戶進行電話咨詢、到公司各營業(yè)點辦理或咨詢業(yè)務，全程感受和評價公司員工的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，并將調(diào)查和評價結果及時反饋公司，作為獎懲的依據(jù)，懲處實行自下而上連帶考核方法，職級越高扣獎越重，員工對這種以身作則的處理方法和結果較容易接受，并從心里認同了加大管理力度的要求。

常州燃氣熱力集團有限公司通過“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，努力實踐服務精細化，但“服務只有起點，滿意沒有終點”，公司黨委將進一步適應新常態(tài)，努力在深化服務精細化上取得新進展，在促進和諧發(fā)展上取得新成效。