｜本刊特約記者/ 姚瑋嫻

1號(hào)店“無(wú)理由退貨”執(zhí)行較差

｜本刊特約記者/ 姚瑋嫻

在5家電商購(gòu)物過(guò)程中，只有1號(hào)店拒絕對(duì)已拆封但內(nèi)件完好的智能手環(huán)進(jìn)行退貨，需要和客服進(jìn)行溝通才允許退貨。

2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)“7天無(wú)理由退貨”制度后，今年3月15日開始執(zhí)行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》又進(jìn)一步細(xì)化“無(wú)理由退貨”政策，明確規(guī)定“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。

就在2015年3月16日，騰訊企鵝智酷發(fā)布最新網(wǎng)調(diào)《網(wǎng)上315：中國(guó)網(wǎng)民“被騙”報(bào)告》指出，有過(guò)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體中，很順利完成退換貨的消費(fèi)者占比只有28.5%，而遇到過(guò)麻煩，甚至無(wú)法完成退換貨的用戶占比高達(dá)七成。

作為網(wǎng)購(gòu)的最后一道保障，“無(wú)理由退貨”能否成為消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的有力武器？為了解當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)“無(wú)理由退貨”的實(shí)施情況和“七成”消費(fèi)者所遭遇的麻煩，《消費(fèi)者報(bào)道》于2015年3月15日后，對(duì)目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)占有率最大的5家電商購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行了以“無(wú)理由退貨”為核心的服務(wù)測(cè)評(píng)。

本刊在京東商城、蘇寧易購(gòu)、天貓、1號(hào)店和亞馬遜這5家綜合性購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了智能手環(huán)和家庭裝洗衣液兩種商品,然后進(jìn)行退貨調(diào)整。綜合來(lái)看， 1號(hào)店在“7天無(wú)理由退貨”政策執(zhí)行上，表現(xiàn)比較差。

1號(hào)店：不爭(zhēng)取就不給退？

根據(jù)艾瑞咨詢中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)B2C購(gòu)物網(wǎng)站交易規(guī)模市場(chǎng)份額前三甲依次為天貓、京東、蘇寧，分別占比61.4%，18.6%和3.2%，市場(chǎng)集中度依然很高。然而市場(chǎng)份額大的平臺(tái)售后質(zhì)量是不是也最好？

本刊此次測(cè)評(píng)選取了京東商城、蘇寧易購(gòu)、天貓、1號(hào)店和亞馬遜這5家國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率靠前的5家電商進(jìn)行退貨測(cè)評(píng)，它們均在廣州均配備大型貨倉(cāng)，且配送距離和能力持平。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，此次測(cè)評(píng)將“無(wú)理由退貨”和“拆封后退貨”列為重點(diǎn)。

為保證配送效率和售后能力均代表各電商平臺(tái)實(shí)際水準(zhǔn)，本刊選取各平臺(tái)自營(yíng)（自配送）的智能手環(huán)和家庭裝洗衣液作為退貨對(duì)象，而收貨退貨地點(diǎn)均為廣州市中心CBD商務(wù)寫字樓。

在保證商品完好的情況下本刊記者將所有收到的貨物拆開包裝并退貨，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，大部分電商平臺(tái)能夠依照法律規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行“7天無(wú)理由退貨”，“拆封驗(yàn)貨”不再是退貨障礙，但也存在個(gè)別商家依舊以“已拆封”為借口拒絕無(wú)理由退貨。

如圖1所示，1號(hào)店拒絕對(duì)已拆封但內(nèi)件完好的智能手環(huán)進(jìn)行退貨。本刊記者以消費(fèi)者身份告知客服法律規(guī)定“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”后，客服才允許退貨。

對(duì)此，1號(hào)店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎在接受記者采訪時(shí)回應(yīng)：“（記者）所遇問(wèn)題為個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不熟所致，1號(hào)店將加強(qiáng)宣導(dǎo)和培訓(xùn)。”

京東、蘇寧退貨執(zhí)行力較強(qiáng)

商家的退貨執(zhí)行力也是衡量電商退貨服務(wù)的重要指標(biāo)。退貨慢、退款拖拉等現(xiàn)象會(huì)大大打擊消費(fèi)者“無(wú)理由退貨”的信心。本刊此次測(cè)評(píng)中還按照退貨的基本流程，對(duì)商家受理“無(wú)理由退貨”的具體情況逐項(xiàng)進(jìn)行了比對(duì)。

從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，首先，購(gòu)買時(shí)對(duì)該商品是否適用“無(wú)理由退貨”，不同商家的提示程度有差別。5家電商平臺(tái)里唯有亞馬遜對(duì)商品“適用無(wú)理由退貨”無(wú)明顯提示，該網(wǎng)站的退貨政策也較模糊，消費(fèi)者很難從寬泛的條款里面確定某個(gè)特定的商品是否適用無(wú)理由退貨。

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條第（二）款規(guī)定，如未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。那么，未經(jīng)任何標(biāo)記和模糊的退貨政策要消費(fèi)者如何確認(rèn)？對(duì)此，亞馬遜相關(guān)負(fù)責(zé)人明確表示不予回應(yīng)。

而蘇寧市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人則告訴本刊記者：“為保證客戶的‘知情權(quán)’，我們?cè)诰€上購(gòu)物的所有渠道（包含PC端，移動(dòng)端等）對(duì)每一個(gè)具體的商品都在顯著位置標(biāo)明了其是否參加無(wú)理由退換貨，以此來(lái)保障客戶權(quán)利。”

此外，在無(wú)理由退貨期限上，蘇寧易購(gòu)給出了比其他商家多8天的抉擇期。

蘇寧市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示：“電子商務(wù)和實(shí)體零售一個(gè)較大的不同就是，電子商務(wù)所銷售的商品在現(xiàn)有技術(shù)下客戶是無(wú)法真實(shí)體驗(yàn)到的。延長(zhǎng)無(wú)理由退貨期限是為了確?？蛻裟芨鶕?jù)其所收到的貨物和感受到的服務(wù)，全面地考慮是否需要該貨物并做出決定?！?/p>

測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，5家電商平臺(tái)均可以滿足消費(fèi)者一鍵退貨的需求。消費(fèi)者只需像下單時(shí)一樣填好基本信息就可以進(jìn)入退貨程序，無(wú)需與客服交涉。（如圖2）

不過(guò)，在退貨方式上京東、蘇寧較為靈活、方便，消費(fèi)者可以依據(jù)自身需要選擇讓商家上門取件、自行送貨至自提點(diǎn)和自行郵寄的方式完成退貨。亞馬遜也可根據(jù)需要上門取件，而天貓和1號(hào)店只能由消費(fèi)者自行退回。

在退貨成本上，京東和亞馬遜在上門取件這一項(xiàng)上不會(huì)產(chǎn)生退貨費(fèi)用。京東相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示，“退貨免運(yùn)費(fèi)”表明京東愿意在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)并努力在執(zhí)行新消法上起到表率作用。

退貨申請(qǐng)一經(jīng)確認(rèn)，京東、蘇寧和亞馬遜均能在24小時(shí)內(nèi)上門取件。天貓和1號(hào)店需消費(fèi)者自行寄回商品，由于自營(yíng)購(gòu)物都是同城或同省發(fā)貨退貨，時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)至2天內(nèi)?？偟膩?lái)說(shuō)，5家電商在退款效率上都表現(xiàn)不錯(cuò)，均能在自收到退回商品的24小時(shí)內(nèi)將款項(xiàng)退還。

可見，無(wú)理由退貨流程的設(shè)置和執(zhí)行力，不僅可以避免繁瑣的申請(qǐng)流程，彰顯不同電商的人性化，也能讓“無(wú)理由退貨”權(quán)利的行使更有保障。根據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，注重“無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者可以更多考慮京東和蘇寧進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。