｜本刊特約記者/楊海梅

4S店真的令你滿意嗎？——2014年江門市汽車4S店服務(wù)測評分析報告

｜本刊特約記者/楊海梅

近年來4S店不斷卷入消費投訴、消費欺詐等負面新聞，甚至在不少車主的口里，成為了“黑店”、“宰客店”的代名詞。4S店真正的服務(wù)水平究竟如何？能否跟上店面擴張和行業(yè)發(fā)展的速度？在一個缺乏行業(yè)標準和服務(wù)標準的市場中，這些4S店能否令車主們真正滿意？

2014年11月，由江門市消費者委員會主辦、《消費者報道》雜志社承辦的“2014年江門市汽車4S店服務(wù)測評活動”（以下簡稱“測評活動”）拉開帷幕。

本次活動招募的29名志愿者均為用車時間一年左右的江門新車主，測評對象包括本田、別克、大眾、日產(chǎn)、豐田、雪鐵龍、馬自達、斯柯達等眾多品牌的4S店。本次測評活動歷時兩個月。

超7成車主較滿意4S店服務(wù)

在參與本次測評活動的29輛汽車中，22輛參加的是“首?！?，首保以外的汽車占7輛。另外，有25名志愿者表示其參加的是4S店聲稱的“免費服務(wù)”。

此次活動包含車主對4S店綜合感受的調(diào)查。參與的志愿者需在汽車保養(yǎng)服務(wù)完成后對“保養(yǎng)效果”“工作人員服務(wù)”“4S店整體情況”這三大項的滿意度進行打分。從整體結(jié)果來看，超7成志愿者對三個項目表示“較滿意”和“很滿意”。

4S店實質(zhì)問題一籮筐

雖然大部分車主對4S店的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，但同時他們對4S店提供的服務(wù)及相關(guān)政策卻又了解甚少。其實，4S店存在著保養(yǎng)維修項目無“據(jù)”可依、收費項目不明確等種種問題。

1、合同協(xié)議不見影。在測評活動中不難發(fā)現(xiàn)，部分4S店在對車輛進行保養(yǎng)前后，只向志愿者車主提供維修單、結(jié)算單等單據(jù)，看似有“據(jù)”可依，但這些單據(jù)上均沒有明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)，至多視為簡單的合同。當(dāng)發(fā)生爭議時，依據(jù)《合同法》第六十二條規(guī)定，消費者與4S店可進行協(xié)商補救方式，協(xié)商不成則按照交易習(xí)慣確認，若涉及訴訟則交由法院予以裁定。

2、隱秘的價目表。在測評活動中發(fā)現(xiàn)，不少4S店在對車輛進行保養(yǎng)前后，并沒有向車主出示正規(guī)價目表，有些僅僅以廣告?zhèn)鲉涡问交蚩陬^報價。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布機動車維修工時定額和收費標準，合理收取費用，一般需要大幅懸掛在4S店內(nèi)明顯地方，在測評服務(wù)中部分車主提到4S店在有“生意”時才向客戶提供價目表，甚至不提供的，這些均不符合規(guī)定。

3、車主自行更換機油，汽車將面臨脫保。車主到4S店進行車輛保養(yǎng)，更換機油是主要項目之一。但有部分4S店告知志愿者，若沒有在4S店更換機油，最嚴重的后果可能是整車面臨脫保。

在本次的4S店服務(wù)測評中發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)的4S店不允許車主自行更換機油。不少車主反映4S店的機油比外面價格高，個別價格甚至高出50% 。

4S店表示，車主引起車輛脫保的做法還有幾種，除上述提到的“自行更換機油”外，“不按時保養(yǎng)”、“曾在非指定的店保養(yǎng)或維修”、“曾在非指定的店進行改裝”也被提及，但仍有不少志愿者表示對相關(guān)政策“不清楚”。

4、保養(yǎng)周期引異議。部分4S店建議的保養(yǎng)周期比保養(yǎng)手冊上的周期要更短更頻繁，有位志愿者的福特2012新?？怂?.6AT舒適版，保養(yǎng)手冊里建議5000公里或6個月保養(yǎng)一次，4S店則建議3000公里或3個月保養(yǎng)，其它車型如長安福特蒙迪歐2013款1.5T時尚型亦有類似情況。專家認為，4S店以各種理由讓消費者縮短保養(yǎng)周期，不排除是為了捆綁消費者增加到店消費的次數(shù)，消費者大可不理會，嚴格按照汽車保養(yǎng)手冊上寫明的周期進行保養(yǎng)即可，除非自己認為最近的車狀確實不佳。

5.免費保養(yǎng)不免費。大部分汽車品牌都向車主承諾可享受免費首保，但首保完畢后車主還是有可能被收取一筆費用，包括基本的更換機油、更換濾清器等，也包括另外增加的一些項目如潤滑系統(tǒng)清洗劑等，還包括工時費。這些項目費用有些是合理的，有些則是“忽悠”消費者的不合理收費。律師建議，首保的范圍應(yīng)以保修手冊、汽車廠家的其它書面承諾為準，如果沒有約定的話，可以參照行業(yè)慣例，消費者對此有疑問可直接與廠家聯(lián)系。

6、附加項目易被“坑”。在本次測評中，有13名車主通過消費或打聽詢問的方式了解到附加項目的名目和價格，并反饋給主辦方。這些推薦的附加項目一般包括：添加新車磨合寶、前后輪對調(diào)、清理發(fā)動機燃油、燃油寶、潤滑系統(tǒng)清洗劑等等，價格也參差不齊。

這些志愿者反饋的附加項目，有多少才是必需的項目呢？廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會的專家認為，添加“新車磨合寶”“燃油寶”“抗磨劑”“發(fā)動機保護劑”這類產(chǎn)品，屬于 4S店的增值項目，并非十分必要。