趙　剛（福富軟件，福建 福州 350013）

企業(yè)移動用戶UC軟交換技術方案

趙剛
（福富軟件，福建 福州 350013）

在業(yè)務融合、網(wǎng)絡融合的背景下，隨著虛擬化、云服務等技術的應用，在企業(yè)客戶加強內(nèi)外部溝通提高生產(chǎn)力、提升服務價值、降低運營成本的需求助力下，企業(yè)通信方案注重隨時隨地地對內(nèi)對外溝通，同時與網(wǎng)絡技術、各種應用進行不同程度的集成。擁有較多商旅移動客戶端的某企業(yè)統(tǒng)一通信解決方案，是個典型的案例，可供工程設計項目參考。

UC；APP移動客戶端；SBC；VPN

1 總體方案

1.1 方案設計。某企業(yè)應業(yè)務發(fā)展需要，擬搭建通信平臺系統(tǒng)，初期階段支持3000線APP客戶端。通信系統(tǒng)平臺 UC server部署在IDC機房。由SBC設備通過SIP中繼連接電信運營商PSTN（IMS）網(wǎng)絡進行對外通信。3000部APP客戶端做為內(nèi)部分機使用，在辦公地點通過WIFI連接通信系統(tǒng)平臺；在辦公地點之外，通過PLMN （2G/3G/4G）網(wǎng)絡連接通信系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)多樣化的企業(yè)通信應用?；赨C&C的軟交換通信系統(tǒng)平臺（純軟件產(chǎn)品） 可提供靈活、高效、多樣個性化的通信應用服務。多樣化用戶分機、移動APP客戶端、多方音視頻會議、云錄音、應急指揮調(diào)度等自帶增值業(yè)務，以及與第三方融合的增值業(yè)務?？偛亢头种C構、單兵之間跨域聯(lián)網(wǎng)，對外統(tǒng)一服務號碼，客服語音導航（IVR）。對內(nèi)實現(xiàn)隨時隨地通信聯(lián)絡（ BYOD ），大幅提高管理效率。真正意義上的“小投入大回報”的解決方案，最小的硬件要求、簡單的執(zhí)行和維護程序，這些都可以讓客戶擁有最低的總體成本。

1.2 難點和解決方式。UC軟交換Server與各個商旅移動APP客戶端之間如何通過互聯(lián)網(wǎng)連接？出于會話安全考慮，直接在公網(wǎng)上所有的SIP業(yè)務是不可取的。所以實際商用需要考慮互聯(lián)方案。如果客戶已向電信運營商租賃寬帶專線，即總部和各個分支機構之間已有搭建光纖或MPLS線路。各分支機構間已自成安全穩(wěn)定的內(nèi)部網(wǎng)絡，不存在互聯(lián)問題。但是本案中移動APP客戶端做為最主要的終端被廣泛使用，需要考慮UC軟交換Server與各個商旅移動APP客戶端之間互聯(lián)問題。

1.2.1 采用VPN方式。采用帶VPN的防火墻將公網(wǎng)（Internet）上的移動APP客戶端實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部虛擬專網(wǎng)（目前大多數(shù)防火墻都支持VPN功能， 企業(yè)自建需要收費）。優(yōu)點：組網(wǎng)方便，不需要再添加采購設備。缺點：（1）支持連接客戶端用戶數(shù)是收費的（一般自帶5個）。（2）VPN方式實現(xiàn)在公網(wǎng)上多點互聯(lián)，但有些移動客戶端在公網(wǎng)上不支持VPN，特別是平臺側(cè)采用非SSL VPN方式時， 根據(jù)工程測試經(jīng)驗，移動客戶端經(jīng)常注冊不上。

1.2.2 采用SBC方式。雖然不是專網(wǎng)，這是最穩(wěn)妥、安全的一種連接方法，也是最推薦的。優(yōu)點：（1）多點互聯(lián)的有效性、安全性、可靠性得到保障，互聯(lián)后全面支持SIP業(yè)務。（2）沒有連接用戶數(shù)的限制，不需要額外支付費用。缺點：需要額外采購SBC做為網(wǎng)守。

1.2.3 綜上，為保證互聯(lián)互通，最終選擇采用SBC方式。

2 功能設計

2.1 基本系統(tǒng)功能設計

2.1.1 虛擬總機群。提供一個統(tǒng)一的總機號碼，客戶撥打總機號接通時會收聽到為企業(yè)量身定制的彩鈴歡迎語，溫馨的歡迎后在語音的引導下客戶輸入分機號可轉(zhuǎn)接至云總機分機接聽，或歡迎語后提示客戶進行語音留言。優(yōu)勢：（1）總機號碼永不占線，不遺漏任何一個商機；（2）統(tǒng)一號碼對外，統(tǒng)一了企業(yè)形象，用戶更容易記住。

2.1.2 客服語音導航（IVR）。為不同企業(yè)提供個性化菜單式的自動語音導航，可按指定的工作時間、非工作時間、節(jié)假日設置不同IVR語音提示。優(yōu)勢：（1）可自助管理IVR，企業(yè)新產(chǎn)品宣傳、促銷活動可以隨時放到導航音中；（2）不同時間段可播放不同的IVR語音。

2.1.3 客服呼叫隊列。為用戶分機設置隊列組，通過總機轉(zhuǎn)入該隊列組的電話，隊列內(nèi)的分機都可以接聽，從而提高熱線的接通率，接聽規(guī)則有7種，而且排隊中的客戶可以被告知自己所處的隊列位置。優(yōu)勢：（1）隊列溢出的電話，可以進入隊列排隊，可設置設置0～200的排隊人數(shù)，通告排隊位置，讓客戶“明明白白等待”。（2）設置個性化隊列語音提示“讓客戶舒心等待”。

2.1.4 會議室。能夠發(fā)起多方通話，有主持人與與會者，輸入對應與會密碼進入會議室。

2.2 增值業(yè)務具備信息化時代特色。可根據(jù)實際需要定制個性化的服務：云話務臺、云APP客戶端（IM/視頻/通信錄/會議/現(xiàn)在狀態(tài)/）、云視頻會議MCU、云Web協(xié)同會議、云調(diào)度客戶端。

3 方案優(yōu)點

3.1 產(chǎn)品先進性和成熟性。系統(tǒng)具有先進性，所選擇的產(chǎn)品應都是成熟產(chǎn)品供應商，實力雄厚，保證其產(chǎn)品平臺的可持續(xù)發(fā)展；可以提供產(chǎn)品的升級和維護，從而滿足呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展的需求。

3.2 系統(tǒng)可靠性。系統(tǒng)具有高度的可靠性，并具有良好的備份和恢復措施，保證關鍵業(yè)務的不中斷運行。系統(tǒng)具備逃生機制，無單點故障，此外系統(tǒng)在部署上需考慮災難備份功能。

3.3 安全性。核心組件設計均是基于LINUX系統(tǒng)，充分考慮了系統(tǒng)的安全性，對系統(tǒng)所涉及的網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用等方面的安全均做了慎密考慮。系統(tǒng)的各個部分包括ACD、IVR、CRM、TTS、錄音系統(tǒng)、CTI服務器等都要求可以采用多種冗余容錯技術，使整個系統(tǒng)沒有一個單點故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。

3.4 可管理性。系統(tǒng)應當具備統(tǒng)一管理平臺，能對呼叫中心進行統(tǒng)一的監(jiān)控、管理和配置?？傂兄髦行牡南到y(tǒng)維護管理模塊能夠監(jiān)控到在各地管理中心的每個軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實現(xiàn)在線配置、開啟和關閉。

3.5 可擴展性。系統(tǒng)應具備較強的擴展能力，以滿足信息呼叫中心未來的發(fā)展要求。系統(tǒng)能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構和網(wǎng)絡結(jié)構的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容升級。提供各類開發(fā)包和開發(fā)工具，包括CCS流程管理，以及IVR應用程序的開發(fā)等。

3.6 經(jīng)濟性。系統(tǒng)的軟件和硬件系統(tǒng)的配合要求最佳，且具備良好的性能價格比。

結(jié)語

企業(yè)移動用戶UC軟交換技術方案充分考慮了企業(yè)擁有大量的大量移動APP客戶端用戶的特點。在技術上，根據(jù)工程經(jīng)驗，采用合理方案解決了APP終端用戶與總部通信系統(tǒng)平臺之間，用戶與用戶之間的互聯(lián)互通的要求，滿足了企業(yè)的生產(chǎn)和辦公需要。尋求、研究、設計政企通信與協(xié)作的最佳方案是我們不斷努力的方向。

[1] UC&C產(chǎn)品定位和策略.昆明塔迪蘭電信設備有限公司[Z].

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