趙勇

摘 要：分析了以往配網(wǎng)故障處理模式中存在的缺點(diǎn)，提出了新的配網(wǎng)復(fù)電指揮中心運(yùn)作模式，希望能夠提高供電企業(yè)的配網(wǎng)故障搶修水平。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)故障；故障搶修；營銷工作；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.24.117

長期以來，電力企業(yè)在做配網(wǎng)復(fù)電工作的時候，大多只注重提高現(xiàn)場搶修的速度，而沒有有效收集、整理和傳遞故障信息，導(dǎo)致客服人員無法及時向用戶提供有效的復(fù)電信息。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，以往的工作方式已經(jīng)無法滿足用戶的需求。因此，電力企業(yè)需要成立新的配網(wǎng)復(fù)電指揮中心，提高配網(wǎng)故障復(fù)電工作的效率。下面筆者將對以往工作方式存在的缺點(diǎn)、指揮中心的運(yùn)作方式及其發(fā)展方向這三個問題進(jìn)行分析，促使供電企業(yè)為用戶提供更好的服務(wù)。

1 以往配網(wǎng)故障復(fù)電工作方式的缺點(diǎn)

供電企業(yè)得知配網(wǎng)設(shè)備出現(xiàn)故障的途徑主要有兩個，分別是通過調(diào)度中心監(jiān)控電網(wǎng)的運(yùn)行狀態(tài)和由95598呼叫中心告知。等到調(diào)度中心和呼叫中心接到故障信息后，再打電話告訴搶修組，搶修中，搶修組需要通過電話來傳遞復(fù)電工作信息。這種方法存在以下幾個問題。

1.1 多頭指揮混亂

當(dāng)配網(wǎng)出現(xiàn)故障的時候，調(diào)度中心會在監(jiān)視系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常的信息，而呼叫中心也會接到用戶打來的報障電話。這時，雙方都會聯(lián)系搶修組，從而出現(xiàn)了信息的重復(fù)。只有第一次的電話溝通是有用的，而后續(xù)的交流會造成指揮混亂。

1.2 缺乏對搶修規(guī)程的有效監(jiān)控

配網(wǎng)故障后，需要花費(fèi)較長時間才能完成復(fù)電工作，許多用戶都想知道搶修班組是否及時到達(dá)了故障現(xiàn)場以及何時能夠恢復(fù)通電。為了回答用戶的問題，服務(wù)人員要多次電話聯(lián)系搶修班組，以收集復(fù)電信息，但這時搶修組正在處理故障，回復(fù)信息導(dǎo)致了搶修效率的下降。

1.3 故障信息溝通效率低

電話溝通耗費(fèi)的時間比較長，而且溝通效率比較低，可能會出現(xiàn)信息溝通誤差、信息不實和錯誤理解等情況。

2 配網(wǎng)復(fù)電指揮中心的運(yùn)作方式

為了有效解決配網(wǎng)故障復(fù)電中存在的問題，許多供電企業(yè)成立了配網(wǎng)復(fù)電指揮中心。該中心以快速復(fù)電系統(tǒng)為平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)配網(wǎng)故障情況及時報告、及時診斷、及時溝通等功能。下面對該指揮中心的運(yùn)作方式進(jìn)行介紹。

2.1 快速復(fù)電系統(tǒng)

快速復(fù)電系統(tǒng)是企業(yè)指揮配網(wǎng)復(fù)電工作的平臺，主要作用是集成配網(wǎng)GIS、生產(chǎn)系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)接口，在各個企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間輸送、共享信息?？焖購?fù)電系統(tǒng)能夠提高工作效率，調(diào)度中心和呼叫中心接收到信息之后，能夠快速在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)建立準(zhǔn)確的故障處理單，然后由系統(tǒng)把工單發(fā)到配網(wǎng)復(fù)電指揮中心，指揮中心作出初步判斷后交給搶修組。搶修組可以使用平板電腦接收搶修信息，從而及時發(fā)現(xiàn)故障問題，并進(jìn)行處理。在處理故障的時候，搶修組可通過平板電腦及時反饋到達(dá)時間、故障位置、預(yù)估修復(fù)時間等信息，這樣服務(wù)人員就能在系統(tǒng)內(nèi)獲得相關(guān)信息，并及時告知用戶。

2.2 配網(wǎng)復(fù)電指揮中心

在配網(wǎng)復(fù)電工作中，指揮中心需要做到以下兩點(diǎn)：①及時傳遞故障信息。使用GPS將故障處理單派交給距離最近的搶修組，并實時監(jiān)控處理單的進(jìn)度。在監(jiān)控中心，工程人員要依據(jù)GIS圖形和客戶電話及時判斷故障原因，然后告知現(xiàn)場的搶修隊伍，以有效提高搶修效率，縮短故障排查時間。②做好信息收集工作，建立故障發(fā)生位置的檔案。這樣有助于企業(yè)快速查明故障信息，然后有針對性地開展整改工作，減少同類故障的發(fā)生，提高用戶的滿意度。

3 配網(wǎng)復(fù)電指揮中心的發(fā)展方向

3.1 打造營銷服務(wù)指揮中心

將營銷服務(wù)的日常業(yè)務(wù)納入到監(jiān)控范圍內(nèi)，例如客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、稽查工作等業(yè)務(wù)單的實際狀態(tài)，線損率，電子化的移交完成率和電費(fèi)的回收率等，以實時監(jiān)控營銷工作情況，提高企業(yè)的營銷管理水平。

3.2 快速、精確定位配網(wǎng)故障

準(zhǔn)確定位故障能夠有效縮短復(fù)電時間。配網(wǎng)自動化系統(tǒng)中的自動化設(shè)備能夠有效監(jiān)控配網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。目前，許多電力企業(yè)都建立了配網(wǎng)自動化系統(tǒng)，指揮中心的人員能夠在設(shè)備出現(xiàn)故障后的幾秒鐘內(nèi)就接收到有關(guān)信息，及時確認(rèn)故障位置和范圍，大大縮短了搶修復(fù)電需要的時間。

3.3 利用配網(wǎng)復(fù)電數(shù)據(jù)完善配網(wǎng)結(jié)構(gòu)

配網(wǎng)復(fù)電體系投入使用后，故障位置、故障情況、修復(fù)時間等信息都需要導(dǎo)入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，從而為后續(xù)的工作提供有效的數(shù)據(jù)資料，提高配網(wǎng)的運(yùn)行管理質(zhì)量。另外，通過定量分析數(shù)據(jù)，相關(guān)人員能夠科學(xué)地評估配網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，優(yōu)化區(qū)域資源配置，提高供電企業(yè)的工作效率。

4 結(jié)束語

綜上所述，集中式配網(wǎng)復(fù)電指揮中心體系不僅能夠在很大程度上縮短復(fù)電時間，還能促進(jìn)供電企業(yè)工作方式和管理方法的優(yōu)化，因此，有關(guān)單位一定要重視這一體系的建立，從而促進(jìn)我國電力事業(yè)的發(fā)展。

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〔編輯：王霞〕