任偉

（中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司，廣東 廣州 510081）

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電信業(yè)務(wù)開通透明化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

任偉

（中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司，廣東 廣州 510081）

電信業(yè)務(wù)的開通過(guò)程是影響用戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析了運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)開通現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)開通服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)開通過(guò)程的透明化展示，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型具有一定的借鑒意義和參考價(jià)值。

電信業(yè)務(wù)開通 政企客戶 透明化

1 引言

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)牌照的發(fā)放，催生了電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新格局，運(yùn)營(yíng)商新興業(yè)務(wù)動(dòng)力難繼，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增速放緩，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)差距縮小。OTT公司對(duì)電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)侵蝕加重，讓運(yùn)營(yíng)商逐漸失去了消費(fèi)者端的優(yōu)勢(shì)，逐漸淪為一個(gè)管道。運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越關(guān)注如何將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的日常運(yùn)作、管理、服務(wù)、產(chǎn)品更新、信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，以提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)效率以及客戶感知。

目前，電信業(yè)務(wù)從受理到交付，開通過(guò)程需要?dú)v經(jīng)多套生產(chǎn)系統(tǒng)及流程，主要包括營(yíng)帳系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)以及營(yíng)銷系統(tǒng)。業(yè)務(wù)的開通過(guò)程歷經(jīng)百余個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，用戶了解開通進(jìn)度的渠道單一、進(jìn)度信息失準(zhǔn)、周期較長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)商自身也難以快速、準(zhǔn)確定位開通過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量分析能力不足。大型通信組網(wǎng)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理信息化程度滯后，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的信息主要依靠電話、郵件等傳統(tǒng)方式收集，耗費(fèi)了大量時(shí)間精力。這些都是當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中面臨的問(wèn)題，迫切需要以信息技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理水平的提升，破解業(yè)務(wù)開通流程中的黑匣子問(wèn)題。

該項(xiàng)目成功把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在電信業(yè)務(wù)開通領(lǐng)域，開發(fā)了移動(dòng)客戶端APP應(yīng)用，在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)端到端開通過(guò)程的透明化展示。用戶可以通過(guò)手機(jī)查詢訂購(gòu)業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度以及進(jìn)行項(xiàng)目管理操作。這有效提升了業(yè)務(wù)交付能力和客戶感知，為運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型提供了積極有效且有實(shí)踐借鑒意義的建議。

2 平臺(tái)設(shè)計(jì)

電信業(yè)務(wù)開通服務(wù)質(zhì)量管理（透明化）平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)對(duì)接生產(chǎn)流程上的各套系統(tǒng)，從中提取有關(guān)的業(yè)務(wù)開通數(shù)據(jù)。主要從營(yíng)帳系統(tǒng)獲取用戶訂單信息，訂單信息包括要求的完成日期、裝機(jī)地址、業(yè)務(wù)速率、用戶聯(lián)系方式等。從生產(chǎn)系統(tǒng)獲取開通生產(chǎn)流程信息，包括開通環(huán)節(jié)、流程進(jìn)出每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的歷時(shí)。從營(yíng)銷系統(tǒng)獲取客戶經(jīng)理與用戶的關(guān)系。考慮到網(wǎng)絡(luò)安全的因素，平臺(tái)不能直接對(duì)接上述各套系統(tǒng)，要通過(guò)中間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與各套系統(tǒng)的對(duì)接。其組網(wǎng)示意圖如圖1所示：

圖1 組網(wǎng)示意圖

因最終呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)不能從數(shù)據(jù)庫(kù)中直接獲取，所以平臺(tái)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，集成異構(gòu)數(shù)據(jù)，整合來(lái)自各套系統(tǒng)的碎片化數(shù)據(jù)。把數(shù)據(jù)從各套系統(tǒng)的分散數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取出來(lái)，進(jìn)行封裝、整合、轉(zhuǎn)化后再存放到平臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)名稱和定義。通過(guò)計(jì)算統(tǒng)計(jì)和衍生數(shù)據(jù)，賦缺省值給缺值數(shù)據(jù)，并建立數(shù)據(jù)封裝模型，使用關(guān)聯(lián)關(guān)系算法，把來(lái)自各套系統(tǒng)的百余個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為十幾個(gè)環(huán)節(jié)。因業(yè)務(wù)開通數(shù)據(jù)會(huì)隨著業(yè)務(wù)變更發(fā)生變化，生成新的數(shù)據(jù)，如果采用全量數(shù)據(jù)同步技術(shù)，會(huì)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行造成較大負(fù)荷，降低系統(tǒng)整體性能，造成系 統(tǒng)的不穩(wěn)定。因此，采用增量數(shù)據(jù)同步技術(shù)同步異構(gòu)數(shù)據(jù)，增量同步是當(dāng)今主流的2種數(shù)據(jù)庫(kù)同步技術(shù)之一。全量同步可以一次性同步全部數(shù)據(jù)。增量同步僅同步2個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)不同的部分，只保持變化數(shù)據(jù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)同步。增量同步不會(huì)在數(shù)據(jù)同步時(shí)耗費(fèi)大量的系統(tǒng)CPU和網(wǎng)絡(luò)資源，每次同步有變化的數(shù)據(jù)，可能會(huì)發(fā)生變更的數(shù)據(jù)有時(shí)間、地址、速率等。對(duì)原有流程進(jìn)行簡(jiǎn)化展示，滿足了用戶對(duì)海量信息“輕量化”的閱讀需求，降低了信息閱讀的復(fù)雜性。系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖2所示：

圖2 系統(tǒng)架構(gòu)圖

為 提升信息檢索效率，平臺(tái)統(tǒng)一了各套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢?nèi)肟?，在手機(jī)端設(shè)計(jì)了模糊查找搜索框。采用面向數(shù)據(jù)庫(kù)的全文檢索技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息自動(dòng)補(bǔ)全的智能提示搜索。全文檢索技術(shù)用來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)字段檢索的不足，把用戶要查詢的訂單資料源，通過(guò)索引產(chǎn)生器的瀏覽，建立成索引數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)用戶進(jìn)行查詢時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)用戶輸入的字、詞，迅速地從索引數(shù)據(jù)庫(kù)中找到所需信息，并條列式地展示出來(lái)，讓用戶點(diǎn)選，其優(yōu)點(diǎn)是查準(zhǔn)率高、響應(yīng)快。該平臺(tái)的全文檢索技術(shù)能夠模糊輸入客戶名稱、電路編號(hào)、訂單流水號(hào)，查找電信業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度。

開通環(huán)節(jié)時(shí)限預(yù)警的實(shí)現(xiàn)，要判斷流程何時(shí)離開上一個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。本文通過(guò)定時(shí)輪詢算法，預(yù)判開通各環(huán)節(jié)的處理進(jìn)度。根據(jù)用戶對(duì)開通時(shí)限的要求，明確電路開通的時(shí)限，把完成時(shí)限分解到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。最終展示的每個(gè)環(huán)節(jié)，都包含了數(shù)個(gè)原始環(huán)節(jié)，實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，原始環(huán)節(jié)存在并行施工的情況，需要對(duì)原始環(huán)節(jié)進(jìn)行串行排序，每個(gè)環(huán)節(jié)完工后，流程會(huì)自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。用流程進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間減去流程進(jìn)入上一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，計(jì)算出流程在上一個(gè)環(huán)節(jié)的停留時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對(duì)未按時(shí)辦結(jié)的環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)警。實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，每個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)了3/4時(shí)限預(yù)警。在此基礎(chǔ)上，可滿足用戶對(duì)環(huán)節(jié)時(shí)限的個(gè)性化配置需求，用戶可以靈活配置每個(gè)環(huán)節(jié)的完工時(shí)限。

進(jìn)度和預(yù)警信息的自動(dòng)推送，使用了移動(dòng)操作系統(tǒng)的消息推送技術(shù)，把開通進(jìn)度信息準(zhǔn)確推送到手機(jī)終端。iOS操作系統(tǒng)的推送技術(shù)使用蘋果公司自己的推送服務(wù)器，叫APNS（Apple Push Notification S e r v i c e，蘋果推送通知服務(wù)器）?？蛻舳嗽O(shè)備（iPhone、iPad等）直接與APNS建立長(zhǎng)連接?？蛻舳嗽O(shè)備收到的消息并不是由APNS產(chǎn)生的，而是通過(guò)透明化平臺(tái)生成的，也就是消息產(chǎn)生服務(wù)器（稱為Provider）由開發(fā)者提供，APNS收到Provider消息后，將消息傳送給客戶端設(shè)備。也就是說(shuō)Provider生成原始消息，然后Provider將消息傳送給APNS，最終由APNS把消息傳送給客戶端設(shè)備。

3 系統(tǒng)功能

（1）訂單查詢模塊的設(shè)計(jì)要適用于不同用戶的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)模糊查找，統(tǒng)一業(yè)務(wù)查詢?nèi)肟?，不用通過(guò)多套系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)進(jìn)度。用戶可以根據(jù)客戶名稱、訂單流水號(hào)、電路編號(hào)等關(guān)鍵屬性查詢業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。這改變了業(yè)務(wù)進(jìn)度分段查詢、多入口登陸的現(xiàn)狀，解決了查詢效率不高的問(wèn)題。

（2）客戶經(jīng)理模塊是為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)的專用功能，每個(gè)客戶經(jīng)理都有自己負(fù)責(zé)的客戶。系統(tǒng)通過(guò)預(yù)設(shè)的客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，建立客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系表，把與客戶經(jīng)理有關(guān)的業(yè)務(wù)信息推送給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理能夠高效地跟進(jìn)每個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，及時(shí)處理開通過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

（3）項(xiàng)目管理模塊是基于電路開通一次性、臨時(shí)性的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的功能。平臺(tái)能夠根據(jù)客戶名稱、訂單受理起始截止日期，篩選出客戶在某段時(shí)間訂購(gòu)的電信業(yè)務(wù)。通過(guò)擬定項(xiàng)目名稱、選擇項(xiàng)目成員，可以創(chuàng)建項(xiàng)目，方便快速地查看所關(guān)注的電信業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。該模塊還提供了評(píng)論功能，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員可以通過(guò)評(píng)論功能進(jìn)行交流互動(dòng)，方便項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的信息溝通。

（4）管理視圖模塊提供了電信業(yè)務(wù)開通進(jìn)度分析數(shù)據(jù)。該模塊從多個(gè)維度提供了分析數(shù)據(jù)，包括從客戶維度提供了客戶訂購(gòu)的電信業(yè)務(wù)的數(shù)量以及每項(xiàng)業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度。從運(yùn)營(yíng)商維度提供了整體業(yè)務(wù)開通分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)能夠以月度為顆粒度，按不同業(yè)務(wù)，分類展示了業(yè)務(wù)開通及時(shí)率的全年走勢(shì)。這為管理層的決策提供了有效的參考依據(jù)。

（5）意見反饋模塊是一個(gè)信息溝通平臺(tái)，該模塊讓用戶隨時(shí)隨地發(fā)表意見，也讓開發(fā)者與用戶、用戶與用戶之間的溝通變得更加直接，這是模塊設(shè)計(jì)的初衷之一。用戶通過(guò)手機(jī)編寫信息，發(fā)表在意見反饋空間里，開發(fā)者能夠快速獲得用戶的意見，并作出應(yīng)答，用戶之間也可以分享對(duì)APP的使用感受。

（6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊是配合項(xiàng)目管理模塊而設(shè)計(jì)的。用戶在項(xiàng)目管理模塊中創(chuàng)建的項(xiàng)目，可以在團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊中找到對(duì)應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊可以對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的操作進(jìn)行新增或刪減，點(diǎn)擊項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可見到團(tuán)隊(duì)人員，點(diǎn)擊團(tuán)隊(duì)成員可見到人員聯(lián)系方式，頁(yè)面呈現(xiàn)的電話號(hào)碼支持點(diǎn)擊撥打功能。

（7）時(shí)限預(yù)警功能為業(yè)務(wù)的開通提供了時(shí)限預(yù)警，包括環(huán)節(jié)時(shí)限預(yù)警以及全程時(shí)限預(yù)警。預(yù)警事件發(fā)生時(shí)，APP通過(guò)行業(yè)短信接口，自動(dòng)發(fā)送預(yù)警短信給用戶。

4 成果轉(zhuǎn)化

該平臺(tái)從2014年5月啟動(dòng)建設(shè)，2014年10月正式發(fā)布運(yùn)營(yíng)。至今，APP開戶數(shù)有千余戶，日均訪問(wèn)量百余次，已為近千名用戶提供了業(yè)務(wù)開通進(jìn)度查詢服務(wù)，用戶滿意度為90%。服務(wù)地域范圍覆蓋了廣東省21個(gè)地市，成功支撐了幾十個(gè)跨省、跨市的政企客戶專線組網(wǎng)項(xiàng)目實(shí)施，實(shí)時(shí)提供項(xiàng)目進(jìn)度查詢，及時(shí)預(yù)警了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，保障了政企客戶業(yè)務(wù)的交付質(zhì)量。

生產(chǎn)流程透明化的理念可以被引入各行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，包括交通、能源、制造業(yè)等。它是破解生產(chǎn)流程黑匣子問(wèn)題，提升運(yùn)營(yíng)效率的有效手段之一。但如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，成功實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，需要經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)的組織者進(jìn)行深入的研究與探索。

5 結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)有很大的區(qū)別，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推廣是多數(shù)開發(fā)者面臨的兩大難題。相對(duì)于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的部署推廣相對(duì)要難。尤其是在產(chǎn)品轉(zhuǎn)化方面，不少移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在把成果轉(zhuǎn)化為龐大用戶群方面陷入了困境。有一組數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率僅有10%。開發(fā)者需要掌握用戶“下載應(yīng)用、使用應(yīng)用、繼續(xù)使用應(yīng)用、最終把應(yīng)用放在手機(jī)主屏上”的規(guī)律，如何讓用戶下載應(yīng)用之后保持使用，即是如何提升用戶忠誠(chéng)度。用戶忠誠(chéng)度與產(chǎn)品設(shè)計(jì)初衷有關(guān)，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)直接影響產(chǎn)品的推廣，設(shè)計(jì)者對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)需求的分析，影響了產(chǎn)品推廣的效果。畢竟消費(fèi)者還是愿意使用能幫助他們解決問(wèn)題的產(chǎn)品。

國(guó)外移動(dòng)應(yīng)用分析的一組數(shù)據(jù)顯示：30%的注冊(cè)用戶（或下載量的30%），會(huì)每月使用該應(yīng)用；10%的注冊(cè)用戶（或下載量的10%）會(huì)每天使用該應(yīng)用。同時(shí)在線的用戶數(shù)量的最大值為日常用戶數(shù)量的10%。

由于作者學(xué)術(shù)水平和專業(yè)程度的限制，目前僅對(duì)電信政企客戶專線的開通透明化進(jìn)行了研究設(shè)計(jì)，系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)還存在一些問(wèn)題。后續(xù)將通過(guò)迭代開發(fā)，不斷完善，進(jìn)一步深化推廣，拓展至更多的產(chǎn)品領(lǐng)域。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)建立更加規(guī)范、有序、高效化的電信業(yè)務(wù)開通服務(wù)管理體系，為運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)綿薄之力。

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Design of Telecom Service Transparent System Fulfi llment Based on Mobile Internet

REN Wei
(China Telecom Guangdong Corporation, Guangzhou 510081, China)

Fulfi llment process of telecom service is the key factor to affect user’s perception. The service fulfi llment status of operators was analyzed and a service quality management platform of service fulfi llment was designed. Accordingly, the transparent display of telecom service fulfillment process is completed in mobile phone. The platform has referential signifi cance and value to Internet transformation for operators.

telecom service fulfi llment government and enterprise customer transparency

10.3969/j.issn.1006-1010.2015.10.015

TN02

A

1006-1010(2015)10-0076-04

任偉. 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電信業(yè)務(wù)開通透明化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J]. 移動(dòng)通信, 2015,39(10): 76-79.

2015-05-05

責(zé)任編輯：劉妙 liumiao@mbcom.cn

任偉：中級(jí)技術(shù)職稱，學(xué)士畢業(yè)于解放軍信息工程大學(xué)計(jì)算機(jī)通信專業(yè)，南京郵電大學(xué)項(xiàng)目管理領(lǐng)域工程碩士，現(xiàn)任職于中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司，負(fù)責(zé)政企客戶專線業(yè)務(wù)開通管理工作，主持建設(shè)了政企客戶業(yè)務(wù)開通服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，設(shè)計(jì)開發(fā)了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的政企客戶業(yè)務(wù)開通透明化APP應(yīng)用。