明哲

情緒勞動者

明哲

小薇是我的大學(xué)同學(xué)。上學(xué)時，她活潑可愛，特別開朗。畢業(yè)后再聚會，卻發(fā)現(xiàn)她變得沉默了許多。原來，她在公司里負責電話銷售，一天都要跟客戶滔滔不絕地講東講西。下班后似乎精力全部耗盡了，不愛說不愛動，干啥都是無精打采的。她開玩笑說，自己現(xiàn)在是上班一條龍，下班一條蟲。她該咋調(diào)整自己才好呀？

心理咨詢師 韋學(xué)亮：

最省心且省力的表達莫過于發(fā)自內(nèi)心地不加矯飾，喜則歡呼雀躍，憤則怒目圓睜。然而，有些崗位卻需員工嚴格控制、管理情感。比如，飛機乘務(wù)員、促銷人員、葬禮咨詢師等。對他們來說，時刻保持微笑，用溫和的態(tài)度、得體的言語服務(wù)陌生對象是最基本要求。這些需要通過情緒方面的努力才能完成工作的人，被稱作情緒勞動者。很顯然，明哲，你的同學(xué)小薇屬于典型的情緒勞動者。

顧名思義，情緒勞動者需要時刻進行情感強化與情感置換。他們既要增強自己與服務(wù)對象間的親密感，又要隱藏自己的真實情感。通俗來講，情緒勞動者就好比一個演員，他們要根據(jù)劇本設(shè)計（組織規(guī)定）和導(dǎo)演意圖（領(lǐng)導(dǎo)要求）完成情緒調(diào)節(jié)。依據(jù)個人努力程度，情緒調(diào)節(jié)可分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)。表層調(diào)節(jié)即表層扮演，指員工壓制個人感覺到的真實情緒，假裝表現(xiàn)出組織所要求的情緒，是一種戴上面具的偽裝。深度調(diào)節(jié)指為了表現(xiàn)出恰當?shù)那榫w，調(diào)整自己的主觀體驗和內(nèi)在表情，實現(xiàn)表里如一。兩者的本質(zhì)區(qū)別在于情緒表達是否反映了真實的情緒體驗。

情緒勞動者運用情緒勞動策略，可以贏得客戶贊譽，獲得組織肯定與認同，進而增加自我成就感和自我效能感，是一種十分有效的工作方式。然而，長時間的表層扮演也不可避免會影響員工身心健康。

表層扮演意味著內(nèi)心感受與外部表情之間的分離，這極易導(dǎo)致情緒的不平衡。比如，面對無理取鬧的乘客，飛機乘務(wù)員也要賠笑臉、好言相勸，這讓她們自我感覺虛假，甚至認為這樣做存在道德問題。此外，表面扮演需要進行偽裝或虛假的情緒表達，這減弱了自我真實感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會耗費情感資源，使個體產(chǎn)生沖突，從而陷入心理疲勞。

案例中，作為電話銷售，小薇不僅要反應(yīng)敏捷、妙語連珠，還要面對客戶的疑問、刁難甚至是惡語相加，但崗位屬性卻特別要求她時刻保持態(tài)度溫和，微笑服務(wù)。即使內(nèi)心已經(jīng)怒不可遏，仍要壓抑自己的真實情感。長時間的感情壓抑成為一種慣性，延續(xù)至家庭生活和社會交往。結(jié)果，本性活潑開朗的小薇不見了，代之以沉默寡言。

如果能及時從表層扮演過渡到深層扮演固然是好事，但這樣的升華過渡不僅需要一個過程，也會因人而異。因此，對于大多表層扮演員工來說，要擺脫內(nèi)心不協(xié)調(diào)的困擾，就要學(xué)會自我調(diào)整。首先，學(xué)會接收和釋放壓力，不要長時間使自己處于緊張狀態(tài)。如果自己做不到，可以采用請求協(xié)助、適當抱怨等方法來釋放壓力。其次，還可通過培養(yǎng)工作興趣來實現(xiàn)情緒平衡。興趣的產(chǎn)生與大腦皮層上的興奮點相聯(lián)系,面對感興趣的工作人們往往不易疲倦。

作為朋友和親人，我們也要給情緒勞動者一點安靜空間，讓他們打坐回血。相信短暫調(diào)適后，他們定能滿血復(fù)活，活潑如初。