長春金山豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（130012） 商紅娟

創(chuàng)新創(chuàng)造價值 品質(zhì)鑄就品牌

長春金山豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（130012） 商紅娟

品牌，凝聚著企業(yè)的核心優(yōu)勢，體現(xiàn)著客戶的信任，是企業(yè)參與競爭、贏得市場的決定性因素。品牌本質(zhì)上是企業(yè)通過對客戶做出承諾，持續(xù)履行承諾，進而在客戶心目中形成的價值認知。培育品牌就是在公司全流程運行中，為客戶創(chuàng)造更高感知價值的過程。品質(zhì)提升物質(zhì)的感知價值，創(chuàng)新豐富精神的感知價值。長春金山豐田汽車銷售服務(wù)有限公司在10多年的發(fā)展歷程中，牢牢把握“品質(zhì)”和“創(chuàng)新”這兩個關(guān)鍵詞，使“金山豐田”品牌在廣大車主心目中成為汽車服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀品牌。

金山豐田從10年前客戶保有量僅有266輛的名不見經(jīng)傳的小店，發(fā)展成到現(xiàn)在客戶保有量近2.5萬輛的品牌企業(yè)，通過了一汽豐田TMSKODAVARI認證，并榮獲綜合評比金牌店稱號，實現(xiàn)了破繭成蝶的轉(zhuǎn)變，更重要的是，金山豐田形成的獨特品牌定位和價值屬性，贏得了良好的美譽度和忠誠度，使金山豐田品牌始終保持著旺盛的生命力。

金山豐田一直把培育品牌作為公司戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，在公司內(nèi)部開展全方位品牌宣傳，使每個員工認識到本崗位對品牌培育的作用和對客戶的價值。公司對“金山豐田”品牌做了精準(zhǔn)的定位，“豐田”是國際著名汽車品牌，是高價值的品牌資產(chǎn)，公司要高標(biāo)準(zhǔn)地達到一汽豐田對汽車服務(wù)的要求，挖掘“豐田”品牌的價值。同時，“金山豐田”是獨特的品牌，要在眾多的一汽豐田服務(wù)商中，形成自己的獨特價值定位，差異化地贏得客戶信賴?；趯ζ放频睦斫猓敬_立了“專業(yè)對車、誠意待人”的服務(wù)理念，把“客戶、品質(zhì)、創(chuàng)新、育人”作為提升品牌價值的核心環(huán)節(jié)。

1 理解客戶 滿足客戶

國際著名營銷專家、亞馬遜總裁杰夫說過，品牌就是你與客戶的關(guān)系。歸根到底，不是你在廣告中說了什么，而是你是否理解客戶的需求，并且愿意為滿足這些需求做些什么。

近年來，汽車精品加裝市場比較混亂，客戶對汽車精品加裝的需求是“既想又怕”，“想”是希望自己的愛車有與眾不同的感受，“怕”是擔(dān)心魚龍混雜中難以保證加裝質(zhì)量甚至車輛安全性能。針對顧客的這種需求狀況，公司組織專業(yè)研究團隊，推出“精品組合加裝方案”，將原來的以單品加裝的導(dǎo)航、踏板、外飾件等產(chǎn)品科學(xué)組合，并就風(fēng)格、質(zhì)量和安全性進行評估，在定價策略上采取優(yōu)惠措施。方案一經(jīng)實施，以“靚”點和物超所值的特色，以及對加裝方案質(zhì)量和安全性的科學(xué)介紹，很快贏得了客戶認同，不僅避免了同質(zhì)化競爭，也使客戶滿意度達到了99.2%的高水平。

滿足客戶需求的更高境界是超出期望地滿足需求。在多數(shù)客戶印象中，汽車精品加裝的內(nèi)容基本形成定式，如：小裝飾產(chǎn)品、擋泥板、座椅加熱等。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展和電子產(chǎn)品更新?lián)Q代，汽車精品加裝有了更豐富的內(nèi)容。公司把握這個變化，組織加裝新設(shè)計、開發(fā)加裝新產(chǎn)品，使客戶有更多的選擇，超出期望地滿足了客戶精品加裝需求。在RAV4車上市初期，公司自行設(shè)計并制作了一批該車型專用產(chǎn)品，如：前后杠、車身彩條、側(cè)踏板等。客戶選購車輛時，對新上市的車型就有這樣獨具特色的配套精品加裝方案感到超出期望的滿意。

2 精心維修 質(zhì)量為本

質(zhì)量是企業(yè)的生命，公司始終把維修質(zhì)量作為品牌的基本價值。為保證維修質(zhì)量，公司嚴(yán)格落實“三檢”制度，班組施工自檢，車間主任抽檢，質(zhì)檢員終檢，層層嚴(yán)抓細管，不放過任何一臺不合格產(chǎn)品，實現(xiàn)了100%檢驗的目標(biāo)。車間質(zhì)量管理小組每月召開質(zhì)量分析會，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行研究和改進，客戶對維修質(zhì)量的投訴數(shù)逐年下降，2014年比2013年下降35%。

為減少事故車輛的待廠時間，車間對事故車輛拆卸下來的舊件仔細標(biāo)識，防止安裝混淆，并為每個班組配備專用貨位，避免拆卸的舊件二次損壞。同時，車間改善維修流程，加快周轉(zhuǎn)速度，減少了空間占用和客戶等待時間，車間工位周轉(zhuǎn)率從2013年的每天每工位4.5臺次，提升到現(xiàn)在的每天每工位7.5臺次。對待件時間較長的車輛，公司設(shè)立了警示標(biāo)牌和管理看板，安排專人管理待件車維修進度，減少客戶因待件時間長而產(chǎn)生的抱怨。

按照一汽豐田TMS-KODAVARI認證的要求，公司堅持對弱項的持續(xù)改進，增強了主動預(yù)約和回訪服務(wù)，在線解疑及一鍵預(yù)約保養(yǎng)，為客戶提供“綠色通道”，提前準(zhǔn)備好零部件及工位，緩解了客戶維護等待時間。為了縮短快修車輛在店維修時間，增加維修入廠臺次，提高快修班組的工作效率，公司加強了快修維護班組隊伍的建設(shè)，由原來的3組增加到5組，加強了流程化和規(guī)范化管理，不但為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為公司創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益，完成了從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型的轉(zhuǎn)變。

通過精心管理，公司的客戶滿意度持續(xù)提高。2015年上半年，顧客滿意度比去年提高10%。二季度榮獲了一汽豐田店級綜合成績考核TOP店稱號。

3 創(chuàng)新模式 與時俱進

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新理念得到社會的高度重視，新技術(shù)、新思維為創(chuàng)造服務(wù)新模式、滿足消費新需求開辟了無限空間。公司把握發(fā)展機遇，實施了網(wǎng)上銷售和APP客戶管理軟件，借力信息化手段，創(chuàng)新了經(jīng)營模式，密切了客戶關(guān)系，提升了品牌的美譽度和忠誠度。

網(wǎng)上銷售為客戶查詢車型、比較配置、了解價格等提供了極大便利，而且豐富的加裝方案和加裝效果演示等信息，增強了客戶的參與感和體驗感。2014年，網(wǎng)絡(luò)銷售小組（DCC小組）銷售車輛2 648臺，已經(jīng)占到總銷售額的50%。

在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，借助APP客戶管理軟件，不斷推出溫情服務(wù)，密切與客戶聯(lián)系，增強客戶黏性。交車時，為客戶送上象征平安的“紅絲帶”、“平安果”，對第一次上路的新車主，銷售顧問會預(yù)估客戶到家的路程及時間，及時送上溫馨的平安問候短信，“護送”客戶安全到家。這種“服務(wù)到家”的感受，使金山豐田的客戶成為品牌口碑的傳播者。

創(chuàng)新營銷模式帶來的變化是明顯的，2014年以來，公司的A卡生成率達到了98%，試乘試駕率達到了13.2%。特別是好友介紹率達到了23.4%，標(biāo)志著金山豐田的客戶美譽度得到了顯著提升。

4 培養(yǎng)人才 夯實基礎(chǔ)

人才是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。無論是保證維修質(zhì)量，還是在所有與客戶的接觸面上提供直接或間接的服務(wù)，人的意識、能力和行為都是影響品牌形象和價值的最重要因素。

為了提高員工素質(zhì)和能力，公司一直對培訓(xùn)保持較大投入，培訓(xùn)費用占工資總額的比重達到2.5%，對各級人員的培訓(xùn)覆蓋率達到90%以上。持續(xù)培訓(xùn)培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)骨干和服務(wù)能手。噴漆車間員工韓偉龍獲得了第七屆全國交通運輸行業(yè)“PPG杯”汽車維修、車身涂裝競賽吉林省賽區(qū)亞軍；于中華榮獲一汽豐田東北大區(qū)服務(wù)技能大賽冠軍。這些業(yè)務(wù)骨干在員工中發(fā)揮了示范和榜樣作用。

公司培養(yǎng)的一批優(yōu)秀人才相繼被吉林省的高職、高專院校招錄，形成了院校企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)的新模式，增強了員工學(xué)習(xí)熱情，提升了員工崗位自豪感和企業(yè)忠誠度，對傳播企業(yè)品牌形象，保持公司服務(wù)水平穩(wěn)定性發(fā)揮了重要作用。

在培養(yǎng)人才的同時，通過校園招聘也成為提高員工隊伍素質(zhì)的重要途徑。近年來，公司每年都在全省10多所大學(xué)公開招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，這種招聘受到院校和學(xué)生的歡迎，展示了公司實力和發(fā)展的信心，對宣傳和提升品牌形象也產(chǎn)生了積極影響。

培育品牌是只有起點沒有終點的戰(zhàn)略進程，金山豐田在品牌培育方面進行了探索，取得了一定的成績，但是在激烈的市場競爭和客戶不斷變化的需求面前，培育品牌正如逆水行舟，只有不斷加力，永不停步，為客戶創(chuàng)造更高價值，才能保持和不斷提升品牌的活力和魅力。

2015-09-11）