魏大瓊，陳桂蘭，龍春花

（重慶三峽中心醫(yī)院 a.護理部；b.急診科，重慶 404000）

標準溝通模式在急診科護患溝通中的應用研究

魏大瓊a，陳桂蘭b，龍春花b

（重慶三峽中心醫(yī)院 a.護理部；b.急診科，重慶 404000）

目的探討標準溝通模式（現(xiàn)狀—背景—評估—建議）在急診科護患溝通中的應用效果和價值。方法選取我院急診科2012年6月—2013年5月就診的947例急診患者或家屬作為對照組,按照傳統(tǒng)方式進行護患溝通；選取2013年10月—2014年9月在急診科就診的947例作為觀察組，采用自行設計的標準溝通模式進行護患溝通。比較兩組溝通效果的差異。結果采用標準溝通模式后，觀察組與對照組在因溝通不良導致的不良事件發(fā)生率、患者滿意度、醫(yī)生滿意度和護士自我效能的評價比較，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論在急診護理中實施標準溝通模式，能有效獲取病史資料，對改善護患溝通不良，提高醫(yī)療護理質量，提升患者滿意度增加護士職業(yè)效能，建立和諧護患、醫(yī)護關系具有積極的意義。

急診科；護患溝通；標準溝通模式

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，交流內容是與患者的護理及健康直接或間接相關的信息,同時包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。標準溝通模式（SBAR），即 situation(現(xiàn) 狀)、background(背 景)、assessment(評估)、recommendation(建議)的首字母縮寫，分別表示目前發(fā)生了什么、什么情況導致的、我認為問題是什么、我們應該如何去解決這個問題的溝通程序[2]。它是以證據(jù)為基礎、以事件發(fā)展與處理程序為邏輯起點的常見溝通與處理事件的方式，能在緊急情況下保證信息傳遞的準確性。急診科患者具有“危、急、重癥”三大特點，求治心切、病情復雜兇險、患者和家屬異常緊張恐懼。急診護士需在較短時間內作出病情的初步判斷和分診處理，為醫(yī)生的診斷治療提供第一手寶貴的依據(jù)，為搶救患者生命和進一步治療贏得時間和機會。作為急診科護士如何在最緊急狀況下，獲取有關病情的有效資料和信息，有效的溝通和溝通的方式尤其重要。我院急診科于2013年引入SBAR標準溝通模式，實踐應用中取得顯著效果，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

選取我院急診科2013年10月—2014年9月就診的947例急診患者或家屬作為觀察組，其中男572 例，女 375 例；年齡（36.48±9.71）歲,采用自行設計的標準溝通模式進行護患溝通。選取我院急診科2012年6月—2013年5月就診的913例急診患者或家屬作為對照組，其中男498例，女415例；年齡（33.74±8.29）歲，對照組按照傳統(tǒng)方式進行護患溝通。兩組患者的疾病均包括心腦血管疾病、外傷、急腹癥、急性中毒、上呼吸道感染等，同時對患者及家屬職業(yè)、文化程度和參與溝通護士的職稱、學歷、臨床工作時間等進行比較，結果提示差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

2 方法

2.1 對照組 采用傳統(tǒng)護患溝通方法。護士溝通分為3步。（1）預檢分診：患者到達急診科后，由護士詢問患者主訴，并測量生命體征后給予病情分級及分科。（2）醫(yī)護溝通：護士將患者護送到相應區(qū)域并告知接診醫(yī)生相關信息。（3）護理措施落實與反饋：護士根據(jù)醫(yī)囑信息，落實相應治療護理措施。采取相應護理措施時進行該項目相關護理告知。

2.2 觀察組

2.2.1 標準溝通模式培訓

2.2.1.1 培訓組織 成立標準溝通模式專項培訓小組，由護理部分管教學培訓的副主任擔任培訓組組長，急診科主任和護士長擔任副組長，2名臨床護理骨干擔任組員，全面負責急診護理人員標準溝通模式的策劃、實施和監(jiān)管。

2.2.1.2 培訓內容 包括標準溝通模式概念、特點內涵及使用原因和意義[3]，標準溝通模式臨床應用案例、護患溝通重要性、急診護患溝通特點、急診護患標準溝通模式內容及使用方法等，以上培訓內容均提前制定實施計劃，組織授課老師集體備課，討論培訓形式及技巧。

2.2.1.3 培訓方式 包括課堂講授、情景模擬訓練、自我總結、實踐能力查檢等。課堂講授采用集中學習，授課教師運用PPT向學員傳授護患溝通相關理論知識；情景模擬訓練采用角色扮演，將學員隨機按3名1組分組，分別在培訓之前和理論講授結束后，以“護士、患者、家屬”3種角色進行預設情景案例模擬練習。情景案例根據(jù)急診患者就診特點，結合臨床實際編制：包括猝死、呼吸衰竭、腦血管意外、顱腦外傷、群體事件、結石、癔癥等典型病種，將患者及家屬的煩躁、疼痛、焦慮、恐懼等情緒再現(xiàn)學員面前，突出“急、快、緊”的急診應急情景；自我總結采用小組討論，學員針對培訓前、理論培訓后角色扮演中存在的不足、溝通不良、改進方法進行探討、總結和分析，進一步鞏固標準溝通模式在臨床實際護患溝通中的應用；實踐能力查檢按實施階段分為學習前查檢、理論培訓效果查檢及追蹤效果查檢3個階段。學習前查檢基于了解護患溝通的基礎水平，方法為理論培訓前參與所有學員護患之間的溝通，主要查看方式及效果，結果顯示護患溝通邏輯性不強、內容不完整、溝通不暢等問題。理論培訓效果查檢基于了解學員標準溝通模式理論知識掌握程度，方法為理論培訓結束后進行理論試卷測評，成績≥90分合格，對培訓不合格人員予以再培訓直至測評合格。實踐應用效果查檢基于了解學員臨床實踐過程中自覺實施標準溝通模式的依從性，方法為培訓標準溝通模式后1個月，參與所有學員護患之間的溝通，主要查看是否運用標準溝通模式以及效果，查檢依從性達89.7%，進行原因分析和追蹤整改，確保依從性達95%以上。

2.2.2 急診標準溝通模式

2.2.2.1 建立急診標準溝通模式 根據(jù)標準溝通模式，結合急診疾病譜和護患溝通特點，參考相關文獻[4—7]資料，并咨詢多名急診臨床護理專家，經(jīng)反復修改建立急診護患溝通模型 （問題或癥狀—產(chǎn)生原因—判斷評估—應急措施），S(situation)即問題或癥狀：患者基本信息包括姓名、性別、年齡、身份證號、地址、聯(lián)系人及電話、費用方式，患者就診或急需解決的問題；B(background)即背景或病因：包括患者相關的既往史、藥物過敏史、治療、用藥及輔助檢查的情況、心理活動歷程；A(assessment)即判斷評估：包括患者的意識、生命體征、心理狀態(tài)；R(recommendation)即應急措施及建議：包括準備采取的護理措施、擬行的相關輔助檢查、下一步的處理及建議。急診標準溝通模式表見表1。

表1 急診標準溝通模式表

續(xù)表1

2.2.2.2 急診護患溝通過程 溝通分為3步。（1）預檢分診：患者到達急診科后，由護士按照S問題或癥狀、B背景或病因2個模型進行病史采集。問診的同時按照A判斷評估模型進行病情的評估。（2）醫(yī)護溝通：預檢分診完成后，護士對采集的相關信息進行整理，按照標準溝通模式模型結構（問題或癥狀—產(chǎn)生原因—判斷評估—應急措施）向接診醫(yī)生進行病史匯報。接診醫(yī)生聽取病史匯報信息后結合醫(yī)療信息的收集擬定診療計劃，告知護士該患者診療意見。（3）信息反饋：護士根據(jù)預檢分診、醫(yī)生診療意見，擬定護理計劃，并按照R應急措施及建議模型反饋患者及家屬診療意見及建議。

2.3 評價指標

2.3.1 護理不良事件統(tǒng)計 由培訓小組人員按照研究者所在單位護理部質量和安全標準，統(tǒng)計2012年6月—2014年9月，觀察組和對照組不良事件發(fā)生例數(shù)，包括警告事件、不良事件、未造成后果事件和隱患事件，并根據(jù)原因分析，統(tǒng)計出因護患溝通不良引發(fā)的不良事件數(shù)量。

2.3.2 患者滿意度調查問卷 由培訓小組人員對觀察組和對照組的患者（家屬）進行護理服務滿意度問卷調查。問卷采用研究者所在醫(yī)院護理部自行設計的滿意度調查問卷,內容包括護士服務態(tài)度、護士健康宣教能力、護士溝通能力及護士操作技能水平4個維度，25個條目。采用Liktert 4點評分法,即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意，得分1～4分。問卷總分100分，得分≥80分為優(yōu)秀。由調查員親自對參與觀察組和觀察組的患者（家屬）發(fā)放問卷，說明研究目的和填寫方法，觀察組中21例、觀察組42例因趕時間、家屬更換、拒絕參與等原因未能完成問卷。

2.3.3 醫(yī)生滿意度調查問卷 由培訓小組人員對急診科醫(yī)生進行護士工作滿意度問卷調查。問卷參考有關文獻[8—9]自行設計，包括護士收集有效病史的能力、醫(yī)護支持、醫(yī)護協(xié)調、護患溝通4個維度20個條目。采用Liktert 4點評分法,即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意，得分1～4分。問卷總分80分，得分≥64分為優(yōu)秀。問卷內容經(jīng)預調查后反復修改，10 d后重測信度0.93，內部一致性信度系數(shù)0.87。由調查員親自對參與急診科醫(yī)療工作、進行了醫(yī)護溝通的一線醫(yī)生共計28名發(fā)放了該問卷，說明研究目的和填寫方法,回收有效問卷28份,有效回收率為100%。

2.3.4 護士自我效能感問卷 由培訓小組人員對急診科臨床一線護士進行自我效能感問卷調查。問卷采用德國心理學家Schwarzer等研制的一般自我效能感量表[10]，Cronbach’s α 信度系數(shù)為 0.87，重測信度為0.83。量表包括10個條目，采用Liktert 4級評分法，各項目賦值1～4分，問卷總分40分，得分≥32分為優(yōu)秀。分數(shù)越高表明自我效能感水平越高。由調查員親自對急診科參與該研究的26名臨床一線護士發(fā)放問卷，說明研究目的和填寫方法，回收問卷26份，有效回收率為100%。

2.3.5 統(tǒng)計學方法 統(tǒng)計分析采用SPSS 17.0處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料比較采用卡方檢驗，計量資料采用兩獨立樣本t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

3 結果

我院急診科在應用并實施標準溝通模式中，根據(jù)急診科患者特點和護理要求，經(jīng)過培訓學習研討將其標準溝通模式具體細化為 “問題或癥狀—產(chǎn)生原因—判斷評估—應急措施”4個護理操作模式應用于研究對象，實施1年并經(jīng)過與對照組的比較研究發(fā)現(xiàn)：實施標準溝通模式的觀察組，護患關系得到明顯改善，患者對護理的滿意度提高；護士自身能力明顯提升，主要表現(xiàn)為：獲取有效病史的能力、護士臨床思維能力、應激應變能力具有顯著提升，醫(yī)護關系協(xié)調和良性互動極大地增進了醫(yī)護關系，觀察組因溝通不良引起的不良事件較對照組有明顯下降，患者滿意度明顯提升，觀察組醫(yī)生對護士的滿意度較對照組明顯提升，護士自我效能感量得分明顯上升。見表2、表3。

表2 觀察組與對照組因溝通不良導致的不良事件發(fā)生率比較（例）

表3 兩組護患溝通效果比較（±S，分）

表3 兩組護患溝通效果比較（±S，分）

觀察組 對照組n 得分 n 得分患者滿意度（例） 926 84.15±21.39 871 68.43±16.41 1.645<0.05醫(yī)生滿意度（名） 28 67.91±17.17 28 43.55±11.36 1.731<0.05護士自我效能感（名） 26 32.10±7.10 26 26.70±5.70 4.638<0.05項目t P

4 討論

4.1 標準溝通模式能有效提高護患溝通效能，改善護理質量 目前，臨床上80%護患糾紛是由于護士與患者溝通不良或障礙引起，尤以急診科為多[11]。急診科患者特點和疾病特征決定了護患、醫(yī)患、醫(yī)護間溝通交流的重要性。暢通有效的溝通對于急診科患者的有效診治和搶救患者生命彌足珍貴。在急診科護理中引用標準溝通模式，建立起急救醫(yī)療環(huán)境中人際溝通標準化、結構化的溝通模式，促使了患者及患者家屬快速、準確、簡明的提供自身信息，縮短病史陳述時間，提升信息的價值，有效保證信息的提供。同時，護士根據(jù)急診標準溝通模式，能快速、準確、真實的采集病史信息，并通過進一步評估患者的生命體征、意識等情況，整合相關信息，初步明確患者的主要護理問題和擬采取的應急應對護理措施，有效保證信息的接收。同時，根據(jù)該溝通模型，護士條理清晰、內容完整地告知患者及家屬下一步的處理及建議，使患者及家屬對整個就診情況初步了解，明確基本情況、所需準備、下一步計劃等，以緩解緊張、焦急情緒，有效保證信息的互動傳遞。標準溝通模式有效地保證了信息的互動提供、接收和傳遞，減少因溝通不良引起的漏診、延誤治療，減少醫(yī)患矛盾，提升護理質量。

4.2 標準溝通模式能有效促進醫(yī)護協(xié)作 在臨床醫(yī)療過程中醫(yī)療和護理是密不可分的兩個主體[12]，醫(yī)護協(xié)作對醫(yī)療、護理工作質量的保證和提高具有重要作用。標準溝通模式通過規(guī)范溝通內容及流程，幫助護士快速、高效的完成病史采集、病情溝通和健康宣教，為醫(yī)生的進一步診療贏得了時間。同時標準溝通模式對于提高護士臨床思辨能力、應激應對和綜合分析與處理問題的能力均有極大的促進作用，更有利于護士準確捕捉各種危險因素、病情變化，醫(yī)師可根據(jù)護士提供的信息及患者的病情確定治療方案。醫(yī)護協(xié)作緊密使患者得到了更加安全、高質、高效的治療和護理。

4.3 標準溝通模式能有效提升護士自我效能感 自我效能感是指人們對自己是否能夠成功地進行某一成就行為的主觀判斷，是直接影響個體自我調控的關鍵變量[13]。標準溝通模式，要求護士根據(jù)患者實際情況及病情變化趨勢，收集相關資料，整合信息進行分析歸納。因此，標準溝通模式在實施中提升護士評判性思維能力、病情觀察能力及溝通能力和獨立解決處理問題、為患者提供優(yōu)質服務、為醫(yī)生提供有價值診療信息的能力，贏得患者滿意和醫(yī)生的認可，提升了職業(yè)和自我效能。標準溝通模式的建立，使得護士不再是機械性的測量生命體征、重復地執(zhí)行醫(yī)囑、簡單地向醫(yī)生報告問題、向患者陳述基本情況，提升了護士的自我效能感。

4.4 標準溝通模式在實踐中應注意的問題 標準溝通模式落實過程中，評估和建議對護士的能力和要求較高，尤其是低年資護士。針對此問題，實施前的培訓尤為重要，幫助護士轉變理念，重視急危重癥相關知識的學習，結合臨床實踐，以問題為導向進行分析和歸納。實施初期階段，一是建立“一對一”組合，由臨床經(jīng)驗豐富的高年資護士指導低年資護士進行標準溝通模式實踐，對存在的問題及時予以糾正，提高低年資護士的實踐能力；二是科室為護士提供相關學習資料，鼓勵護士自學，將學習與工作合理結合，豐富專業(yè)知識；三是在科主任的支持下爭取醫(yī)生的配合和理解。

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Application of Standard Communication Mode for Nurses and Patients in Emergency Department

WEI Da-qionga,CHEN Gui-lanb,LONG Chun-huab
(a.Dept.of Nursing Administration；b.Dept.of emergency,Chongqing Three Gorge Centre Hospital,Chongqing 404000,China)

ObjectiveTo study the effect and value of situation-background-assessment-recommendation communication mode in nurse-patient communication of emergency department.MethodsA self-designed situation-background-assessmentrecommendation communication mode was implemented for 947 patients or families involved as experiment group in nurse-patient communication from October 2013 to September 2014 and routine communication mode for another 947 patients or families involved as control group from June 2012 to May 2013.ResultsStatistical differences between experiment group and control group existed in terms of medical dispute,patients’ and doctors’ satisfaction and nurses’ self-efficacy (P<0.05).ConclusionStandard communication mode in emergency department is effective for obtaining medical history information effectively to improve nurses and patients communication,nursing quality,patients’satisfaction and occupational commitment for nurse and to establish a harmonious relationship among doctors,nurses and patients.

emergency department;nurse-patient communication;standard communication mode

R471；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.10.012

2014-11-17

魏大瓊（1973-），女，重慶人，本科學歷，副主任護師。

陳桂蘭（1971-），女，重慶人，本科學歷，副主任護師。

江 霞]