熊淑君

（四川省人民醫(yī)院門診部，四川成都610072）

某大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)的效果

熊淑君

（四川省人民醫(yī)院門診部，四川成都610072）

目的探討大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)的效果。方法選擇2014年3～4月接受某大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診預(yù)約診療服務(wù)的門診患者1 200例作為觀察組，2013年3～4月接受某大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診傳統(tǒng)診療服務(wù)的門診患者1 200例作為對照組。對兩組患者在預(yù)約掛號分科準(zhǔn)確率、預(yù)約診療及住院等候時(shí)間、預(yù)約診療及住院的便捷性等方面的滿意度情況進(jìn)行比較分析，以評價(jià)預(yù)約診療服務(wù)在大型綜合醫(yī)直屬社區(qū)門診開展的效果。結(jié)果觀察組患者在預(yù)約掛號分科準(zhǔn)確率，預(yù)約診療等候時(shí)間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療效率，預(yù)約診療、住院、繳費(fèi)、領(lǐng)取報(bào)告等環(huán)節(jié)的便捷性方面的滿意度明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)，方便了患者便捷、高效地享受到大型綜合醫(yī)院的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，患者滿意度明顯提高，對大型綜合醫(yī)院良好社會形象的樹立起到了明顯的促進(jìn)作用。

醫(yī)院，社區(qū)；病人滿意度；病人預(yù)約和時(shí)間安排；診療效率

隨著社會的發(fā)展、醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，人們生活水平有了大幅度的提高，人均壽命也有了明顯的延長，各種慢性疾病呈明顯上升趨勢，醫(yī)療需求量急劇增長。發(fā)展社區(qū)醫(yī)療已是世界性的大趨勢，美國、歐洲等西方國家都非常關(guān)注社區(qū)醫(yī)療的發(fā)展，我國現(xiàn)階段醫(yī)療體制改革的方向也是以社區(qū)醫(yī)療模式進(jìn)行[1]。但目前我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療水平較低、技術(shù)力量薄弱、工作人員素質(zhì)參差不齊，致患者對社區(qū)服務(wù)中心不信任，造成大醫(yī)院人滿為患，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)門庭冷清的不正?，F(xiàn)象[2]。本院是西南地區(qū)重要的大型綜合醫(yī)院之一，也同樣面臨著此等困局。2002年本院即積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，切實(shí)緩解群眾看病難、排隊(duì)久、等候久問題，設(shè)置了3個(gè)直屬社區(qū)門診，由本院門診部統(tǒng)一管理，從院本部各科室抽調(diào)骨干醫(yī)到社區(qū)門診坐診以確保醫(yī)療質(zhì)量。各直屬社區(qū)門診在歷年的工作實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作方法，以適應(yīng)不斷變化的廣大群眾醫(yī)療、健康需求。2014年1月開始推行預(yù)約診療服務(wù)，即由直屬社區(qū)門診導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者個(gè)體需求提供人性化、個(gè)性化的免費(fèi)預(yù)約診療服務(wù)，包括預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、治療及住院、特殊檢查和治療的劃價(jià)、代患者領(lǐng)取并發(fā)放檢查報(bào)告，為交通或行動不便的患者回院本部進(jìn)一步診療安排專車接送?；颊咴诒驹褐睂偕鐓^(qū)門診即可完成預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、預(yù)約治療、預(yù)約住院、特殊檢查繳費(fèi)、各種檢查報(bào)告領(lǐng)取，最大程度地方便了患者的就診及治療，把大型綜合醫(yī)院的高品質(zhì)服務(wù)送到患者家門口，有序的分流了患者，同時(shí)充分有效地利用了有限地醫(yī)療資源，提高了綜合醫(yī)院的診療服務(wù)效率，提高了患者滿意度?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2014年3～4月上午8：30～11：30大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診接受診療預(yù)約服務(wù)（由直屬社區(qū)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)患者個(gè)體需求提供的人性化、個(gè)性化的免費(fèi)預(yù)約服務(wù)）的門診患者1 200例作為觀察組，2013年3～4月上午同時(shí)段接受傳統(tǒng)診療模式（由患者自行預(yù)約掛號或回院本部排隊(duì)等候現(xiàn)場掛號、繳費(fèi)、預(yù)約檢查、治療及住院）的門診患者1 200例作為對照組。觀察組中男648例，女552例，平均年齡（67.6± 3.4）歲；對照組中男664例，女536例，平均年齡（65.6± 3.4）歲。兩組在性別、年齡方面比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。兩組患者均自愿參加此項(xiàng)調(diào)查且無精神異常等情況。

表1 兩組預(yù)約診療患者的滿意情況比較

1.2 方法

1.2.1 評價(jià)方法觀察兩組患者對直屬社區(qū)門診預(yù)約診療服務(wù)中預(yù)約掛號分科的準(zhǔn)確性，繳費(fèi)、預(yù)約檢查、預(yù)約治療及預(yù)約住院、檢查報(bào)告領(lǐng)取的便捷性，預(yù)約等候時(shí)間、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度?；颊邼M意度評價(jià)參照衛(wèi)生部醫(yī)管司指導(dǎo)、中國醫(yī)院協(xié)會編寫[3]，劉海軍等[4]和馮志英等[5]設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查量表，以及劉改鐲[6]編制的滿意度調(diào)查問卷，結(jié)合本院直屬社區(qū)門診預(yù)約診療服務(wù)情況制訂了患者對預(yù)約診療服務(wù)滿意度調(diào)查表。

1.2.2 調(diào)查方法問卷由本院直屬社區(qū)門診導(dǎo)診護(hù)士發(fā)放給門診患者或家屬，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場收回。觀察組有效問卷1 165份，問卷有效回收率為97.08%；在對照組分別為1 149份，有效回收率為95.75%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者在預(yù)約掛號分科的準(zhǔn)確性，繳費(fèi)、預(yù)約診療及住院、報(bào)告領(lǐng)取的便捷性，預(yù)約等候時(shí)間，導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度方面的滿意情況比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或0.01），見表1。

3 討論

衛(wèi)生部《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》明確指出，三級醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺建設(shè)，預(yù)約服務(wù)已成為醫(yī)院緩解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一[7]。大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)是大型綜合醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺的進(jìn)一步建設(shè)和完善，是對適合我國現(xiàn)階段國情、并具有大型綜合醫(yī)院品質(zhì)及特色的預(yù)約服務(wù)模式的積極探尋。

3.1 大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)，極大地提高了預(yù)約掛號分科準(zhǔn)確性?；颊呤自\在社區(qū)，直屬社區(qū)門診導(dǎo)診護(hù)士再根據(jù)患者病情需要選擇?？啤＜议T診或多科會診，既能減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又能減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的壓力[8]。既做到了“以患者為中心”的轉(zhuǎn)診又科學(xué)的分流了患者，減少了大型綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的資源浪費(fèi)，在一定程度上緩解了診療壓力。

3.2 大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)使社區(qū)門診患者接受大型綜合醫(yī)院高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的途徑更為方便、快捷。減少了傳統(tǒng)診療服務(wù)（經(jīng)直屬社區(qū)門診初診但需要回院本部接受專科專病診治、進(jìn)一步檢查、治療甚至住院的患者，需自行預(yù)約掛號或回院本部排隊(duì)掛號、預(yù)約檢查、治療及住院）過程中患者需要自行解決預(yù)約掛號分科問題，往返醫(yī)院本部的交通問題，以及排隊(duì)等候現(xiàn)場掛號、劃價(jià)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查治療，到相應(yīng)科室領(lǐng)取報(bào)告單、自行登記預(yù)約住院等所耗費(fèi)的大量時(shí)間和精力。

3.3 大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)縮短了預(yù)約診療及預(yù)約住院的等候時(shí)間。直屬社區(qū)門診導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者病情及個(gè)體需求，為患者提供個(gè)性化的預(yù)約服務(wù)。導(dǎo)診護(hù)士直接與院本部臨床、醫(yī)療、醫(yī)技科室聯(lián)系，第一時(shí)間獲得檢查、治療及住院床位等信息，以最為快捷的速度完成檢查、治療、住院等的預(yù)約登記手續(xù)，某些特殊檢查的劃價(jià)也通過導(dǎo)診護(hù)士電話獲取信息，患者直接在社區(qū)門診完成繳費(fèi)，規(guī)避了患者因不熟悉醫(yī)院情況多方來回奔走、走彎路、走錯路的現(xiàn)象。

3.4 大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)使有效的醫(yī)療資源得到充分利用。直屬社區(qū)門診通過預(yù)約診療為患者搭建了便捷的轉(zhuǎn)診平臺，既為社區(qū)門診提供了安全保證，又使大型綜合醫(yī)院有限的醫(yī)療資源得到合理、經(jīng)濟(jì)、高效的利用，充分發(fā)揮其人才、技術(shù)、設(shè)備、信息等方面的優(yōu)勢，患者得到安全、及時(shí)、放心的醫(yī)療服務(wù)。是醫(yī)療體制改革深入，引導(dǎo)患者實(shí)行“小病在社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”分級診療的有力措施[9]，也是醫(yī)院贏得良好的社會影響力的重要舉措。

3.5 大型綜合醫(yī)院直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療服務(wù)明顯提高了患者的滿意度。首先，直屬社區(qū)門診開展預(yù)約診療，省去了患者往返于醫(yī)院、各診療科室、各窗口反復(fù)排隊(duì)、等候預(yù)約之苦；其次，社區(qū)門診代患者從院本部領(lǐng)回各種檢查、檢驗(yàn)報(bào)告單，并電話通知患者領(lǐng)取，省去了患者奔波之苦；另外，社區(qū)門診為交通或行動不便患者回院本部安排專車接送，為患者提供了安全又便捷的交通服務(wù)。便捷的預(yù)約服務(wù)以及諸多方面的配套服務(wù)保證，患者滿意度大幅度提高。

綜上所述，本院直屬社區(qū)門診預(yù)約診療服務(wù)的開展使患者更為安全、高效、快速、便捷的享受到大型綜合醫(yī)院的高品質(zhì)服務(wù)，滿足了群眾的醫(yī)療需求，提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療效率，同時(shí)大型綜合醫(yī)院的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備、人力、信息資源得到了更為有效的共享利用，充分發(fā)揮了大型綜合醫(yī)院在社會醫(yī)療、群眾健康服務(wù)中的領(lǐng)軍作用，在一定程度上切實(shí)緩解了群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、擴(kuò)大大型公立醫(yī)院社會影響力的重要舉措，此結(jié)果與曾立云等[10]觀點(diǎn)相符，值得進(jìn)一步探討、研究與提高。

[1]李建仁.大型醫(yī)院扶持社區(qū)醫(yī)療的可行性研究[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2008，27（4）：44-45.

[2]蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010，23（6）：61-63.

[3]衛(wèi)生部醫(yī)管司，中國醫(yī)院協(xié)會.三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南（2011年版）[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：88-90.

[4]劉海軍，徐茂云，劉留賓，等.某醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（8）：747-748.

[5]馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護(hù)理工作滿意度量表的研制[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（1）：63-66.

[6]劉改鐲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對門診患者滿意度的影響[J].吉林醫(yī)學(xué)，2011，32（33）：7178-7179.

[7]蔡良奇，鄧安俠，鐘健.“全預(yù)約”服務(wù)模式的探討與實(shí)踐[J].中國醫(yī)院，2011，15（4）：5-6.

[8]劉姿.構(gòu)建預(yù)約診療體系，創(chuàng)新診療服務(wù)模式[J].醫(yī)院院長論壇，2009（6）：29-31.

[9]曾立云，曹麗，張友嫦，等.社區(qū)健康教育的實(shí)踐與體會[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2005，15（20）：3197-3198.

[10]曾立云，彭瑛.大型綜合醫(yī)院在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中的作用探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2008，18（16）：2427-2428.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.03.068

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1009-5519（2015）03-0472-03

2014-07-03

2014-09-28）

熊淑君（1980-），女，四川內(nèi)江人，主管護(hù)師，主要從事門診護(hù)理工作；E-mail：xsj610072@163.com。