美國制造業(yè)的一個基本趨勢是從“單純的制造”向以產(chǎn)品服務為核心的商業(yè)模式轉變，這種轉變使得很多制造廠商更加重視提供產(chǎn)品的售后服務保障。報告顯示，產(chǎn)品生態(tài)鏈中售后服務和配件部分能夠貢獻8%的GDP（國內生產(chǎn)總值）。售后服務已經(jīng)成為零部件供應商在傳統(tǒng)制造業(yè)中的競爭策略。在傳統(tǒng)模式中，產(chǎn)品在功能和需求上的差異是造成價格不同的主要因素，制造廠商很容易忽略服務屬性的影響。基于2001～2007年美國汽車市場上發(fā)布的輕型汽車相關數(shù)據(jù)構建了一個經(jīng)驗模型，用來分析服務屬性在美國汽車產(chǎn)業(yè)競爭策略中所扮演的重要角色，以及對消費需求所起到的關鍵效果。

研究結果表明，保修屬性對消費需求有很大影響，且其邊際價值隨產(chǎn)品質量的提升而下降，隨服務質量的提升而上升。消費者每年需要為汽車支付850美元的保修費用，占所調查車輛平均價格的3.1%。并且，同一輛車，降低其價格的1%，或者提升其產(chǎn)品質量的2.2%，或者延長其保修時間的8%，對消費者購買需求的促進作用是等效的。產(chǎn)品的售后服務質量跟產(chǎn)品自身的質量呈反關系，如產(chǎn)品質量下降時，保修時間和服務質量的影響上升。但是，服務指標之間的影響卻是互補的，比如服務質量越好，更長的保修時間所帶來的邊際價值也越高。

網(wǎng)址：http://ssrn.com/abstract= 2065762

作者：Jose A. Guajardo et al

編譯：汪濤