張香莎

（黃河交通學(xué)院,河南 焦作 454950）

在二十一世紀(jì)的今天，我國(guó)服務(wù)行業(yè)大力發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，服務(wù)質(zhì)量則成為最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容。我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，隨之，汽車行業(yè)也逐漸發(fā)展壯大，在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的支撐作用。作為汽車甚至交通行業(yè)的重要服務(wù)鏈，汽車維修行業(yè)發(fā)展的好壞則直接影響著汽車甚至交通行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。然而，我國(guó)的汽車維修行業(yè)起步較晚、基礎(chǔ)較差、管理漏洞多，往往遭到客戶的投訴與抱怨。所以，針對(duì)現(xiàn)存問題，必須在服務(wù)質(zhì)量方面建立科學(xué)合理的評(píng)測(cè)模型，采取高效的改進(jìn)對(duì)策，增加廣大客戶的滿意度，帶動(dòng)我國(guó)汽車維修行業(yè)、汽車行業(yè)甚至是交通行業(yè)的快速可持續(xù)發(fā)展。

1 評(píng)測(cè)模型介紹

1.1 外部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型

在對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，可以采用SERVQUAL測(cè)評(píng)模型，其中文意思為服務(wù)質(zhì)量。該模型于1988年提出，其是以客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的事后感知為基礎(chǔ)展開的，該模型首先對(duì)廣大客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量，然后再對(duì)客戶事后的服務(wù)感知進(jìn)行度量，對(duì)比兩者的差距獲取客戶感知的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量，并把這一指標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的判斷依據(jù)。

1.1.1 測(cè)評(píng)維度

在SERVQUAL的評(píng)測(cè)模型中提出了測(cè)評(píng)維度的概念，共包括5個(gè)維度，分別為有形、可靠、響應(yīng)、保證以及移情，具體概念如下所示：

（1）有形方面的維度。該維度指的是服務(wù)的可見部分，比如說服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)人員的整體形象等。服務(wù)是一個(gè)過程，并不是某一種具體的實(shí)物，其具有不可見性。因此，客戶只能通過無(wú)形的部分對(duì)服務(wù)本質(zhì)進(jìn)行了解與評(píng)價(jià)，這些無(wú)形的因素提供了有形的線索，對(duì)廣大客戶服務(wù)質(zhì)量感知的形成帶來(lái)了直接的影響。

（2）可靠方面的維度。該維度指的是對(duì)服務(wù)承諾能夠進(jìn)行準(zhǔn)確可靠的履行，其要求在服務(wù)的過程中盡可能地減少差錯(cuò)出現(xiàn)的幾率，確保順利完成所有的承諾性服務(wù)。一旦這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，服務(wù)行業(yè)損失的不僅僅是經(jīng)濟(jì)方面的，更嚴(yán)重的是潛在客戶的流失。

（3）響應(yīng)方面的維度。該維度指的是幫助客戶并且快速提升服務(wù)愿望，也就是說：對(duì)于客戶的要求，服務(wù)人員要隨時(shí)待命，及時(shí)、有效且快捷地向客戶提供服務(wù)和幫助，提升客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量感知度。服務(wù)行業(yè)是否能夠及時(shí)滿足廣大客戶的要求，直接體現(xiàn)了該行業(yè)在提供服務(wù)以及服務(wù)理念方面的相關(guān)信息。能否對(duì)客戶的要求進(jìn)行及時(shí)的滿足，對(duì)于客戶的事后感知、該企業(yè)的印象以及服務(wù)滿意度都產(chǎn)生了直接的影響。

（4）保證方面的維度。該維度指的是服務(wù)人員的文化程度、禮儀禮貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服務(wù)人員是否能夠獲取客戶的信任并給予客戶安全放心的感覺，服務(wù)態(tài)度是否友好以及對(duì)于客戶的要求是否有條件進(jìn)行滿足的能力等。上述因素能夠增加客戶的安全感，使得客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量充滿信心，當(dāng)服務(wù)人員以友好的態(tài)度和豐富的專業(yè)知識(shí)與客戶進(jìn)行交談時(shí)，客戶會(huì)認(rèn)定找對(duì)了企業(yè)，進(jìn)而增加信心與安全感。

（5）移情方面的維度。該維度指的是關(guān)心客戶，主動(dòng)對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)行業(yè)要站在客戶的角度思考問題，以真誠(chéng)的心對(duì)待并幫助每一個(gè)客戶，對(duì)其實(shí)際情況與個(gè)人需求進(jìn)行了解并最大限度地滿足，提供具有人情味兒的服務(wù)。

1.1.2 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)計(jì)算

1.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型

就目前情況而言，在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面的測(cè)評(píng)模型還未形成，暫且采用外部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型。相關(guān)學(xué)者通過對(duì)調(diào)查問卷中相關(guān)問題的修正，使得SERVQUAL模型適用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)包括八個(gè)維度，分別為：?jiǎn)T工溝通、團(tuán)隊(duì)合作、培訓(xùn)、管理與支持、工具、目標(biāo)的認(rèn)同、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)以及政策流程，并且根據(jù)這八個(gè)維度設(shè)置了18個(gè)問題，用于測(cè)量?jī)?nèi)部員工的服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

2 相關(guān)改進(jìn)對(duì)策

2.1 建立員工激勵(lì)機(jī)制

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在汽車維修行業(yè)中，維修人員的工資福利最差，降低了其工作的積極性，而相關(guān)維修人員則會(huì)將長(zhǎng)期不滿的情緒發(fā)泄到客戶的身上，致使該汽車維修行業(yè)的信譽(yù)受損。因此，必須要建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)員工積極性進(jìn)行充分的調(diào)動(dòng)。

2.2 定期開展員工的培訓(xùn)工作

汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展使得現(xiàn)代化水平日漸提升，隨之提高了維修設(shè)備的現(xiàn)代化水平。由此可以看出，汽車維修行業(yè)在維修人員專業(yè)技能方面的要求逐漸增高。因此，定期的員工培訓(xùn)就變得至關(guān)重要。汽車維修行業(yè)必須建立健全的培訓(xùn)體系對(duì)維修人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，幫助維修人員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能并且使其將所學(xué)知識(shí)技能應(yīng)用到相應(yīng)的維修工作中，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的高技術(shù)維修人才，對(duì)汽車維修行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的提升。

2.3 加強(qiáng)各部門之間的溝通與交流

必須對(duì)各部門之間的溝通與交流進(jìn)行加強(qiáng)，營(yíng)造和諧奮進(jìn)的工作氛圍。汽車維修行業(yè)可以定期組織一些集體性的活動(dòng)，比如說旅游、講座等。這樣的活動(dòng)既能給員工間專業(yè)技能的交流提供平臺(tái)，又能促進(jìn)員工間的互相理解與配合。此外，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)維修人員所提出的建議與意見進(jìn)行積極的聽取與借鑒，對(duì)部門間的矛盾與不滿進(jìn)行及時(shí)的調(diào)節(jié)，打造融洽的工作環(huán)境。

2.4 提供個(gè)性化服務(wù)

在汽車維修服務(wù)中，服務(wù)人員要對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)心，要用最飽滿的熱情進(jìn)行客戶的接待，及時(shí)聽取并滿足客戶的合理需求，將客戶的切身利益作為工作的重中之重，及時(shí)地兌現(xiàn)自己的承諾性服務(wù)，增加客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。此外，汽車維修行業(yè)還要重視廠容廠貌，對(duì)于休息區(qū)的建設(shè)要加大投資的力度，使客戶享受到最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)，還要定期地跟蹤、回訪客戶，及時(shí)且高效地處理客戶的投訴及不滿，盡最大努力獲取客戶的認(rèn)可。

3 結(jié)語(yǔ)

在二十一世紀(jì)的今天，服務(wù)質(zhì)量占據(jù)了質(zhì)量管理系統(tǒng)中最為重要的位置，特別是在服務(wù)性的行業(yè)中體現(xiàn)得更為明顯。汽車維修行業(yè)就屬于服務(wù)性的行業(yè)，伴隨著汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，廣大客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸增高。因此，相關(guān)人員必須進(jìn)行積極的探索與研究，對(duì)汽車維修行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，增加客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，推動(dòng)汽車維修行業(yè)的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展。

[1]何靜.汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及改進(jìn)對(duì)策研究[D].南京理工大學(xué),2008.

[2]高婷婷,尹麗麗.汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)[J].中國(guó)商貿(mào),2010(04).

[3]李俊文. 汽車維修企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范研究[D].西安理工大學(xué),2009.