王會文+索勝軍+李繼成+翟迎春

1、引言

聯(lián)想是一家營業(yè)額達(dá)460億美元的《財富》世界500強公司，擁有世界一流的研發(fā)團隊以及獨一無二的混合制造模式，能夠為用戶提供安全及高質(zhì)量的產(chǎn)品組合和服務(wù)，當(dāng)中包括個人電腦﹙經(jīng)典的Think 品牌和多模式Y(jié)OGA 品牌﹚、工作站、服務(wù)器、存儲、智能電視，以及一系列移動互聯(lián)產(chǎn)品如智能手機﹙包括聯(lián)想和摩托羅拉品牌﹚、平板電腦和應(yīng)用軟件等，行銷范圍覆蓋了160多個國家和地區(qū)。聯(lián)想業(yè)務(wù)不斷地壯大，品牌影響力逐年提高，其中雙引擎驅(qū)動質(zhì)量管理模式功不可沒。

現(xiàn)代的質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理階段、卓越績效質(zhì)量管理幾個階段，每個階段的理論突破都為質(zhì)量的提升起到了積極的作用。無論在哪個個階段，質(zhì)量管理的理論要想真正發(fā)揮作用就必須與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，形成具有企業(yè)特色的質(zhì)量管理模式；雙引擎驅(qū)動正是聯(lián)想將質(zhì)量管理的理論與企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合而形成的具有聯(lián)想特色的質(zhì)量管理模式。

2、雙引擎驅(qū)動質(zhì)量管理模式

成立于1984年，由十幾個人、二十萬元的規(guī)模起家，經(jīng)歷了萬元奔騰、百萬臺下線、贊助北京奧運會、并購IBM PC部門、并購IBM X86服務(wù)器部門及摩托羅拉等事件逐漸走向了國際化，其業(yè)務(wù)也經(jīng)歷了由賣方市場走向買方市場的過程，而互聯(lián)網(wǎng)的興起更是將客戶由關(guān)注功能推向了關(guān)注體驗。為了應(yīng)對這種轉(zhuǎn)變，聯(lián)想適時的將質(zhì)量管理的重心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶，并與聯(lián)想獨特的工具復(fù)盤相結(jié)合，形成了以產(chǎn)品和客戶為中心、以復(fù)盤為紐帶的雙引擎驅(qū)動質(zhì)量管理模式。

2.1 不斷完善的產(chǎn)品驅(qū)動引擎

產(chǎn)品引擎驅(qū)動的質(zhì)量管理是很多企業(yè)都必須經(jīng)歷的階段，在此階段企業(yè)的關(guān)注點在企業(yè)內(nèi)部、在產(chǎn)品本身。在此階段企業(yè)往往通過全員參與、流程完善、新工具的應(yīng)用等來提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可靠性。聯(lián)想的產(chǎn)品驅(qū)動引擎則是以產(chǎn)品為核心，以集成產(chǎn)品交付流程為保障，通過在產(chǎn)品開發(fā)的概念、策劃、開發(fā)、驗證、智造環(huán)節(jié)的精細(xì)控制、嚴(yán)謹(jǐn)決策以及質(zhì)量管理計劃、早期預(yù)警機制等工具方法的合理使用，確保了聯(lián)想產(chǎn)品在質(zhì)量方面的競爭力。而公司領(lǐng)先的戰(zhàn)略、文化、使命愿景等則是該引擎能夠充分發(fā)揮功能的基礎(chǔ)。

經(jīng)過了多年的發(fā)展，聯(lián)想產(chǎn)品引擎驅(qū)動的質(zhì)量管理日臻完善，作為保證的業(yè)務(wù)主流程已經(jīng)由集成產(chǎn)品開發(fā)流程（IPD）升級為集成產(chǎn)品交付流程（IOD），并在流程中引入了質(zhì)量管理計劃來增強項目的風(fēng)險識別、管控以及產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計。在智能制造方面，聯(lián)想已經(jīng)建立從客戶定制到資源管理、制造排產(chǎn)、物流運輸?shù)娇蛻暨@一完整的閉環(huán)，這一閉環(huán)覆蓋的客戶范圍達(dá)到160多個國家，為此聯(lián)想投入數(shù)以千計的服務(wù)器，搭建了全新的IT系統(tǒng)，以實現(xiàn)對數(shù)百家供應(yīng)商、11家自有工廠及20家合作伙伴工廠的高效管理。并通過與十余家全球/區(qū)域物流合作伙伴的合作，構(gòu)建了覆蓋全球的端到端成品物流網(wǎng)絡(luò)。從而形成了端到端的閉環(huán)高效系統(tǒng)，摩托羅拉手機實現(xiàn)的包括名字在內(nèi)的多維度客戶定制便是該系統(tǒng)的代表性實現(xiàn)。

2.2逐漸完善的客戶驅(qū)動引擎

全面質(zhì)量管理（TQM）理論首次將客戶納入質(zhì)量管理的范疇，但在具體實施過程中企業(yè)發(fā)現(xiàn)難度很大，主要原因是質(zhì)量是客戶感受的東西，而對客戶的感受，我們?nèi)狈Ρ容^客觀的管理工具和衡量指標(biāo)。在產(chǎn)品引擎驅(qū)動下的質(zhì)量管理只在產(chǎn)品設(shè)計和銷售兩個環(huán)節(jié)與客戶有接觸和互動，一次開箱合格率、維修率這兩個傳統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)也只能反應(yīng)我們生產(chǎn)的穩(wěn)定性及產(chǎn)品的可靠性，因此就會出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)很好，但產(chǎn)品銷量卻不高以及客戶抱怨很多的矛盾。隨著我們對客戶理解度的加深以及互聯(lián)網(wǎng)的興起，我們引入了客戶驅(qū)動引擎來解決質(zhì)量方面的矛盾。

客戶引擎驅(qū)動下的大質(zhì)量管理，是以客戶為核心，以企業(yè)與客戶互動過程為保障，通過大數(shù)據(jù)、用戶體驗研究等手段來提升客戶在接觸、購買、使用及參與產(chǎn)品設(shè)計階段的滿意度，由凈推薦值、總退貨率、客戶滿意度、新品指標(biāo)等構(gòu)成的客戶滿意度指數(shù)是客戶驅(qū)動質(zhì)量管理結(jié)果的客觀衡量指標(biāo)?？蛻趄?qū)動引擎的引入為我們提供了更多的質(zhì)量改進的機會和相對客觀的評價體系，確保了我們質(zhì)量改進方向的正確性。

大數(shù)據(jù)便是客戶驅(qū)動引擎的利器之一，作為互聯(lián)網(wǎng)時代的新型工具，聯(lián)想已經(jīng)建立了相應(yīng)的IT系統(tǒng)，可以從技術(shù)網(wǎng)站、社交媒體、論壇等地方抓取客戶的反饋信息，并運用專用的工具對數(shù)據(jù)進行初步的處理，有專業(yè)的隊伍對數(shù)據(jù)進行深入的分析，形成分析報告，各團隊可根據(jù)自己的需要將分析結(jié)果用于產(chǎn)品設(shè)計改進、質(zhì)量或服務(wù)改進以及產(chǎn)品的推廣營銷等活動中，大數(shù)據(jù)工具的運用使能夠更加快速、準(zhǔn)確地把握客戶的需求。

2.3復(fù)盤，雙引擎協(xié)調(diào)工作的優(yōu)化工具

2001年柳總第一次在聯(lián)想提出“復(fù)盤”的概念，2011年，“復(fù)盤（FU PAN）”方法論向聯(lián)想全球推出，2012年，《聯(lián)想復(fù)盤方法論》開始作為聯(lián)想之星獨立課程面向社會推廣。目前復(fù)盤已經(jīng)成為聯(lián)想文化的重要組成部分，是實踐聯(lián)想之道的重要方法論，是一個不斷學(xué)習(xí)總結(jié)、反思提煉和持續(xù)提高的過程。目前復(fù)盤已經(jīng)被聯(lián)想廣泛地應(yīng)用于戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)或項目總結(jié)已經(jīng)日常工作的改進中。在雙引擎驅(qū)動質(zhì)量管理模式中，我們將復(fù)盤作為鏈接產(chǎn)品和客戶兩個引擎的紐帶，通過復(fù)盤來保證兩個引擎的協(xié)調(diào)工作。

3、雙引擎驅(qū)動質(zhì)量管理在聯(lián)想Yoga系列產(chǎn)品中的應(yīng)用

Yoga是聯(lián)想近年來傾力打造的多模式筆記本電腦高端品牌，在Yoga系列產(chǎn)品的開發(fā)過程中，雙引擎驅(qū)動為產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升提供了保障。

在Yoga系列產(chǎn)品的開發(fā)過程中，聯(lián)想充分運用客戶驅(qū)動引擎的作用，廣泛聽取客戶的意見，僅僅YOGA 4 Pro的設(shè)計就曾參考25萬條來自全球各地的粉絲的建議。

產(chǎn)品驅(qū)動引擎對Yoga的質(zhì)量保證起到了十分關(guān)鍵的作用。Yoga產(chǎn)品的獨特形態(tài)意味著眾多新技術(shù)的應(yīng)用，也就意味著眾多質(zhì)量風(fēng)險的存在，聯(lián)想運用質(zhì)量管理計劃中的NUDD工具來識別項目中的風(fēng)險并給出合理的應(yīng)對措施。比如表帶式鉸鏈，是業(yè)內(nèi)首次采用的技術(shù)，被作為獨特的部件進行監(jiān)控，我們發(fā)現(xiàn)了制成工藝上的風(fēng)險、使用中刮絲襪的風(fēng)險等，并在開發(fā)和測試中給出了應(yīng)對措施，保證了具有813個部件、完全手工裝配的表帶式鉸鏈的質(zhì)量，實現(xiàn)了Yoga 3 Pro無極平滑流暢翻轉(zhuǎn)。

4、總結(jié)

“雙引擎驅(qū)動”質(zhì)量管理模式是聯(lián)想面向互聯(lián)網(wǎng)+時代提出的具有聯(lián)想特色的質(zhì)量管理工具，將質(zhì)量管理由產(chǎn)品驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品、客戶雙驅(qū)動，借助復(fù)盤工作來保證雙引擎的協(xié)調(diào)工作；并借助大數(shù)據(jù)、智能制造等工具來提升聯(lián)想的創(chuàng)新能力以及生產(chǎn)效率，助力聯(lián)想由中國制造走向中國創(chuàng)造。