錢杰

（廣西大學 商學院，廣西 南寧 530000）

企業(yè)隱性知識共享概述

錢杰

（廣西大學 商學院，廣西 南寧 530000）

本文詳細地說明了旅游企業(yè)隱性知識共享的必要性和意義，在此基礎上，簡述了旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)涵、目標、內(nèi)容，最后具體地分析了旅游企業(yè)隱性知識共享的發(fā)展現(xiàn)狀。

旅游企業(yè)；隱性知識；概述

一、旅游企業(yè)隱性知識共享的必要性和意義

隱性知識共享是知識管理研究中一個重要領域，眾多的學者、實業(yè)界名人都對其非常的重視。海?。℉idding 1998）強調(diào)只有知識共享才能為組織創(chuàng)造更高的價值[1]。旅游企業(yè)是依靠管理人員和導游等員工為顧客提供服務的組織，除了需要關注旅游產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、性質(zhì)、功能外，更加注重旅游者能否從旅游經(jīng)歷中獲得愉悅與情感滿足，而這些滿足與旅游企業(yè)的管理人員及員工所擁有的自我價值和社會價值、情感知識、形體知識和為顧客提供更好旅游服務的工作經(jīng)驗等隱性知識有非常大的關系。隱性知識可以引導和支配顯性知識，它能更深刻的反應出一名工作人員在專業(yè)服務方面的成熟度。所以，旅游企業(yè)隱性知識共享的意義主要表現(xiàn)在：（1）學習、挖掘和顯現(xiàn)服務人員的隱性知識，使同事們之間可以自由的交流和分享各自的經(jīng)驗和心得，這是服務人員獲得自我發(fā)展的必不可少的策略；（2）顯現(xiàn)和表述隱性知識是工作人員成長為能為旅游者提供更滿意服務員工的關鍵；（3）促進旅游企業(yè)隱性知識共享能夠為旅游者提供更好的服務，最大限度提升企業(yè)的整體競爭力。

二、旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)涵、目標、內(nèi)容

（一）旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)涵。

隱性知識是個人的、與特定語境相關的知識，很難形式化、記錄、編碼或表述，它存儲在人腦中。隱性知識的組成要素包括直覺、經(jīng)驗、真理、判斷、價值、假設、信仰和智能等等，這些元素產(chǎn)生于實踐中不斷試錯的過程。顯性知識是那些可以編碼，用系統(tǒng)、正式的語言傳遞的知識，如文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁、電子郵件、圖標等[2]。

隱性知識共享是指個體隱性知識、組織隱性知識通過各種交流手段為組織中其他成員所共享，同時，通過知識創(chuàng)新，實現(xiàn)組織的隱性知識增值。隱性知識只有被更多的人共享，才能使隱性知識的擁有者獲得更大的收益。

在旅游業(yè)務中企業(yè)的管理及服務人員在實際工作實踐中所掌握的隱性知識，如怎樣使旅游者有賓至如歸的情感知識、形體知識，如何使旅游者獲得情感的滿足等服務的直覺、經(jīng)驗等，應該在企業(yè)的龐大的人際網(wǎng)絡中通過各種渠道實現(xiàn)交流共享，然后通過學習、吸收、創(chuàng)新，從而能為旅游者提供更好的服務，也最大限度的實現(xiàn)企業(yè)的價值。

（二）旅游企業(yè)隱性知識共享的目標。

旅游企業(yè)隱性知識共享的主要宗旨是為旅游者提供更好的服務，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)競爭力。旅游企業(yè)隱性知識共享是指旅游企業(yè)員工彼此之間相互交流的自身工作實踐中所獲得的隱性知識，使隱性知識由個人的經(jīng)驗擴散到組織的層面。這樣在組織內(nèi)部，員工可以通過查詢組織隱性知識獲得解決問題的方法和工具。

（三）旅游企業(yè)隱性知識共享的內(nèi)容。

旅游企業(yè)工作人員的隱性知識是一種無意識的、通過直覺產(chǎn)生于員工頭腦中不容易用語言、數(shù)據(jù)表達出來的知識，它來源于工作人員的經(jīng)驗和反思總結。工作人員的隱性知識包括認知、直覺、特殊技能、工作服務經(jīng)驗、個人性格、員工溝通技能、觀念、預感以及心得體會等等。隱性知識具有非結構化和個體專有屬性，它是存在于組織中私人的、有特殊背景的知識，即組織中每個人所擁有的特殊知識，它依賴于個人的不同體驗、直覺和洞察力[3]。

旅游者希望通過他們的旅游行為和旅游活動的實踐，可以得到身心的放松和滿足，并且可以利用旅游來發(fā)展各種社會關系，最終，通過旅游活動的實踐可以實現(xiàn)自我的價值。旅游企業(yè)的管理者和員工就應該利用旅游者的這一旅游動機，來提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。此外，旅游企業(yè)還需要疏通與當?shù)厝罕姷年P系，只有營造良好的周邊經(jīng)營環(huán)境，獲得當?shù)厝罕姷拇罅ε浜?，旅游企業(yè)的運轉(zhuǎn)才能更加順暢，這都考驗企業(yè)工作人員的隱性知識。當然，旅游企業(yè)還要經(jīng)常與政府溝通，處理好群眾、企業(yè)、當?shù)卣叩年P系，獲得地方政府的大力支持，企業(yè)才能運營的更加穩(wěn)定和長久。最后，旅游企業(yè)還應該處理好與經(jīng)營合作伙伴旅行社的關系，增加來景區(qū)旅游的游客的數(shù)量，提高企業(yè)的運作效益。種種這些社會人際管理的處理，都需要企業(yè)員工積累、分享更多的隱性知識，從而提高企業(yè)的經(jīng)營效益，更好的滿足旅游者的需求，創(chuàng)造更多的社會財富。

三、旅游企業(yè)隱性知識共享的現(xiàn)狀

首先，在傳統(tǒng)的旅游企業(yè)管理模式下，隱性知識的共享和創(chuàng)新活動一直受到一種“自上而下”的信息傳遞方式的約束，這種方式使得整個企業(yè)中的基層員工盡管擁有大量來自對旅游者服務一線的隱性知識卻不能被高層管理人員迅速的獲取，導致企業(yè)無法快速響應顧客需求的變化。

其次，在企業(yè)內(nèi)部面臨著高度的競爭的情況下，哪怕是關系再好，頂多老員工會教授新員工一些淺層的知識，因為每個人都需要一種來自企業(yè)的安全感，而不愿意把自己正真掌握的隱性知識傳遞下去，特別是當他來之不易，又可以給他帶來一定經(jīng)濟效益的隱性知識。這就是旅游企業(yè)內(nèi)部隱性知識的壟斷。同時，企業(yè)與員工之間、員工與員工之間缺乏信任感。因此，員工就不情愿將自己辛苦獲得的隱性知識與其他同事共同分享。這樣的情況下，隱性知識就很難實現(xiàn)共享。

最后，企業(yè)在物質(zhì)技術設備支持上的不足，也極大的阻礙了隱性知識的傳播。一些旅游企業(yè)地處偏遠，計算機網(wǎng)絡及通信系統(tǒng)不完善，員工之間交流不方便，許多工作人員缺少獲得新知識的網(wǎng)絡渠道；另外，企業(yè)中的計算機系統(tǒng)互不兼容，這就導致各個部門之間不能及時的交流經(jīng)驗，溝通信息，導致隱性知識因為拖延時間過長而失效，甚至流失。技術設備的落后，計算機網(wǎng)絡及通信系統(tǒng)的不完善，將隱性知識扼殺于搖籃之中。

[1]湯姆·庫克，楊世忠.大學科技成果轉(zhuǎn)化的牛津模式[J].經(jīng)濟與管理研究，2006，（9）：80-85.

[2]孫 巍.基于隱性知識內(nèi)部轉(zhuǎn)化的知識創(chuàng)新研究[J].情報雜志，2006，（7）：68-70.

[3]李志超，張慶普.企業(yè)隱性知識的特征與管理[J].經(jīng)濟理論與經(jīng)濟管理，2002，（11）：47-50.

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